旅游業(yè)服務(wù)意識培訓

服務(wù)意識培訓黃山學院旅游學院姚李忠副教授

索道公司服務(wù)意識培訓黃山學院旅游學院2教學大綱一、服務(wù)意識概述二、索道員工提升服務(wù)意識運用策略三、良好的職業(yè)道德及服務(wù)意識養(yǎng)成索道公司服務(wù)意識培訓第一講服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級禮儀概述索道公司服務(wù)意識培訓1-為什么要有服務(wù)顧客的意識

？？索道公司服務(wù)意識培訓服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。索道公司服務(wù)意識培訓客人的期望服務(wù)的六要素做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工6競爭帶來的……索道公司服務(wù)意識培訓

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。索道公司服務(wù)意識培訓SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（準備好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）索道公司服務(wù)意識培訓服務(wù)務(wù)的的六六要要素素工作作能能力力——工作作迅迅速速、、準準確確、、高高效效率率專業(yè)業(yè)知知識識——能夠夠解解答答和和處處理理問問題題自豪豪感感——對自自己己的的工工作作感感到到自自豪豪、、驕驕傲傲儀表表——禮貌貌、、禮禮節(jié)節(jié)、、禮禮儀儀（尊重重、、尊尊重重的的形形式式））彬彬彬有有禮禮多盡盡一一分分力力索道道公公司司服服務(wù)務(wù)意意識識培培訓訓服務(wù)務(wù)禮禮儀儀注注意意的的規(guī)規(guī)范范五個個關(guān)關(guān)鍵鍵字字：：尊重重溝通通規(guī)范范互動動心態(tài)態(tài)索道道公公司司服服務(wù)務(wù)意意識識培培訓訓服務(wù)務(wù)禮禮儀儀是指指在服服務(wù)務(wù)工工作作中中形形成成的的得得到到共共同同認認可可的的禮禮貌貌、、禮禮節(jié)節(jié)和和儀儀式式。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的宗宗旨旨是是：：禮貌貌服服務(wù)務(wù)、、賓賓客客至至上上。。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀？？？？索道道公公司司服服務(wù)務(wù)意意識識培培訓訓有＂＂禮禮＂＂走走遍遍天天下下索道道公公司司服服務(wù)務(wù)意意識識培培訓訓黃山山學學院院旅旅游游學學院院服務(wù)務(wù)意意識識：：是是指指單單位位全全體體員員工工在在與與一一切切單單位位利利益益相相關(guān)關(guān)的的人人或或單單位位的的交交往往中中所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的為為其其提提供供熱熱情情、、周周到到、、主主動動的的服服務(wù)務(wù)的的欲欲望望和和意意識識。。即即自自覺覺主主動動做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作的的一一種種觀觀念念和和愿愿望望，，它它發(fā)發(fā)自自服服務(wù)務(wù)人人員員的的內(nèi)內(nèi)心心。。服務(wù)意識的內(nèi)內(nèi)涵是：它是是發(fā)自服務(wù)人人員內(nèi)心的；；它是服務(wù)人人員的一種本本能和習慣；；它是可以通通過培養(yǎng)、教教育訓練形成成的。索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓自豪感賦予我們自尊尊幸福的來源自我價值快樂的真諦，，并不是做我我喜歡做的事事，而是喜歡歡我應(yīng)該做的的事。索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓多盡一分力101%的驚驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)發(fā)展的機會索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓小故事索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓這位是臺灣富富商王永慶，，起家時開了了一家米鋪，，由于周圍開開米鋪的非常常多，而且實實力相當強，，為了生存下下去，他就想想了有別于其其它米鋪的服務(wù)務(wù)才能挽留住住顧客。當時買米的多多是家庭主婦婦，買的少了了吃不了多久久，買的太多多又很難提回回家，于是王王永慶就提供供了送貨上門門的服務(wù)，并并且在送貨上上門時提供裝裝米服務(wù)，并并為每一個顧顧客建立一個個檔案，記錄錄每家的人口口，大約多久久可以吃完一一袋米，就定定時送貨。索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓顧客的期期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓WhatareCustomers?顧客的定義顧客是使用我我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓WhoIsOurCustomers誰是我們的顧顧客?External外部顧客Internal內(nèi)部顧客索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓顧客的需求？？物有所值情感實效便利文明衛(wèi)生、安全賓客需求索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達達到或超越顧顧客的期望服務(wù)索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓如何在競爭激激烈商業(yè)環(huán)境境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價格企業(yè)形象品牌文化名牌員工索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓服務(wù)——利潤潤的源泉索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓服務(wù)質(zhì)量指工作人員為為賓客提供的的服務(wù)，適合合和滿足賓客客需要的程度度?；蛘哒f,服務(wù)務(wù)能夠滿足賓賓客需求特性性的總和索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓硬件設(shè)施+軟軟件服務(wù)=服服務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)為五五感:舒適感感,方便感,親切感,安安全感和物有有所值感其中軟件服務(wù)務(wù)尤為重要，，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的80%，，規(guī)范服務(wù)+超超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們?nèi)w體員工必須樹樹立高度的““顧客服務(wù)意意識”索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓“5S”索道道“5S”是最高級，，其包括安全（Safety）、服務(wù)（service）、服務(wù)質(zhì)量（servicequality）、服務(wù)人員（servicestaff）、、服務(wù)設(shè)施（serviceestablishment）等五個個方面。全國國共有435條索道，云谷索道被評評為全國首批批“5S”索索道，僅有四四條索道獲此此殊榮。索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓顧客的含義凡是光顧療養(yǎng)養(yǎng)院的人都是是客人消費型顧客非消費型顧客客無論是消費型型客人還是非非消費型客人人，都是療養(yǎng)養(yǎng)院的客人，，我們要把非非消費型的客客人轉(zhuǎn)變成消消費型客人索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓服務(wù)意識服務(wù)人員為賓賓客提供的一一種熱情、周周到、主動的的服務(wù)欲望和和意識它是發(fā)自服務(wù)務(wù)人員內(nèi)心的的，是服務(wù)人人員主動做好好服務(wù)工作的的一種觀念和和習慣是通過培養(yǎng)和和教育訓練而而形成的索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓顧客的期望越越來越高更注意自己所所得到的服務(wù)務(wù)對服務(wù)有了更更多的要求對服務(wù)更加不不滿意需要更好的服服務(wù)質(zhì)量與五年前相比比，顧客服務(wù)水平并未未完善許多員工還不不在乎是否提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)他們認為索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓提供了優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓2-顧客是怎怎樣流失的索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓一個不滿的顧客索道公公司服服務(wù)意意識培培訓一個不滿的顧客客l一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個個不滿滿的顧顧客，，l24人人不滿滿但并并不投投訴l一個不不滿的的顧客客會把把他糟糟糕的的經(jīng)歷歷告訴訴10-20人人l6個有有嚴重重問題題但未未發(fā)出出抱怨怨聲l投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與企業(yè)業(yè)保持持關(guān)系系l投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有60%的的投訴訴者愿愿與企企業(yè)保保持關(guān)關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有90-95%的的顧客客會與與企業(yè)業(yè)保持持關(guān)系系索道公公司服服務(wù)意意識培培訓一個滿意的顧客客索道公公司服服務(wù)意意識培培訓l一個滿滿意的的顧客客會告告訴1-5人l100個滿滿意的的客戶戶會帶帶來25個個新顧顧客l維持一一個老老顧客客的成成本只只有吸吸引一一個新新顧客客的1/5l更多地地購買買并且且長時時間地地對該該公司司的商商品保保持忠忠誠l購買企企業(yè)推推薦的的其他他產(chǎn)品品并且且提高高購買買產(chǎn)品品的等等級l對他人人說企企業(yè)和和產(chǎn)品品的好好話，，較少少注意意競爭爭品牌牌的廣廣告，，并且且對價價格也也不敏敏感l(wèi)給企業(yè)業(yè)提供供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的好主主意一個滿意的顧客客索道公公司服服務(wù)意意識培培訓3-顧顧客要要什么么——服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵因素素索道公公司服服務(wù)意意識培培訓服務(wù)的的關(guān)鍵鍵因素素關(guān)鍵因因素是是企業(yè)業(yè)或企企業(yè)員員工的的行為，以及及造成成這些行行為的的原因；這些行行為和和行為為的原原因?qū)е铝肆祟櫩涂蜐M意意或不不滿意意。索道公公司服服務(wù)意意識培培訓1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因因素索道公公司服服務(wù)意意識培培訓服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空空業(yè)的的調(diào)查查索道公公司服服務(wù)意意識培培訓4-顧顧客服服務(wù)的的等級級索道公公司服服務(wù)意意識培培訓顧客服服務(wù)的的等級級一、有有問必必答二、保保持溝溝通三、專專人負負責四、超超常服服務(wù)五、專專業(yè)顧顧問六、長長期伙伙伴等級你的位位置在在哪里里？索道公公司服服務(wù)意意識培培訓馬斯洛洛需求求層次次索道公公司服服務(wù)意意識培培訓馬斯洛洛需求求層次次索道公公司服服務(wù)意意識培培訓顧客喜喜歡誰誰？LadiesandGentlemen索道公公司服服務(wù)意意識培培訓樹立以以客人人為中中心的的觀念念1）認識客客人““有有朋自自遠方方來，，不亦亦樂乎乎！””走進進酒店店的人人，都都是酒酒店的的朋友友、客客人，，是我我們服服務(wù)的的對象象。酒店服服務(wù)禮禮儀的的具體體要求求～～～～索道公公司服服務(wù)意意識培培訓2）認認識服服務(wù)工工作服務(wù)所所產(chǎn)生生的，，是““愉快快的心心情和和美好好的回回憶。?！薄裰鲃臃?wù)●熱情服服務(wù)●周到服服務(wù)為客人人提供供“滿滿意+驚喜喜”的的服務(wù)務(wù)，正正是這這三個個服務(wù)務(wù)要求求的發(fā)發(fā)展和和升華華。索道公公司服服務(wù)意意識培培訓１０００－１１＝００講究禮禮貌禮禮節(jié)，，是提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。講講究禮禮儀應(yīng)應(yīng)自始始至終終，體體現(xiàn)在在服務(wù)務(wù)過程程中的的每一一個細細微處處，否否則，，一絲絲無禮禮，會會有損損于給給客人人的整整體感感受。。酒店所所提供供的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品具具有獨獨一性性，無無論服服務(wù)項項目有有多少少，服服務(wù)時時間有有多長長，服服務(wù)員員換了了多少少個，，對客客人而而言，，就只只是一一個產(chǎn)產(chǎn)品。。因而而某一一個環(huán)環(huán)節(jié)、、某一一時刻刻出現(xiàn)現(xiàn)差錯錯，就就會損損害企企業(yè)的的整體體形象象，難難以使使客人人獲得得愉快快的感感受。。索道公司服服務(wù)意識培培訓※雙贏原則則客人永遠是是對的?。?！客人到酒店店花錢是為為了圖舒適適、買享受受、買尊重重，如果感感到服務(wù)員員怠慢或無無禮，他們們就會覺得得是“花錢錢買氣受””。所以，，堅持賓客客至上，堅堅持客人永永遠都是對對的，已成成為服務(wù)行行業(yè)的共識識，即使是是遇到一些些不講理的的客人，酒酒店員工也也應(yīng)該樹立立強烈的““角色”意意識，遵循循“客人永永遠是對的的”原則，，從容大度度、處理得得當。服務(wù)務(wù)人員在令令客人感到到被尊重、、感到高興興和滿意的的同時，自自己也因為為成功履行行了服務(wù)員員的職責而而成為勝利利者，這就就是雙贏原原則。索道公司服服務(wù)意識培培訓第二講索索道員工工提升服務(wù)務(wù)意識運用用策略索道公司服服務(wù)意識培培訓做一個優(yōu)秀秀索道員工工需要運用用頭腦：掌掌握最新的的產(chǎn)品知識識懂得基本的的推銷技巧巧耳朵：留留心聆聽，，發(fā)現(xiàn)需求求眼睛：常常常留意生生意機會口才：生生動有趣的的表達心靈：關(guān)關(guān)心客人，，推銷客人人想要而而非非我們想要要的產(chǎn)品。。索道公司服服務(wù)意識培培訓不良服務(wù)惡惡性循環(huán)索道公司服服務(wù)意識培培訓產(chǎn)品質(zhì)量的的問題規(guī)章制度的的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題題客人投訴的的原因索道公司服服務(wù)意識培培訓產(chǎn)品質(zhì)量--求求補償心理理規(guī)章制度--解解決問題的的心理服務(wù)態(tài)度--求求尊重心理理管理的問題題 --求重視心心理自身情緒問問題 --求發(fā)泄的的心理客人投訴的的心理索道公司服服務(wù)意識培培訓我們每個人人都在為客客人提供這樣或那樣樣的服務(wù),我們必須須認識到不同同的客人對對服務(wù)的期望和反應(yīng)應(yīng)各不相同同。索道公司服服務(wù)意識培培訓寫出優(yōu)質(zhì)服服務(wù)標準一般顧客服服務(wù)標準及時性預測態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標準及時性預測態(tài)度顧客反饋儀表索道公司服服務(wù)意識培培訓寫出你自己己的優(yōu)質(zhì)顧顧客服務(wù)標標準時限，標準準陳述：流程，標準準陳述：適應(yīng)性，標標準陳述：：預見性，標標準陳述：：溝通，標準準陳述：顧客，反饋饋標準陳述述：組織和監(jiān)管管，標準陳陳述：儀表，標準陳述：：態(tài)度，標準陳述：：關(guān)注，標準陳述：：得體，標準陳述：：指導，標準陳述：：銷售技巧，，標準陳述：：妥善解決問問題，標準陳述：：索道公司服服務(wù)意識培培訓語言勝利者我當然幫忙忙，我們互相合合作我去打聽讓我們試試試我喜歡忙碌碌他升職真了了不起失敗者我不干，我我夠鐘下班班了我不知道我們一向都都是這樣做做我工作太忙忙他升職是因因為管理層層喜歡他索道公司服服務(wù)意識培培訓行為勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和和幫助他人人避免在背后后批評人，，認為每人人都有不足足之處。盡盡力幫助別別人克服弱弱點。喜歡看到別別人成功任何時候都都悉力以赴赴注意守時和和尊重別人人時間對別人有興興趣，但不不過問人家家私事常?？吹绞率虑榈恼捶磧擅妫罒o病呻呻吟只會一一事無成失敗者多說話少做做事回避額外的的工作在別人背后后投訴人家家弱點嫉妒別人成成功做事不盡全全力常常遲到對別人的工工作漠不關(guān)關(guān)心事事埋怨………索道公司服服務(wù)意識培培訓員工細分化化管理20%：員員工細分化化管理的““分水嶺””“員工的細細分化管理理”就是綜綜合考慮員員工現(xiàn)在的的能力和將將來的潛力力分別進行行管理。20%工作作出色的員員工通常負責60%-80%最重重要的業(yè)務(wù)務(wù)，他們是是企業(yè)最重重要的人才才。對他們管管理時有三三個要點：：20%

60%

20%索道公司服服務(wù)意識培培訓20%員工工細分化管管理的“分分水嶺”1、不僅要使他他們的成績績和能力在在自己公司司內(nèi)部是一一流的，而且要研究究如何將其其提高到同同行最高水水平。2、如何將他們們好的做法法或訣竅進進行整理，，以使得其其他員工也也能夠運用起來。。3、不只是研究究如何使他他們發(fā)揮最最大的作用用，還要以以令他們不不跳槽到其它公司司，一直留留在本公司司工作為目目標。企業(yè)管理者者在人力資資源管理方方面應(yīng)對這20%投投入最大的的精力。索道公司服服務(wù)意識培培訓20%員工工細分化管管理的“分分水嶺”60%工作作表現(xiàn)一般般的員工，對于他們們要加大培培訓力度，，并進行適適當?shù)闹笇В允顾麄冓s上20%工作作表現(xiàn)出色色的員工。。20%工作作表現(xiàn)不好好的員工，，即使進行培培訓，通常常也不能期期望他們在在能力和成成績方面有有很大的提提高。如果果是這樣一一來就應(yīng)該該盡快將他他們解雇。。良好的人力力資源管理理是培養(yǎng)““名牌員工工”的一個個重要保證證。索道公司服服務(wù)意識培培訓員工發(fā)展應(yīng)應(yīng)具備的條條件忠誠協(xié)調(diào)能力（（人際關(guān)系系）解決問題的的能力專業(yè)知識索道公司服服務(wù)意識培培訓有四種員工工在競爭中中容易被淘淘汰新員工（學學習能力差差的員工））表現(xiàn)不好的的員工身體差的員員工老油條型的的員工索道公司服服務(wù)意識培培訓十類不受歡歡迎的員工工缺乏敬業(yè)意意識的人說原公司壞壞話的人自由散漫的的人態(tài)度倨傲的的人無群體意識識的人索道公司服服務(wù)意識培培訓十類不受歡歡迎的員工工虛偽自吹的的人衣冠不整的的人口頭表達能能力欠佳的的人感情用事的的人刺探別人隱隱私的人索道公司服服務(wù)意識培培訓態(tài)度的重要要你的態(tài)度決決定你的出出路索道公司服服務(wù)意識培培訓態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度度令你邁向向成功!本著關(guān)心的的態(tài)度,我我們可以想想到并實現(xiàn)現(xiàn)許多能讓讓我們的顧顧客驚喜的的事。索道公司服服務(wù)意識培培訓做一個優(yōu)秀秀服務(wù)人員員需要運用用的技巧頭腦：掌掌握最新的的產(chǎn)品知識識懂得基本的的推銷技巧巧耳朵：留留心聆聽，，發(fā)現(xiàn)需求求眼睛：常常常留意表表現(xiàn)的機會會口才：生生動有趣的的表達心靈：關(guān)關(guān)心客人，，推銷客人人想要而而非非我們想要要的產(chǎn)品。。索道公司服服務(wù)意識培培訓我們每個人人都在為客客人提供這樣或那樣樣的服務(wù)，，我們必須須認識到不同同的客人對對服務(wù)的期望和反應(yīng)應(yīng)各不相同同。索道公司服服務(wù)意識培培訓態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度度令你邁向向成功!態(tài)度是人們們在自身道道德觀和價值觀基礎(chǔ)上對事事物的評價價和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)現(xiàn)于對外界界事物的內(nèi)內(nèi)在感受（（道德觀和和價值觀））、情感（（即“喜歡歡-厭惡””、“愛-恨”等））和意向（謀慮、企企圖等）三三方面的構(gòu)構(gòu)成要素。。激發(fā)態(tài)度度中的任何何一個表現(xiàn)現(xiàn)要素，都都會引發(fā)另另外兩個要要素的相應(yīng)應(yīng)反應(yīng)，這這也就是感感受（道德德觀和價值值觀）、情情感（即““喜歡-厭厭惡”、““愛-恨””等）和意意向（謀慮慮、企圖等等）這三個個要素的協(xié)協(xié)調(diào)一致性性。索道公司服服務(wù)意識培培訓服務(wù)意識視顧客為親親友顧客永遠是是對的把顧客視為為單位的主主宰強化現(xiàn)代代服務(wù)理理念，提提升服務(wù)務(wù)品位索道公司司服務(wù)意意識培訓訓三、良好好的職業(yè)業(yè)道德及及服務(wù)意意識養(yǎng)成成既然我們們知道了了什么是是服務(wù)意意識？知知道了優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的重要要性，那那優(yōu)質(zhì)服服務(wù)具體體有哪些些表現(xiàn)呢呢？索道公司司服務(wù)意意識培訓訓企業(yè)精神神管理科學學化安全航空空化服務(wù)賓館館化作風軍事事化索道公司司服務(wù)意意識培訓訓3.1、、優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度認真負責責細細致周周到積極主動動文文明禮禮貌熱情耐心心杜絕推脫脫、搪塞塞、冷漠漠、輕蔑蔑、無所所謂的態(tài)態(tài)度索道公司司服務(wù)意意識培訓訓3.2、、嫻熟的的服務(wù)技技能熟練掌握握各項操操作流程程。針對不同同的客戶戶對象，，靈活的的做好咨咨詢、銷銷售、服服務(wù)等工工作索道公司司服務(wù)意意識培訓訓3.3、、快捷的的服務(wù)效效率快而不亂亂反反映映敏捷迅迅速而準準確無誤誤索道公司司服務(wù)意意識培訓訓3.4、、建立良良好的客客戶關(guān)系系語言語調(diào)調(diào)面面部表表情站站立立姿勢目光接觸觸聆聆聽友友誼對對客一視視同仁……..索道公司司服務(wù)意意識培訓訓合格員工工的素質(zhì)質(zhì)要求索道公司司服務(wù)意意識培訓訓1、嚴嚴格要求求自己，，努力做做好服務(wù)務(wù)工作在崗位中中，“我我”不僅僅僅代表表自己，，更重要要的是代代表山湖湖溫泉，，代表著著山湖溫溫泉的質(zhì)質(zhì)量和形形象◆索道公司司服務(wù)意意識培訓訓2、具具備良好好的觀察察力，以以便把握握服務(wù)時時機?！袅粜挠^察察客人的的體態(tài)表表情?！糇⒁夥治鑫隹腿说牡慕徽?wù)Z語言或自自言自語語索道公司司服務(wù)意意識培訓訓3、妥善善處理各各種矛盾盾的應(yīng)變變能力◆客觀根據(jù)據(jù)客人的的關(guān)注點點，強調(diào)調(diào)我們的的優(yōu)勢◆一線人員員的專業(yè)業(yè)與真誠誠是打消消賓客疑疑慮的強強心針。。索道公司司服務(wù)意意識培訓訓4、堅持持自覺性性◆員工是公公司的主主人，要要站在主主人的位位置上主主動開口口、主動動服務(wù)，，給賓客客“熱情情好客的的主人””的良好好印象。。主動給給客人提提供服務(wù)務(wù)，使服服務(wù)效果果超乎客客人期望望之上。。索道公司司服務(wù)意意識培訓訓5、良好好的情感感調(diào)節(jié)◆當自自己心情情欠佳時時◆當客人人對我們們的工作作提出批批評◆當客客人對我我們不禮禮貌時◆當接待待客人較較多，工工作量較較大時◆當接待待客人較較少，工工作量較較小時◆在與同同事、上上級的交交往中，，應(yīng)心平平氣和◆講究禮禮貌，遵遵守紀律律索道公司司服務(wù)意意識培訓訓6、良好好的禮節(jié)節(jié)、禮貌貌◆端莊的的儀容、、儀表◆正確確的站姿姿◆得體體的舉止止索道公司司服務(wù)意意識培訓訓討論索道公司司服務(wù)意意識培訓訓領(lǐng)導態(tài)度度、團隊隊態(tài)度與與團隊成成功更多企業(yè)業(yè)的成功功是取決決于態(tài)度度，而不不是光憑憑技術(shù)。。如果經(jīng)經(jīng)理（領(lǐng)領(lǐng)導人））知道怎怎樣在自自己的員員工中建建立積極極態(tài)度，，就能夠夠帶領(lǐng)缺缺乏經(jīng)驗驗的團隊隊提高效效率，取取得成功功。提高團隊隊效率，，領(lǐng)導人人5原則則：態(tài)度可領(lǐng)領(lǐng)會不可可教導。。正確的人人際關(guān)系系策略。。爛蘋果原原則。態(tài)度與自自信之間間的聯(lián)系系。立即重來來原則。。領(lǐng)導人的的態(tài)度影影響著團團隊的態(tài)態(tài)度，一一個優(yōu)秀秀的團隊隊領(lǐng)導人人必須強強調(diào)積極極態(tài)度。。積極態(tài)態(tài)度是優(yōu)優(yōu)秀團隊隊的粘合合劑，它它使團隊隊走向成成功。索道公司司服務(wù)意意識培訓訓態(tài)度決定定一切?。∪绻銓Ρ３殖址e極態(tài)度比比掙錢更為重重視，那么你你在事業(yè)上會會更成功，金金錢也會隨之之而來。有了積極態(tài)度度，你能促進進事業(yè)發(fā)展（（金錢方面）），能建立更更好的人際關(guān)關(guān)系（幸福方方面），而且且能逐步實現(xiàn)現(xiàn)你的人生目目標。你在所所有的方面都都會獲勝！索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓目標標時間：從我們進入云云谷索道的那那一刻做起地點：從賓客踏進云云谷索道公司司的那一步做做起事情：從我們接待客客人的第一個個微笑、第一一聲問候做起，全面體現(xiàn)云谷谷索道的服務(wù)意識….索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓祝您好運！謝謝大家索道公司服務(wù)務(wù)意識培訓9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:50:3320:50Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:50:3320:50:3320:50Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:50:3320:50:33January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:50:33下下午20:50:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:50下午午1月-2320:50January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:50:33下下午午8:50下下午午20:50:331月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM1