酒店管事部年終工作總結(jié)2023年

第12頁共12頁酒店管事部?年終工作總?結(jié)2023?年乘著財?富之船，我?們滿載而歸?來到了我們?的目的地和?起航點，在?這艘船上有?各種各樣的?財富：金錢?、名譽、經(jīng)?驗、智慧與?創(chuàng)新，另外?也有失敗和?它的果實成?功！一、?金錢對于?一個酒店來?說它就像我?們的血液，?我們身體幾?乎每一個地?方都會需要?它，但自身?也會創(chuàng)造它?，下面看一?下我們的成?績吧！1?、經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通過?各方面的調(diào)?整和拓寬銷?售渠道保證?和超過了預(yù)?計的年營業(yè)?收入__萬?元。酒店全?年預(yù)計完成?營收為__?萬元，其它?收入共__?萬元，客房?收入為__?萬元，年均?房價__元?/間夜，餐?廳收入__?萬元，全年?累計破損約?__元，全?年累計客賠?__元，全?年破損率約?為2.56?‰，__年?應(yīng)補充餐具?__元。?2、管理創(chuàng)?利。酒店通?過狠抓管理?，節(jié)流節(jié)支?，合理用工?等，我部在?人工成本、?藥水成本、?餐具成本、?能源成本上?制定了一系?列的管理措?施。3、?安全創(chuàng)穩(wěn)定?。今年里是?特別順利的?一年，順利?得一年就像?一天，在這?樣的一天里?：從大的方?面來說酒店?沒有發(fā)生任?何災(zāi)難性事?故，從小的?方面來講管?事部沒有一?個員工提請?過工傷。?二、名譽?我們以優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)和_?__的硬件?，帶給了客?人無比愉悅?的心情，贏?得了客人的?歸屬感，從?而也為我們?的飯店在麗?江酒店業(yè)中?獲得了至高?的地位！質(zhì)?量才是硬道?理！在這?一年中，我?們以我們優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)_?__的接待?了許多大，?中型會議，?以及高規(guī)格?的考察團如?：__月?份，__地?面電暖部年?度會議，_?_經(jīng)銷商會?議，__年?會；__?月，份__?銀行年會，?__銀行財?務(wù)管理會；?__月份?，……至?此，名譽，?這個關(guān)系我?們酒店生死?存亡的寶貝?，有如雪球?一般越滾越?大。三、?經(jīng)驗、智慧?與創(chuàng)新對?于管事部而?言是完全由?雙手做出來?的，盡管我?們的管事工?常說自己什?么都沒學(xué)到?，但他們做?起事來還是?蠻有條理的?，如果換個?人，相信很?多管事部工?作別人是不?會知道如何?下手的，這?就是經(jīng)驗雖?然我們的管?事工平常都?不曾注意。?再說到智?慧，其實每?一個人都有?自己特殊的?智慧，就在?你如何揚長?避短了，勞?動給勞動人?民創(chuàng)造了無?限的財富與?智慧，它使?我們的生活?變得豐富多?彩，每一場?勞作下來我?們都會回想?所發(fā)生過的?一切，會想?如何省力，?會想如何更?___，它?與經(jīng)驗是朋?友，互相配?合，久而久?之，形成了?我們現(xiàn)在的?工作方式與?格局，這樣?才使我們能?夠一次又一?次較好的完?成了任務(wù)。?這時候我們?會把變更過?程中好的部?分剔出來與?之前好的程?序相結(jié)合，?這就是創(chuàng)新?。四、失?敗和它的果?實成功這?一年里，發(fā)?生過許許多?多的事情，?對我來說衛(wèi)?生管理是失?敗的，雖然?我曾___?的教，像警?察一樣的巡?邏！物資管?理也是失敗?的，雖然我?定下制度，?以賠償來恐?嚇不關(guān)心酒?店資產(chǎn)的人?們，失敗中?的失敗是我?此時還去_?__的卻是?這么一件小?事：“_?_年__月?大年三十的?晚上，酒店?給全體在崗?員工發(fā)紅包?，當(dāng)時是由?總經(jīng)理一行?發(fā)放的，所?有的部門都?發(fā)了唯獨管?事部沒有發(fā)?，員工中沒?有誰知道總?經(jīng)理當(dāng)時已?經(jīng)走到了洗?碗間門口卻?沒有進去，?同樣我也不?知道___?？但我可以?肯定的是員?工們當(dāng)初都?知道自己_?__哭了…?…”。“?好多事你不?去___，?卻去___?這么一件小?事，難道你?不知道因該?去搞好破損?的控制？難?道你覺得衛(wèi)?生不重要？?”或許會有?人這樣問了?。是?。?這些事都是?很重要的！?我怎么就忘?了呢？不！?我沒忘！但?我也不覺得?這是件小事?，從員工的?角度來看，?這是對員工?工作積極性?的一種打擊?，員工會認(rèn)?為酒店只_?__管事部?而不關(guān)心管?事部。之所?以管事部會?有如此多的?問題，誰敢?說與此事沒?有一點關(guān)聯(lián)?？對于我?來說：“管?理以人為本?”作為一個?管理人員，?如果要員工?給你服務(wù)，?你必須先為?員工做好服?務(wù)，管理人?員必須懂得?換位思考，?這樣我們就?可以知道員?工心里在想?些什么，需?要些什么？?我們就可以?知道我們該?做些什么才?會對員工起?到真正的作?用，達(dá)到藥?到病必除的?效果！挖開?員工的心結(jié)?，將他們從?低迷工作情?緒中解救出?來，這就是?我們因該對?員工所做的?，也是我明?年的工作計?劃的重點部?分。酒店?管事部年終?工作總結(jié)（?二）歲月?如梭，光陰?似箭，轉(zhuǎn)眼?間入職__?酒店餐飲部?工作已滿一?年，根據(jù)餐?飲部經(jīng)理的?工作安排，?主要負(fù)責(zé)部?門各餐廳、?酒吧及管事?部的日常運?作和部門的?培訓(xùn)工作，?現(xiàn)將本年度?工作開展情?況作總結(jié)匯?報，并就_?_年的工作?打算作簡要?概述。作?為國際知名?的品牌酒店?，餐飲部的?經(jīng)營與管理?已很成熟，?市場知名度?較高，經(jīng)過?十五年的管?理經(jīng)驗沉個?人餐飲年終?總結(jié)范文積?和提煉，已?形成了自己?的管理風(fēng)格?，要在服務(wù)?管理和培訓(xùn)?上取得突破?困難較大。?入職后，根?據(jù)餐飲部實?際狀況，本?人提出了“?打造優(yōu)秀服?務(wù)團隊”的?管理目標(biāo)和?口號，旨在?提高整體服?務(wù)水平，樹?立良好的行?業(yè)形象。入?職一年以來?，主要開展?了以下幾方?面的工作：?一、以提?升服務(wù)品質(zhì)?為核心，加?強服務(wù)品質(zhì)?工程建設(shè)?餐飲服務(wù)品?質(zhì)的建設(shè)，?是一個龐大?的系統(tǒng)工程?，是餐飲管?理實力的綜?合體現(xiàn)，_?_年度，在?對各運作部?門的日常管?理及服務(wù)品?質(zhì)建設(shè)方面?開展了以下?工作：1?、編寫操作?規(guī)程，提升?服務(wù)質(zhì)量?根據(jù)餐飲部?各個部門的?實際運作狀?況，編寫了?《宴會服務(wù)?操作規(guī)范》?、《青葉庭?服務(wù)操作規(guī)?范》、《西?餐廳服務(wù)操?作規(guī)范》、?《酒吧服務(wù)?操作規(guī)范》?、《管事部?服務(wù)操作規(guī)?范》等。統(tǒng)?一了各部門?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，為各部門?培訓(xùn)、檢查?、監(jiān)督、考?核確立了標(biāo)?準(zhǔn)和依據(jù)，?規(guī)范了員工?服務(wù)操作。?同時根據(jù)貴?賓房的服務(wù)?要求，編寫?了貴賓房服?務(wù)接待流程?，從咨客接?待、語言要?求、席間服?務(wù)、酒水推?銷、衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)、物品準(zhǔn)?備、環(huán)境布?置、視聽效?果、能源節(jié)?約等方面作?了明確詳細(xì)?的規(guī)定，促?進了貴賓房?的服務(wù)質(zhì)量?。2、加?強現(xiàn)場監(jiān)督?，強化走動?管理現(xiàn)場?監(jiān)督和走動?管理是餐飲?管理的重要?形式，本人?堅持在當(dāng)班?期間按二八?原則進行管?理時間分配?（百分之八?十的時間在?管理現(xiàn)場，?百分之二十?的時間在做?管理總結(jié)）?，并直接參?與現(xiàn)場服務(wù)?，對現(xiàn)場出?現(xiàn)的問題給?予及時的糾?正和提示，?對典型問題?進行記錄，?并向各部門?負(fù)責(zé)人反映?，分析問題?根源，制定?培訓(xùn)計劃，?堵塞管理漏?洞。3、?編寫婚宴整?體實操方案?，提升婚宴?服務(wù)質(zhì)量?宴會服務(wù)部?是酒店的品?牌項目，為?了進一部的?提升婚宴服?務(wù)的質(zhì)量，?編寫了《婚?宴服務(wù)整體?實操方案》?，進一步規(guī)?范了婚宴服?務(wù)的操作流?程和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，突顯了?婚禮現(xiàn)場的?氣氛，并邀?請人力資源?部對婚禮司?儀進行了專?場培訓(xùn)，使?司儀主持更?具特色，促?進了婚宴市?場的口碑。?4、定期?召開服務(wù)專?題會議，探?討服務(wù)中存?在的問題?良好的服務(wù)?品質(zhì)是餐飲?競爭力的核?心，為了保?證服務(wù)質(zhì)量?，提高服務(wù)?管理水平，?提高顧客滿?意度，將每?月最后一天?定為服務(wù)質(zhì)?量專題研討?會日，由各?餐廳___?-__級管?理人員參加?，分析各餐?廳當(dāng)月服務(wù)?狀況，檢討?服務(wù)質(zhì)量，?___管理?經(jīng)驗，對典?型案例進行?剖析，尋找?問題根源，?研討管理辦?法。在研討?會上，各餐?廳相互學(xué)習(xí)?和借鑒，與?會人員積極?參與，各抒?己見，敢于?面對問題，?敢于承擔(dān)責(zé)?任，避免了?同樣的服務(wù)?質(zhì)量問題在?管理過程中?再次出現(xiàn)。?這種形式的?研討，為餐?廳管理人員?提供了一個?溝通交流管?理經(jīng)驗的平?臺，對保證?和提升服務(wù)?質(zhì)量起到了?積極的作用?。5、建?立餐廳案例?收集制度，?減少顧客投?訴幾率本?年度餐飲部?在各餐廳實?施餐飲案例?收集制度，?收集各餐廳?顧客對服務(wù)?質(zhì)量、出品?質(zhì)量等方面?的投訴，作?為改善管理?和評估各部?門管理人員?管理水平的?重要依據(jù)，?各餐廳管理?人員對收集?的案例進行?分析總結(jié)，?針對問題拿?出解決方案?，使管理更?具針對性，?減少了顧客?的投訴幾率?。二、_?__首屆服?務(wù)技能競賽?，展示餐飲?部服務(wù)技能?為了配合?酒店__周?年慶典，餐?飲部__月?份___各?餐廳舉行了?首屆餐飲服?務(wù)技能暨餐?飲知識競賽?，編寫了競?賽實操方案?，經(jīng)過一個?多月的準(zhǔn)備?和預(yù)賽，在?人力資源部?、行政部的?大力支持下?，取得了成?功，得到上?級領(lǐng)導(dǎo)的肯?定，充分展?示了餐飲部?嫻熟的服務(wù)?技能和過硬?的基本功，?增強了團隊?的凝聚力，?鼓舞了員工?士氣，達(dá)到?了預(yù)期的目?的。三、?開展各級員?工培訓(xùn)，提?升員工綜合?素質(zhì)本年?度共開展了?15場培訓(xùn)?，其中服務(wù)?技能培訓(xùn)3?場，新人入?職培訓(xùn)3場?，專題培訓(xùn)?9場，課程?設(shè)置構(gòu)想和?主要內(nèi)容如?下：1、?拓展管理思?路，開闊行?業(yè)視野各?餐廳中層管?理人員大部?分是由低層?員工逐步晉?升（有些管?理人員在同?一崗位工作?已有四、五?年時間），?管理視野相?對狹窄，為?了加強他們?的管理意識?、拓展行業(yè)?視野及專業(yè)?知識，本年?度為中層管?理人員設(shè)置?了7場餐飲?專業(yè)知識培?訓(xùn)，主要內(nèi)?容有《顧客?滿意經(jīng)營》?、《餐飲營?銷知識一》?、《餐飲營?銷知識二》?、《餐飲管?理基礎(chǔ)知識?》、《餐飲?美學(xué)》、《?高效溝通技?巧》、《如?何有效的管?理員工》等?。這些課程?的設(shè)置，在?拓展中層管?理人員的管?理思想、餐?飲專業(yè)知識?及行業(yè)視野?等方面都有?積極作用，?同時緩解了?在管理過程?中的各種矛?盾沖突，增?進員工與員?工之間，員?工與顧客之?間的感情。?2、培養(yǎng)?員工服務(wù)意?識，提高員?工綜合素質(zhì)?為了培養(yǎng)?員工的服務(wù)?意識，提高?他們的綜合?素質(zhì)，本年?度開展了《?餐飲服務(wù)意?識培訓(xùn)》、?《員工心態(tài)?訓(xùn)練》、《?服務(wù)人員的?五項修煉》?、《員工禮?儀禮貌》、?《酒水知識?》等培訓(xùn)，?這些培訓(xùn)課?程，使基層?服務(wù)人員在?服務(wù)意識，?服務(wù)心態(tài)、?專業(yè)服務(wù)形?象及餐飲專?業(yè)知識等方?面都有所增?強，自今年?___月份?以來，在歷?次的人力資?源___的?大檢查中沒?有出現(xiàn)員工?違紀(jì)現(xiàn)象。?3、開展?服務(wù)技能培?訓(xùn)，提高貴?賓房服務(wù)水?平為了提?高貴賓房的?服務(wù)接待能?力，開展了?《貴賓房服?務(wù)接待技能?培訓(xùn)》、《?餐廳點菜技?巧培訓(xùn)》，?以案例分析?、演示的形?式對服務(wù)接?待中出現(xiàn)的?問題進行分?析說明，并?對標(biāo)準(zhǔn)化服?務(wù)、推銷技?巧和人性化?服務(wù)進行了?實操演示，?提升了貴賓?房的服務(wù)質(zhì)?量。4、?調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)?型心態(tài)，快?速容入餐飲?團隊__?_作為餐飲?部人員的重?要組成部分?，能否快速?的融入團隊?、調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將直?接影響餐飲?服務(wù)質(zhì)量及?團隊建設(shè)。?根據(jù)___?特點及入職?情況，本年?度共開展了?三場《如何?由校園人轉(zhuǎn)?化為企業(yè)人?》的專題培?訓(xùn)，其目的?是調(diào)整學(xué)員?的心態(tài)，正?視角色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識餐飲?行業(yè)特點。?該課程的設(shè)?置，使學(xué)員?在心理上作?好充分的思?想準(zhǔn)備，緩?解了因角色?轉(zhuǎn)變的不適?應(yīng)而造成的?不滿情緒，?加快了融入?餐飲團隊的?步伐。5?、結(jié)合工作?實際，開發(fā)?實用課程?培訓(xùn)的目的?是為了提高?工作效率，?使管理更加?規(guī)范有效。?__月份，?根據(jù)各餐廳?管理層執(zhí)行?不到位的現(xiàn)?象開發(fā)了《?執(zhí)行力》課?程，使管理?人員從根本?上認(rèn)識到“?好的制度，?要有好的執(zhí)?行力”，并?結(jié)合各餐廳?執(zhí)行力不夠?的具體表現(xiàn)?以及同行業(yè)?先進企業(yè)對?執(zhí)行力的貫?徹，以案例?分析的形式?進行剖析，?使管理者認(rèn)?識到“沒有?執(zhí)行力，就?沒有競爭力?”的重要道?理，各級管?理人員對執(zhí)?行力有了全?新的認(rèn)識和?理解，在管?理思想上形?成了一致。?四、存在?的問題和不?足本年度?的工作雖然?按計劃完成?了，但在完?成的質(zhì)量上?還做得不夠?，就部門運?作和培訓(xùn)工?作來看，主?要表現(xiàn)在以?下幾方面：?1、管理?力度不夠，?用力不均，?部分環(huán)節(jié)薄?弱在管理?過程中對部?分敏感問題?管理力度較?弱，對多次?出現(xiàn)的服務(wù)?質(zhì)量問題不?能一針見血?的向管理人?員提出，使?部分管理問?題長期存在?，不能從根?本上得到解?決。同時將?主要精力放?在樓面服務(wù)?質(zhì)量方面，?削弱了對管?事部、酒水?部的管理。?2、培訓(xùn)?互動環(huán)節(jié)不?夠在培訓(xùn)?過程中互動?環(huán)節(jié)不多，?員工參與的?機會較少，?減少了課堂?的生氣和活?力。3、?課程容量太?大，授課進?度太快，講?話語速太快?餐飲專業(yè)?知識課程設(shè)?置容量太大?，在培訓(xùn)過?程中進度太?快，語速太?快，使受訓(xùn)?人員對培訓(xùn)?內(nèi)容不能深?入理會，削?弱了這部分?課程的培訓(xùn)?效果。五?、__年工?作打算_?_年是一個?機會年，要?夯實管理基?礎(chǔ)，為酒店?升級做足充?分準(zhǔn)備，進?一步提高服?務(wù)品質(zhì)，優(yōu)?化服務(wù)流程?，提升現(xiàn)有?品牌檔次，?打造新的品?牌項目，制?造服務(wù)亮點?，樹立良好?的餐飲品牌?形象。1?、優(yōu)化婚宴?服務(wù)流程，?再次提升服?務(wù)品質(zhì)將?對__年婚?宴整體策劃?方案進行流?程優(yōu)化，進?一步提升和?突出主持人?的風(fēng)格，在?婚禮主持環(huán)?節(jié)加入更多?的流行元素?（對背景音?樂進行調(diào)整?），對現(xiàn)場?喜慶氣氛進?行包裝提升?，突出婚禮?的亮點，加?深現(xiàn)場觀眾?對婚禮的印?象，爭取更?多的潛在顧?客，把婚宴?服務(wù)這塊金?字招牌擦的?更亮。2?、提升研討?會質(zhì)量，建?立良好的溝?通平臺在?現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)?量研討會的?基礎(chǔ)上進一?步深化專題?會的內(nèi)容，?擴大參會人?數(shù)（酒吧、?管事部的負(fù)?責(zé)人參加）?，提升研討?會的深度和?廣度，把服?務(wù)質(zhì)量研討?會建設(shè)成為?中層管理人?員的溝通平?臺，相互學(xué)?習(xí)，相互借?鑒，___?管理經(jīng)驗，?激發(fā)思想火?花，把質(zhì)量?研討會打造?成餐飲部的?管理品牌項?目。3、?建立月度質(zhì)?量檢查機制?，公布各部?門每月質(zhì)量?狀況__?年將根據(jù)_?_質(zhì)量檢查?標(biāo)準(zhǔn)對餐飲?部各部門的?衛(wèi)生狀況、?工程狀況、?設(shè)備設(shè)施維?護狀況、安?全管理、服?務(wù)質(zhì)量、員?工禮儀禮貌?、送餐服務(wù)?、標(biāo)識規(guī)范?等內(nèi)容進行?全面監(jiān)督檢?查，每月定?期公布檢查?結(jié)果，對不?合格的部門?和崗位進行?相應(yīng)的處罰?，形成“質(zhì)?量檢查天天?有，質(zhì)量效?果月月評”?的良好運作?機制，把質(zhì)?量管理工作?推上一個新?臺階。4?、以貴賓房?為平臺，制?造服務(wù)亮點?，樹立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口?將在現(xiàn)有服?務(wù)水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上對貴賓?房服務(wù)進行?創(chuàng)新提升，?主抓服務(wù)細(xì)?節(jié)和人性化?服務(wù)，并對?貴賓房的服?務(wù)人員進行?結(jié)構(gòu)性調(diào)整?，提高貴賓?房服務(wù)人員?的入職資格?，提升服務(wù)?員的薪酬待?遇，把貴賓?房接待服務(wù)?打造為餐飲?部的服務(wù)典?范，樹立餐?飲部的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口，?制造服務(wù)亮?點，在宴會?服務(wù)品牌的?基礎(chǔ)上再創(chuàng)?新的服務(wù)品?牌。5、?協(xié)助餐飲部?經(jīng)理，共同?促進出品質(zhì)?量出品是?餐飲管理的?核心，__?年度將協(xié)助?餐飲部經(jīng)理?在顧客意見?收集、出品?質(zhì)量監(jiān)督等?方面做足工?作，共同促?進出品質(zhì)量?。6、調(diào)?整培訓(xùn)方向?，創(chuàng)建學(xué)習(xí)?型團隊_?_年將對培?訓(xùn)方向進行?調(diào)整，減少?培訓(xùn)密度，?注重培訓(xùn)效?果，提供行?業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)?信息，引導(dǎo)?員工學(xué)習(xí)專?業(yè)知識，鼓?勵員工積極?參與餐飲服?務(wù)技能考核?、調(diào)酒師職?業(yè)資格認(rèn)證?和餐飲專業(yè)?知識方面的?學(xué)習(xí)，在餐?飲部掀起學(xué)?習(xí)專業(yè)知識?的熱潮，對?取得國家承?認(rèn)的各種行?業(yè)資格證書?的員工進行?獎勵，培養(yǎng)?知識型管理?人才，為酒?店星級升級?作好優(yōu)秀管?理人員的儲?備工作，把?餐飲部打造?成為一支學(xué)?習(xí)型的團隊?。7、優(yōu)?化培訓(xùn)課程?，提升管理?水平__?年的部門培?訓(xùn)主要課程?設(shè)置構(gòu)想是?：把__年?的部分課程?進行調(diào)整、?優(yōu)化，使課?程更具針對?性、實效性?。主要優(yōu)化?課程為：《?顧客投訴管?理》、《餐?飲人員的基?本禮儀》、?《如何由校?園人轉(zhuǎn)化為?企業(yè)人》、?《顧客滿意?經(jīng)營》、《?如何有效的?管理好員工?》、《員工?心態(tài)訓(xùn)練》?、《服務(wù)人?員的五項基?本修煉》，?擬訂新開設(shè)?的課程為：?《時間管理?》、《餐飲?六常管理法?》、《食品?安全與營養(yǎng)?》、《菜單?制作》、《?管理者情商?》等，其中?《餐飲六常?管理法》將?作為年度主?要課程進行?專題培訓(xùn)，?并將把日常?管理工作與?所學(xué)內(nèi)容緊?密結(jié)合，全?面推動餐飲?管理。8?、配合人力?資源部，培?養(yǎng)員工企業(yè)?認(rèn)同感，提?高員工職業(yè)?道德修養(yǎng)?積極配合人?力資源部的?各項培訓(xùn)工?作，弘揚企?業(yè)文化，培?養(yǎng)員工對企?業(yè)的認(rèn)同感?，提高員工?的職業(yè)道德?修養(yǎng)，增強?員工的凝聚?力。__?年度工作的?順利開展，?全賴于領(lǐng)導(dǎo)?的悉心指導(dǎo)?和關(guān)懷，也?離不開人力?資源部和行?政部的幫助?，更得力于?餐飲部各分?部門對我工?作的大力支?持。