項(xiàng)目履約風(fēng)險(xiǎn)和投訴管理辦法

12/12PAGE1項(xiàng)目履約風(fēng)險(xiǎn)與投訴管理辦法總則目的和依據(jù)為強(qiáng)化和落實(shí)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)和投訴事件的量化分級(jí)管控，不斷提高我司對(duì)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化管理能力和服務(wù)水平，特制定《項(xiàng)目履約風(fēng)險(xiǎn)與投訴管理辦法》。適用范圍本辦法適用于公司及各分公司承建的國內(nèi)工程項(xiàng)目。術(shù)語定義風(fēng)險(xiǎn)“風(fēng)險(xiǎn)”是指工程項(xiàng)目管理中的工期風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及其它管理風(fēng)險(xiǎn)。投訴“投訴”是指公民、業(yè)主或其他組織，通過信函、電話、手機(jī)短信等形式向公司反映工程項(xiàng)目存在問題的活動(dòng)、信息。職責(zé)分工公司工程部的職責(zé)公司工程部是工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及投訴的業(yè)務(wù)主管部門。每月統(tǒng)計(jì)、匯總和發(fā)布工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及投訴相關(guān)信息；按季向公司報(bào)送《投訴報(bào)表》（見附件1）。收到投訴后，啟動(dòng)投訴處置程序（投訴管理流程見附件2），根據(jù)處理方式及時(shí)發(fā)出《項(xiàng)目投訴處置單》（見附件3），并跟蹤、督辦，至關(guān)閉銷項(xiàng)。對(duì)三星級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行備案，四星級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)日常跟蹤或駐場督導(dǎo)，至風(fēng)險(xiǎn)解除。公司其它工程部門職責(zé)：按照風(fēng)險(xiǎn)類別和級(jí)別、投訴具體事項(xiàng)，實(shí)施相應(yīng)管控。各分公司工程管理部門的職責(zé)：負(fù)責(zé)本單位工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及投訴管理工作，配備專（兼）職管理人員。確認(rèn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并制定管控計(jì)劃，按月收集、匯總、上報(bào)《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表》（見附件4）。對(duì)相應(yīng)等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行日常管控，直至風(fēng)險(xiǎn)解除。一星輕微風(fēng)險(xiǎn)，由項(xiàng)目經(jīng)理控制，分公司職能部門重點(diǎn)關(guān)注；二星較小風(fēng)險(xiǎn)，由分公司職能部門日常管控，分管領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注；三星較大風(fēng)險(xiǎn)，由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)日常管控，分公司主要負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注；四星重大風(fēng)險(xiǎn)，由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)駐地管控，分公司主要負(fù)責(zé)人日常關(guān)注（必要時(shí)駐地）；五星特別重大風(fēng)險(xiǎn)，由分公司主要負(fù)責(zé)人駐地管理，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子日常研究和控制按月上報(bào)《投訴報(bào)表》，負(fù)責(zé)投訴的處置及銷項(xiàng)關(guān)閉。項(xiàng)目部的職責(zé)是負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)解除、投訴處置方案的實(shí)施。管理內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)分級(jí)風(fēng)險(xiǎn)共分為五個(gè)星級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)越大，星數(shù)越多（見附件-5《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)定表》）。一星表示輕微風(fēng)險(xiǎn)；二星表示較小風(fēng)險(xiǎn)；三星表示較大風(fēng)險(xiǎn)；四星表示重大風(fēng)險(xiǎn)；五星表示特別重大風(fēng)險(xiǎn)。三星級(jí)及以上的風(fēng)險(xiǎn)為高風(fēng)險(xiǎn)；二星級(jí)及以下的風(fēng)險(xiǎn)為一般風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)的評(píng)價(jià)時(shí)間周期與流程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次，項(xiàng)目部分析本月進(jìn)度、質(zhì)量、安全等主要履約要素的控制效果，對(duì)照風(fēng)險(xiǎn)設(shè)定等級(jí)，填制《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)定表》，于20日上報(bào)各分公司工程管理部門；各分公司工程管理部門對(duì)各項(xiàng)目所報(bào)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)匯總后，將三星級(jí)及以上風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目填制《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表》，于25日前報(bào)公司工程部。公司每月將更新的《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表》向局匯報(bào)，并在全公司發(fā)布，高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)事件按處置程序報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)管控高風(fēng)險(xiǎn)的管控：1）執(zhí)行日?qǐng)?bào)制度：三星風(fēng)險(xiǎn)每日向分公司書面報(bào)告，四星以上每日向公司報(bào)告；2）制定預(yù)控方案；3）實(shí)施主體及監(jiān)督：當(dāng)項(xiàng)目部每月評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)上升至三星級(jí)及以上時(shí)，要向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一般風(fēng)險(xiǎn)的管控：1）項(xiàng)目部根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)性質(zhì)確定風(fēng)險(xiǎn)管控責(zé)任人，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢進(jìn)行跟蹤；2）制定風(fēng)險(xiǎn)解除的對(duì)應(yīng)措施并實(shí)施；3）當(dāng)事項(xiàng)向高星級(jí)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展時(shí)，要及時(shí)向公司匯報(bào)。風(fēng)險(xiǎn)解除二星級(jí)及以下由分公司確認(rèn)解除，三星級(jí)由公司確認(rèn)解除，四星級(jí)及以上由局工程管理部確認(rèn)解除。項(xiàng)目部對(duì)已經(jīng)解除的風(fēng)險(xiǎn)寫出報(bào)告，分公司工程管理部門對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)現(xiàn)狀進(jìn)行查證（現(xiàn)場核實(shí)、走訪業(yè)主、資料評(píng)價(jià)等）和解除確認(rèn)，項(xiàng)目部在報(bào)送下一期的《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)定表》時(shí)，將該風(fēng)險(xiǎn)解除報(bào)告和確認(rèn)資料同時(shí)報(bào)送分公司工程管理部門，由分公司報(bào)公司工程管理部門，公司工程部門統(tǒng)一整理并上報(bào)局工程部。投訴管理本投訴管理辦法針對(duì)投訴到公司里的事件管理，投訴到分公司的事件管理可參考執(zhí)行。投訴受理公司工程部收到投訴后，啟動(dòng)投訴處置程序，根據(jù)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，確認(rèn)投訴的重要性和有效性，對(duì)有效投訴的相關(guān)信息（如投訴單位、投訴時(shí)間、事由等）進(jìn)行登記，并填寫“項(xiàng)目投訴處置單”，及時(shí)下發(fā)相關(guān)分公司執(zhí)行。重要投訴包括：1）上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)給公司或經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批閱的投訴；2）重點(diǎn)項(xiàng)目和萬達(dá)項(xiàng)目的投訴；3）可能引起較大社會(huì)影響以及項(xiàng)目本身存在三星級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)的投訴。無效投訴資料僅存檔，不做統(tǒng)計(jì)，以下情形可判定為無效投訴：1）已進(jìn)入司法程序；2）經(jīng)公司項(xiàng)目管理委員會(huì)判定無效；3）投訴方撤回或撤銷投訴。投訴的處置被投訴單位接到公司工程部下發(fā)的《投訴處置單》后，立即交單位主要負(fù)責(zé)人批閱，并將投訴處置措施(包括對(duì)被投訴事項(xiàng)的情況說明及銷項(xiàng)處置措施等)報(bào)送公司工程部。公司工程部跟蹤處置過程，并在投訴銷項(xiàng)后存檔并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。投訴處置單原則上當(dāng)天下發(fā)。重要投訴經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，采取現(xiàn)場督導(dǎo)措施。督導(dǎo)的目的是幫助項(xiàng)目部分清產(chǎn)生問題的原因、定出銷項(xiàng)對(duì)策，督促實(shí)施并形成督導(dǎo)報(bào)告。督導(dǎo)報(bào)告報(bào)送上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)至下一級(jí)管理機(jī)構(gòu)。銷項(xiàng)關(guān)閉公司工程部應(yīng)當(dāng)在處置過程中基本確定銷項(xiàng)關(guān)閉時(shí)間，并督促有關(guān)責(zé)任單位銷項(xiàng)。投訴銷項(xiàng)后，責(zé)任單位在相應(yīng)的《投訴處置單》上做好記錄。處置記錄經(jīng)責(zé)任單位主管領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章，報(bào)送公司工程部備案。監(jiān)督與檢查風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目、分公司填報(bào)《風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表》時(shí)，要實(shí)事求是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)的判定。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)瞞報(bào)、故意漏報(bào)的行為或處置不當(dāng)不力導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)，給企業(yè)造成不良影響的將給予通報(bào)批評(píng)，并進(jìn)行相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。投訴管理被投訴項(xiàng)目部或主管單位對(duì)被投訴事項(xiàng)，要按處置要求，提出解決辦法，及時(shí)銷項(xiàng)關(guān)閉。被投訴項(xiàng)目主管單位對(duì)來自于公司級(jí)大客戶的投訴處置效果，作為公司對(duì)其分配新的大客戶項(xiàng)目的重要依據(jù)。對(duì)公司接到和受理的投訴，按照投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度和處置效果，公司酌情對(duì)被投訴直營項(xiàng)目部、項(xiàng)目主管單位給予處罰。給予直營項(xiàng)目部每起投訴2000—5000元的罰款，在項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書兌現(xiàn)時(shí)一并兌現(xiàn)；給予項(xiàng)目主管單位領(lǐng)導(dǎo)班子每起投訴單位主要領(lǐng)導(dǎo)2000—5000元的罰款，在年度經(jīng)營業(yè)績責(zé)任書兌現(xiàn)時(shí)一并兌現(xiàn)。執(zhí)行“約談”制度整改銷項(xiàng)不及時(shí)、不徹底，不能消除不良影響，不能按要求關(guān)閉銷項(xiàng)或?qū)е嘛L(fēng)險(xiǎn)等級(jí)升級(jí)或連續(xù)三次以上投訴時(shí)，公司將采取約談項(xiàng)目經(jīng)理、分公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至銷項(xiàng)關(guān)閉。附則本辦法自頒布之日起實(shí)行，原建二安裝通〔2013〕165號(hào)《工程施工投訴處置管理辦法》同時(shí)廢止。本辦法由公司工程部負(fù)責(zé)解釋。附件：《投訴報(bào)表》投訴管理流程圖《中建二局安裝工程有限公司項(xiàng)目投訴處置單》《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表》《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)定表》附件1附件2投訴管理流程圖附件3安裝工程有限公司項(xiàng)目投訴處置單投訴日期：編號(hào)：項(xiàng)目名稱建設(shè)單位（業(yè)主）監(jiān)理單位承建公司備注項(xiàng)目基本情況開竣工日期：合同額及建筑面積：項(xiàng)目經(jīng)理姓名、電話：投訴方式投訴主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)批示部門領(lǐng)導(dǎo)批示處置過程記錄銷項(xiàng)時(shí)間附件4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)星級(jí)管控表（注：由各分公司、項(xiàng)目填報(bào)）填報(bào)單位： 報(bào)送時(shí)間： 年 季度級(jí)別項(xiàng)目名稱一星風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)二星風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)三星風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)四星風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)五星風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)管控責(zé)任人附件5項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)定表項(xiàng)目部施工生產(chǎn)階段風(fēng)險(xiǎn)列項(xiàng)一星二星三星四星五星一、工期管理風(fēng)險(xiǎn)總進(jìn)度計(jì)劃延誤10天●總進(jìn)度計(jì)劃延誤11-30天●總進(jìn)度計(jì)劃延誤1月內(nèi)且有投訴●總進(jìn)度計(jì)劃延誤1月以上●總進(jìn)度計(jì)劃延誤1月以上且有投訴●月進(jìn)度計(jì)劃延誤3天●月進(jìn)度計(jì)劃延誤4-6天●月進(jìn)度計(jì)劃延誤7天以上●月進(jìn)度計(jì)劃延誤7天以上且有投訴●30天內(nèi)業(yè)主連續(xù)三次及以上投訴●二、質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)人員配備不符合企業(yè)管理要求●人員職責(zé)不清，質(zhì)量保證體系不健全●技術(shù)交底不清，重要工序要求不清楚●檢測工具失效，人員管理意識(shí)低下●進(jìn)場材料品質(zhì)有缺陷或?yàn)椴缓细衿贰窠Y(jié)構(gòu)施工工藝過程控制不滿足要求●特殊過程控制不滿足工藝要求●發(fā)生業(yè)主投訴●30天內(nèi)業(yè)主連續(xù)三次以上投訴●媒體曝光有損企業(yè)信譽(yù)●企業(yè)被政府吊扣執(zhí)照或罰款●三、安全管理風(fēng)險(xiǎn)人員配備不符合企業(yè)管理要求●人