口腔醫(yī)生接診技巧

標準文檔淺談接診＋溝通＋營銷的技巧1、銷售技巧中的“權(quán)威擴法”，通過公司的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對他的信任也越高。3、病人在復(fù)診、輸液過程中，手術(shù)后休息時，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復(fù)診的時間，回復(fù)病人的咨詢。6、熟練的檢查和儀器操作，體貼關(guān)心的話語。7、幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊和顧慮。8、對術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊情緒。9、手術(shù)過程中或儀器操作過程中，多與病人溝通，詢問病人的感受，解釋操作的程序，及時緩解病人的緊情緒。10、給病人留下自己的，告訴病人“有什么問題可以隨時找我”。與老人的溝通可以問及他以前年輕時候的事，拉些家庭子女子女啊，這些都是談資。要注意恭聽他說的話、有時在你認為只是小事情、但對他可能是大得不得了的事、能夠做到完美就把它做到最好、老年人比較固執(zhí)、第一次對你印象不好的話、短期很難改變觀念、但要是對你印象好的話、也會維持很久的時間、老年人牙齒一般都不好、他的朋友們應(yīng)也是牙不好的、服務(wù)跟上了、他也會幫你拉他的朋友來、不要嫌煩、會有不錯的回報的再就是些女士、兒童 贊美女性要多贊美細節(jié)和她身上的一些飾物，發(fā)型在哪做的，包啊衣服啊，飾物啊哪買的， 一定要很真誠 對兒童多鼓勵，聊聊他的愛好，學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點表揚 贊美。對成年男性他們大多有自己的思想，就按他說的做或在此基礎(chǔ)上把不對的可能會出現(xiàn)的后果給他闡明了，別再重復(fù)給他說，否則人家以為你是個黑心牙醫(yī)。當(dāng)病號對你的治療效果或修復(fù)結(jié)果不滿意且出了摩擦的時候怎么回答： 微笑+點頭＋ 是的/那倒是/沒錯/認同/同意/你講的很有道理。站在病號的角度是自己的錯誤就承認，勇于承認但也要有解釋;遇到棘手的，千萬別硬碰硬，自己的底子再硬也別來，他們在外面給你傳達不良的信息，那就無形給自己的科室或門診抹了黑?。耗憧茨氵@大夫補得牙才這么短的時間里就掉了，什么材料啊，怎么回事！B：大叔這補的材料掉了有很多因素：最近有沒有吃硬點的東西啊，或擱著它了，（一個巧勁就可能把他擱下來了，像杠桿一樣），這牙的洞太大了固位不是很好了，得包個牙套，要補什么樣的材料他也會掉：你的好點的牙太貴了B：點頭微笑+是的沒錯一看你就是一個專門用高檔產(chǎn)品的人A：你們門診這個廣告宣傳做得不太好 怎么沒看你們打廣告B：點頭微笑+是的對，一看你這個人很關(guān)注市場廣告我們這個都是靠口碑，病號傳病號的，廣告做的再好也不如咱病號的一句真心的贊美好啊，要是下次我們做廣告的時候，你一定來給我們建議建議，要不給我們當(dāng)企劃部長得了。我做好點的材料你給我弄差點的怎么辦點頭微笑+沒錯我發(fā)現(xiàn)你這個人特別幽默，一看你就是個喜歡開玩笑的人實用大全標準文檔打開病號的話匣子之后，病號是主角了你就聽著就可以了，但是聽要傾聽有6個層次：(1)選擇性的聽；(2)全神貫注的聽；(3)帶同理心的聽。(4)聽對方想說的話。（5）聽對方想說但沒有說出來的話。(6)聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。溝通從心開始、不管聊什么、記得要給患者好印象、千萬不能留下壞印象、這樣就 OK了、用心良苦一般都會有回報的、只要是有心人、大都能感受到、也可以讓患者多了解一下自己的病情或本診所的業(yè)務(wù)、要讓他她感到你對他是用心的在交流、用心的在給他治療、這也是重中之重、千萬不能讓患者感到你做事馬馬虎虎、給他治療是在敷衍了事、那樣是大忌！靈活運用營銷技巧一個醫(yī)生，如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法。常用的銷售技巧：1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時間贏得病人認可，以達到：（ 1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟狀況；2）緩解病人的壓力；3）建立與病人的感情；4）樹立在病人心中的權(quán)威和信任；5）增強病人對治療方案的信任和服從。2、權(quán)威擴法：專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權(quán)威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項?？浦委煼矫娴慕?jīng)驗，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴法就是把醫(yī)生包裝得更好。3、示展示法有一句銷售語言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時銷售就成功了一半 ”。這個技法對于那些來院咨的非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如消毒室、錦旗，更詳細地講解我們的優(yōu)點，同時講一些典型病例。4、案例對比法在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊，擔(dān)心自己的病太嚴重，當(dāng)他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?！币幌虏∪恕＠纾骸吧洗斡袀€病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒聽，一個星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多。”這樣就花費更多的錢，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。5、算帳技巧：實用大全標準文檔當(dāng)病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。以鑲牙為例：比如說一顆牙 600的話，假如用十年（咱只是打比方，時間可能更長呢），一年也就是 60，一個月也就幾塊錢的事，這比你買件好幾百的衣服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你還心疼這鑲牙的錢，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒了，他還跟你很多年呢6、選擇法：通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護士給你沖洗后上藥。由護士上藥的見效最快，你用哪一種？”7、增壓法給病人開處方時，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個藥給你多開兩天，好不好？免得你再跑 ”?；蛘咴诓∪苏麄€治療過程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營業(yè)額。8、減壓法與增壓法相對應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法， “你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了。 ”9、跟進重復(fù)法醫(yī)生、護士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。10、最后期限法這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例： “優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費用了。”以上只為借鑒之用，有很多地方可能有爭議，不同觀點請指出！實用大全標準文檔如何成功地建立私立牙科診所為適應(yīng)我國醫(yī)療體制的不斷改革，進一步促進國私立牙科診所的成熟規(guī)化，本文探討性地提出私立牙科診所運行的成功要素，指出醫(yī)療服務(wù)概念的更新及技術(shù)團隊精神的建立為立項之本，并以此試圖展示和推薦現(xiàn)代牙科診所的模式。隨著我國醫(yī)療體制的不斷改革，各種類型醫(yī)療機構(gòu)的社會需求正在不斷加大，私立牙科診所也在進一步發(fā)展，并趨向于成熟化及正規(guī)化。如何成功地建立和運作診所，是每一位即將開業(yè)的牙醫(yī)所面臨的最直接問題。國外一些相關(guān)學(xué)者十分重視這一課題的研究和探討，作者就此問題于近年來進行了一定的調(diào)研工作，分析對象包括國較為成功的中外合資診所、私立診所和國外不同區(qū)域不同水準的私營診所及私營醫(yī)院，著重剖析診所的建立與運作機制，結(jié)合有關(guān)文獻，提出一些符合我國國情的觀點，供同道共同商討 .一、觀念的轉(zhuǎn)變顯而易見，醫(yī)師的職責(zé)是治病，對患者疾病的具體治療（ treatment）是每一位醫(yī)師的最基本職責(zé)。良好的醫(yī)德要求醫(yī)師以治病救人為根本，而治病救人則不能過分強調(diào)“商業(yè)性”。在醫(yī)學(xué)院就讀之時，醫(yī)學(xué)生極少接觸或選修商業(yè)輔助課程，某種程度上，醫(yī)學(xué)與商學(xué)似乎無法相容，目前的教育使得大多數(shù)醫(yī)師對醫(yī)療機構(gòu)的商業(yè)行為嗤之以鼻，或避而不談，極附不登大雅之堂之嫌 ;但事實上整個社會的運作依賴于良性的商業(yè)運作，醫(yī)師的職責(zé)行為依然超脫不了這一規(guī)律。治病是一種特殊的有償服務(wù)（ service），有償性就決定了它的商業(yè)性， 商業(yè)性也就決定了行業(yè)間的相互競爭和發(fā)展。 因此，醫(yī)療過程包含著一定的商業(yè)性，兩者并不矛盾，商業(yè)和市場的現(xiàn)實性能否促使醫(yī)師改變一些觀念以適合現(xiàn)實的需求呢 ?和其他?？漆t(yī)師相比，牙醫(yī)的獨立性使得牙科診所的建立更具可行性。市場經(jīng)濟的規(guī)律使得經(jīng)營診所的牙醫(yī)必須具備商業(yè)經(jīng)濟頭腦，經(jīng)營診所的牙醫(yī)在行醫(yī)的同時也必須是一個管理者，牙醫(yī)在運作診所的同時，也必須考慮診所的財政預(yù)算及支出平衡，沒有經(jīng)濟頭腦的牙醫(yī)不會是一名好的診所經(jīng)營者。二、診所的建立中國目前的私立牙科診所大都十分簡陋，診所經(jīng)營管理水平較低，這從某種程度上大大阻礙了私立牙醫(yī)診所的檔次及發(fā)展，如何向世人展現(xiàn)一個新型牙科診所的模式、并使之與國際水準接軌，是當(dāng)今高學(xué)歷知識型經(jīng)營者的重大挑戰(zhàn)。什么是新型牙科診所的模式呢?參考發(fā)達國家私立牙科診所的標準，并結(jié)合國的具體情況，筆者認為新型牙科診所基本設(shè)備的最低標準是必須配備：2臺牙科治療椅，單片 x光機，高溫高壓消毒爐（ autoclave），以及相關(guān)輔助設(shè)備和設(shè)施；人員配備包括牙醫(yī)，潔牙師，牙醫(yī)助理，接待員；診所區(qū)域分隔為候診區(qū)及治療區(qū)，各治療室及 x光室可完全分隔，并具獨立的器械消毒室，病歷管理電腦化。這是一筆不小的投資，經(jīng)營者必須事先做好市場調(diào)查，擬定可行性報告，羅列支出開銷預(yù)算表，預(yù)測病員量及日常收入，爭取 2年回收成本，并能支付日常開銷。若 3年以上仍無法回收