客戶滿意度調(diào)研分析報告報告材料

實用標準2018 年客戶滿意度調(diào)查分析報告一、調(diào)查目的確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程三、調(diào)查對象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。文案大全實用標準四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計劃逐月靈活安排， 但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。六、調(diào)查內(nèi)容總體序號 子項產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品數(shù)量保證產(chǎn)品包裝、外觀造型產(chǎn)品價格交貨期限業(yè)務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)人員配合度對投訴和意見的反饋時8效對投訴的處理結(jié)果與競爭對手的綜合比較客戶繼續(xù)合作的意愿

重要性權(quán)重0.150.150.100.100.080.080.080.050.050.040.06

上圖為調(diào)查項比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結(jié)果進行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進。文案大全實用標準12客戶的綜合評價0.0613客戶建議僅作改進參考七、評價標準標度方法（利克特量表 -5分制[表3]）評價結(jié)果 非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意得分54321大大超出期 基本符合期期望 超出期望 在期望之下 大大低于期望望 望1. 回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般”記 3分，遺漏2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計；本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權(quán)重加權(quán)計算以獲得滿意度指數(shù)；公司對滿意客戶的認定標準為“≥70”(滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制)。八、結(jié)果分析問卷有效性判定統(tǒng)計頻次 問卷有序號 客戶 漏答數(shù) 問卷說明 效性判非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意定1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效文案大全實用標準2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效不滿意6個，3 C 0 0 0 6 3 3 很不滿意3 無效個，漏答3個4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程比例， 令客戶感到滿意的只有63%，還有較大改善空間。各項調(diào)查的滿意度比例非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意文案大全實用標準產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%產(chǎn)品數(shù)量保證50.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50.0%產(chǎn)品價格0.0%交貨期限25.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.0%對投訴和意見的反饋時效25.0%對投訴的處理結(jié)果0.0%與競爭對手的綜合比較0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿25.0%客戶的綜合評價25.0%

75.0%0.0%0.0%0.0%50.0%0.0%0.0%0.0%25.0%25.0%0.0%0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%50.0%25.0%0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%50.0%25.0%0.0%0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%75.0%0.0%0.0%0.0%75.0%0.0%0.0%0.0%滿意度分析3.1整體滿意度分析ABCD單項總體重綜合單項指綜合滿子項要性權(quán)得分評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)數(shù)均值意指數(shù)重（百分制）0.637產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.7540.640.640.64.25855文案大全實用標準產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.650.7550.7540.64.5900.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產(chǎn)品價格0.1030.330.330.330.33600.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.324800.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3業(yè)務(wù)人員配合度0.0830.2440.3240.3230.243.5700.28對投訴和意見的反饋0.05 3 0.15 4 0.2 4 0.2 5 0.25 4 80 0.2時效0.162對投訴的處理結(jié)果0.0530.1530.1530.1540.23.25655與競爭對手的綜合比0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11較客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評價0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數(shù)（按總體重3.854.044.063.73要性權(quán)重加權(quán)平均）滿意度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為 78.4分?？蛻魸M意率為 78.4%，未達到公司85%的目標。文案大全實用標準3.2滿意度分類對比滿意度分類對比1009080706050403020100類調(diào)查項目間滿意度差異比較大，與競爭對手的綜合比較、產(chǎn)品價格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。3.3與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認為公司與競爭對手的差異較大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進行改進， 對滿意度一般的領(lǐng)域進行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異， 除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。九、后續(xù)改善總要求銷售、質(zhì)量等部門負責人應(yīng)對如下滿意度≤ 70分的項目組織本文案大全實用標準部門或下屬辦事處自行檢查不足之處， 制定自身改進計劃，提出對其他相關(guān)部門的改進建議，截止于 2017年8月31前提報給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審， 通過后由管理者代表批準發(fā)放至相關(guān)部門進行改善；序號 調(diào)查項 單項指數(shù)均值 滿意度1 產(chǎn)品價格 3 602 業(yè)務(wù)人員配合度 3.5 703 對投訴的處理結(jié)果 3.25 654 與競爭對手的綜合比較 2.75 55對于滿意度＞70分的項目鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應(yīng)優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。針對客戶建議的改進樣本量偏少易造成計算和評估偏差， 應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責任單位應(yīng)核實客戶建議中的不滿項， 形成書面報告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應(yīng)擬定改進計劃，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題， 公司應(yīng)繼續(xù)加強企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。文案大全實用標準對調(diào)查問卷的改進為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進建議和機會，增加一條開放式的調(diào)查項以搜集與競爭對手相比的弱項—“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認為需要改進？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您認為還有哪些項目是我司應(yīng)該作為考核項的？”“對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為準確；為鼓勵客戶積極參與，認真回復(fù)，可以準備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。改進效果評估相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應(yīng)自行評估其有效性，對改進無效項目應(yīng)重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認改進效果的， 可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息 ,