物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)模板

58/58物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)0.0在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司所有方針、政策，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作。1.0支配和調(diào)整本服務(wù)中心職工或員工工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心的工作方案，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函，定時(shí)召開(kāi)例會(huì)。2.0負(fù)責(zé)傳達(dá)公司資料文件、通知及會(huì)議精神，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作。3.0檢查監(jiān)督本轄區(qū)修理修繕、秩序維護(hù)、清潔以及客服人職工或員工作狀況并進(jìn)行考核，按各管理手冊(cè)的要求抓好管理；4.0隨時(shí)把握租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等交納狀況，及時(shí)做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)催交工作，并組織解決好關(guān)于投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；5.0負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)各部門(mén)之間關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，化解沖突。6.0認(rèn)真履行公司交給的其他任務(wù)?？头柯氊?zé)1.0依據(jù)客戶(hù)服務(wù)工作需求，擬制部門(mén)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案，明確職能；2.0定崗、定編、定員，依據(jù)需要進(jìn)行合理調(diào)整。公司進(jìn)展需要，制定人才培育、選拔制度并組織實(shí)施；3.0建立并適時(shí)完善人員聘請(qǐng)選用標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；4.0定時(shí)或不定時(shí)考核，完善各級(jí)工作職能規(guī)范，為人才儲(chǔ)備打好基礎(chǔ)；5.0制定并落實(shí)部門(mén)培訓(xùn)管理制度，編制培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。6.0日常人事與行政管理1)負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)于人事工作及各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)審核工作；2)負(fù)責(zé)職工或員工異動(dòng)（調(diào)動(dòng)、升降職、解聘、辭職等）、獎(jiǎng)懲的處理和匯報(bào)工作；3)負(fù)責(zé)部門(mén)物料的申購(gòu)與管理。7.0前臺(tái)日常服務(wù)1)負(fù)責(zé)接待客戶(hù)日常咨詢(xún)，受理跟蹤客戶(hù)信息，并提供相關(guān)服務(wù)；2)負(fù)責(zé)辦理物品放行手續(xù)；3)負(fù)責(zé)受理有償服務(wù)及提供代理服務(wù)；4)負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)入伙/入住及裝修手續(xù)的辦理，受理客戶(hù)資料文件資料變更手續(xù)，跟進(jìn)各種整改工作；5)幫助物業(yè)出納員進(jìn)行所有收入的現(xiàn)金收繳工作；6)幫助物業(yè)出納進(jìn)行各類(lèi)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷(xiāo)工作，妥善保管所存票據(jù)，定時(shí)將票根交物業(yè)出納員，核對(duì)數(shù)量；7)負(fù)責(zé)辦理車(chē)位租用手續(xù)及門(mén)禁卡。8.0業(yè)戶(hù)管理1)負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)資料文件資料的整理、歸檔，建立健全客戶(hù)資料文件資料數(shù)據(jù)庫(kù)；2)負(fù)責(zé)了解、收集業(yè)戶(hù)信息，建立重要業(yè)戶(hù)檔案；3)負(fù)責(zé)參加業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與分析；4)負(fù)責(zé)組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)戶(hù)之間的溝通溝通，保持良好服務(wù)關(guān)系；5)負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)建議或意見(jiàn)及投訴的處理、統(tǒng)計(jì)及有效分析。9.0公共關(guān)系管理1)負(fù)責(zé)公共信息公告欄的維護(hù)、信息發(fā)布、更新與監(jiān)控；2)負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站關(guān)于本項(xiàng)目信息的收集、更新、監(jiān)控、處理；3)負(fù)責(zé)商業(yè)宣揚(yáng)活動(dòng)的受理與監(jiān)督。4)負(fù)責(zé)公司/上級(jí)部門(mén)支配的參觀、來(lái)訪(fǎng)接待工作；5)負(fù)責(zé)與相關(guān)外聯(lián)單位的聯(lián)絡(luò)與工作溝通協(xié)調(diào)；6)負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的日常溝通與工作協(xié)作。10.0文檔管理1)負(fù)責(zé)部門(mén)行政管理資料文件、部門(mén)工作手冊(cè)及質(zhì)量記錄等資料文件資料的管理；2)負(fù)責(zé)依據(jù)部門(mén)實(shí)際工作狀況，對(duì)執(zhí)行中的相關(guān)資料文件提出修改建議。11.0負(fù)責(zé)幫助監(jiān)督（環(huán)境、秩序、工程）管理服務(wù)質(zhì)量。12.0負(fù)責(zé)依據(jù)客戶(hù)需求適時(shí)提出創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目建議。13.0負(fù)責(zé)與公司及物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)的日常工作溝通協(xié)調(diào)與協(xié)作?？头鞴苈氊?zé)1.0在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。2.0負(fù)責(zé)定時(shí)抽查業(yè)戶(hù)資料文件資料數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)戶(hù)檔案狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正處理。3.0幫助服務(wù)中心經(jīng)理送發(fā)物業(yè)服務(wù)方面的資料文件。4.0參加服務(wù)中心經(jīng)理主持的例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月方案。5.0負(fù)責(zé)發(fā)覺(jué)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)主、住戶(hù)投訴。6.0收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)服務(wù)工作的進(jìn)展出謀劃策。7.0負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中業(yè)戶(hù)所提出的問(wèn)題。8.0負(fù)責(zé)擬定業(yè)戶(hù)日常溝通方案并實(shí)施，對(duì)特殊需求客戶(hù)應(yīng)特殊對(duì)待。9.0負(fù)責(zé)定時(shí)審查客戶(hù)服務(wù)部受理的客戶(hù)投訴/建議或意見(jiàn)處理狀況及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，重點(diǎn)處理業(yè)戶(hù)重大投訴和下級(jí)無(wú)法處理的業(yè)戶(hù)投訴、建議或意見(jiàn)。10.0履行公司或服務(wù)中心臨時(shí)交辦的工作。11.0負(fù)責(zé)抽查、督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)工作、服務(wù)形象，抽查前臺(tái)質(zhì)量記錄，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正處理。12.0負(fù)責(zé)定時(shí)提交客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)工作方案與總結(jié)，并依據(jù)績(jī)效考核方案幫助物業(yè)服務(wù)中心主任/經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)部職工或員工實(shí)施考核。13.0負(fù)責(zé)依照公司的培訓(xùn)管理規(guī)定，編制客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。14.0負(fù)責(zé)幫助指導(dǎo)下級(jí)無(wú)法處理的事件。15.0負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)重大客戶(hù)投訴及重大責(zé)任事故的處理與上報(bào)，防范客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。客服助理職責(zé)1.0負(fù)責(zé)依據(jù)部門(mén)客戶(hù)溝通方案，組織和開(kāi)展業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、業(yè)戶(hù)懇談會(huì)等業(yè)戶(hù)溝通活動(dòng)。2.0負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理業(yè)戶(hù)反映的問(wèn)題及建議或意見(jiàn)。3.0負(fù)責(zé)收集和整理特殊客戶(hù)信息，及時(shí)完善、更新業(yè)戶(hù)檔案；4.0負(fù)責(zé)重點(diǎn)關(guān)注，隨時(shí)了解業(yè)戶(hù)狀況，做好業(yè)戶(hù)的日常溝通和服務(wù)。負(fù)責(zé)建立健全業(yè)戶(hù)資料文件資料數(shù)據(jù)庫(kù)、檔案。5.0負(fù)責(zé)參加業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案及調(diào)查問(wèn)卷的擬定及實(shí)施，統(tǒng)計(jì)分析業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)。6.0負(fù)責(zé)依據(jù)主管支配參加業(yè)戶(hù)日常溝通。7.0負(fù)責(zé)入伙及裝修手續(xù)的辦理，跟進(jìn)遺留工程的整改工作；負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)變更手續(xù)的辦理。8.0負(fù)責(zé)定時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客服部受理的業(yè)戶(hù)投訴/建議及處理狀況。9.0負(fù)責(zé)催收業(yè)戶(hù)的管理服務(wù)費(fèi)，力爭(zhēng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)100%。10.0負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心修理修繕及家政服務(wù)回訪(fǎng)，及時(shí)將回訪(fǎng)狀況具體記錄，并在25日前匯總上報(bào)客服部主管。11.0負(fù)責(zé)公共信息的發(fā)布。12.0負(fù)責(zé)客服部質(zhì)量記錄及相關(guān)資料文件的歸檔及管理工作。13.0每周對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查一次，與業(yè)主及裝修單位建立良好的關(guān)系，并檢查裝修工作是否正常，無(wú)違規(guī)現(xiàn)象，將記錄填寫(xiě)在記錄表內(nèi)。14.0每周對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡查兩次，并溝通協(xié)調(diào)處理檢查問(wèn)題，跟進(jìn)處理履行。15.0負(fù)責(zé)履行上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性工作。前臺(tái)接待1.0負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的電話(huà)，解答業(yè)戶(hù)的日常咨詢(xún)；接收業(yè)戶(hù)需求及建議或意見(jiàn)，并分類(lèi)記錄，同時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交責(zé)任人處理，并跟進(jìn)回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)。2.0負(fù)責(zé)受理各種業(yè)戶(hù)的建議或意見(jiàn)，并在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處理業(yè)戶(hù)投訴。3.0負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)等所有費(fèi)用的收繳，確保所有費(fèi)用及時(shí)上繳公司，對(duì)拖欠的費(fèi)用應(yīng)及時(shí)實(shí)行有效措施予以催繳。4.0做好所有費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)，核算工作，做到日清月結(jié)，帳表相符，錢(qián)據(jù)相符。每天下班前與物業(yè)出納員結(jié)算當(dāng)天收入，確保帳實(shí)相符。5.0幫助物業(yè)出納進(jìn)行各類(lèi)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷(xiāo)工作，妥善保管所存票據(jù)，定時(shí)將票根交物業(yè)出納員，核對(duì)數(shù)量。6.0每月1日前依據(jù)工程部提交的水、電抄表單將數(shù)據(jù)輸入電腦，生成應(yīng)繳數(shù)據(jù)，在每月15日前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月未支付費(fèi)用用戶(hù)，并打印《收費(fèi)通知單》交客服助理發(fā)放至各業(yè)戶(hù)。7.0負(fù)責(zé)將在收費(fèi)過(guò)程中收集到的信息，特殊是物管費(fèi)收取困難的根本原因進(jìn)行歸類(lèi)分析，并及時(shí)將信息反饋給服務(wù)中心經(jīng)理。8.0負(fù)責(zé)參加業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、業(yè)戶(hù)懇談會(huì)及業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。9.0遵守公司制定財(cái)務(wù)人員管理規(guī)則，恪盡職守做好本職工作。10.0負(fù)責(zé)履行主管交待的其它臨時(shí)性工作。服務(wù)中心工作制度及規(guī)定服務(wù)中心值班制度1.0雙休日、節(jié)假日管理人員值班時(shí)間和值班人由各服務(wù)中心依據(jù)實(shí)際狀況支配。2.0服務(wù)中心每月底須支配好次月值班表，并上墻公布，公司相關(guān)部門(mén)隨時(shí)抽查。3.0值班人員因故請(qǐng)假、調(diào)班，須經(jīng)主任同意，支配好代班人員。4.0服務(wù)中心值班紀(jì)律及要求1)當(dāng)值人員須穿著工作服，佩戴工作牌。2)當(dāng)值人員未能遲到、早退、脫崗。3)當(dāng)值人員不得擅自調(diào)班，否則按脫崗論處。4)當(dāng)值人員值班地點(diǎn)為服務(wù)中心辦公室。5)當(dāng)值人員遇到未能處理的事應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6)當(dāng)值人員違反值班紀(jì)律，按關(guān)于規(guī)定處理。7)當(dāng)值人員須認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)中心值班記錄表》。5.0服務(wù)中心值班人員權(quán)限1)管理人員值班人員有權(quán)調(diào)動(dòng)本處的所有職工或員工，有權(quán)糾正本處職工或員工的違章違紀(jì)行為。2)對(duì)違紀(jì)人員，有權(quán)建議服務(wù)中心按職工或員工績(jī)效考核細(xì)則予以處罰。3)管理人員值班人員對(duì)本處的突發(fā)事件有臨機(jī)處置權(quán)。4)財(cái)務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)本處的費(fèi)用收繳工作，不辦理退款手續(xù)，特殊狀況須由經(jīng)理簽字方可辦理。5)財(cái)務(wù)值班人員對(duì)未結(jié)清費(fèi)用而需搬離本轄區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)，有權(quán)要求管理人員值班人員實(shí)行相應(yīng)措施。6.0遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水及公司組織的所有活動(dòng)等特殊狀況，服務(wù)中心全體人員均須留守服務(wù)中心。服務(wù)中心接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高工作效益，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。1.0接待來(lái)訪(fǎng)工作由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)和住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任服務(wù)中心。2.0任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶(hù)心情，并做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。3.0對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，由經(jīng)理確定處理方法和責(zé)任部門(mén)。4.0責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、權(quán)益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和服務(wù)中心經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。5.0全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，削減住戶(hù)的投訴、批判，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。業(yè)主投訴處理和分析制度1.0凡業(yè)主對(duì)服務(wù)中心管理、服務(wù)方面的投訴，不論實(shí)行何種方式如信函、電話(huà)或面談，均由服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后依照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2.0各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)實(shí)行何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。3.0各責(zé)任部門(mén)依照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，支配相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給服務(wù)中心。4.0對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)未能處理的或需統(tǒng)一溝通協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理確定。5.0服務(wù)中心應(yīng)采納電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成關(guān)于部門(mén)迅速處理。6.0對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織關(guān)于部門(mén)進(jìn)行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。服務(wù)中心回訪(fǎng)制度為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與寬敞住戶(hù)（業(yè)主）的聯(lián)系，使服務(wù)中心所有工作置身于住戶(hù)（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)閱歷、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)回訪(fǎng)制度。1.0回訪(fǎng)要求1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理把對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。2)回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取建議或意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批判，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。3)回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）的詢(xún)問(wèn)、建議或意見(jiàn)，如未能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4)回訪(fǎng)后對(duì)反饋的建議或意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、爭(zhēng)論??、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L(fǎng)處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)監(jiān)控在1%以下。2.0回訪(fǎng)時(shí)間及形式1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每年每戶(hù)登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。2)物管員按區(qū)域范圍分工，每月每戶(hù)回訪(fǎng)1次。3)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。4)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取建議或意見(jiàn)。5)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)處理。6)隨時(shí)熱情接待來(lái)訪(fǎng)，作好登記。3.0回訪(fǎng)內(nèi)容：1)實(shí)地查看修理修繕項(xiàng)目。2)向在修理修繕現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）或家人了解修理修繕人員服務(wù)狀況。3)征詢(xún)改進(jìn)建議或意見(jiàn)。4)核對(duì)收費(fèi)狀況。5)請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。業(yè)主建議或意見(jiàn)調(diào)查制度1.0服務(wù)中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主建議或意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主建議或意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿(mǎn)意程度：1)供電管理；2)供水管理；3)消防治安管理；4)衛(wèi)生管理；5)綠化管理；6)公共設(shè)備管理；7)修理修繕?lè)?wù)；8)服務(wù)態(tài)度。2.0服務(wù)中心對(duì)回收的建議或意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿(mǎn)意率以及分項(xiàng)滿(mǎn)意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的建議或意見(jiàn)（共性的建議或意見(jiàn)）等書(shū)面報(bào)告辦公室主任。3.0對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題，服務(wù)中心經(jīng)理提出整改建議或意見(jiàn)，責(zé)成關(guān)于部門(mén)限期解決。4.0對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心說(shuō)明。5.0對(duì)業(yè)主建議或意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定時(shí)向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。6.0服務(wù)中心及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。7.0當(dāng)同行物業(yè)服務(wù)單位要求參觀時(shí)，服務(wù)中心職工或員工應(yīng)賜予熱情接待，把住宅區(qū)狀況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高轄區(qū)管理水平。有償服務(wù)制度1.0以便民利民、提高管理服務(wù)水平為目的，樂(lè)觀開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)及有償服務(wù)活動(dòng)。2.0堅(jiān)持“保本微利、略有盈余”的收費(fèi)原則制定公平、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.0有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶(hù)公開(kāi)，自覺(jué)接受住戶(hù)監(jiān)督。4.0向住戶(hù)收取各種有償服務(wù)時(shí)，前臺(tái)接待員必需嚴(yán)格依照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并開(kāi)正式發(fā)票或收據(jù)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、收錢(qián)不開(kāi)票或打白條，所有收費(fèi)用不得擅自挪用。5.0嚴(yán)禁職工或員工直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品兒童游樂(lè)場(chǎng)管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)游樂(lè)場(chǎng)的管理，確保兒童有一個(gè)平安的娛樂(lè)場(chǎng)所，特制定本規(guī)定：1.0兒童游樂(lè)場(chǎng)專(zhuān)供兒童使用，謝絕成人在設(shè)備上活動(dòng)、嬉戲；2.0小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要注意愛(ài)護(hù)孩子的平安，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過(guò)大，下落時(shí)，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長(zhǎng)或保姆扶小孩下來(lái)；3.0家長(zhǎng)或保姆要教育小孩不行從游樂(lè)設(shè)備上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時(shí)，旁觀小孩要保持足夠的平安距離，以免發(fā)生意外；4.0教育小孩不要在游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，特殊要注意避讓游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)的墻柱，以免發(fā)生撞傷或意外；5.0禮貌，互敬互讓?zhuān)鲇衅渌『⒃谂缘却灰L(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用；6.0持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；7.0自覺(jué)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)的所有設(shè)備。轄區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強(qiáng)轄區(qū)的寵物管理，保障業(yè)主、住戶(hù)健康和人身平安，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，特制定本轄區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：1.0本轄區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。2.0飼養(yǎng)玩賞犬須持《養(yǎng)犬許可證》、《犬類(lèi)免疫證》，并在服務(wù)中心登記備案，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)犬類(lèi)不定時(shí)抽查，無(wú)證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)請(qǐng)飼養(yǎng)人將犬帶離轄區(qū)，拒不協(xié)作者，報(bào)請(qǐng)政府關(guān)于部門(mén)處理。3.0人攜帶犬只到戶(hù)外活動(dòng)，必需佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時(shí)清除犬只排出的糞便。4.0飼養(yǎng)鳥(niǎo)類(lèi)需實(shí)行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需實(shí)行有效措施，以防止鳥(niǎo)糞、鳥(niǎo)食、羽毛影響他人及轄區(qū)環(huán)境。5.0飼養(yǎng)人對(duì)寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的所有行為及引致的所有法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。業(yè)主、住戶(hù)飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)實(shí)行有效措施予以制止，勸阻無(wú)效者報(bào)請(qǐng)政府關(guān)于部門(mén)予以處理。工作程序及規(guī)范服務(wù)中心職工或員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范服務(wù)中心職工或員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心所屬各部門(mén)職工或員工的服務(wù)工作。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核職工或員工的服務(wù)行為。2)服務(wù)中心全體職工或員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1總則。服務(wù)中心經(jīng)理不定時(shí)巡視所屬部門(mén)職工或員工的著裝、儀容儀表及工作狀況，并將檢查結(jié)果作為職工或員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4.2儀容儀表。1）服飾著裝。a)上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要潔凈，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女職工或員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走；f)女職工或員工應(yīng)穿肉色絲襪，男職工或員工不允許穿肉色絲襪；g)非特殊狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋；2）須發(fā)：a)女職工或員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；b)男職工或員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm），不蓋耳，不留胡須；c)所有職工或員工頭發(fā)應(yīng)保持潔凈光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d)所有職工或員工不允許剃光頭。3）個(gè)人衛(wèi)生：a)保持手部潔凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。b)職工或員工應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽，早晚刷牙，飯后漱口；d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。e)女職工或員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開(kāi)使用味濃的化妝品。f)每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時(shí)未能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。g)4.3行為舉止。4）服務(wù)態(tài)度：a)對(duì)住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b)在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好說(shuō)明及道歉工作；c)虛心和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。5）行走：a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；c)行走時(shí)，不允許隨便與住戶(hù)搶道穿行；在特殊狀況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳躍；e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)；f)盡量靠路右側(cè)行走；g)與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。6）就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男職工或員工滿(mǎn)坐，女職工或員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。7）其它行為：a)不允許隨時(shí)地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；c)在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d)到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；e)談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；f)不允許口叼牙簽到處走。4.4語(yǔ)言。1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅轄區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日開(kāi)心、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚歡樂(lè)、祝您新春歡樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4)告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。6)道謝語(yǔ)：感謝、非常感謝。7)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10)商議?語(yǔ)：……你看這樣好不好？11)說(shuō)明語(yǔ)：很抱歉，這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的。12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4.5對(duì)住戶(hù)。1)為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以精誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2)對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)馬上放下手中工作，招呼住戶(hù)。3)嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4)住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、仿照、譏笑住戶(hù)。6)當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的關(guān)心，切不行說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。7)與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨便打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8)對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清晰”的事，應(yīng)請(qǐng)示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清晰”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9)在與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，未能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快終止談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10)與住戶(hù)交談，態(tài)度和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清晰為宜，答話(huà)要迅速、明確。11)需要住戶(hù)幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)關(guān)心或幫助表示感謝。12)對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)懷、同情和理解，并盡力想方法解決。13)對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法說(shuō)明清晰時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。14)見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù)員專(zhuān)用）”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，有“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15)當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，××先生/小姐，您回來(lái)了?！?6)當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您關(guān)心”。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō)，應(yīng)說(shuō)“感謝您的好意，公司有規(guī)定未能收取，請(qǐng)您理解”。17)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。19)對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)馬上起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們關(guān)心的？”20)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?1)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。4.6接聽(tīng)電話(huà)。1)鈴響三聲以?xún)?nèi)，必需接聽(tīng)電話(huà)。2)拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)?！?)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量具體回答。4)通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“感謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)號(hào)碼后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。5)接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××話(huà)?！?)中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不，以免對(duì)方聽(tīng)不太清晰。4.7撥打電話(huà)。1)電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候，如：“您好，并作自我介紹。2)使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清晰。3)通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝，再見(jiàn)”。4.8進(jìn)行工作操作。1)進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2)室內(nèi)進(jìn)行修理修繕、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等愛(ài)護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。4)工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫且停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。4.9與顧客同乘電梯。1)主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。2)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯突然關(guān)閉，遇到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面對(duì)電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。4)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45o面對(duì)顧客。5)電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。4.10當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理。1)對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心傾聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2)對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到服務(wù)中心反映；對(duì)于誤解，如自己能說(shuō)明清晰時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)說(shuō)明；如自己無(wú)法說(shuō)明清晰應(yīng)馬上請(qǐng)求上司幫助或指引住戶(hù)到服務(wù)中心咨詢(xún)。4.11在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1)三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。2)不允許仿照他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。3)不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4)不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。7)不講粗言惡語(yǔ)或使用卑視或污辱性的語(yǔ)言。8)對(duì)住戶(hù)一律行注目禮。4.12與服務(wù)關(guān)于的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用。1）業(yè)主的基本消費(fèi)心理：a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；b)我的困難總是最重要、最緊迫的；c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)意感；d)我需要尊重。2）職工或員工服務(wù)的基本技能：a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考；b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)準(zhǔn)確稱(chēng)呼業(yè)主：c)第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；d)男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；e)沒(méi)有職位的一律稱(chēng)“先生”；f)不行以任憑稱(chēng)“老板”；g)女士已婚，可以稱(chēng)“太太”；h)弄不清晰時(shí)一律稱(chēng)“小姐”；i)不行以任憑使用太親近的語(yǔ)言；j)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣；k)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作；l)盡量少干擾業(yè)主；m)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主；3）物業(yè)服務(wù)的幾種特殊服務(wù)制度。a)“三米微笑制”。職工或員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。b)“唱諾制”?！俺笔侵嘎毠せ騿T工對(duì)住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用悅耳的語(yǔ)言，“諾”是指職工或員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清晰”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。c)唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方權(quán)益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。d)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特殊重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必需爭(zhēng)分奪秒的履行，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。4）本規(guī)程作為服務(wù)中心各部門(mén)職工或員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)峻違反本規(guī)程的職工或員工，要以職工或員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)的處罰。5.0相關(guān)記錄表格：《職工或員工違章違紀(jì)處罰通知書(shū)》《職工或員工績(jī)效考核月統(tǒng)計(jì)表》入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順當(dāng)入伙。2.0適用范圍適用于業(yè)主入伙的管理工作。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織支配入伙工作。2)客服主管負(fù)責(zé)幫助經(jīng)理支配業(yè)主入伙工作，并負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。3)前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)核收所有入伙費(fèi)用。4)水電工負(fù)責(zé)收樓時(shí)檢查樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。4.0名詞說(shuō)明入伙：是指業(yè)主收到書(shū)面入伙通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入伙通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入伙手續(xù)的，視為入伙。5.0程序要點(diǎn)5.1辦理入伙手續(xù)的前提條件。．1)轄區(qū)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入伙條件。2)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，標(biāo)志是：a)房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題；b)工程遺留問(wèn)題基本得到解決；c)工程資料文件資料已經(jīng)齊備；d)業(yè)主檔案資料文件資料已經(jīng)移交完畢，所有權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)終止。3)達(dá)到入伙的條件，這里指：a)轄區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本——使用功能，可以滿(mǎn)意日常生活所需；b)配套設(shè)備基本齊備，建成并能夠使用；c)服務(wù)中心有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。4)物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)同委托方簽訂物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議。5.2入伙的籌備工作。1）入伙資料文件資料的籌備。a)依據(jù)轄區(qū)的實(shí)際狀況編寫(xiě)和印制《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《消防平安責(zé)任書(shū)》、《裝修平安管理規(guī)定》、《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書(shū)》。b)《入伙通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料文件資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入伙流程等。印刷以下各類(lèi)入伙表格：——《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》；——《住宅使用+說(shuō)明書(shū)》；——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》；——《鑰匙發(fā)放登記表》；——《業(yè)主（家庭成員）信息采集表》；c)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖。d)入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》關(guān)于規(guī)定辦理。區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷×××”等，插彩旗，營(yíng)造熱鬧的氣氛；——插指路牌，由入口處到服務(wù)中心，指路牌標(biāo)明“服務(wù)中心→”字樣；——入口處標(biāo)明服務(wù)中心辦公辦公地址和辦公時(shí)間。服務(wù)中心辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清晰，一目了然；——管理人員著裝潔凈，精神飽滿(mǎn)；——辦公室內(nèi)資料文件資料擺放整齊有序。5.3服務(wù)中心依據(jù)管理公司和進(jìn)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的入伙時(shí)間，會(huì)同進(jìn)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：1)《入伙通知書(shū)》；2)《致寬敞業(yè)主的慰問(wèn)信》。5.4業(yè)主收到入伙通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊關(guān)于證件和資料文件資料到服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。如在規(guī)定時(shí)限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入伙手續(xù)的，客服主管應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入伙手續(xù)；超過(guò)規(guī)定時(shí)限未辦理入伙手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將狀況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)確定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶以下證件：1)《入伙通知書(shū)》；2)《購(gòu)房協(xié)議》原件和復(fù)印件各一份；3)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；4)單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；5)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)。5.5入伙手續(xù)的辦理。1）驗(yàn)證：客服助理在業(yè)主前來(lái)辦理人住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：a)《購(gòu)房協(xié)議》原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。2）檢查無(wú)誤后，客服助理將《購(gòu)房協(xié)議》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。3）將業(yè)主提供的照片貼在《業(yè)主（家庭成員）信息采集表》內(nèi)，4）交納入伙費(fèi)用：服務(wù)中心引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納人伙費(fèi)用，財(cái)務(wù)部依據(jù)收費(fèi)用目開(kāi)具收款收據(jù)。一般狀況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a)裝修保證金：業(yè)主可選擇入伙時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。b)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：業(yè)主可選擇入伙時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。c)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：以入伙之日起計(jì)算當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)。5）驗(yàn)房收樓。a)服務(wù)中心工程部在業(yè)主交完入伙費(fèi)用后，帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入《房屋驗(yàn)收表》中。b)房屋閱歷收合格的，工程人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)。c)驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，業(yè)主要求修理修繕或二次裝修前修理修繕的，服務(wù)中心應(yīng)通知進(jìn)展商在一周內(nèi)賜予解決，并將整改結(jié)果通知服務(wù)中心。d)進(jìn)展商一周內(nèi)未整改完畢的，服務(wù)中心應(yīng)將整改狀況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間；e)整改完畢后，由客服助理通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)服務(wù)公司同進(jìn)展商簽訂的物業(yè)服務(wù)委托管理協(xié)議中的保修條款要求進(jìn)展商盡快解決。6）發(fā)放鑰匙：a)業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在入住時(shí)再修理修繕的，服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b)業(yè)主收樓有問(wèn)題，服務(wù)中心在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門(mén)鑰匙在服務(wù)中心以供修理修繕時(shí)用；c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客服助理應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》內(nèi)簽名確認(rèn)。7）簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》和《消防平安責(zé)任書(shū)》：a)客服助理將《業(yè)主臨時(shí)公約》、《消防平安責(zé)任書(shū)》、《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主具體閱讀；b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》、《消防平安責(zé)任書(shū)》、《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》；c)客服助理將簽署后的《業(yè)主臨時(shí)公約》、《消防平安責(zé)任書(shū)》、《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料文件資料交業(yè)主保存。8）資料文件資料發(fā)放：客服助理將以下資料文件資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料文件資料領(lǐng)取清單》上簽名：a)《業(yè)主手冊(cè)》；b)簽署后的《業(yè)主臨時(shí)公約》；c)簽署后的《消防平安責(zé)任書(shū)》；d)簽署后的《前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)協(xié)議》e)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；f)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。5.6開(kāi)通水電。1)服務(wù)中心客服助理應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋驗(yàn)收表》中。2)通知工程部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。5.7業(yè)主檔案管理的具體方法詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。5.8本規(guī)程作為服務(wù)中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6.0相關(guān)記錄表格：《鎖匙借還/看房登記表》《房屋裝飾裝修申請(qǐng)表》《房屋驗(yàn)收表》《房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》《公共配套設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》《資料文件資料領(lǐng)取清單》《業(yè)主（家庭成員）信息采集表》裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)備的正常使用、樓宇結(jié)構(gòu)平安和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。2.0適用范圍適用于各物業(yè)轄區(qū)（大廈）對(duì)樓宇二次裝修的管理工作。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。2)服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)裝修過(guò)程及一般違章裝修的處理。并依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。3)前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。4)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。5)工程部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。4.0程序要點(diǎn)4.1裝修的申請(qǐng)與審批。1）申請(qǐng)a)業(yè)主需提前向服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)（租戶(hù)必需持業(yè)主委托書(shū)）：b)申請(qǐng)時(shí)照實(shí)填寫(xiě)《裝飾裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說(shuō)明書(shū)；c)如業(yè)主自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外）；d)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門(mén)的審批資料文件。2）審核與審批。a)服務(wù)中心接到裝修申請(qǐng)當(dāng)天，依據(jù)裝修管理規(guī)定，由業(yè)主、裝修施工單位和服務(wù)中心共同簽署《裝飾裝修管理協(xié)議》（一式叁份），各保存一份。b)不宜審批的狀況：——涉及有拆改承重墻的；——涉及有消防隱患的；——涉及有破壞預(yù)埋管線(xiàn)的；——涉及有破壞外墻體立面的。c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇平安、公共設(shè)備設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意建議或意見(jiàn)，服務(wù)中心經(jīng)理在申請(qǐng)表上簽字。d)裝修申請(qǐng)取得批準(zhǔn)后，業(yè)主帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到服務(wù)中心辦理關(guān)于手續(xù)。e)服務(wù)中心將裝飾企業(yè)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《裝修許可證》、復(fù)印一份附在《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》后。f)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》后。g)業(yè)主和施工隊(duì)按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用。h)業(yè)主應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)。i)施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納施工人員證件工本費(fèi)。j)服務(wù)中心在業(yè)主和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)馬上通知水電工開(kāi)通業(yè)主水電，并告知業(yè)主可進(jìn)場(chǎng)裝修。4.2施工期間的管理。1)服務(wù)中心客服助理每天巡查裝修施工狀況。2)水電工負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。3)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員及施工現(xiàn)場(chǎng)消防平安進(jìn)行管理。4.4裝修施工的完工檢查。1)裝修施工終止后，由業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同服務(wù)中心提出完工檢查申請(qǐng)。2)服務(wù)中心在當(dāng)天內(nèi)組織驗(yàn)收人員（工程主管、客服主管）對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)完工檢查。裝修如無(wú)違章?tīng)顩r，按以下程序辦理；3)如發(fā)覺(jué)有違章?tīng)顩r，按4.6款處理。4)服務(wù)中心收回《裝修施工出入證》，如有丟失，《裝修施工出入證》保證金不予退還。5)施工隊(duì)當(dāng)天清場(chǎng)離開(kāi)。6)完工檢查合格的，由服務(wù)中心對(duì)施工單位進(jìn)行查驗(yàn)，在《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》內(nèi)簽署驗(yàn)收建議或意見(jiàn)，并簽署姓名及日期。7)檢查合格并使用7天后，由前臺(tái)接待員退還業(yè)主/施工隊(duì)的裝修保證金。4.5常見(jiàn)的違章裝修。1)擅自開(kāi)工。2)亂拉電線(xiàn)、超負(fù)荷用電。3)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€(xiàn)路，安裝燃?xì)庥镁摺?)空調(diào)機(jī)不按位置安裝。5)隨便改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶(hù)門(mén)顏色、格調(diào)。6)隨便改變陽(yáng)臺(tái)功能。7)隨便封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門(mén)、網(wǎng)（高層建筑）。8)隨便拆改墻體。9)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。10)擅自增加線(xiàn)路負(fù)荷。11)改動(dòng)上下水、電線(xiàn)（開(kāi)關(guān)盒）。12)擅自開(kāi)鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。13)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。14)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。15)堵塞地漏和排水管道。16)擅自移動(dòng)消防設(shè)備。17)擅自改變門(mén)的開(kāi)啟方向（卡拉OK廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所），使用消防禁用品。18)擅自動(dòng)火作業(yè)。19)鋪裝過(guò)重的地板材料。20)隨便丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料。21)隨便向窗外拋扔物品。22)隨便用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長(zhǎng)重料）。23)沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。24)不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。25)破壞公共綠籬、綠地。26)夜間隨便在業(yè)主家中留宿。27)不辦理《裝修施工出入證》，不遵守轄區(qū)治安管理規(guī)定。28)隨便拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻。29)高層住宅、工業(yè)廠房、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、娛樂(lè)廳等不按規(guī)定配置滅火器。30)隨便改裝智能化系統(tǒng)。4.6違章裝修的處理。1）裝修施工期間，發(fā)覺(jué)違章裝修的，服務(wù)中心應(yīng)馬上要求業(yè)主停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視狀況實(shí)行以下方式進(jìn)行處理：a)批判教育，規(guī)勸改正；b)責(zé)令停工，出具《違章、裝修整改通知書(shū)》限期整改；c)責(zé)令恢復(fù)原狀；d)扣留或沒(méi)收工具；e)停水停電（須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)）；f)要求賠償損失（須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)）；g)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金。2）裝修完工檢查時(shí)，如發(fā)覺(jué)業(yè)主違章裝修的，服務(wù)中心主管應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇平安、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視狀況征得服務(wù)中心經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由前臺(tái)接待員按以下方法進(jìn)行扣款，扣款挨次為：a)首先從施工隊(duì)裝修保證金中扣款；b)施工隊(duì)裝修保證金不足以補(bǔ)償扣款的，再?gòu)臉I(yè)主裝修保證金中予以補(bǔ)扣；c)扣完業(yè)主裝修保證金仍未能補(bǔ)償扣款的，要求業(yè)主賜予賠償。4.7本規(guī)程作為相關(guān)職工或員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格：《裝修管理統(tǒng)計(jì)表》《裝修檢查表》《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》《裝修許可證》《裝修施工出入證》《裝修巡查表》《違章、裝修整改通知書(shū)》《放行條》住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶(hù)違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶(hù)的權(quán)益，理順同住戶(hù)的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持轄區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2.0適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶(hù)違章事件的處理。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)重大違章事件的處理。2)服務(wù)中心客服主管負(fù)責(zé)住戶(hù)一般違章事件的處理。3)秩序維護(hù)部幫助客服主管進(jìn)行住戶(hù)違章事件的處理工作。4)各部門(mén)職工或員工負(fù)責(zé)住戶(hù)各類(lèi)違章行為的規(guī)勸、制止工作。4.0程序要點(diǎn)4.1物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。1）有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容：——合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)服務(wù)公司和從業(yè)人員的基本要求。——合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、資料文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說(shuō)理”是當(dāng)前擺在物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話(huà)題。萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，只要物業(yè)服務(wù)公司堅(jiān)持講理，善于講理，信任絕大部分沖突是能夠順當(dāng)?shù)玫浇鉀Q的。b)有利。在既未能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思：——對(duì)物業(yè)自身和全體業(yè)主的公眾權(quán)益有利?！獙?duì)物業(yè)服務(wù)公司自身管理有利。c)有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：——就事論事的方法?！獩_突解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法?！o業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心?！M量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)言?！灰詾闃I(yè)主是有意的，只不過(guò)是“不小心”或“沒(méi)在意”。2）利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)服務(wù)公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)服務(wù)常常感到無(wú)所適從的問(wèn)題，如欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問(wèn)題，如利用業(yè)主“自律”的方法來(lái)解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主臨時(shí)公約》是最常見(jiàn)的業(yè)主“自律”方式。3）利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作理解不夠，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)公司工作的艱辛是取得業(yè)主支持、融洽各方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)公司大力開(kāi)展社區(qū)文化，通過(guò)廣泛深人細(xì)致的宣揚(yáng)和潛移默化的影響來(lái)逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要手段。4.2違章處理的原則。1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。2)慎用處罰的原則。3)合法的原則。4)就事論事的原則。5)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。6)實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶(hù)認(rèn)可的原則。7)批判規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。8)處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。4.3常見(jiàn)住戶(hù)的違章現(xiàn)象。1）違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)備設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)備的顏色、外形和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)備；d)擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。2）違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：a)堵塞消防通道；b)損毀消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損毀樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)備；c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線(xiàn)造成火災(zāi)隱患；d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。3）違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)備；c)在公用場(chǎng)地擅自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；d)高空拋物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損毀、涂畫(huà)園林建筑小品；g)隨便放養(yǎng)寵物；h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4）違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：a)違章停車(chē)；b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c)聚眾賭博、打架斗毆；d)其他違反治安管理的行為。5）無(wú)特殊原因，拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用的行為。6）實(shí)行可能損害其他住戶(hù)權(quán)益或影響轄區(qū)平安的行為。7）違反以上管理規(guī)定，未造成轄區(qū)住戶(hù)權(quán)益或服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)爡^(qū)公共平安造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。4.4違章的處理方法。1）違章處理的一般方式和使用挨次：a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。b)限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條關(guān)于費(fèi)用，尚未給轄區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。c)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條關(guān)于費(fèi)用，給轄區(qū)公共權(quán)益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。d)停水停電：適用于無(wú)理嚴(yán)峻拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，多次溝通無(wú)效的違章事件。e)通報(bào)批判：適用于不接受違章處理建議或意見(jiàn)的住戶(hù)。f)提起訴訟：適用于給轄區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。2）對(duì)拒交關(guān)于管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式：a)勸說(shuō)、督促、溝通；b)發(fā)催繳函；c)加收延遲履行金；d)發(fā)律師函；e)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)公告；f)停水停電（如業(yè)主臨時(shí)公約有商定可以停水停電）；g)停止服務(wù)；h)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。3）對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。4.5違章處理程序。1）服務(wù)中心各部門(mén)工作人員如發(fā)覺(jué)住戶(hù)有違章行為時(shí)應(yīng)馬上實(shí)行規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶(hù)停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將狀況反饋到服務(wù)中心，由服務(wù)中心處理。2）服務(wù)中心客服主管接到住戶(hù)違章信息后，在《違章、裝修整改通知書(shū)》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處理；b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管處理，由客戶(hù)服務(wù)中心主管親自或指派客服助理到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。3）服務(wù)中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，依據(jù)狀況及住戶(hù)違章給轄區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，確定賜予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理建議或意見(jiàn)，并將處理確定填人《違章、裝修整改通知書(shū)》中。4）對(duì)于住戶(hù)漠視服務(wù)中心賜予的處理建議或意見(jiàn)，不協(xié)作轄區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批判。5）對(duì)于給轄區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，可實(shí)行停掉住戶(hù)水電的處罰方法，具體實(shí)施時(shí)要求：a)《業(yè)主臨時(shí)公約》有相關(guān)商定；b)提前3天通知住戶(hù)；c)停水停電前5分鐘再次登門(mén)告之或電話(huà)告知；d)問(wèn)題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供應(yīng)；e)確定需由服務(wù)中心經(jīng)理做出。6）必要時(shí)由公司作出確定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。7）對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批判”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特殊慎重，處理完畢后，服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和各方關(guān)系。8）違章處理建議或意見(jiàn)經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶(hù)收取關(guān)于費(fèi)用的，由服務(wù)中心每月月底將《違章、裝修整改通知書(shū)》原件報(bào)前臺(tái)接待員統(tǒng)一扣款。9）對(duì)違規(guī)住戶(hù)的處罰工作，只能由公司分管副總、服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他職工或員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。4.6資料文件資料保存：《違章、裝修整改通知書(shū)》由服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料文件資料保存期為1年；重大違章事件的資料文件資料保存期為5年。4.7本規(guī)程作為物業(yè)服務(wù)中心職工或員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格：《違章、裝修整改通知書(shū)》《裝修巡查表》《裝飾裝飾裝修申請(qǐng)表》報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)備設(shè)備報(bào)修處理工作，保證水電工作得到及時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)備設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)1)工程主管負(fù)責(zé)水電工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《修理修繕項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)價(jià)。2)服務(wù)中心客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至水電工，并跟蹤、督促水電工作及時(shí)履行。3)水電工負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理修繕。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶(hù)報(bào)修（詳見(jiàn)《修理修繕管理工作手冊(cè)》中《業(yè)主（租戶(hù)）報(bào)修處理規(guī)程》4.2公共設(shè)備設(shè)備的報(bào)修處理1)服務(wù)中心客服助理接到公共設(shè)備設(shè)備的報(bào)修信息后，應(yīng)馬上通知工程部。2)修理修繕班長(zhǎng)依照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，支配水電工帶齊水電工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理修繕。3)履行修理修繕工作后，水電工應(yīng)將處理結(jié)果告知服務(wù)中心前臺(tái)。4)服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計(jì)修理修繕狀況的依據(jù)。4.3費(fèi)用結(jié)算1)服務(wù)中心客服助理于每月月底前將當(dāng)月《用戶(hù)修理修繕?lè)?wù)單》費(fèi)用分別《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。2)服務(wù)中心客服助理將《住戶(hù)報(bào)修記錄表》、《用戶(hù)修理修繕?lè)?wù)單》報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。3)服務(wù)中心客服助理將經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》繳前臺(tái)接待員。4)前臺(tái)接待員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格：《用戶(hù)修理修繕?lè)?wù)單》住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)服務(wù)中心工作有效投訴的處理。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2)服務(wù)中心客服主管負(fù)責(zé)幫助經(jīng)理處理稍微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3)服務(wù)中心客服助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0程序要點(diǎn)4.1處理投訴的基本原則。1)使用“唱諾制”時(shí)應(yīng)特殊注意使用幾種“唱”的語(yǔ)言。2)換位思考：將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，樂(lè)觀思考期望得到什么樣的答復(fù)。3)將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交伴侶、宣揚(yáng)自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。4)接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。5)富有同情心，了解住戶(hù)的疾苦，做到在投訴的處理中能以準(zhǔn)確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。4.2投訴處理流程圖。4.3投訴界定。1）重大投訴。a)公司承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身?yè)p害的；c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2）重要投訴。重要投訴是指因服務(wù)中心的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。3）稍微投訴。稍微投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴接待。1）當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，客服助理首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情，并馬上在《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理記錄表》中作好具體記錄。a)記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門(mén)；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；——住?hù)的要求；——住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)住戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，不要隨便辯解，并照實(shí)記錄；——必要時(shí)，通知服務(wù)中心經(jīng)理出面說(shuō)明；——注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行溝通，不應(yīng)只埋頭記錄。c)接待投訴的技巧：——耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；——對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng)；——不要隨便辯解；——學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。2）投訴的處理承諾：a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c)稍微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。4.5客服助理依據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將信息反饋到被投訴部門(mén)，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人核查投訴的真實(shí)性，并在投訴記錄表上簽名確認(rèn)?？头響?yīng)將重大投訴及重要投訴呈報(bào)服務(wù)中心主管經(jīng)理。由經(jīng)理將重大投訴呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。1)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理記錄表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。2)公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司規(guī)定處理。4.7服務(wù)中心客服助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將狀況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采納電話(huà)通知或客服助理上門(mén)告之。4.8服務(wù)中心經(jīng)理在投訴處理完畢后通知客服助理支配回訪(fǎng)。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并將《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理記錄表》長(zhǎng)期保存。4.9其它形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本程序辦理。4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。4.11對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先馬上實(shí)行措施停止或挽救損害，再處理。4.12投訴的處理時(shí)效。1)稍微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及職工或員工的績(jī)效考評(píng)。4.14投訴記錄每頁(yè)印有號(hào)碼，不允許撕毀。4.15本規(guī)程作為服務(wù)中心職工或員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格：《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理記錄表》《物業(yè)服務(wù)調(diào)查表》《物業(yè)服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的關(guān)心。2.0適用范圍適用于管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的支配、處理工作。2)服務(wù)中心客服助理負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3)服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體關(guān)心。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。1）住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)：a)急救病人求助服務(wù)；b)報(bào)修求助服務(wù)；c)投訴求助服務(wù)；d)咨詢(xún)求助服務(wù)；e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、意外的求助服務(wù)；f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)難事故的求助服務(wù)；g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2）求助服務(wù)處理的原則：a)快速反應(yīng)的原則：一般狀況下應(yīng)馬上賜予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)賜予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作及時(shí)效要求執(zhí)行）；b)盡可能提供關(guān)心的原則：對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供關(guān)心，滿(mǎn)意求助住戶(hù)的要求；c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿(mǎn)意不了住戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)關(guān)心其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。4.2急救病人的求助處理?？头斫拥郊本炔∪说那笾畔r(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄，然后征求求助人的建議或意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人關(guān)心護(hù)理。1）如求助住戶(hù)需要關(guān)心送病人去醫(yī)院的：a)客服助理通知秩序維護(hù)員依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度支配兩人到服務(wù)中心或病人家中待命；b)秩序維護(hù)員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意，并關(guān)心住戶(hù)的支配將病人送往醫(yī)院，一般狀況下應(yīng)要求住戶(hù)同往，并提示住戶(hù)籌備必備用品；c)秩序維護(hù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的支配，當(dāng)求助住戶(hù)征求關(guān)于病情處理建議或意見(jiàn)時(shí)，切不行不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情；d)秩序維護(hù)員幫助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)幫助將病人安置妥當(dāng)，并盡力關(guān)心求助住戶(hù)履行如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；e)將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要關(guān)心，如無(wú)需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回服務(wù)中心；如需要關(guān)心，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)后，由服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)狀況支配辦理。f)秩序維護(hù)員返回服務(wù)中心后，將處理狀況反饋給服務(wù)中心；g)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管應(yīng)及時(shí)將求助處理狀況予以記錄。2）如住戶(hù)需要關(guān)心聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí)：a)客服助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)關(guān)心住戶(hù)撥打120急救電話(huà)（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告知求助住戶(hù)服務(wù)中心會(huì)支配人員在轄區(qū)入口處做好接應(yīng)籌備；b)客服助理將以上狀況馬上通知秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)；c)秩序維護(hù)值班班長(zhǎng)通知轄區(qū)入口值班秩序維護(hù)員做好接應(yīng)籌備（必要時(shí)支配人員在轄區(qū)入口處等候）；d)急救車(chē)來(lái)后，轄區(qū)入口值班秩序維護(hù)應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的關(guān)心；e)秩序維護(hù)班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將狀況反饋到服務(wù)中心，由服務(wù)中心做好記錄。3）如求助住戶(hù)要求派人關(guān)心短時(shí)護(hù)理時(shí)：a)客服助理應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)說(shuō)明狀況，由秩序維護(hù)班長(zhǎng)支配適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；b)護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理；c)必要時(shí)，秩序維護(hù)主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理狀況；d)護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的支配，切不行不懂裝懂，以免加重病人病情；e)在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。4.3咨詢(xún)的求助處理。1)對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún)，客服助理應(yīng)予以登記，兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)服務(wù)中心經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。2)對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún)，客服助理應(yīng)按服務(wù)中心關(guān)于規(guī)定馬上予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)中心經(jīng)理后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3)在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。4)咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及公司隱秘的，應(yīng)注意保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、意外求助的處理。按秩序維護(hù)部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)難事故的求助處理。按秩序維護(hù)手冊(cè)《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理工作規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶(hù)要求服務(wù)中心提供其他生活或工作上的正常求助，服務(wù)中心應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需要依照有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理。4.10本規(guī)程執(zhí)行狀況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格《業(yè)主/住戶(hù)求助記錄表》《物業(yè)服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范回訪(fǎng)工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作。2)客服主管負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)方案和組織、支配一般回訪(fǎng)工作。3)服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客服主管制定回訪(fǎng)方案，支配回訪(fǎng)。1）回訪(fǎng)時(shí)效支配：a)投訴事件的回訪(fǎng)，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；b)水電修理修繕的回訪(fǎng)，應(yīng)在履行水電工程1天后，2天內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪(fǎng)，應(yīng)支配在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和終止后進(jìn)行；d)急救病人的回訪(fǎng)，應(yīng)支配在急救工作終止后的1周內(nèi)進(jìn)行；e)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)在組織完畢后1周內(nèi)進(jìn)行；f)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)，應(yīng)支配在履行管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。2）回訪(fǎng)率：a)投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；b)修理修繕?lè)?wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到30%；c)組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%；d)其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)狀況由服務(wù)中心經(jīng)理確定。3）回訪(fǎng)人員的支配：a)重大投訴的回訪(fǎng)由服務(wù)中心經(jīng)理組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管進(jìn)行；c)修理修繕?lè)?wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由客服助理進(jìn)行。4）回訪(fǎng)的內(nèi)容：a)質(zhì)量評(píng)價(jià)；b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c)住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)住戶(hù)建議的征集。4.2服務(wù)中心經(jīng)理依照回訪(fǎng)方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人員進(jìn)行回訪(fǎng)后應(yīng)填寫(xiě)在《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理表》回訪(fǎng)欄。4.3回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)工作一般采納與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄上，必要時(shí)請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪(fǎng)人員在回訪(fǎng)記錄欄內(nèi)簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。4.5服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)處理完畢的回訪(fǎng)狀況進(jìn)行審核，并加注建議或意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不合格的事件按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6客服助理每季度末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)覺(jué)的回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理修繕三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0相關(guān)記錄表格：《業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)信息處理表》《物業(yè)服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程1.0目的。規(guī)范服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)工作，確保業(yè)主、住戶(hù)對(duì)收費(fèi)服務(wù)的滿(mǎn)意。2.0適用范圍。服務(wù)中心為業(yè)主、住戶(hù)提供的特約服務(wù)收費(fèi)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等費(fèi)用的收取。3.0工作職責(zé)。1)服務(wù)中心前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)辦理所有費(fèi)用的銀行托收工作。2)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)派發(fā)所有收費(fèi)通知單，并幫助前臺(tái)接待員做好費(fèi)用的催繳工作。3)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)特約有償服務(wù)費(fèi)進(jìn)行審核。4)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心收費(fèi)賬目進(jìn)行審批。5)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心收費(fèi)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。4.0工作程序。4.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的收取。1)由服務(wù)中心前臺(tái)接待員通知業(yè)主、住戶(hù)到服務(wù)中心交納現(xiàn)金。2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按政府關(guān)于規(guī)定及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中簽訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3)服務(wù)中心每月由水電工準(zhǔn)確抄錄水、電表讀數(shù)，前臺(tái)接待員依據(jù)水、電表度數(shù)準(zhǔn)確計(jì)收，以政府部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4)服務(wù)中心每月由秩序維護(hù)員派發(fā)水電費(fèi)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)通知單，客服助理幫助前臺(tái)接待員做好未交費(fèi)業(yè)主、住戶(hù)的費(fèi)用催繳工作。5)對(duì)逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的業(yè)主、住戶(hù)，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)關(guān)于法規(guī)、條例及公司關(guān)于規(guī)定處理。4.2有償服務(wù)費(fèi)的收取。1)水電工為業(yè)主提供有償服務(wù)后，依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，并在《用戶(hù)修理修繕?lè)?wù)單》上簽字確認(rèn)。2)有償服務(wù)費(fèi)的具體收費(fèi)由服務(wù)中心前臺(tái)接待員實(shí)施。4.3停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)。1)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2)停車(chē)場(chǎng)月卡收費(fèi)，由前臺(tái)接待員按月直接收取現(xiàn)金。3)臨時(shí)停車(chē)費(fèi)由當(dāng)班車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員收取。并從前臺(tái)接待員處領(lǐng)取停車(chē)收費(fèi)發(fā)票，收取的臨時(shí)停車(chē)費(fèi)按規(guī)定時(shí)間交與前臺(tái)接待員。4)前臺(tái)接待員下班或節(jié)假日不在崗時(shí)，前臺(tái)接待員提前將收款收據(jù)交服務(wù)中心值班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收款，前臺(tái)接待員上班時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間將收據(jù)和現(xiàn)金交還收款員，并辦理交接記錄。4.4二次裝修收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方法具體見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.5其它收費(fèi)。其它收費(fèi)方法依財(cái)務(wù)部關(guān)于規(guī)章制度執(zhí)行。5.0相關(guān)記錄表格：《用戶(hù)修理修繕?lè)?wù)單》空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房管理。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。2)客服主管負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。4.0名詞說(shuō)明空置房：這里指進(jìn)展商尚未出售的房屋/已入伙未入住的房屋。5.0程序要點(diǎn)5.1空置房的登記建檔與收費(fèi)。1)客服主管進(jìn)行登記造冊(cè)。2)客服主管《空置房巡查記錄表》，每月5日前報(bào)服務(wù)中心備案。3)空置房物業(yè)服務(wù)費(fèi)用征收方法，按應(yīng)收標(biāo)準(zhǔn)的100%計(jì)收。4)空置房的收費(fèi)時(shí)間是從物業(yè)公司正式進(jìn)駐之日起開(kāi)始計(jì)收的（或由物業(yè)公司和進(jìn)展商共同協(xié)商的統(tǒng)一入伙之日為開(kāi)始收費(fèi)時(shí)間。5.2秩序維護(hù)員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)覺(jué)空置房?jī)?nèi)有異常狀況應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心匯報(bào)。5.3本規(guī)程執(zhí)行狀況作為服務(wù)中心客服主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6.0相關(guān)記錄表格：《空置房巡查記錄表》業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心業(yè)主檔案的管理。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。2)客服主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4.0程序要點(diǎn)4.1業(yè)主檔案內(nèi)容。資料文件資料領(lǐng)取清單1)經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主臨時(shí)公約》。2)經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防平安責(zé)任書(shū)》。3)《業(yè)主（家庭成員）信息采集表》。4)《裝飾裝修申請(qǐng)表》、簽署后的《裝修許可證》、《違章、裝修整改通知書(shū)》以及相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料文件資料。5)業(yè)主的關(guān)于證件復(fù)印件。6)業(yè)主所有權(quán)確認(rèn)登記（所有權(quán)證書(shū)）。7)其他應(yīng)保存的資料文件資料。4.2檔案盒（夾）的制作。1)依據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格籌備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類(lèi)別名稱(chēng)，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱(chēng)組建。3)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。4.3業(yè)主檔案袋的制作。1)籌備適量的26cmx34cm左右尺寸的檔案袋。2)將寫(xiě)有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。4.4將業(yè)主的關(guān)于資料文件資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。4.5將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后挨次排列在檔案盒（夾）內(nèi)。4.6按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列挨次將檔案關(guān)于內(nèi)容登記在業(yè)主檔案名目?jī)?nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。4.7業(yè)主檔案的跟蹤。1）當(dāng)發(fā)生下列狀況變化時(shí)，服務(wù)中心客服助理應(yīng)將變化狀況記錄在業(yè)主檔案中：a)通訊電話(huà)聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b)業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。2）業(yè)主檔案跟蹤管理，由服務(wù)中心隊(duì)客服助理每季度進(jìn)行一次家庭狀況的普查，對(duì)拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客服助理應(yīng)至少每隔15天對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。3）對(duì)所有權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。4.8業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊狀況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)服務(wù)中心客服助理辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.9業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4.10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料文件資料輸人電腦進(jìn)行管理。4.11本規(guī)程執(zhí)行狀況作為服務(wù)中心客服主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。文體設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范轄區(qū)文體設(shè)備管理工作，確保各類(lèi)文體設(shè)備的合理使用與有序管理。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)公司對(duì)各類(lèi)文體設(shè)備的管理工作。3.0職責(zé)1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定文體設(shè)備管理制度及管理工作監(jiān)控。2)客服主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施文體設(shè)備的管理工作。3)客服主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行文體設(shè)備的具體管理。4.0程序要點(diǎn)4.1轄區(qū)公共文體設(shè)備管理的一般要領(lǐng)。1)轄區(qū)公共文體設(shè)備一般只為本區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放營(yíng)業(yè)。2)轄區(qū)文體設(shè)備一般不收費(fèi)或只收設(shè)備維護(hù)費(fèi)，目的是為住戶(hù)提供服務(wù)，不以營(yíng)利為目的。3)住戶(hù)使用文體設(shè)備時(shí)，一般憑業(yè)主證／住戶(hù)證人場(chǎng)活動(dòng)。4.2社區(qū)內(nèi)文體設(shè)備一般包括：羽毛球場(chǎng)、兒童活動(dòng)中心、乒乓球室、宣揚(yáng)欄等項(xiàng)目。4.3文體活動(dòng)注意事項(xiàng)：1)室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為；2)愛(ài)護(hù)室內(nèi)設(shè)備和活動(dòng)器具，不得亂丟，不得在臺(tái)面、墻面上亂畫(huà)，損毀設(shè)備或器具照價(jià)賠償；3)活動(dòng)人員必需聽(tīng)從客服助理管理，不得無(wú)理取鬧。4.4報(bào)刊宣揚(yáng)欄、公告欄管理。1)社區(qū)