2023年酒店客房部年度總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?酒店客房部?年度總結(jié)?__年是酒?店開業(yè)第一?年，__年?的工作是酒?店也是部門?扎基礎(chǔ)的重?要階段，房?務(wù)部根據(jù)酒?店總體計(jì)劃?，在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下在全?體房務(wù)部員?工的努力下?，房務(wù)部緊?緊圍繞以經(jīng)?營(yíng)為中心并?在員工培訓(xùn)?、服務(wù)、設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾個(gè)?方面開展工?作，現(xiàn)將去?年以上工作?具體開展情?況予以匯報(bào)?：一、培?訓(xùn)方面酒店?開業(yè)前，員?工雖然經(jīng)過(guò)?軍訓(xùn)、理論?學(xué)習(xí)和酒店?實(shí)習(xí)三個(gè)階?段，但在酒?店開業(yè)后，?員工在業(yè)務(wù)?技能、服務(wù)?技巧、臨場(chǎng)?應(yīng)變方面離?我們的標(biāo)準(zhǔn)?還有很大的?差距，房務(wù)?部針對(duì)這種?現(xiàn)象，同時(shí)?也響應(yīng)酒店?號(hào)召，將培?訓(xùn)工作始終?放在客房工?作的首位。?根據(jù)員工的?實(shí)際情況，?部門制定了?詳細(xì)的培訓(xùn)?計(jì)劃，并采?取了多種培?訓(xùn)方式進(jìn)行?培訓(xùn)。在業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?方面采取先?掌握工作程?序和標(biāo)準(zhǔn)，?在根據(jù)理論?學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)?場(chǎng)演練給員?工看，并讓?員工親自操?作，現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，讓員工?掌握基本的?操作技能。?基本功練好?了。只要多?練習(xí)，提高?工作效率的?目標(biāo)就會(huì)實(shí)?現(xiàn)。通過(guò)這?些培訓(xùn)工作?，員工的做?房時(shí)間已經(jīng)?達(dá)到行業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)。前廳接?待客人入住?時(shí)間也保持?在三分鐘左?右，會(huì)議排?房前臺(tái)員工?已完全掌握?其技巧。前?段時(shí)間由于?禮賓部人員?缺編問(wèn)題，?禮賓部的服?務(wù)質(zhì)量明顯?下降，通過(guò)?近期的人員?補(bǔ)充和培訓(xùn)?，禮賓部的?服務(wù)質(zhì)量明?顯提升。經(jīng)?過(guò)近幾個(gè)月?的工作質(zhì)量?起落，房務(wù)?部深感部門?培訓(xùn)的重要?，在明年的?工作中，房?務(wù)部將會(huì)根?據(jù)各個(gè)崗位?來(lái)開展有針?對(duì)性對(duì)的培?訓(xùn)工作。?二、在服務(wù)?方面酒店是?否能夠留住?客人，關(guān)鍵?在軟件也就?是服務(wù)。房?務(wù)部為了給?客人提供一?個(gè)良好的睡?眠條件，特?意準(zhǔn)備了多?種填充料的?枕頭如蕎麥?枕、菊花枕?、決明子枕?，方便不喜?歡軟枕的客?人使用，每?個(gè)房間的柜?子里還配備?了備用被子?方便客人使?用。另外房?間還每天配?送免費(fèi)水果?，在房間臥?室和衛(wèi)生間?配備鮮花，?房間配送鮮?花和免費(fèi)水?果在其他酒?店是重要客?人入住才提?供的服務(wù)，?但在我們酒?店，客人只?要是柜臺(tái)價(jià)?、協(xié)議價(jià)入?住，每天都?會(huì)得到一份?免費(fèi)時(shí)令水?果，所有客?人入住都配?送鮮花，享?受在其他酒?店重要客人?才能享受的?待遇，這樣?的舉措也得?到廣大客戶?的認(rèn)可。雖?然每天送免?費(fèi)水果和鮮?花在經(jīng)營(yíng)上?增加了成本?，但其帶來(lái)?的間接效益?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他?的成本。在?以后的工作?中，房務(wù)部?還會(huì)根據(jù)情?況為客人提?供更多的、?方便客人生?活的免費(fèi)服?務(wù)，為客人?提供一種家?外之家的生?活氛圍。在?明年，房務(wù)?部將實(shí)施樓?層管家服務(wù)?計(jì)劃。管家?式服務(wù)是現(xiàn)?代高星級(jí)酒?店推崇的服?務(wù)，部門將?根據(jù)自己的?情況，來(lái)開?展這項(xiàng)工作?，房務(wù)部將?打破現(xiàn)有的?服務(wù)模式和?管理模式來(lái)?提升服務(wù)質(zhì)?量和管理。?另外房務(wù)部?還將加大房?間的溫馨布?置，努力為?客人提供一?個(gè)溫馨舒適?的居住氛圍?。酒店服務(wù)?的極致是個(gè)?性化服務(wù)，?滿意加驚喜?的服務(wù)，這?也是房務(wù)部?一直追求的?服務(wù)目標(biāo)，?怎樣才能做?到個(gè)性化服?務(wù)，房務(wù)部?為此召開部?門會(huì)議，要?求每位員工?在工作當(dāng)中?都要留意客?人的生活起?居，只有這?樣才能夠發(fā)?現(xiàn)客人的習(xí)?慣，有針對(duì)?性的去服務(wù)?。330客?人是大福公?司客人，在?酒店長(zhǎng)期入?住。有一天?房務(wù)部員工?在清掃房間?時(shí)發(fā)現(xiàn)客人?的桌子上放?了好多的感?冒藥，并看?到客人蓋了?兩條被子，?就將此事報(bào)?告給早班領(lǐng)?班。因?yàn)榫?店有規(guī)定，?不能為客人?代購(gòu)藥品，?所以為了表?示關(guān)心，樓?層領(lǐng)班就準(zhǔn)?備了一份熱?騰騰的姜湯?，但是客人?到下午也沒?有回來(lái)，早?班領(lǐng)班就把?這件事交接?給中班領(lǐng)班?。晚上11?點(diǎn)左右客人?回到房間，?服務(wù)員立即?將熬好的姜?湯送到客人?房間，客人?看到這碗熱?騰騰的姜湯?，感激之情?難以言表。?三、設(shè)施?設(shè)備的維護(hù)?及保養(yǎng)大家?都知道，房?務(wù)部區(qū)域占?酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)?域的近__?_%，投資?也占酒店整?體投資的較?大比重，客?房設(shè)施能否?達(dá)到規(guī)定的?使用年限，?是直接影響?酒店效益和?長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的?關(guān)鍵，所以?在設(shè)施設(shè)備?的保養(yǎng)上房?務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)規(guī)定，?定期對(duì)床墊?翻轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟保?養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)?棉織品、房?間的電器、?設(shè)施設(shè)備按?正確方法操?作和使用，?以延長(zhǎng)其使?用壽命。特?別是對(duì)地毯?的保養(yǎng)，房?務(wù)部非常重?視，要求員?工在平時(shí)的?工作中，只?要發(fā)現(xiàn)地毯?上有點(diǎn)狀污?漬，都應(yīng)及?時(shí)的做點(diǎn)清?潔，這樣不?僅可以減少?對(duì)地毯的洗?滌次數(shù)，還?能保持地毯?整體衛(wèi)生。?在房間整?體保養(yǎng)和維?護(hù)上，房務(wù)?部結(jié)合工程?部對(duì)房間的?空調(diào)進(jìn)行了?全面排查，?解決了夏季?房間空調(diào)漏?水情況。前?段時(shí)間客人?投訴房間衛(wèi)?生間氣味大?，經(jīng)過(guò)調(diào)查?，是衛(wèi)生間?地漏沒有反?水彎，導(dǎo)致?臭味直接散?發(fā)到房間，?房務(wù)部和工?程部立即請(qǐng)?示領(lǐng)導(dǎo)，決?定對(duì)所有房?間的地漏進(jìn)?行更換，徹?底改變了衛(wèi)?生間氣味大?的問(wèn)題。雖?然在過(guò)去的?一年里經(jīng)過(guò)?工程人員的?努力，改善?了一些設(shè)施?設(shè)備狀況，?但是我們的?房間整體保?養(yǎng)還存在很?多問(wèn)題，需?要工程和房?務(wù)部在明年?的工