醫(yī)療設備供貨、培訓售后服務方案

醫(yī)療設備供貨、培訓售后服務方案醫(yī)療器械購置的必要性：醫(yī)療器械設備是醫(yī)院醫(yī)療設備中不可或缺的組成部分，也是醫(yī)院綜合實力的重要體現(xiàn)，不僅為臨床診斷、治療提供重要保障，同時為臨床科學研究提供重要平臺。影像設備作為一個綜合平臺，對醫(yī)院的發(fā)展起著重要推動作用。隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和部分醫(yī)院設備的更新?lián)Q代，最近幾年，我國醫(yī)療影像診斷設備的市場需求急劇增長，客觀上推動了我國醫(yī)療影像診斷設備行業(yè)的發(fā)展，在迅速發(fā)展的過程中，一些企業(yè)不斷地成長壯大，形成了一定的競爭力，國內自主生產(chǎn)的醫(yī)學影像診斷設備的市場占有率有所提高。醫(yī)療器械作為醫(yī)藥行業(yè)的一個重要組成部分，對于消費者來說，醫(yī)療機構中醫(yī)療機械的配置情況是僅次于醫(yī)師配備的用來評判醫(yī)療機構的標準。1售后服務內容序號服務項II服務內容服務指標要求①為客戶培訓人員對重大合同，合同有明確規(guī)定為客戶人員培訓（包含操作、維修、管理人員）制定客戶培訓計劃；編寫使用的培訓教材；提供實際操作的機會；提供實習、代培的條件。②答復客戶的有關咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交客戶使用后，履行答復客戶對技術、質量問題詢問的義務及時、負責；不額外索取費用；直至客戶滿意為止。③向客戶提供應有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實際、有足夠的指導作用。提供客戶需求的其他必要滿足必要的要求，只收取資料工本費用。認真管理客戶有關產(chǎn)品產(chǎn)品嚴重達不到質量標準質量問題的來函、來電、要求或者明顯影響適用性來訪。做好登記、處理反履行產(chǎn)品要求時，應實行“三包”、饋;②及時、負責、有足夠能質量責任力;“三包”：保修、包退、包換。③不推諉、拖延;④為客戶著想、及時妥善“一賠”：賠償損失。處理;⑤按照實際情況賠償。依據(jù)產(chǎn)品特點、開展義務創(chuàng)造條件，具備能力，及性安裝、調試服務時服務。承攬產(chǎn)品安裝、調試匚程以高水平、低費用、高效開展安裝、項目率。調試、維修服務依據(jù)需要提供義務性的安加強與客戶間的溝通，派裝、調試指導服務出水平適應的人員，認真施彳亍。承攬產(chǎn)品使用中的大中修創(chuàng)造條件，保證質量。服務組織產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)貨應提供適應需要按照標準、合同、慣例執(zhí)維修配件的備件、輔件彳亍。的生產(chǎn)與供應根據(jù)己投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調查、統(tǒng)計，以最大努力保質保量的滿足需求。組織好維修配件的供應根據(jù)客戶分布地區(qū)，結合銷售服務網(wǎng)點設置，組織供應工作，方便客戶。⑦滿足特殊客戶的緊急需求滿足客戶的特殊質量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災害的客戶提供支援采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；到現(xiàn)場支援服務，解決和處理有關問題。⑧訪問客戶，征求意見制定并執(zhí)行客戶走訪制度從領導做起，堅持執(zhí)行。邀請客戶進行懇談，進行客戶訪問堅持“請進來”的做法，傾聽意見，認真采納。質量體系建立自我公司建立質量管理體系以來，公司一向十分重視對質量體系的監(jiān)督、檢查和評價，使質量體系得以保持正常有效的運行和持續(xù)改進，有效的確保公司產(chǎn)品從市場調研、采購供應、安裝與調試、檢驗與驗收、售后服務的全過程的動態(tài)控制。我公司嚴格遵循ISO9001質保證體系，產(chǎn)品按照先進的國際標準進行設計、制造、檢驗，并秉承“質量第一、服務第一”的宗旨，從原材料采購到產(chǎn)品出廠測試，層層把關，層層記錄，使產(chǎn)品生產(chǎn)的各個質量控制環(huán)節(jié)記錄有據(jù)可查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺出廠產(chǎn)品100%合格。質量組織機構為實施公司的質量方針和質量目標，我公司在明確規(guī)定各部門質量職能的基礎上，建立了質量組織機構，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責、程序、活動、能力和資源等構成有機整體，有效的實施各項質量活動。質量控制措施總則為確保項目能按時按質按量完成，特制定項目質量保證措施。2）目標符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關規(guī)范和標準。3）項目小組組成①為確保項目順利實施并完成，我公司成立由高層領導和經(jīng)驗豐富的中層管理人員組成項目領導小組。項目領導小組組織并落實相關部門人員認真研究招標文件、投標文件及合同所有內容，保證嚴格按照招投標文件及合同條款的要求開展相關工作，并按照不同的職能部門對工作內容進行分解和落實。責任部門職責項目負責人全權負責入圍后和采購單位對其項目的有關咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務承諾和接受投拆等事務。安裝維護部協(xié)助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術支持；負責本項目設備質量控制；組織并準備相關培訓。配合現(xiàn)場的指導安裝、相關安裝、調試工作；負責設備交付到運行全過程的運行技術支持、維修、維護等全而的服務工作。銷售部負責組織項目合同評審，對各部門的工作計劃進行全過程監(jiān)控、督促，確保項目順利執(zhí)行；負責相關的一切對外聯(lián)絡、組織工作；負責組織產(chǎn)品運輸，保證及時安全的把貨物運達目的

地，并落實相關接收事宜。嚴格按相關標準規(guī)范，質量規(guī)程對外購外協(xié)件，生產(chǎn)售后保障部過程中進行質量監(jiān)控;售后保障部過程中進行質量監(jiān)控;嚴格按相關規(guī)范進行產(chǎn)品的出廠檢驗、調試。負責財務管理工作，協(xié)調組織項目相關財務工作，組財務部織資金保證項目正常運作。4）合同質量保證措施 ①公司多年來秉承“精心設計、竭誠服務、確保質量、優(yōu)化空間”的質量方針，視產(chǎn)品質量為公司的生命，并形成了一套獨特的質量控制系統(tǒng)，包括對安裝調試的控制、產(chǎn)品實體質量的控制和售后服務質量的控制。安裝調試的控制：按照ISO9001標準建立了科學的質量保證體系，以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工作質量。產(chǎn)品實體質量：在安裝過程的各個工序均實行嚴格的質量檢驗制度，由專職質檢員進行質量檢驗，保證為客戶提供高質量的產(chǎn)品供應。售后服務質量：公司設有專門的售后服務部，人員有工程師和高級技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后服務要求，可迅速到現(xiàn)場提供優(yōu)質服務。?培訓計劃我公司承諾為采購方免費進行人員培訓，并提供詳細的培訓計劃（包活培訓的地點、時間、內容等）。培訓時間不少于2個工作日。針對此次項目我公司制訂包括產(chǎn)品基本知識、設備性能介紹、設備現(xiàn)場操作、理論指導、設備的日常維護保養(yǎng)、故障排除等方面的內容安排：a、 產(chǎn)品的結構與性能的講解；b、 使用操作指南；c、 日常維修、維護保養(yǎng)講解與常見問題的處理；d、 備品、備件和專用工具的保管與使用；e、 售后服務內容措施、服務流程講解人員培訓內容序號技術指導項目技術支持范圍與程度培訓地點培訓時間1安全運行操作培訓整體項目現(xiàn)場培訓單位所需2日常維修保養(yǎng)培訓整體項目現(xiàn)場培訓單位所需3產(chǎn)品結構、性能、原理培訓整體項目單位培訓單位所需4常見故障排除培訓設備部分單位培訓單位所需5緊急情況的處理設備部分單位培訓單位所需6系統(tǒng)設備清單介紹整體項目單位培訓單位所需提供設備清單，使用說明書、產(chǎn)品售后服務登記卡、企業(yè)產(chǎn)品標準手冊，運行操作方有關書面資料提供法及日常維護保養(yǎng)的書面資料。?售后服務人員的技術水平為配合產(chǎn)品供應的順利進行，我公司為此準備了充足的技術人員，這些人力資源定向服務于本次項目需要，根據(jù)進度的需要我公司可隨時增加人力資源的配備，確保項目的順利完工。人員組成與分工如下：序號人叭數(shù)量備注1項目負責人1人具有資深的實施指揮經(jīng)驗，熟悉整個設備及系統(tǒng)，多次參與項目安裝供應。2技術工程師1人豐富的安裝調試經(jīng)驗，具有對設備安裝技術經(jīng)驗豐富3工程技術人員2人熟悉整個設備及產(chǎn)品，具有豐富的現(xiàn)場安裝調試經(jīng)驗、較高業(yè)務素質4售后服務人員2人負責項目售后咨詢、回訪5?現(xiàn)場服務措施51響應時間針對木項目的實際情況，我公司保證具有維護應急制度，提供7X24小時上門服務。我公司保證在10分鐘內響應采購人的訂單，1小時內到達采購人指定地點了解具體需求，24小時內排除故障。項目負責人姓名：XX7X24小時服務電話：xx52服務范圍采購范圍：xx醫(yī)療設備一批7*24小時上門服務無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務是否在上門范圍，我公司一律按上門服務對待邙艮本市)，且免收一切人工費用?？蛻艨梢酝ㄟ^不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。保證在接到要求上門服務的電話后，1小時之內到達現(xiàn)場(限本市)處理故障。如：通過電話、來訪等?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，客戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構響應中心負責人手機，我們保證客戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。10分鐘之內電話響應我公司在接到客戶的報修請求后的10分鐘之內，安排專人與客戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜?，F(xiàn)場服務我公司在接到故障通知或服務要求后，保證24小時內修復故障。否則我公司無條件更換同一款式、規(guī)格及材質的全新產(chǎn)品，以不影響采購人的正常使用。（5） 備品備件我公司維修中心設有備件庫，備有充足的貨物資源，保證客戶貨物出現(xiàn)故障時在最短時間內能給予修復。（6） 提供長期技術咨詢服務我們將提供給客戶方一份詳細的技術咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與客戶進行直接溝通，以圓滿解決客戶的問題。（7） 保修期后服務為客戶考慮，我公司承諾在質保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，產(chǎn)品維修只收取成本費，免收服務費。（8） 客戶檔案管理由我公司專職人員對此次貨物的型號及數(shù)量、使用與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為客戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。（9） 監(jiān)督服務為保證整個項目的順利實施和提供優(yōu)質售后服務，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到客戶投訴的30分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。3應急處理方案I供貨配送不及時應急措施如果我公司因任何原因導致貨物配送不及時，我公司采取以下應急措施：（1） 我公司與聯(lián)想運營商有合作授權，保證具有充足設備備件。我公司會立即聯(lián)系授權商進行調貨，并且保證貨物在1個小時之內運至甲方指定地點。（2） 我公司配備的有專門的運輸車輛，保證在第一時間內為甲方配送貨物。（3） 無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。II設備更換維修應急預案如果我公司提供的設備需要維修或者更換，我公司采取以下應急措施:（1） 第一時間選派維修骨干，1小時內趕制甲方地方，進行設備維修與更換。（2） 我公司具有足夠的備品備件，保證第一時間恢復甲方設備運行與使用。無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定，保證為甲方提供最快的解決方案。III設備使用中損壞應急預案操作失誤應急措施加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。設備硬件系統(tǒng)故障如不能啟動設備，聯(lián)系售后服務人員，售后服務人員檢測不能立即修復的，立即起用備用設備對其進行更換，并做好備用設備的安裝調試工作。IV供貨運輸應急預案發(fā)生交通事故，當事人應立即進行自救，并報警。電話：122(交警)、119(消防)、120(急救)，應簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護現(xiàn)場，搶救傷員，保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險公司。當事人應立即切斷車輛電源開關，使用消防器材，布置好安全警戒線，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。（4） 保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。（5） 立即報備主管部門實際情況，公司安排應急車輛進行配送貨物，保證貨物按時按質按量送至甲方指定地點。（6） 無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。V客戶投訴應急預案針對本項目實際情況，我公司將設立客戶投訴和回訪制度。（1） 在合同期內定期征求客戶意見建議，并形成記錄；（2）公布24小時服務監(jiān)督電話 xx；（3）在受理投訴3小時內，了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關當事人員責任的，應按照相關規(guī)定予以處理，于3個工作日內將處理結果告知投訴人。（4）受理人員（包括接待人員和電話接線員）應當做到服務熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴人的基木信息和反映事件的有關情況；（5）受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關的各項政策法規(guī);（6）受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質，并通過詢問，詳細了解與投訴密切相關的要點和細節(jié)問題；（7）受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存;受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責范圍的投訴不予受理，應明確告知并講明道理；對能夠當場答復的，應當場給予答復；對需要進一步調查和處理的，應明確告知公司將進行調查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；受理投訴時，要明確告知投訴人相關的權利和應當承擔的義務(如配合調查、舉證等)，告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明；(12)要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，不得武斷處置，作風粗暴；投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應當維護；投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。2、對招標文件的實質性響應承諾致XX公司：我們在貴公司組織的(項目名稱：XX)招標中承諾：響應范圍：XX醫(yī)療設備一批。交貨期：合同生效后30日歷天。質量標準：合格。投標有效期：60天。響應報價：未超過采購最高限價。我公司負責按有關規(guī)定包裝，保證貨物的裝卸及運輸安全，應有完整的裝箱清單。我公司負責設備的運輸、安裝、調試，并提前告知需方安裝時間，需方安排好安裝場地。包裝、運輸、安裝、調試的所有的費用由我公司承擔。雙方技術人員按共同時間和方法(程序)對設備進行驗收，對設備驗收存在異議時，特別是原裝進口設備，請政府商檢部門參與驗收。驗收不合格的設備，我公司無條件更換，并承擔違約責任且賠償由此給需方造成的的一切損失。若產(chǎn)品品種、規(guī)格、質量不符合規(guī)定，由我公司負責無條件更換，并承擔因此造成的損失。若我公司未按