1糾正與預(yù)防措施控制流程模板

纟正與預(yù)防措施控制流程1.目的1.1、 采取措施消除生產(chǎn)、服務(wù)過程中已存的及潛在的不合格因素，防止不合格發(fā)生和重復(fù)發(fā)生；1.2、 通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)各類數(shù)據(jù)分析，找出相關(guān)短板或潛在問題，成立相關(guān)專案或類似有效方式的改善來持續(xù)提高公司系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)問題能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、產(chǎn)能、效率，降低成本等，全面提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。2.概述本文敘述針對(duì)已存的或潛在的不合格因素進(jìn)行原因分析、纟正、預(yù)防等活動(dòng)進(jìn)行分場(chǎng)景的針對(duì)性的管理；并理清各參與角色職責(zé)、活動(dòng)內(nèi)容，以達(dá)到分不同場(chǎng)景及問題輕重，進(jìn)行分層分級(jí)的管理，以達(dá)到此文件可真正落地實(shí)用。3.術(shù)語名稱定義不合格（不符合）未滿足要求。改善點(diǎn)對(duì)已存在的不合格，潛在不合格因素或問題，數(shù)據(jù)分析找出的短板統(tǒng)稱為改善點(diǎn)糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。針對(duì)的是不合格產(chǎn)品或事件，就事論事；是當(dāng)機(jī)立斷措施，當(dāng)即發(fā)生作用。如返修、返工、降級(jí)、調(diào)整；它只是僅對(duì)不合格進(jìn)行的處置，只是治標(biāo)。原則是：只要是不合格都要觸發(fā)進(jìn)行。糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。針對(duì)的是產(chǎn)生不合格的原因，追本溯源；時(shí)間較長(zhǎng)，需要跟蹤驗(yàn)證才能看到效果，如通過修訂程序，從根本消除問題根源；是為了防止已出現(xiàn)的不合格等情況再次發(fā)生，是標(biāo)本兼治。當(dāng)不合格品影響較大，如審核不合格、顧客抱怨、反復(fù)出現(xiàn)以及后果嚴(yán)重的不合格時(shí)，可以啟動(dòng)糾正措施。預(yù)防措施為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。和糾正措施一樣都是措施，都起到預(yù)防作用。類別糾正措施預(yù)防措施共同點(diǎn)都是措施，是對(duì)已發(fā)生的不合格或潛在不合格的原因采取措施。不同點(diǎn)糾正措施在已發(fā)生不合格的情況下糾正措施的作用是預(yù)防不合格再次發(fā)生。預(yù)防措施在沒有發(fā)生不合格前提下（往往從數(shù)據(jù)分析得到這種預(yù)見和趨勢(shì)），預(yù)防措施的作用是預(yù)防不合格的發(fā)生。案例說明其關(guān)系案例糾正糾正措施預(yù)防措施部門的玻璃門被撞破了公司把撞破了的地方換了一塊玻璃公司為了不再發(fā)生，在新的玻璃上用白筆畫了一個(gè)眼睛公司在其它部門的玻璃上用白筆寫上當(dāng)心玻璃8D報(bào)告8D最早是美國福特公司使用的經(jīng)典質(zhì)量問題分析手法。8D是解決問題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個(gè)工作步驟，后來把其改良成9個(gè)步驟（改良后叫做Global8DReport，即G8D）：DO：征召緊急反應(yīng)措施；判斷問題的類型、大小、范疇等，以判斷是否需要需要用8D來解決，與D3不同，DO是針對(duì)問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施。D1:小組成立D2：?jiǎn)栴}說明

D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施D4：確定并驗(yàn)證根本原因D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施D6：實(shí)施永久糾正措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8：小組祝賀回溯報(bào)告我司客戶華為用得較多的分析改善手法。質(zhì)量回溯=根本原因分析與解決&持續(xù)改進(jìn)。由質(zhì)量控制和質(zhì)量回溯兩者構(gòu)成閉環(huán)。質(zhì)量控制目的是質(zhì)量水平的保持，質(zhì)量回溯目的是質(zhì)量水平的提高。根因分析是質(zhì)量回溯活動(dòng)的最核心、最困難的環(huán)節(jié)，只有找到問題的根因，才能從根本上對(duì)我們的工作進(jìn)行改進(jìn)，從而持續(xù)滿足顧客對(duì)我們的要求。并不是所有問題都可采用回溯報(bào)告，具體見以下說明：1、 回溯選題a） 嚴(yán)重影響客戶滿意的問題b） 批量性的問題c） TOPN的典型問題d） 嚴(yán)重影響相關(guān)指標(biāo)的問題e） 共性的管理類或技術(shù)類問題2、 目標(biāo)：預(yù)防同類問題再次發(fā)生。3、 問題描述：時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)生問題的產(chǎn)品/版本、故障現(xiàn)象、后果等4、 問題技術(shù)定位：會(huì)前完成問題的技術(shù)定位，即直接原因。直接的技術(shù)原因：缺陷修復(fù)后，當(dāng)前產(chǎn)品故障即得到解決。5、 過程回放：5.1、 過程回放目的：找出問題質(zhì)疑點(diǎn)進(jìn)一步開展根因分析5.2、 過程回放內(nèi)容：誰在什么時(shí)間，針對(duì)什么作業(yè)對(duì)象，在哪個(gè)流程環(huán)節(jié)，執(zhí)行了什么動(dòng)作，帶來了什么結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了哪些現(xiàn)象，做了哪些判斷和決策等，導(dǎo)致了問題被引入、問題未被有效識(shí)別。在這個(gè)過程中，可能存在哪些有疑問的可以改進(jìn)的問題點(diǎn)。5.3、 過程回放要點(diǎn)：不要回避操作角色，主語首先是哪個(gè)角色，然后才是操作對(duì)象。此處通常是從問題引入到問題解決以及相關(guān)過程的較粗略的過程回放。6、 根因分析：6.1、 在過程回放中通過找問題引入點(diǎn)和控制點(diǎn)，找2-3個(gè)質(zhì)疑點(diǎn)。6.2、 引入環(huán)節(jié)（還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景、環(huán)境、面臨的困難）6.3、 控制環(huán)節(jié)（要分析全面）7、 改進(jìn)措施：7.1、 根因分析過程中，制定改進(jìn)措施（包括糾正措施和預(yù)防措施）；7.2、 技術(shù)方式優(yōu)先于管理方式、考慮成本問題、預(yù)防措施可以還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景驗(yàn)證可行性。最終落實(shí)的措施要少、有效。8、 跟蹤閉環(huán)：明確責(zé)任人、計(jì)劃完成時(shí)間，并指定驗(yàn)收人定期跟蹤保證閉環(huán)。注：前5步要在回溯會(huì)前準(zhǔn)備好。5C5C報(bào)告是DELL為質(zhì)量問題解決而提出來的，即5個(gè)C打頭的英文字母的縮寫：描述、圍堵措施、原因、糾正措施、驗(yàn)證檢查。相比于8D報(bào)告簡(jiǎn)單些，但是基本思想相同。為了書寫更優(yōu)良的5C報(bào)告，需遵守“5C”準(zhǔn)則：Correct（準(zhǔn)確）：每個(gè)組成部分的描述準(zhǔn)確，不會(huì)引起誤解；Clear（清晰）：每個(gè)組成部分的描述清晰，易于理解；

Concise（簡(jiǎn)潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內(nèi)容；Complete（完整）：包含復(fù)現(xiàn)該缺陷的完整步驟和其他本質(zhì)信息；Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報(bào)告。C是報(bào)告5方面的英文第1個(gè)字母。1、 敘述：Characterize協(xié)力廠商一Dell的供方；責(zé)任單位一經(jīng)過分析出來的問題發(fā)生單位與問題失控單位，也就是說不良是在誰手上產(chǎn)生的，為什么會(huì)流出去。責(zé)任單位就是這兩個(gè)單位。一般來說是制造和品保；提出者一相對(duì)DELL來說，指的是供方的原因分析者和對(duì)策擬訂者；日期一報(bào)告撰寫日期；問題描述一1、是什么不良；2、有多少不良；3、不良在顧客哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，是IQC還是IPQC,或者是顧客的顧客端；4、不良程度怎樣，是批量的還是單一盤/卷，是整盤或卷還是間斷性的；5、顧客建議，該批產(chǎn)品顧客建議如何處置，顧客端是特采，還是批退或要求派前往返修。2、 克制（臨時(shí)、緊急對(duì)策）Contain緊急對(duì)策包括：2.1、已流入顧客端的該批產(chǎn)品如何處置；2.2、庫存品、在制品如何處置；2.3、輸送途中的產(chǎn)品如何處置；2.4,采用何種方式緊急遏止不良事態(tài)的擴(kuò)大。臨時(shí)或緊急對(duì)策的擬訂與啟動(dòng)應(yīng)注意兩個(gè)原則：A、對(duì)顧客的充分保護(hù)；B、遏止事態(tài)的擴(kuò)大。3、 原因分析Cause：原因分析必須對(duì)兩個(gè)方面進(jìn)行分析問題產(chǎn)生的原因（根本原因），根本原因是問題發(fā)生的深層次原因，是我們?cè)谟锰匦砸驁D分析過程中得出的末端因素。根本原因是不能再對(duì)其問為什么的原因，一般對(duì)直接原因連續(xù)問5個(gè)為什么，可以得出或接近根本原因。直接原因是不良逃逸出監(jiān)控點(diǎn)的原因，也就是我們通常責(zé)難品保：為什么沒有發(fā)現(xiàn)。原因分析最好能用數(shù)據(jù)或事實(shí)對(duì)比來說明，忌諱用摸棱兩可的表述，如：大概、可能、大約、或許等4、 糾正Corrective（實(shí)際是糾正措施）在回復(fù)5C報(bào)告時(shí)，糾正措施應(yīng)該包括兩個(gè)方面：4.1、針對(duì)問題發(fā)生的根本原因所采取的改善措施；4.2、針對(duì)問題逃逸出控制點(diǎn)所采取的改善措施。5、 關(guān)閉Closure問題的關(guān)閉包括：糾正措施的橫向展開（預(yù)防措施）以及措施有效性的跟蹤與驗(yàn)證。糾正措施的橫向展開包括：空間、時(shí)間、邏輯思維空間：這個(gè)地方已發(fā)現(xiàn)的不良其他地方是不是也有；時(shí)間：這個(gè)時(shí)段已發(fā)現(xiàn)的不良其他時(shí)段是不是也有；邏輯思維：用這種方式方法已發(fā)現(xiàn)的不良用其他的方式方法會(huì)不會(huì)也有。跟蹤與驗(yàn)證：對(duì)后續(xù)同類作業(yè)進(jìn)行連續(xù)的跟蹤以確定改善的有效性。對(duì)跟蹤的批數(shù)視問題的復(fù)雜性而定。一般說來，較為簡(jiǎn)易的問題，連續(xù)跟蹤3批就可以確定其改善效果。如果在后續(xù)的跟蹤驗(yàn)證中該類問題已經(jīng)消除或已經(jīng)出現(xiàn)預(yù)期的改善效果，說明所采取的糾正措施是有效的，反之如果問題沒有消除或改善效果并沒有像預(yù)期的那樣，那就說明所分析的原因并不是根本原因或所采取的糾正措施并未執(zhí)行到位。T-1案例報(bào)告1、 針對(duì)影響“物料齊套、整機(jī)組裝生產(chǎn)、交付”等節(jié)點(diǎn)時(shí)間的問題包括質(zhì)量原因引起的，我司華為客戶常會(huì)針對(duì)此類而采用改善的案例報(bào)告。2、 它由65中的DMAIC精神衍生而來，包含5個(gè)階段包括定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的

改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等。TQRDCES一、 一般是針對(duì)一個(gè)廠家做綜合評(píng)估的7大要素：T（技術(shù)）、Q（質(zhì)量）、R（響應(yīng)）、D（交付）、C（成本）、E（環(huán)境）、S（社會(huì)責(zé)任）二、 目前還需要增加：環(huán)保R（RoHS/REACH）、信息安全、財(cái)務(wù)WBS1、 工作分解結(jié)構(gòu)（WorkBreakdownStrueture,簡(jiǎn)稱WBS）跟因數(shù)分解是一個(gè)原理，就是把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解，項(xiàng)目分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成一項(xiàng)項(xiàng)工作，再把一項(xiàng)項(xiàng)工作分配到每個(gè)人的日?；顒?dòng)中，直到分解不下去為止。即：項(xiàng)目-任務(wù)-工作-日?；顒?dòng)。2、 以可交付成果為導(dǎo)向?qū)?xiàng)目要素進(jìn)行的分組，它歸納和定義了項(xiàng)目的整個(gè)工作范圍，每下降一層代表對(duì)項(xiàng)目工作的更詳細(xì)定義。3、 WBS總是處于計(jì)劃過程的中心，也是制定進(jìn)度計(jì)劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和采購計(jì)劃等的重要基礎(chǔ)°WBS同時(shí)也是控制項(xiàng)目變更的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個(gè)項(xiàng)目的綜合工具。4.角色與職責(zé)角色名稱職責(zé)對(duì)應(yīng)職位/崗位問題提出人1、 識(shí)別或接收并整理改善點(diǎn)，基于不同改善點(diǎn)要求輸出相應(yīng)改善報(bào)告聯(lián)絡(luò)單；2、 確認(rèn)圍堵措施的有效性；3、 對(duì)提交的糾正應(yīng)急措施、糾正措施效果進(jìn)行復(fù)核、確認(rèn)，確認(rèn)NG則返回給問題管理責(zé)任人重新糾正；4、 公示改善結(jié)果，并依據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行鼓勵(lì)慶祝。崗位職位見下附檔：【糾正預(yù)防措施流程角色適配表】問題管理責(zé)任人1、 確認(rèn)待改善的問題點(diǎn)；2、 制定應(yīng)急圍堵措施；3、 組織建立問題解決小組，并管理小組成員進(jìn)行問題解決分析；4、 召集問題解決組各成員進(jìn)行問題根因分析；5、 整理、更新報(bào)告及證據(jù)，提交給問題提出人；6、 有效措施對(duì)策平行展開，監(jiān)督修正相關(guān)聯(lián)的文件。問題解決組1、 負(fù)責(zé)進(jìn)行問題根因分析，制定生意人對(duì)策、責(zé)任人與預(yù)計(jì)完成時(shí)間；2、 負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施；3、 針對(duì)對(duì)策實(shí)施過程中的問題進(jìn)行及時(shí)修正，確保能按時(shí)按質(zhì)按量完成對(duì)策導(dǎo)入。對(duì)策實(shí)施者1、 落實(shí)對(duì)策的執(zhí)行并提供改善完成的證據(jù)給問題管理責(zé)任人；2、 就對(duì)策實(shí)施過程中的問題，及時(shí)與組長(zhǎng)溝通，確保對(duì)策實(shí)施按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行；問題跟進(jìn)人1、 跟催已開展的改善點(diǎn)按時(shí)按量按質(zhì)完成；2、 處罰問題處理解決過程中觸犯處罰要求的問題責(zé)任人。復(fù)盤者復(fù)盤或完善改善報(bào)告糾正預(yù)防措施流程角色適配表：4.1、PDF文檔

4.2、原始可編輯文檔5.流程圖清晰版本見如下附件:5.1、PDF文檔5.2、原始可編輯文檔6.流程說明活動(dòng)編碼活動(dòng)名稱活動(dòng)內(nèi)容角色輸入輸出1-1敘述改善點(diǎn)&解決要求【問題提出人】識(shí)別或接收并整理改善點(diǎn)后，基于不同改善點(diǎn)要求輸出相應(yīng)“改善報(bào)告聯(lián)絡(luò)單”或“專案改善立項(xiàng)申請(qǐng)單”等改善通告的單據(jù)，呈【所在部門課長(zhǎng)\經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審核（0K，簽核；NG則退回報(bào)告人重寫）】【問題管理責(zé)任人部門部門課長(zhǎng)\經(jīng)理進(jìn)行承認(rèn)（0K，簽核并指定問題管理責(zé)任人）；NG則退回報(bào)告人重寫）】。問題提出人在敘述改善點(diǎn)有如下原則要遵守：一、識(shí)別或接收改善點(diǎn)：1、 接收客戶提出的，并由相應(yīng)服務(wù)客戶人員收集&轉(zhuǎn)換客戶的改善點(diǎn)，包括但不限于以下：1.1、 客戶提出的“產(chǎn)品質(zhì)量包括退貨&返工、交付、配合響應(yīng)、項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)攻關(guān)、信息安全等相關(guān)TQRDCES”投訴、訴求或建議、整改要求；1.2、 客戶定期給我司評(píng)定績(jī)效表現(xiàn)時(shí)，針對(duì)不達(dá)預(yù)期的，提出相應(yīng)整改要求；1.3、 客戶對(duì)我司開展各類稽查時(shí)，提出的改善點(diǎn)包括問題和建議等；1.4、 在客戶端發(fā)生的產(chǎn)品事故如批量產(chǎn)品質(zhì)量、HSF產(chǎn)品有害物質(zhì)超標(biāo)事故等；1.5、 客戶針對(duì)我司在TQRDCES服務(wù)時(shí)，基于對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析或一些典型問題，找到短板，要求我司推行的各類專案改善；1.6、 我司顧客滿意度調(diào)查時(shí)，客戶提出的改善要求或建議；1.7、 “QBR、QQR或參與供應(yīng)商質(zhì)量大會(huì)或日常與客戶交流”時(shí)，客戶提出的改善點(diǎn)；1.8、 其它未達(dá)到客戶預(yù)期或約定的，客戶提出相應(yīng)整改要求的改善點(diǎn)注：客戶提出的VOC可以為書面也可為口頭，我們接收&收集后，要轉(zhuǎn)化為書面。2、 接收第二方、相關(guān)方提出的，并由相應(yīng)接口收集&轉(zhuǎn)換的改善點(diǎn)，包問題提出人改善點(diǎn)1、 基于不同改善點(diǎn)而要求的相應(yīng)改善報(bào)告如8D、品質(zhì)異常單沒有相應(yīng)表單模板可按以下：2、 或郵件、聯(lián)絡(luò)單3、 專案改善立項(xiàng)申請(qǐng)

括但不限于以下2.1、 第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)在導(dǎo)入、例行監(jiān)督審核時(shí)，提出的改善點(diǎn)；2.2、 第三方安規(guī)認(rèn)證機(jī)構(gòu)如UL在例行稽查時(shí)，提出的改善點(diǎn)；2.3、 政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位對(duì)“消防、安全生產(chǎn)、環(huán)境、勞工”等方面在稽查或投訴我司時(shí)，提出的改善點(diǎn)；2.4、 相關(guān)方如居民針對(duì)環(huán)境方面投訴等；2.5、 政府或機(jī)構(gòu)在我司提供產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn),HSF產(chǎn)品有害物質(zhì)超標(biāo)事故；2.6、 行業(yè)版權(quán)、友商競(jìng)爭(zhēng)、相關(guān)專利等產(chǎn)生的一些糾紛而產(chǎn)生的改善點(diǎn)；2.7、 其它機(jī)構(gòu)如儀器校準(zhǔn)、有害物質(zhì)測(cè)試、一些其它測(cè)試合作中，提出的相應(yīng)改善點(diǎn)；2.8、 其它上述未提及的。3、 識(shí)別供方的改善點(diǎn)，并督促供應(yīng)管理部門進(jìn)行管理，包括但不限于以下：3.1、 我司提出的“產(chǎn)品質(zhì)量包括退貨&返工、交付、配合響應(yīng)、項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)攻關(guān)等相關(guān)TQRDCES”投訴、訴求或建議、整改要求；3.2、 定期給供方評(píng)定績(jī)效表現(xiàn)時(shí)，針對(duì)不達(dá)預(yù)期的，提出相應(yīng)整改要求；3.3、 對(duì)供方開展各類稽查時(shí)，提出的改善點(diǎn)包括問題和建議等；3.4、 在我司及客戶端發(fā)生的產(chǎn)品事故如批量產(chǎn)品質(zhì)量、HSF產(chǎn)品有害物質(zhì)超標(biāo)事故等；3.5、 我司針對(duì)供方在TQRDCES服務(wù)時(shí)，基于對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析或一些典型問題，找到短板，要求供方推行的各類專案改善；3.6、 供方向我司發(fā)出顧客滿意度調(diào)查時(shí)，我司提出的改善要求或建議；3.7、 “QBR、QQR或參與供應(yīng)商質(zhì)量大會(huì)或日常與客戶交流”時(shí)，我司提出的改善點(diǎn)；3.8、 其它未達(dá)到我司預(yù)期或約定的，我司提出相應(yīng)整改要求的改善占；八'、,3.9、 其它上述未提及的改善點(diǎn)。4、 識(shí)別公司內(nèi)部的改善點(diǎn)，包括但不限于以下：4.1、 產(chǎn)品生產(chǎn)過程的異常包括產(chǎn)品質(zhì)量、良率、效率、停機(jī)異常、模夾治檢工具異常、未按5M1E作業(yè)要求等；4.2、 日常產(chǎn)品監(jiān)控、檢測(cè)、測(cè)量發(fā)現(xiàn)的改善點(diǎn)，以及執(zhí)行監(jiān)測(cè)操作的5M1E要求未達(dá)預(yù)期而產(chǎn)生的改善點(diǎn)；4.3、 產(chǎn)品開發(fā)未達(dá)預(yù)期等；4.4、 內(nèi)部員工抱怨、部門間協(xié)作等；4.5、 各部門自檢、互檢以及體系辦、人資行政、安全辦、生產(chǎn)、品質(zhì)等部門開展的內(nèi)審包括5S、安全生產(chǎn)、信息安全檢查等各類稽查等而發(fā)現(xiàn)的改善點(diǎn)；4.6、 發(fā)生嚴(yán)重的產(chǎn)品事故包括批量產(chǎn)品質(zhì)量、HSF產(chǎn)品有害物質(zhì)超標(biāo)事故等；4.7、 發(fā)生CSR、消防安全等事故包括EHS、環(huán)境、勞工等事故；4.8、 通過體系內(nèi)審、管審發(fā)現(xiàn)的不符合體系運(yùn)作的改善點(diǎn)；4.9、 文件（包括流程、作業(yè)文件等）規(guī)定不對(duì)可未作規(guī)定、或不遵

從文件要求等問題；4.10、 我司在企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（包括質(zhì)量相關(guān)、財(cái)務(wù)、KPI），找出相關(guān)短板或潛在問題進(jìn)行專案改善；4.11、 一些典型問題匯集進(jìn)行的專案改善等；4.12、 不符合各體系方針、目標(biāo)（指標(biāo)）、或體系要求的情況；4.13、 各部門未履行或部分履行相應(yīng)職責(zé)及不完全開展業(yè)務(wù)工作等4.14、 其它上述未提及的改善點(diǎn)。二、 描述改善點(diǎn)及結(jié)果影響：選擇合適報(bào)告表單（紙單或OA等）（具體可參照“7.裁剪指南”關(guān)于不同場(chǎng)景使用不同格式表單），用5W2H方式把改善點(diǎn)描述清晰，可參照以下：1、 何時(shí)-何地-什么產(chǎn)品/稽查-發(fā)生什么故障/風(fēng)險(xiǎn)/不良-問題狀況怎樣-數(shù)量多少、比例怎樣，經(jīng)初步調(diào)查不良分布是怎樣的，大致原因是如何？現(xiàn)象直接責(zé)任者歸屬？針對(duì)問題，問題處理建議是怎樣如報(bào)廢、批退、返修等。2、 潛在/結(jié)果影響：2.1、 原定的指標(biāo)是什么？需達(dá)成目標(biāo)是如何？因出現(xiàn)問題導(dǎo)致實(shí)績(jī)?yōu)槎嗌伲颗c目標(biāo)的差距是多少？2.2、 造成損失：基于上述給我司造成多少損失含直接與間接的？三、 提出改善要求：對(duì)責(zé)任人/部門的要求1、 確定改善點(diǎn)類別：□內(nèi)（管評(píng)）審□外審口顧客抱怨口產(chǎn)品口其它―2、 確定改善點(diǎn)嚴(yán)重度：□嚴(yán)重不符合 □一般不符合 □建議事項(xiàng)3、 基于上述確定按什么方式展開改善點(diǎn)的解決，要求責(zé)任方在什么時(shí)間展開相應(yīng)階段活動(dòng)，并提交對(duì)應(yīng)的證據(jù)。注：針對(duì)于“客戶”及“第三方&相關(guān)方”根據(jù)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)模塊差異，由相應(yīng)模塊業(yè)務(wù)接口人作為問題提出人和問題管理責(zé)任人。如客戶品質(zhì)投訴，公司內(nèi)部接口人為CQE，貝UCQE承擔(dān)了“問題提出人”和“問題管理責(zé)任人”的角色。1-2確認(rèn)&完善改善點(diǎn)反饋解決方式一、 收到問題提出人發(fā)出的改善點(diǎn)后，要認(rèn)真確認(rèn)；為加快處理效率，不建議把書寫不完善的改善單據(jù)直接退給問題提出人，而應(yīng)該就不完善的地方主動(dòng)與問題提出人溝通交流直到問題完善為止。注：確認(rèn)的原則為5C：Correct（準(zhǔn)確）：每個(gè)組成部分的描述準(zhǔn)確，不會(huì)引起誤解；Clear（清晰）：每個(gè)組成部分的描述清晰，易于理解；Concise（簡(jiǎn)潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內(nèi)容；Complete（完整）：包含復(fù)現(xiàn)該缺陷的完整步驟和其他本質(zhì)信息；Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報(bào)告。二、 針對(duì)問題解決方式，一定要基于問題類別及輕重、客戶的一些特殊要求，與問題提出人達(dá)成共識(shí)來確定合適的解決方式。問題解決方式不能每個(gè)改善點(diǎn)都只是糾正，也不是每個(gè)改善點(diǎn)都應(yīng)該采取類似8D方式解決，合適、有效最重要。問題管理責(zé)任人改善報(bào)告聯(lián)絡(luò)單改善報(bào)告聯(lián)絡(luò)單2-1糾正一、問題管理責(zé)任人立即把改善點(diǎn)進(jìn)行“臨時(shí)、緊急對(duì)策”，采取“應(yīng)急問題管改善改善報(bào)告

圍堵”，是立即而短期行動(dòng)，為避免問題擴(kuò)大或持續(xù)惡化而采取的臨時(shí)性對(duì)策，包含清查庫存、縮短停線時(shí)間、加派人力等；1、 要本著當(dāng)務(wù)之急肯定是先要把“火”撲滅。如應(yīng)對(duì)客戶投訴可以參照以下：1.1、 客戶處產(chǎn)線多少，客戶倉庫多少，客戶的客戶處的產(chǎn)品是否也存在；公司內(nèi)部進(jìn)料、產(chǎn)線、倉庫各環(huán)節(jié)原材料、半成品、成品多少。另外管道中的如運(yùn)輸途中的追回停發(fā)。要使相關(guān)方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓人疲于奔命。1.2、 怎么處理？提出應(yīng)急方案。這里要做到萬無一失，不能客戶剛剛投訴過，整改了，公司內(nèi)部重新發(fā)過去的又有此問題件爆出。要迅速給客戶那里的問題處理掉，保證客戶生產(chǎn)線不受我司物料影響而停線。這過程需要多與客戶溝通，及時(shí)反饋信息。避免出了問題，還處處隱瞞，躲避責(zé)任的現(xiàn)象。問題已經(jīng)被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時(shí)不必推卸責(zé)任。追查責(zé)任都待這步救火完成再說。1.3、 相應(yīng)處理可總結(jié)如下：1.3.1、已流入顧客端的該批產(chǎn)品如何處置；1.3.2、庫存品、在制品如何處置；1.3.3、輸送途中的產(chǎn)品如何處置；1.3.4,采用何種方式緊急遏止不良事態(tài)的擴(kuò)大。2、 糾正的2個(gè)原則：A、對(duì)顧客（下游也是客戶）或受害方的充分保護(hù)；B、遏止事態(tài)的擴(kuò)大。二、完成糾正后，整理糾正的內(nèi)容后，呈【所在部門課長(zhǎng)\經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審核（0K，簽字；NG則退回重寫）】9【問題提出人確認(rèn)（0K，簽字）；NG則退回報(bào)告人重寫）】理責(zé)任人報(bào)告聯(lián)絡(luò)單聯(lián)絡(luò)單2-2成立問題解決組1、 參照下述“7.裁剪指南”表格中規(guī)定的有原因分析場(chǎng)景的，就需要成立問題解決組，組員參照表格組成，組長(zhǎng)通常由問題管理責(zé)任人承擔(dān)，也可在成立小組，小組成員重新推舉人員擔(dān)當(dāng)。2、 組長(zhǎng)有權(quán)力針對(duì)組員不按要求參與或輸出的進(jìn)行必要處理，必要可投訴到違規(guī)組員主管處&提交處罰單于組員做處罰要求問題管理責(zé)任人改善報(bào)告單小組成員清單及開工會(huì)議紀(jì)要或溝通記錄2-3跟進(jìn)流程全過程跟催已開展的改善點(diǎn)“按時(shí)、按量、按質(zhì)”完成各階段，相應(yīng)責(zé)任人一旦在問題處理解決中若觸犯了相應(yīng)處罰要求，由問題跟進(jìn)人開出處罰單據(jù)。問題跟進(jìn)人改善報(bào)告單違反時(shí)開出：處罰單2-4復(fù)核對(duì)問題管理責(zé)任人提交的糾正完成內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)其完成了所有應(yīng)急措施并達(dá)到預(yù)期效果。確認(rèn)NG的，要返回給問題管理責(zé)任人重新糾正，直到0K為止。問題提出人改善報(bào)告單改善報(bào)告單3-1組織根因分析根因分析一、 由問題管理責(zé)任人召集問題解決組各成員集中在一起，來針對(duì)問題探討根因；二、 通過相應(yīng)工具方法如5WHY、魚骨圖等進(jìn)行深究，回放過程來充分了解到問題“為何會(huì)產(chǎn)生？”、“為何沒發(fā)現(xiàn)及控制住等？”、“管理保證機(jī)制的薄弱點(diǎn)”。三、 說明：原因分析必須對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行分析問題產(chǎn)生的原因（根本原因），根本原因是問題發(fā)生的深層次原因，是我們?cè)谟锰匦砸驁D分析過程中得出的末端因素。根本原因是不能再對(duì)其問為什么的原因，一般對(duì)直接原因連續(xù)問5個(gè)為什么，可以得出或接近根本原因。直接原因是不良逃逸出監(jiān)控點(diǎn)的原因，也就是我們通常責(zé)難品保：?jiǎn)栴}管理責(zé)任人問題解決組改善報(bào)告單改善報(bào)告單

為什么沒有發(fā)現(xiàn)。? 【管理根因】以問題為核心，分析其哪些管理保證機(jī)制存在薄弱點(diǎn)，從而找出過程、執(zhí)行、人員素質(zhì)等方面的關(guān)鍵薄弱點(diǎn)。原因分析最好能用數(shù)據(jù)或事實(shí)對(duì)比來說明，忌諱用摸棱兩可的表述，如：大概、可能、大約、或許等。4-1選擇和驗(yàn)證永久糾正措施一、 基于根因分析得出問題根因，把相應(yīng)原因?qū)φ障鄳?yīng)對(duì)策并按WBS方式分細(xì)，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人、和預(yù)計(jì)完成時(shí)間；二、 這些措施都是基于：1、針對(duì)問題發(fā)生的根本原因所采取的改善措施；2、針對(duì)問題逃逸出控制點(diǎn)所采取的改善措施。3、理保證機(jī)制存在薄弱點(diǎn)，從而找出過程、執(zhí)行、人員素質(zhì)等方面的關(guān)鍵薄弱點(diǎn)所采取改善措施。三、 對(duì)于一些產(chǎn)品的改善，必要時(shí)要做DOE分析；而對(duì)于一些措施選擇時(shí)要看看是否符合相應(yīng)客戶要求、相應(yīng)生產(chǎn)場(chǎng)所和銷售場(chǎng)所國家法律、法規(guī)、行業(yè)要求，體系規(guī)定等，符合才可選擇。四、 填寫相關(guān)措施內(nèi)容，呈【所在部門課長(zhǎng)\經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審核（OK，簽字；NG則退回重寫）】9【問題提出人確認(rèn)（OK，簽字）；NG則退回報(bào)告人重寫）】問題解決組改善報(bào)告單改善報(bào)告單4-2實(shí)施永久糾正措施1、 各對(duì)策實(shí)施者根據(jù)規(guī)定的時(shí)間及對(duì)策“按時(shí)、按量、按質(zhì)"完成，并提供改善完成的證據(jù)給問題管理責(zé)任人；2、 完成有困難或未達(dá)預(yù)期時(shí)，要提前與組長(zhǎng)溝通解決，確保對(duì)策實(shí)施可在及時(shí)糾正。3、 問題管理責(zé)任人匯總所有對(duì)策實(shí)施的證據(jù)附進(jìn)行報(bào)告中，并給到問題提出人。對(duì)策實(shí)施者改善報(bào)告單改善報(bào)告單4-3初步確認(rèn)改善效果一、 產(chǎn)品改善有效，視問題而定時(shí)，要求問題管理責(zé)任方給出廣3批改善效果證據(jù)，必要時(shí)問題提出人要親自跟進(jìn)1批。根據(jù)對(duì)應(yīng)結(jié)果有以下確認(rèn)方式：若效果OK或達(dá)到預(yù)期效果，則進(jìn)入“5-1"環(huán)節(jié)；若措施實(shí)施不完全返回到“4-2”環(huán)節(jié)；若措施達(dá)不到效果，需重新選擇，則回到“4-1”環(huán)節(jié)。二、 非產(chǎn)品類改善，可能采取第3方報(bào)告驗(yàn)收及內(nèi)部稽查落實(shí)性進(jìn)行判定，其作業(yè)方法參照上述。三、 問題提出人在改善報(bào)告單上寫上確認(rèn)效果的內(nèi)容、及判定結(jié)果，然后在單據(jù)上簽字確認(rèn)。問題提出人改善報(bào)告單改善報(bào)告單5-1制定預(yù)防措施一、 由問題管理責(zé)任人召集問題解決組各成員集中在一起，來針對(duì)根因的潛在不合格檢討措施；二、 讓成員都理解預(yù)防措施是什么，其實(shí)預(yù)防措施簡(jiǎn)單的說就是糾正措施的橫向展開，包括從“空間、時(shí)間、邏輯思維”的展開：1、 空間：這個(gè)地方已發(fā)現(xiàn)的不良其他地方是不是也有；2、 時(shí)間：這個(gè)時(shí)段已發(fā)現(xiàn)的不良其他時(shí)段是不是也有；3、 邏輯思維：用這種方式方法已發(fā)現(xiàn)的不良，用其他的方式方法會(huì)不會(huì)也有。三、 如何制定預(yù)防措施：從“空間、時(shí)間、邏輯思維”的展開并運(yùn)用下述步驟與方法：1、 對(duì)問題發(fā)生過程的結(jié)果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，找出潛在的不合格；2、 分析方法：因果圖、排列圖、能力調(diào)查、控制圖、FMEA、數(shù)據(jù)調(diào)查、5MHY等。四、 制定預(yù)防措施的要求：?jiǎn)栴}解決組改善報(bào)告單改善報(bào)告單

1、 制定的預(yù)防措施應(yīng)杜絕不合格的源頭（即預(yù)防措施不能針對(duì)根因制定）2、 制定的措施必須可實(shí)施落地，忌諱制定高、大、空的對(duì)策；3、 制定預(yù)防措施時(shí)，任務(wù)要盡量按WBS方式分解，相關(guān)的執(zhí)行人、預(yù)計(jì)完成時(shí)間需要明確。五、【問題管理責(zé)任人】填寫相關(guān)措施內(nèi)容，呈【所在部門課長(zhǎng)\經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審核（0K，簽字；NG則退回重寫）】注：為加快改善效率，預(yù)防措施的制定可與根因分析和糾正對(duì)策同時(shí)進(jìn)行。5-2實(shí)施預(yù)防措施1、 各對(duì)策實(shí)施者根據(jù)規(guī)定的時(shí)間及對(duì)策“按時(shí)、按量、按質(zhì)”完成，并提供改善完成的證據(jù)給問題管理責(zé)任人；2、 完成有困難或未達(dá)預(yù)期時(shí)，要提前與組長(zhǎng)溝通解決，確保預(yù)防措施的實(shí)施可在及時(shí)糾正。3、 問題管理責(zé)任人匯總所有預(yù)防措施實(shí)施的證據(jù)附進(jìn)行報(bào)告中，并給到問題提出人。對(duì)策實(shí)施者改善報(bào)告單改善報(bào)告單6-1跟蹤改善效果一、 當(dāng)預(yù)防措施完成日期已到或接到實(shí)施部門已經(jīng)完成的報(bào)告后，問題提出人組織對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證實(shí)施效果的有效性。根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果有以下確認(rèn)方式：若效果0K或達(dá)到預(yù)期效果，則進(jìn)入“6-2”環(huán)節(jié)；若措施達(dá)不到效果，需重新選擇，則回到“階段3”環(huán)節(jié)。二、 對(duì)在規(guī)定的期限內(nèi)未能完成預(yù)防措施的實(shí)施，問題提出人應(yīng)査明未能及時(shí)完成的原因，并將流程轉(zhuǎn)回問題管理人，并要求重新制定完成時(shí)間。二、 非產(chǎn)品類改善，可能采取第3方報(bào)告驗(yàn)收及內(nèi)部稽查落實(shí)性進(jìn)行判定，其作業(yè)方法參照上述。三、 問題提出人在改善報(bào)告單上寫上確認(rèn)效果的內(nèi)容、及判定結(jié)果，然后在單據(jù)上簽字確認(rèn)。問題提出人改善報(bào)告單改善報(bào)告單6-2鞏固成果一、 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正/預(yù)防措施應(yīng)形成成果并加以鞏固。二、 鞏固的方法包括：1、將有效的方法納入文件；2、宣導(dǎo)、培訓(xùn)。三、 具體作業(yè)辦法如下：1、 針對(duì)“需全流程改善的問題”，在所有對(duì)策實(shí)施驗(yàn)證完畢有效后，