模塊六：旅游服務(wù)心理(教學(xué)設(shè)計(jì))

10【學(xué) 時(shí)】9課時(shí)〔每課時(shí)45分鐘，期末復(fù)習(xí)與考試5課時(shí)〔第四版〕【教學(xué)目標(biāo)】心理策略和技巧、旅游購(gòu)物的效勞心理策略和技巧理解旅游者在旅游過(guò)程各階段的主要心理需要、旅游者購(gòu)物過(guò)程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)理、旅游者購(gòu)物的一般心理二、力量目標(biāo)：把握在效勞的過(guò)程中洞察旅游者心理的力量把握依據(jù)旅游者心理特點(diǎn)實(shí)行適宜接待措施的力量析力量、規(guī)律思維力量和聚合思維力量三、情感目標(biāo)：培育學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)《旅游心理學(xué)》的興趣培育學(xué)生對(duì)旅游效勞職業(yè)的寵愛(ài)情感培育學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析】酒店前廳和客房的效勞技巧對(duì)飲食烹飪和餐廳的效勞技巧旅游者在旅游過(guò)程各階段的主要心理需要導(dǎo)游過(guò)程中的效勞心理策略和技巧旅游者購(gòu)物過(guò)程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)旅游購(gòu)物的效勞心理策略和技巧爭(zhēng)論法等【教學(xué)過(guò)程】<課前預(yù)備>6-8布置前置作業(yè)：的效勞有什么感受？當(dāng)你到餐廳就餐時(shí)，除了期望吃得美味的菜肴，還期望得到怎么樣的效勞呢？在你心目中一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶?。有關(guān)的爭(zhēng)論內(nèi)容〔可制作課件或編排角色扮演，預(yù)備在課堂上發(fā)言和展現(xiàn)。<第一課時(shí)><課引入>感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。學(xué)生代表答復(fù)，教師點(diǎn)評(píng)。<講授課>前置作業(yè)〔旅游者類(lèi)型分別為：政府官員或社會(huì)名人，商務(wù)〕對(duì)酒店效勞的要求，每個(gè)小組選擇一個(gè)類(lèi)型進(jìn)展?fàn)幷?，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片〔PPT〕或角色扮演等形式在課堂上進(jìn)展10任務(wù)一酒店前廳效勞心理任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生答復(fù)，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。板書(shū)〔PPT課件：任務(wù)一酒店前廳效勞心理一、旅游者在酒店前廳的一般心理求便捷心理求舒適的心理求安全的心理求敬重的心理二、依據(jù)客人的心理做好前廳效勞環(huán)境布置要優(yōu)雅干凈效勞態(tài)度要禮貌熱忱效勞語(yǔ)言要親切得體案例分析132-133研討問(wèn)題這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)，你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)當(dāng)具有哪些品質(zhì)？<第一課時(shí)完畢><其次課時(shí)>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)小組爭(zhēng)論前置作業(yè)1動(dòng)問(wèn)好。你對(duì)這樣的效勞有什么感受？板書(shū)〔PPT課件：一、旅游者在酒店客房一般心理求舒適心理求干凈的心理求便利的心理求安全的心理二、依據(jù)客人的心理做好客房效勞營(yíng)造舒適安靜的環(huán)境細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔供給共性化的貼心效勞案例分析董事長(zhǎng)的喜悅閱讀教材第135-136頁(yè)。研討問(wèn)題董事長(zhǎng)為什么這樣快活？王府飯店滿足了他的什么要求？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？<其次課時(shí)完畢><第三課時(shí)>前置作業(yè)的案例，分析案例中效勞成功或失敗之處，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片〔PPT〕或角色扮演10任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)板書(shū)〔PPT課件：一、旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理求美味的心理求干凈無(wú)毒的心理求美觀的心理求養(yǎng)分保健的心理二、依據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作細(xì)心選材，細(xì)心烹飪提高飲食文化學(xué)問(wèn)，增加藝術(shù)修養(yǎng)留意衛(wèi)生，保持良好的心境走出廚房，與客人溝通拓展學(xué)問(wèn)食物顏色與飲食心理閱讀教材第137-138頁(yè)。研討問(wèn)題你說(shuō)說(shuō)這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？<第三課時(shí)完畢><第四課時(shí)>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)請(qǐng)小組學(xué)生代表答復(fù)前置作業(yè)期望得到怎么樣的效勞呢？板書(shū)〔PPT課件：一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤的心理求舒適的心理求知心理求實(shí)惠的心理求敬重的心理二、依據(jù)客人的心理做好餐廳效勞在引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心幫助客人合理地點(diǎn)菜與配菜接待過(guò)程語(yǔ)言禮貌得體，在操作時(shí)留意敬重客人拓展學(xué)問(wèn)1等待的時(shí)間閱讀教材第140-141頁(yè)。拓展學(xué)問(wèn)2拓展學(xué)問(wèn)3143案例分析“叉燒”是什么144研討問(wèn)題滿足客人的這些心理？<第四課時(shí)完畢><第五、六課時(shí)>前置作業(yè)10任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)請(qǐng)小組學(xué)生代表答復(fù)前置作業(yè)3你的看法。學(xué)生發(fā)言，教師歸納、總結(jié)。同階段旅游者的心理需求會(huì)由于從事的活動(dòng)不同而表現(xiàn)出相應(yīng)的特點(diǎn)。板書(shū)〔PPT課件：一、旅游預(yù)備階段獲得旅游目的地信息的需要現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，人們可以從報(bào)刊、電視以及網(wǎng)絡(luò)等媒體中接觸到各種信息生疏和信任，因此較簡(jiǎn)潔理解和承受群體成員發(fā)出的信息響確定旅游方式的需要第一，有安全感比較寵愛(ài)選擇自助游的旅游者了解出行信息、預(yù)備旅游物品的需要需要了解將要去的旅行地的盡可能多的狀況二、旅途階段旅途階段是指從居住地動(dòng)身到抵達(dá)旅游目的地并安排好的過(guò)程。對(duì)旅游交通的需要旅游者對(duì)旅游交通的心理需求可以概括為安全、快速、舒適、便利八個(gè)字。對(duì)旅游住宿、飲食的需要三、巡游活動(dòng)階段、興奮的心理體驗(yàn)。賞識(shí)著名的景觀、增長(zhǎng)見(jiàn)聞巡游線路完整、巡游時(shí)間充分能引發(fā)和滿足旅游者的興趣四、旅游完畢階段完善的效勞自由購(gòu)物案例分析149研討問(wèn)題種狀況？<第五、六課時(shí)完畢><第七課時(shí)>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生代表展現(xiàn)，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。板書(shū)〔PPT課件：一、接團(tuán)前做好對(duì)旅游者心理的推測(cè)導(dǎo)游在接團(tuán)前的心理預(yù)備應(yīng)當(dāng)是整個(gè)預(yù)備工作中的重要組成局部。二、接團(tuán)時(shí)的效勞心理技巧管旅途勞累，但還是會(huì)產(chǎn)生興奮古怪的心理。三、導(dǎo)游效勞過(guò)程中的心理策略〔一〕重視講解藝術(shù)，用生動(dòng)的語(yǔ)言激發(fā)旅游者的游興〔二〕因人、因地、因時(shí)制宜，敏捷進(jìn)展導(dǎo)游〔三〕把握巡游活動(dòng)節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與和親身體驗(yàn)〔四〕善用團(tuán)隊(duì)中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系案例分析研討問(wèn)題談一談在案例中，導(dǎo)游小徐的做法對(duì)你有什么啟發(fā)？<第七課時(shí)完畢><第八課時(shí)>前置作業(yè)5任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生代表展現(xiàn)，教師點(diǎn)評(píng)、歸納、總結(jié)。板書(shū)〔PPT課件：一、旅游購(gòu)物的一般心理求有紀(jì)念價(jià)值的心理求異的心理求有用的心理求知的心理求敬重的心理二、旅游者購(gòu)物時(shí)的心理活動(dòng)過(guò)程欲望——比較爭(zhēng)論——購(gòu)置〔信任〕——滿足。案例分析一張絲毯閱讀教材第155-156頁(yè)。研討問(wèn)題案例中反映了旅游者的哪些購(gòu)物心理？商場(chǎng)經(jīng)理的做法對(duì)你有什么啟發(fā)？<第八課時(shí)完畢><第九課時(shí)>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書(shū)〔PPT課件：一、擅長(zhǎng)接觸客人接影響客人的購(gòu)物行為。二、做好商品展現(xiàn)商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸〔客人買(mǎi)衣料、服裝留意手感。做成使用狀態(tài)給客人看盡量讓客人接觸商品充分提醒商品的特性多種類(lèi)展現(xiàn)三、介紹商品，促進(jìn)信任商品的一般特點(diǎn)之外，還應(yīng)依據(jù)每個(gè)客人的心理特點(diǎn)進(jìn)展。四、不同購(gòu)置行為類(lèi)型客人接待技巧習(xí)慣型理智型選價(jià)型沖動(dòng)型想象型方法先展現(xiàn)價(jià)格低的商品由高向低展現(xiàn)商品方法先展現(xiàn)價(jià)格低的商品由高向低展現(xiàn)商品用中檔商品進(jìn)展摸索優(yōu)點(diǎn)促使需要高檔商品的人購(gòu)置更高檔的商需求客人提出要求品，增加商場(chǎng)收入檔方向展現(xiàn)缺點(diǎn)客人購(gòu)置低價(jià)商品，要屢次詢問(wèn)，簡(jiǎn)潔損干擾售貨員準(zhǔn)確推想削減商場(chǎng)收入傷客人的自尊心客人的心理158研討問(wèn)題游者購(gòu)物心理的旅游商品。<總結(jié)評(píng)價(jià)>教師歸納本模塊主要內(nèi)容。學(xué)生進(jìn)展自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表。<作業(yè)>教材第159頁(yè)課后習(xí)題。