GPS智慧領航銷售顧問篇

GPS智慧領航銷售顧問篇?2GP?2.0是個好幫手想知道自己的每日工作計劃如何安排嗎想知道自己今日待跟進哪些客戶嗎想知道自己今日待接觸、今日待回訪哪些客戶嗎想知道如何有效創(chuàng)建有望客戶檔案嗎想知道如何快速查找有望客戶嗎想知道碰到撞單怎么辦GP?2.0的新功力——嚴格界定建檔條件零售客戶(車型意向)1個檔案對應1個銷售機會1個檔案對應多個購買意向解決了以前數據庫“1個客戶購買多輛車”不知如何建檔的混亂局面3集客渠道（2種）展廳外拓留檔方式（3種）進店電話外拓跟進狀態(tài)（3種）活躍休眠訂單終結狀態(tài)（2種）成交戰(zhàn)敗GP?2.0的新功力——清晰定義客戶狀態(tài)休眠再回展廳展廳集客外拓開發(fā)進店留檔電話留檔外拓留檔首次進店簽定訂單實現成交戰(zhàn)敗各種狀態(tài)一目了然，避免了以前數據庫定義不清引發(fā)的統(tǒng)計困難HTCMMHTDSDSCSRMSDSRPRSCSRMMMSCSRMMMSCSRMPRSCSRMSCSRMMMSCSRMSDSCSRMSDSCSDHTCSCHTCSDHTD4NCBO購買時間需求分析15天內30天內90天內其他完成7個關鍵問題AH首次接觸即簽定訂單購車預算現有交通工具情況車輛用途與使用環(huán)境曾考慮的其他車型以及配置要求付款方式與資金準備情況是否打算加裝精品/附件計劃用車時間5GP?2.0的新功力——引入“跟進級別”與“意向級別”配合使用根本改善了以前銷售顧問怕跟進量大而人為降低顧客級別的現象3天內首次跟進,之后至少3天跟進一次3天內首次跟進,之后至少7天跟進一次7天內首次跟進,之后至少15天跟進一次15天內首次跟進,之后至少30天跟進一次3-33-77-1515-306GP?2.0的新功力——引入“跟進級別”與“意向級別”配合使用跟進頻率不會因意向級別做硬性要求，而通過人性化管理來實現引入進銷存概念，有望客戶和訂單不再因月度結轉而產生概念混亂上月留存本月轉化本月留存本月新增GP?2.0的新功力——引入“進銷存”的概念7銷售漏斗呈現過程指標豐富管理手段提升管理效率實時量化評估展廳流量有望客戶獲取訂單轉化成交邀約進店展廳流量客戶建檔跟進記錄轉化結果以漏斗過程管理驅動零售目標達成GP?2.0的新功力——強化“漏斗過程管理”的概念899GP?駕馭要訣1：數據錄入的精準與及時GP?展廳流量創(chuàng)建執(zhí)行人：接待員執(zhí)行要點：及時記錄與銷售相關的來電和來店流量建卡和跟進記錄錄入執(zhí)行人：銷售顧問執(zhí)行要點：及時根據創(chuàng)建的展廳流量建卡，及時更新跟進記錄GP?信息錄入很簡單錄入的依據只有兩個：1、展廳流量記錄，2、綠卡建卡和跟進記錄1010GP?駕馭要訣1：數據錄入的精準與及時流量創(chuàng)建管理要點留檔和跟進安排專人（電話接待員）負責創(chuàng)建執(zhí)行人正確掌握流量錄入流程要求忙時增加人手，不能漏登展廳流量數據精準顧客信息可以先記錄在綠卡上免得忘記銷售顧問掌握建卡和跟進錄入內容含義和要求如發(fā)現某流量忘記創(chuàng)建，及時提醒創(chuàng)建展廳流量產生后馬上錄入GP?系統(tǒng)當天流量當天創(chuàng)建，隔天無法補錄數據及時每批顧客接待結束后馬上錄入GP?系統(tǒng)當天流量當天留檔，隔天信息無法補錄HTD負責管理展廳經理負責管理流量錄入與客戶信息錄入的分部門管理，為銷售過程數據輸出的真實性奠定基礎1111GP?駕馭要訣2：信息分析和破譯的精準關鍵數據趨勢分析外因解讀內因解讀展廳流量↓顧客購車意愿下降

缺乏有吸引力的集客活動本月留檔率↑客戶購車意向較強銷售顧問留檔能力提高本月進店率↓意向顧客質量不高邀約客戶到店的效果不佳本月有望訂單率↓有望顧客意向不強有望客戶轉化能力不足本月訂單成交率↓顧客不急著提車庫存原因….對于資料數據分析的準確性分析數據的結論帶給我們的意義與現實銷售活動的指導銷售顧問GP?操作指南12實現零售目標的每日客戶管理，今日事今日畢關鍵輸出把好客戶信息錄入關!關鍵流程執(zhí)行角色管理角色關鍵KPI客戶信息卡(新增)跟進記錄客戶信息卡(新增)跟進記錄客戶信息卡管理流程展廳留檔管理流程銷售顧問SC展廳經理SRM銷售顧問SC展廳經理SRM展廳經理SRM展廳經理SRM客戶信息卡錄入準確率留檔率來電/進店留檔率O級客戶比例跟進記錄-首次進店跟進記錄-再回展廳邀約首次進店管理流程邀約再回展廳管理流程銷售顧問SC銷售顧問SC銷售總監(jiān)SD展廳經理SRM銷售總監(jiān)SD展廳經理SRM首次進店率總體進店率逾期未跟進客戶數再回展廳率進店訂單率跟進記錄-成交成交客戶管理流程銷售顧問SC銷售總監(jiān)SD客戶關愛專員HTC訂單成交率訂單戰(zhàn)敗率(退單率)13客戶信息錄入統(tǒng)一密碼1次銷售機會=1個客戶檔案客戶屬性2分別建立多個客戶檔案二級網點產生的客戶零售客戶在新的GP?定義中，一般情況下所指的有望客戶(包括成交和戰(zhàn)敗的客戶)，指的不是1個具體的人，而是1個客戶檔案，并且1個客戶檔案只記錄1個明確的購買意向車型(1次銷售機會)：即購買1輛車說明：如果發(fā)生1個客戶購買多輛車的情況，則需要分別建立多個客戶檔案(否則當購買多車的意向最終其中有成交也有戰(zhàn)敗時，銷售結果將難以準確統(tǒng)計)，因此在“意向”層面也將被視為多個客戶(意向)批售客戶(轉賣客戶)在新的GPS定義中，除零售客戶和大客戶(指出租車、租賃車等等不用建立檔案的客戶)外，還有一類是通過二級網點(或黃牛)轉賣的客戶，此類客戶稱為批售客戶，與零售客戶相同，也應按1車1卡的規(guī)則建立客戶檔案說明：部分批售情況(例如黃牛銷售)只能在最后交車階段，才獲得最終客戶信息，如果此時留檔則會記錄為首次接觸即實現銷售，而沒有任何跟進過程，因此在留檔時有2點需要注意——1.批售客戶留檔渠道統(tǒng)一選擇外拓(這樣不會對展廳留檔管理產生影響)；2.批售客戶留檔統(tǒng)一歸屬在一個銷售顧問(例如二級網點銷售專員)名下，這樣不會對其他做展廳直銷的銷售顧問KPI產生影響留檔渠道統(tǒng)一選擇外拓14客戶信息錄入統(tǒng)一密碼客戶狀態(tài)8尚未交車的有望客戶跟進客戶所有具有購買意向，建立客戶檔案，尚未成交或戰(zhàn)敗的零售客戶(以客戶檔案數統(tǒng)計)已簽定訂金訂單，但尚未交車的有望客戶成交客戶(車主)已完成交車的有望客戶，該狀態(tài)為終結狀態(tài)(特殊情況下，即便成交客戶退車，也不能在系統(tǒng)中改變該客戶狀態(tài))，即不能再做任何改變或添加跟進記錄訂單客戶留檔后進過展廳留檔后尚未進過展廳即所有留檔后進過展廳的跟進狀態(tài)有望客戶，包括所有留檔渠道為“進店”的有望客戶，或在跟進過程中至少有過1次進店記錄(展廳接待)的有望客戶未進店客戶即所有留檔后尚未進過展廳的跟進狀態(tài)有望客戶，包括所有留檔渠道為“”和“外拓”且在跟進過程中沒有進店記錄(展廳接待)的有望客戶已進店客戶15客戶信息錄入統(tǒng)一密碼客戶狀態(tài)8將不再有“下次跟進時間”“休眠”必須滿足一定條件休眠客戶既不能成交也不能戰(zhàn)敗的有望客戶，通常是銷售顧問判斷具有遠期購買意向的有望客戶，當有望客戶的狀態(tài)被設定為“休眠”后，該客戶將不再有“下次跟進時間”，即無需設定下次跟進提醒說明：將有望客戶的狀態(tài)設為“休眠”必須滿足一定條件：其中針對電話和外拓活動留檔客戶，跟進時間已超過15天；針對進店客戶，在跟進過程中已全部完成“車輛介紹”、“價格談判”和“試乘試駕”3項內容活躍客戶即所有跟進客戶中，非訂單或休眠狀態(tài)的客戶終結已戰(zhàn)敗的有望客戶，戰(zhàn)敗狀態(tài)包括已購競品、已購同品牌、放棄購車、地域限制(跨區(qū)銷售)、無法聯系共5類，該狀態(tài)也為終結狀態(tài)戰(zhàn)敗客戶16客戶信息錄入統(tǒng)一密碼意向級別6H級(近期即可實現轉化)客戶計劃在15天內購車，且已經收集完成7個關鍵問題購車預算/現有交通工具情況/車輛用途與使用環(huán)境/曾考慮的其他車型以及配置要求/付款方式與資金準備情況/是否打算加裝精品,附件/計劃用車時間A級(繼續(xù)深入掌握客戶意向)客戶計劃在15天(2周)內購車，但尚未與客戶達成充分的溝通(例如只在中有過交談)留檔時該客戶已簽定訂金訂單，包括已成交O級(首次接觸即簽定訂單)17客戶信息錄入統(tǒng)一密碼意向級別6C級(定期持續(xù)跟進)客戶計劃在3個月內購車上述意向級別已經不與跟進頻次產生關聯，因此任何一個級別都不會對銷售顧問的下次跟進時間產生硬性要求，在新的GP?定義中，將會有獨立的“跟進級別”對下次跟進時間進行范圍上的約束，“跟進級別”由銷售顧問自行判斷，展廳經理進行管控。N級其他情況或購車意向較為模糊客戶計劃在1個月內購車B級(需要較密集的跟進)18客戶信息錄入統(tǒng)一密碼跟進級別43天內首次跟進,之后至少7天跟進一次設定四個跟進級別，對下次跟進時間進行范圍上的約束“跟進級別”由銷售顧問自行判斷，展廳經理進行管控7天內首次跟進,之后至少15天跟進一次3天內首次跟進,之后至少3天跟進一次15天內首次跟進,之后至少30天跟進一次19客戶信息錄入統(tǒng)一密碼相關定義外拓開發(fā)經銷商通過外拓(店外所做的車展、掃街等活動)活動開發(fā)獲得的有望客戶例如：在2010年10月1日查詢“卡齡”超過60天的跟進客戶，即查詢留檔日期在2010年8月1日以前的跟進客戶卡齡某一客戶檔案(客戶信息卡)從留檔日期起截至當前的時間；其概念類似車輛管理中的“庫齡”包括進店、、外拓3類，其中進店訪客留檔渠道均為“進店”，客戶來電或銷售顧問主動去電(例如對朋友推薦的客戶首次去電接觸)的留檔渠道均為“”，各類外拓(在店外開展)活動獲取的有望客戶均為“外拓”留檔留檔渠道20流程描述：為確?？蛻粜畔PS輸入準確，把好信息錄入關；《客戶信息卡》是銷售顧問GPS錄入前的信息準確第一步；同時對《客戶信息卡》的流程管理也貫穿整個銷售流程。客戶信息卡管理流程執(zhí)行要點在完成顧客接待/產品介紹/試乘試駕/交易洽談等銷售流程，采用溝通技巧了解客戶相關購車信息后，第一時間填寫《客戶信息卡》當日指定時間段前（建議每日3點前），對銷售顧問當日已發(fā)生《客戶信息卡》進行檢查，并糾錯批示；當日夕會前1小時，對銷售顧問當日已發(fā)生《客戶信息卡》進行掃尾檢查，并糾錯批示；嚴格按照《客戶信息卡》填寫說明，填寫基本信息/客戶來源/客戶分級/需求描述/競爭狀態(tài)等相關信息同時根據客戶意向級別，在《客戶信息卡》背面填寫下次跟進時間；在當日夕會前對經展廳經理批示的《客戶信息卡》，上經銷商廣域網創(chuàng)建客戶檔案及跟進信息流程1)

銷售顧問4)

展廳經理2)

銷售顧問3)

銷售顧問6)

銷售顧問在展廳經理《客戶信息卡》糾錯批示后進行整改，經修改再由展廳經理批示，直到填寫準確后輸入GPS5)

銷售顧問

SC妥善保管《客戶信息卡》（建議整理箱）SC將判定休眠的客戶，將《客戶信息卡》轉由市場關愛部保管；SC完成交車后的3天后回訪，將《客戶信息卡》轉由市場關愛部保管；7)

銷售顧問21《客戶信息卡》管理流程圖當日SC填寫《客戶信息卡》NY完成顧客接待/產品介紹/試乘試駕/交易洽談等銷售流程；獲得客戶基本購車信息和需求當日SRM審批復核當日GPS輸入跟進市場關愛部斯柯達車友匯SC完成交車后的3天后回訪休眠客戶市場活動激活戰(zhàn)敗客戶回訪戰(zhàn)敗客戶NENDNENDYY22客戶信息卡填寫指南數據項渠道字段必填說明基本信息全部信息卡編號N經銷商自行選擇是否需要填寫是否普卡會員Y是否邀請客戶加入俱樂部成為普卡會員銷售顧問Y留檔的銷售顧問留檔日期Y年-月-日，系指"接觸該客戶的時間"，而非"錄入系統(tǒng)的時間"留檔渠道Y展廳，電話，店外潛客類別Y個人客戶，單位客戶單位名稱Y僅選擇"單位客戶"時必填，例如上海XXXX有限公司客戶姓名Y允許X先生(小姐)的記錄，但盡可能記錄該客戶的完整姓名，如果是單位客戶，則為聯系人的姓名性別Y男，女年齡段Y客戶所處的年齡段主要聯系號碼-手機Y，只需必填1項"1"開頭11位數字或"0"開頭12位數字主要聯系號碼-座機區(qū)號-電話號碼-分機，區(qū)號必須為"0"開頭的3-4位數字(可省略)，電話號碼必須為7-8位數字，分機不限(可省略)其他聯系號碼-手機N"1"開頭11位數字或"0"開頭12位數字其他聯系號碼-座機區(qū)號-電話號碼-分機，區(qū)號必須為"0"開頭的3-4位數字(可省略)，電話號碼必須為7-8位數字，分機不限(可省略)省(直轄市)Y選擇客戶所屬的省市市(區(qū)域)Y從屬于省，默認選擇當前組織所在的市，若省選擇直轄市，則市選擇區(qū)，例如上海市-長寧區(qū)聯系地址N客戶的具體地址23客戶信息卡填寫指南客戶來源電話或進店信息渠道Y總部分配，基盤轉化，電視，廣播，報紙，雜志，網絡廣告，搜索引擎，戶外移動，樓宇分眾，朋友推薦，短信，直郵，114，其他媒體名稱N客戶獲悉信息的具體媒體，例如易車網店外信息來源Y系統(tǒng)自動鎖定為活動現場活動名稱Y留檔渠道為"店外"時必填，選擇在市場計劃中創(chuàng)建的外拓開發(fā)類活動名稱接觸場所Y即外拓活動的場所類型，選擇住宅區(qū)，辦公樓，商場，娛樂，其他客戶分級全部意向級別Y依據客戶購車時間以及對于客戶意向的了解程度，對客戶意向進行定級預計進店Y約定日期(輸入X年X月X日)，5天，10天，15天，未知跟進級別Y跟進的時間間隔，例如設置3天至少跟進一次，則“下次跟進時間”與本次接觸時間的間隔不允許超過3天購車預算Y10萬以下，10-15萬，15-20萬，20-25萬，25萬以上資金準備Y已到位，未到位，等待舊車置換付款方式Y一次性付款，按揭分期數據項渠道字段必填說明24客戶信息卡填寫指南需求描述全部適合車型Y昊銳，明銳，晶銳車輛配置Y從屬于關注車型進店外觀顏色Y從屬于關注車型選裝包N從屬于車型代碼購買用途Y私人，公司，政府，其他購買性質Y勾選時代表購買二手車，否則代表購買新車，系統(tǒng)中默認為否置換意向Y首次購車，添置，置換現有車型Y僅當選擇"添置"或"置換"時必填，選擇客戶現有車型的廠商-品牌，例如：上海通用-凱越，如有多輛車則選填1輛現有車輛使用年限Y僅當選擇"添置"或"置換"時必填，即車輛行駛證上的首次登記日期電話通話關注點Y，多選價格，促銷，活動，供貨情況，產品信息，展廳地址，試乘試駕，其他是否已進店Y詢問客戶之前是否到過展廳看車，如果是，則繼續(xù)詢問是來過本店，還是去過其他網內經銷商競爭狀態(tài)全部客戶首選N本品牌，競爭品牌主要競品品牌N系統(tǒng)中為競爭品牌的下拉列表，例如上海通用雪佛蘭對比關注N，多選品牌，價格，綜合口碑，性能，外觀，內飾做工，空間，配置，油耗，安全，質量，技術含量，服務水平，售后成本，親友意見，其他數據項渠道字段必填說明25客戶信息卡填寫指南數據項字段是否必填值與格式跟進計劃本次跟進日期Y年-月-日下次跟進日期Y，有條件年-月-日，僅在客戶的當前狀態(tài)為活躍和訂單時需要填寫跟進內容跟進性質Y常規(guī)跟進，活動通知，活動到場，訂單跟進，其他溝通內容Y，多選預約來店，車輛介紹，價格談判，試乘試駕，舊車評估，舊車收購，其他聯系方式Y展廳接待(含展廳活動)，客戶來電，主動去電，短信，主動拜訪，活動現場(店外)，電子郵件，其他活動名稱僅在跟進性質為"活動通知"或"活動到場"時必填選擇活動管理中可用的庫存轉化類活動跟進結果預約進店日期跟進內容中勾選"預約來店"時必填年-月-日，需晚于或等于本次跟進時間意向級別變更N本次跟進后，客戶的意向級別發(fā)生變化跟進級別變更N本次跟進后，客戶的跟進級別發(fā)生變更(本次跟進中設置的下次跟進日期適用此處填寫的跟進級別規(guī)則)狀態(tài)變更-跟進N勾選，適用于客戶從休眠狀態(tài)激活狀態(tài)變更-訂單N勾選狀態(tài)變更-交車N勾選26客戶信息卡填寫指南數據項字段是否必填值與格式跟進結果狀態(tài)變更-休眠N勾選(暫停跟進計劃)僅在以下兩種情況允許休眠:1.來電/外拓潛客，超過15天仍未將客戶邀約進店2.任意潛客，卡齡超過90天狀態(tài)變更-戰(zhàn)敗N勾選客戶信息變更N信息卡正面的客戶檔案信息變更時可在此處標記戰(zhàn)敗信息戰(zhàn)敗原因勾選"戰(zhàn)敗"時必填已購競品，已購本品牌，放棄購車，無法聯系購買競品關鍵因素"戰(zhàn)敗原因"為"已購競品"時必填(單選)品牌，價格，綜合口碑，性能，外觀，內飾做工，空間，配置，油耗，安全，質量，技術含量，服務水平，售后成本，親友意見，供貨限制，政策限制，其他競品品牌"戰(zhàn)敗原因"為"已購競品"時必填系統(tǒng)中為品牌列表競品車型"戰(zhàn)敗原因"為"已購競品"時必填系統(tǒng)中為輸入框自動完成字段27流程描述：將有望客戶留檔/跟進動作與展廳流量形成關聯，并通過系統(tǒng)提醒，避免對同一個客戶的重復留檔展廳留檔管理流程執(zhí)行要點(1)對各渠道接觸的客戶進行判斷(接觸渠道包括展廳，來電及外拓活動)──是否為首次接觸該客戶，如果是則創(chuàng)建一個新的客戶檔案(先以紙面的客戶信息卡進行記錄)，如果否則在該客戶名下的信息卡上添加一條跟進記錄在留檔時先錄入有望客戶主要聯系號碼，一旦系統(tǒng)出現重復客戶的提醒，銷售顧問應當首先與另一銷售顧問(自己名下的重復提醒可直接點擊“跟進”)進行協調，或向展廳經理提出分配要求；只有在當時無法協調的情況下，才應創(chuàng)建一個重復客戶，事后再要求展廳經理進行合并說明：應在接觸后的第一時間完成客戶信息卡的創(chuàng)建或跟進，以及時記錄關鍵信息；本店的客戶信息卡可根據自定義規(guī)則的信息卡編號統(tǒng)一管理，方便及時查找統(tǒng)一安排客戶信息卡的系統(tǒng)錄入方式，建議由銷售顧問自行錄入并管理自己的有望客戶，但當出現銷售顧問接待峰值(例如遇到周末店頭活動)時，可以安排系統(tǒng)錄入員臨時幫助銷售顧問統(tǒng)一錄入首先通過“展廳流量管理”入口完成當天展廳流量的留檔或跟進記錄，其次再對未在展廳流量中反映的留檔(例如外拓開發(fā))和跟進(例如主動致電客戶)進行輸入1)

銷售顧問2)

銷售總監(jiān)3)

銷售顧問說明：銷售總監(jiān)或展廳經理在管理銷售顧問展廳留檔率的同時，應當同時關注留檔的O級客戶比例，如果一個正常負責展廳直銷的銷售顧問，一段時間內留檔的客戶中O級(留檔即簽訂單)比例超過50%，說明該銷售顧問的留檔執(zhí)行極有可能存在問題，沒有在初次接觸時對客戶留檔，從而逃避了跟進過程，只是當客戶最終主動決定購買時(簽定訂單)，才對客戶留檔4)

銷售顧問28展廳留檔管理流程執(zhí)行要點(2)在跟進過程中如發(fā)現客戶聯系人或聯系方式變更(之前的聯系人事實上是為其他親友購車)，也應及時記錄并標注應每周定期查看并清理本店的重復客戶，對未知具體信息的重復留檔情況，需要和銷售顧問面談后決定該客戶歸屬，并在系統(tǒng)中進行客戶合并，系統(tǒng)將進行客戶基本信息與意向信息的覆蓋，跟進記錄的合并以及該客戶歸屬銷售顧問的更改說明：展廳經理可根據有望客戶信息的完整性、跟進次數、意向級別等信息來判斷客戶應分配給哪個銷售顧問(例如一個狀態(tài)為休眠，一個為級別為H級，則應將該客戶合并后分配給設定H級的銷售顧問)8)

銷售顧問9)

展廳經理如果系統(tǒng)錄入員幫助銷售顧問輸入新增的客戶檔案時，發(fā)現重復提醒，應及時通知該銷售顧問或展廳經理，由他們判斷是否仍需要繼續(xù)新建6)

銷售顧問如果一個有望客戶有購買多輛車的意向，則可忽略留檔時的重復提醒，為該客戶創(chuàng)建多個檔案5)

銷售顧問添加跟進記錄時，應注意跟進結果如果為“戰(zhàn)敗”，“訂單”或“成交”，就必須記錄戰(zhàn)敗原因或成交原因，如此次跟進沒有上述結果，則必須添加下次跟進時間，或者設定為休眠狀態(tài)7)

銷售顧問29展廳留檔管理流程圖外拓活動客戶接觸進店客戶接待流程來電客戶接待流程進店客戶邀約回店來電客戶邀約進店更新客戶檔案添加更新記錄直接創(chuàng)建客戶檔案重復建檔客戶合并創(chuàng)建客戶檔案提出沖突處理狀態(tài)：訂單狀態(tài)：休眠狀態(tài)：跟進判斷重復客戶狀態(tài)更新客戶信息卡創(chuàng)建客戶信息卡登記系統(tǒng)平臺創(chuàng)建客戶檔案輸入客戶主要聯系號碼客戶是否首次接觸是否提醒重復客戶是否仍需新建客戶NNNYY30客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南銷售顧問可以通過展廳流量的相應記錄點擊“留檔”進入創(chuàng)建客戶檔案頁面，或直接通過系統(tǒng)菜單：客戶管理→有望客戶管理→客戶檔案管理→創(chuàng)建客戶檔案進入該頁面。銷售顧問可以選擇留檔渠道(如果從展廳流量點擊“留檔”進入，系統(tǒng)會自動鎖定為相應的留檔渠道)，并輸入有望客戶的姓名和聯系號碼，點擊確定后，系統(tǒng)將先進行客戶查重(僅在本店客戶中查重)。當客戶類別選擇“單位客戶”時，還需要填寫客戶的單位名稱。如果查重時發(fā)現重復客戶(客戶的姓+聯系號碼相同)，則系統(tǒng)將會自動呈現所有重復的客戶列表。創(chuàng)建客戶檔案31客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南如果查重時發(fā)現重復客戶(客戶的姓+聯系號碼相同)，則系統(tǒng)將會自動呈現所有重復的客戶列表。創(chuàng)建客戶檔案32客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南1.查看某一個重復客戶的信息，查看完畢后仍然可以返回進行其他操作。創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有：銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有：`創(chuàng)建客戶檔案33客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南2.對一個屬于自己的重復客戶進行跟進(例如銷售顧問忘記該客戶之前已經留檔，在創(chuàng)建時發(fā)現其實自己名下已有該客戶檔案)，相應的展廳流量記錄將會自動和這次跟進相關聯。創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作。可選的操作有：銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有：`創(chuàng)建客戶檔案34客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南3.對于一個已經戰(zhàn)敗或成交的客戶重新創(chuàng)建客戶檔案(代表一次新的銷售機會)，相應的展廳流量記錄也將和新意向自動關

聯。創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作。可選的操作有：銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作。可選的操作有：`創(chuàng)建客戶檔案4.繼續(xù)創(chuàng)建有望客戶，系統(tǒng)將會增加一個新的有望客戶，與搜索到的重復客戶完全獨立，相應的展廳流量記錄將會和新的有望客戶關聯。5.放棄操作，系統(tǒng)不會保存任何記錄，相應的展廳流量仍然為未處理狀態(tài)。35客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行留檔時，系統(tǒng)進入有望客戶留檔頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的若干分類進行記錄。銷售顧問將根據不同的留檔渠道，填寫有望客戶的不同詳細信息。在基本信息標簽中，主要填寫潛在客戶的姓名、聯系方式、客戶類型以及有望客戶的收集來源等客戶基本信息。在客戶需求標簽中，主要填寫有望客戶的意向級別、意向車型配置、定金支付情況以及關注的競爭對手等客戶車輛需求方面的信息。`創(chuàng)建客戶檔案36客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案在接觸記錄標簽中，主要記錄銷售顧問和客戶的所有歷史溝通情況，但在留檔時，該標簽下是沒有信息的(歷史上沒有過接觸記錄)。由于客戶留檔的動作，業(yè)務上也作為一次有望客戶跟進，因此在跟進信息中，銷售顧問需要填寫本次與客戶溝通的情況。包括本次溝通的時間、溝通的內容、聯系方式以及跟進的結果等與客戶溝通方面的詳細信息。創(chuàng)建客戶檔案37客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案如果客戶建檔時就已經支付訂單，或成交，或戰(zhàn)敗。銷售顧問也必須填寫相應的訂單信息標簽，成交信息標簽，或戰(zhàn)敗信息標簽。該部分的填寫與有望客戶跟進中需要填寫的內容相同，銷售顧問一旦填寫了客戶的信息后，點擊保存，就完成了客戶留檔的操作，該客戶的信息將記錄到系統(tǒng)中。創(chuàng)建客戶檔案38流程描述：關注與店外留檔的有望客戶在留檔后15天內的首次進店率，對超過一定時間仍未邀約成功的客戶，需要轉出給邀約技能更好的銷售顧問跟進，或交由客戶關愛部門通過定向活動吸引進店；引入休眠流程對始終難以邀約進店的客戶進行分類管理，減輕銷售顧問不必要的跟進負擔邀約首次進店流程執(zhí)行要點在每天晨會中強調今日待跟進任務在每天晨會中重點強調今日預約進店客戶的銷售機會，并與銷售顧問進行一一溝通，做好充分的進店轉化準備說明：電話或店外留檔后15天內是邀約進店的黃金期，對于某些意向級別較高的有望客戶，銷售顧問可以向銷售總監(jiān)爭取一些禮品或優(yōu)惠政策進行吸引每天查看“今日待跟進客戶”，并按計劃完成邀約跟進工作，及時記錄跟進結果；每一次接觸都應形成記錄，包括向客戶發(fā)送短信在邀約跟進中與客戶達成進店日期約定的，應將下次跟進計劃設定為進店日期的前一天，以致電客戶提醒并確認到店時間，該次提醒也應添加跟進記錄；如果客戶進店意向發(fā)生改變，則需重新預約進店時間在每周例會中關注1-2周前新增的電話/店外留檔有望客戶截至目前的邀約進店情況，可將超過15天仍未進店的客戶轉給個別邀約能力特別強的銷售顧問進行跟進，或交由專門的電話營銷團隊進行邀約1)

展廳經理4)

展廳經理2)

銷售顧問3)

銷售顧問6)

銷售總監(jiān)

如果約定客戶當天15:00前未能到店，銷售顧問應立即致電客戶進行確認；如果客戶未到店，則需重新安排下次進店時間5)

銷售顧問

39來電客戶接聽流程是否已經預約進店確認進店客戶進店邀約成功預約進店跟進周期超過15天提前1天與客戶確認重新約定進店時間持續(xù)跟進邀約進店允許休眠休眠客戶管理流程進店客戶接待流程邀約首次進店流程圖40流程描述：銷售顧問的常規(guī)跟進主要目的是邀請客戶回店，引入休眠流程對無法邀約回店的客戶進行分類管理，減輕銷售顧問的日常跟進負擔邀約再回展廳流程執(zhí)行要點自行根據有望客戶意向級別設定跟進級別應不定期對銷售顧問的跟進級別設定進行抽查，判斷銷售顧問跟進執(zhí)行工作的勤勉度應不定期對銷售顧問的跟進級別設定進行抽查，幫助銷售顧問提高跟進計劃的設定能力對于既不成交也不戰(zhàn)敗的有望客戶，如已完成核心銷售流程(車輛介紹+試乘試駕+價格談判)，則允許銷售顧問設定該客戶為休眠狀態(tài)在每周例會中對銷售顧問的逾期未跟進情況做出相應處罰：對逾期未跟進較頻繁的銷售顧問，可轉出其未及時跟進的有望客戶給其他銷售顧問1)

銷售顧問4)

展廳經理2)

展廳經理3)

銷售顧問6)

銷售總監(jiān)

41邀約再回展廳流程圖進店客戶接待流程客戶檔案管理流程戰(zhàn)敗客戶管理流程休眠客戶管理流程進店客戶接待流程持續(xù)跟進轉化更新客戶檔案允許休眠提前1天與客戶確認重新約定進店時間客戶進店確認進店是否已完成核心流程是否戰(zhàn)敗是否已經預約進店42展廳流量管理功能演示展廳流量表提供了流量總數、展廳流量、來電流量與試乘試駕數4大信息——記錄當天即時發(fā)生的展廳流量動態(tài)43當天接觸發(fā)生的有望客戶，當天建檔或跟進信息更新44展廳流量管理——流量關聯創(chuàng)建客戶檔案演示從展廳流量管理與從有望客戶管理窗口，創(chuàng)建客戶檔案的重大區(qū)別45有望客戶管理——創(chuàng)建客戶檔案演示有望客戶、銷售跟進、客戶回訪管理演示提示銷售團隊當日的工作計劃與當日的工作結果46客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問可以通過展廳流量的相應記錄點擊“跟進”進入，或直接從系統(tǒng)菜單：客戶管理→銷售跟進管理→添加跟進記錄進入留檔查詢頁面，輸入有望客戶的姓名和聯系，點擊確定進行查詢。添加跟進記錄47客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案查詢結果會列舉該銷售顧問名下處于跟進狀態(tài)中的所有符合查詢條件的有望客戶，銷售顧問可以點擊需要跟進的客戶記錄右側“跟進”連接，進入添加跟進記錄操作。添加跟進記錄銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶需求(例如意向車型發(fā)生變更)等信息。銷售顧問需要填寫有望客戶本次跟進后的狀態(tài)，有些跟進后狀態(tài)可能需要填寫額外的信息。48客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶需求(例如意向車型發(fā)生變更)等信息。銷售顧問需要填寫有望客戶本次跟進后的狀態(tài)，有些跟進后狀態(tài)可能需要填寫額外的信息。添加跟進記錄49客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶需求(例如意向車型發(fā)生變更)等信息。銷售顧問需要填寫有望客戶本次跟進后的狀態(tài)，有些跟進后狀態(tài)可能需要填寫額外的信息。添加跟進記錄1.當銷售顧問選擇跟進結果狀態(tài)為繼續(xù)跟進時，需要填寫下次跟進時間。該時間會作為銷售顧問是否及時跟進的重要考核標準。50客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶需求(例如意向車型發(fā)生變更)等信息。銷售顧問需要填寫有望客戶本次跟進后的狀態(tài)，有些跟進后狀態(tài)可能需要填寫額外的信息。添加跟進記錄2.當銷售顧問選擇跟進結果狀態(tài)為支付訂金時，需要填寫訂單信息。包括定金金額、定金支付方式，約定交車日期等定金訂單相關的詳細信息。51客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶需求(例如意向車型發(fā)生變更)等信息。銷售顧問需要填寫有望客戶本次跟進后的狀態(tài)，有些跟進后狀態(tài)可能需要填寫額外的信息。添加跟進記錄3.當銷售顧問選擇跟進結果狀態(tài)為成交(之前已經填寫過訂單信息)時，需要填寫成交信息。包括客戶的身份證號、駕照號、牌照號等成交相關的詳細信息。52客戶信息錄入系統(tǒng)操作指南創(chuàng)建客戶檔案銷售顧問進行跟進時，系統(tǒng)進入有望客戶跟進頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的分類進行記錄。銷售顧問需要在“跟進信息”標簽中填寫本次與客戶溝通的內容及結果。同時，銷售顧問也可以修改客戶的基本信息(例如該客戶聯系號碼變更或改為替親友購車)和客戶