展廳客戶接待流程

1

展廳顧客接待(初次接待）

展廳顧客接待〔初次接待〕第一大步驟：從客戶進門到真正的對話開始第二大步驟：客戶問價第三大步驟：客戶需求挖掘第四大步驟：自由交談第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較第六大步驟：客戶離店第一大步驟：從客戶進門到真正的對話開始無論任何情況，銷售參謀的天職就是主動迎接，把客戶都當做需要幫助的人。只要走進車行，銷售參謀就有義務給予協(xié)助。切記：人不可貌相，海水不可斗量！展廳顧客接待您平常什么時候向客戶進行自我介紹？話術(shù)：1、您好！我是這里的銷售參謀〔***〕，這是我的名片，請多多指教！怎么稱呼您呢？第一大步驟：從客戶進門到真正的對話開始展廳初次接待第二大步驟：客戶問價初期客戶尋價的動作是常見的、正常的客戶只是無策略習慣性發(fā)問，是簡單的搜索產(chǎn)品的價格信息。一般情況下，銷售參謀會報出官方的報價。參考：客戶：這款車多少錢？銷售：這車是我們銷量最大的一款，你真有眼光！這么說吧！這款車一公斤190元。客戶一愣，問：那這車多少公斤??？銷售：這款車總重1578公斤，所以呢？這車299800元?！采院笃獭常催@車的重量也能看出車的平安性哦，當然評價一臺車是否平安，除了看車重，我們還要從另外3個方面去衡量：……第二大步驟：客戶問價展廳初次接待第三大步驟：客戶需求挖掘〔銷售參謀詢問〕收集信息，依靠的就是提問?？蛻舻降辏嚎蛻粝胫儡嚨恼鎸崈r格、配置、購車手續(xù)、銷售參謀是否可靠、這家車行是否可靠？……銷售參謀接待：是否清醒？是否只有客戶在挖掘你的信息，而你無動于衷，客戶離店，連客戶的職業(yè)、客戶的愛好也不知道，購車的用途也不知道？您平時挖掘客戶需求，重點會問哪些問題？第三大步驟：客戶需求挖掘〔銷售參謀詢問〕預算購車用途購車時間決策者以往用車職業(yè)愛好對車是否了解……第三大步驟：客戶需求挖掘〔銷售參謀詢問〕作為銷售參謀，你收集的對方信息越多，你對客戶的把握就越高。問題：您問客戶從事哪個行業(yè)，客戶不答復您，您會怎么辦？為自己構(gòu)思故事是銷售參謀的一個習慣，讓故事來給你足夠的場地進行盤旋和周轉(zhuǎn)。有的時候，講一個故事可以贏得客戶的信任，贏得客戶對你的尊重。第四大步驟：與客戶自由交談自由交談涉及競爭產(chǎn)品涉及售后效勞與車無關(guān)的話題大量的自由溝通話題產(chǎn)品介紹第四大步驟：與客戶自由交談產(chǎn)品介紹F-A-B〔特優(yōu)利陳述法〕F特征〔feature)、A優(yōu)點〔advantage)、B利益〔benefit)F特征：產(chǎn)品或效勞的事實、數(shù)據(jù)和信息。A優(yōu)點：產(chǎn)品或效勞是如何使用以及如何幫助客戶。B利益：產(chǎn)品或效勞如何滿足用戶表達的需求。汽車是一個有技術(shù)含量的產(chǎn)品，不僅涉及機械技術(shù)、電子技術(shù)、還有空氣制冷等物理化學技術(shù)。所有的技術(shù)改進都是為人效勞，脫離了為人效勞，脫離了讓客戶理解，這些技術(shù)就沒意義。特征：技術(shù)術(shù)語。優(yōu)點：與客戶的使用相結(jié)合。利益：結(jié)合客戶遇到的、熟悉的問題來引入技術(shù)性能。FAB語法的出發(fā)點是客戶的需求強調(diào)的重點是能夠給客戶帶來的利益第四大步驟：與客戶自由交談舉例〔1〕：特征陳述：ABS電子防抱死系統(tǒng)配置。優(yōu)點陳述：防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動后與地面滑動摩擦從而失去方向控制的裝置。利益陳述：您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了?；蛘吣灿袝r機注意到一些老的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么？因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的控制，可見那個車肯定沒有ABS系統(tǒng).由此可見，ABS是在緊急制動時，幫助司機獲得對汽車方向控制的一個裝置。第四大步驟：與客戶自由交談舉例〔2〕：特征陳述：智能鑰匙系統(tǒng)〔帶一鍵式點火啟動〕優(yōu)點陳述：攜帶車輛智能鑰匙進入40CM-80CM的感應范圍內(nèi)，只需將手放入外拉式門把手即可開啟門鎖。利益陳述：不知道您去超市買東西有沒有試過，買完東西走到車旁，由于買的東西太多了，要把東西暫時放在地上，在包包里找到鑰匙后才把東西放進車內(nèi)？我就經(jīng)常這樣，有時遇到下雨天更麻煩了?，F(xiàn)在這臺車有了智能鑰匙這個功能，您就不用擔憂這個問題了，鑰匙放在包包里，只要您身體靠近車旁，只需將手放入外拉式門把手即可開啟門鎖。第四大步驟：與客戶自由交談●森林人的通過性好有利于多種不同路面的能力?！窳Κ{2.5比較省油?！袼拱汪斊嚩际亲笥覍ΨQ全時四驅(qū)車?！袼畬ζ綄χ冒l(fā)動機震動小、重心低，從而使車輛擁有更加穩(wěn)定的轉(zhuǎn)向性能和富有運動性的精確操控。★您如果外出旅游或者出差，遇到地區(qū)路面不好，您一定需要一臺高底盤，通過性能較強的越野車?！锺{駛座位采用了10方向可調(diào)電動座椅?！镂野珠_車后背就經(jīng)常放個枕頭，因為有時長時間駕車，腰部會特別疲勞，傲虎的駕駛位對腰部就有特別的支撐，而且是采用了10方向可調(diào)電動座椅，非常人性化的設(shè)計?！锸∮偷男阅芡耆梢怨?jié)省您的日常開支。優(yōu)點陳述法：優(yōu)點陳述法：特征陳述法：優(yōu)點陳述法：利益陳述法：特征陳述法：利益陳述法：特征陳述法：特征陳述優(yōu)點陳述利益陳述第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較如果客戶第一次進店30分鐘左右的交談中，客戶沒有提到任何競爭車型，您覺得是什么原因？多數(shù)原因是：在這次的接觸中銷售參謀沒有完全贏得潛在客戶的信任?？蛻舨辉敢鈱⒆约簝?nèi)心中比較的車型與你溝通。第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較我覺得應該鼓勵客戶就各種他可能選擇的車型與你討論，甚至你可以主動提及競爭品牌車型。比方：其實，聽您的問話就知道您對車還是挺了解的，在30萬左右這個價位中，可以選擇的品牌還是不少的，比方：銳志、A4、凱美瑞等等，每款車都有其獨特的風格和性能，您更在意是歐美風格？還是日本風格呢？第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較挖掘自己銷售車輛獨到的特點非常關(guān)鍵我們的車有什么特點？原裝進口——品質(zhì)保證斯巴魯核心技術(shù)：左右對稱全時四驅(qū)、水平對置發(fā)動機、無極變速波箱……

第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較比照內(nèi)容品牌平安性動力外觀內(nèi)飾配置經(jīng)濟性第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較富士重工業(yè)株式會社成立于1953年，最初主要生產(chǎn)汽車，同時也制造飛機和各種發(fā)動機。斯巴魯?shù)倪\動靈魂與WRC精神：WRC是所有賽車工程最苛刻，因為所有參賽車輛都是以量產(chǎn)車種為根底研發(fā)制作而成，并在雨林泥濘、雪地、沙漠及山路等全球各地最具代表性險惡路段的道路中進行。斯巴魯品牌價值第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較全系車型均獲2021美國公路平安保險協(xié)會〔IIHS〕碰撞測試“最高等級平安評定〞并成為唯一獲此殊榮的汽車制造商。平安性主動平安性——盡量防止事故發(fā)生。被動平安性——事故發(fā)生后減少傷害。大燈VDCAWDABS、BA平安氣囊平安帶平安頭枕環(huán)形車架第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較經(jīng)濟性森林人創(chuàng)造的節(jié)油奇跡吉紅波08年中冀斯巴魯節(jié)油大賽自動擋組節(jié)油賽冠軍2.47L/100KM張國偉08年中冀斯巴魯節(jié)油大賽手動擋組節(jié)油賽冠軍2.47L/100KM第五大步驟：競爭產(chǎn)品比較2021年斯巴魯位居中國進口汽車品牌銷量排名第三占據(jù)中國進口車銷售總量10%第六大步驟：客戶離店“離店〞流程承諾答疑通知好處防范競爭第六大步驟：客戶離店銷售：既然您要走了，我送您出去。不過，您走之前，我能再問您最后一個問題嗎？客戶：您問吧！銷售：您來我們店，我們談了差不多30分鐘，您對我的講解滿意嗎？客戶：還可以吧！〔滿意/不滿意/無所謂〕銷售：謝謝您！不過我對自己的講解不滿意！比方，在您問到有關(guān)加速性能的時候，我答復得不是特別好，我會搜集一些文字資料，下周提供給您可以嗎？客戶：好呀！〔此時，可以與客戶核實一下他的聯(lián)系方式，就可以直接送出門了?！吵兄Z答疑第六大步驟：客戶離店通知好處客戶：不需要了。銷售：那也沒關(guān)系。我們展廳定期為車主組織一些活動，過去參加這些活動的車主都非常積極！對了，最近我們斯巴魯贊助的汽車模特大賽開賽了，接下來會有一系列的活動，到時我通知您來參加吧！可以嗎？客戶：好呀！〔此時，可以與客戶核實一下他的聯(lián)系方式，就可以直接送出門了?！车诹蟛襟E：客戶離店防范競爭客戶：算了，我也沒時間。銷售：那也沒關(guān)系，我做汽車銷售有