服務(wù)營銷與用戶滿意新

服務(wù)營銷和用戶滿意1引子1速度革命加快2創(chuàng)造便利措施3顧客細(xì)分趨明4選擇豐富多樣5生活形態(tài)改變6折扣競爭劇烈7附加價(jià)值提高8顧客服務(wù)至上9技術(shù)不斷創(chuàng)新10品質(zhì)需求提升1、21世紀(jì)十大經(jīng)營趨勢22、國外研究結(jié)果給我們的啟示1989福魯姆咨詢公司發(fā)現(xiàn):顧客轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問題美國IBM公司總裁公開表示：“我們公司并不賣電腦，而是賣服務(wù)?！泵绹鳤T&T公司從1974年開始，一半以上的收入來自向顧客提供服務(wù)33、不滿意的顧客帶來的高成本消費(fèi)者事務(wù)研究表明：96%的不滿意的顧客不會(huì)向你投訴，但其中63%的人以后不會(huì)再買你的東西。另外生氣的顧客會(huì)先后對(duì)11人訴說，11人又各自向另5人說此事。1+11+55=67人

研究表明，具有高水平顧客滿意的公司收益以每年12%的速度增長，而沒讓人感到提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司利潤每年僅增長1%4鼓勵(lì)顧客抱怨69%23%8%不對(duì)任何人講告訴最近的公司員工告訴顧客關(guān)系管理部門的人員潛在收入損失（百萬）￡47￡141￡423英國航空公司的“抱怨冰山圖”5Ⅰ、服務(wù)與服務(wù)營銷61、服務(wù)的定義

“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”服務(wù)的本質(zhì)72、服務(wù)運(yùn)營特征：（1）無形性：購買者難以評(píng)估（2）差異性：難以實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

（3）不可分離性：顧客參與服務(wù)過程（4）不可貯存性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生8服務(wù)革命——大勢所趨服務(wù)已成為成為公司爭取差別化優(yōu)勢的源泉。原因主要有:

國際競爭越來越激烈技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)9服務(wù)務(wù)是是造造就就滿滿意意的的重重要要方方面面45%20%10%15%0%10%20%30%40%50%從其他公司找到更好的產(chǎn)品找更便宜產(chǎn)品缺少個(gè)人關(guān)注服務(wù)粗糙沒有幫助產(chǎn)品方面的問題服務(wù)質(zhì)量問題客戶轉(zhuǎn)移的原因10服務(wù)務(wù)營營銷銷的的新新組組合合產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)營銷銷相關(guān)關(guān)銷售售分銷銷價(jià)格顧客推薦顧客保留促銷11市場營銷銷定義市場營銷銷是確保保既能滿滿足消費(fèi)費(fèi)者需要要，又能能滿足企企業(yè)利益益的產(chǎn)品品，投放放到市場場中去的的全過程程。12實(shí)施服務(wù)務(wù)營銷對(duì)對(duì)企業(yè)帶帶來的價(jià)價(jià)值1、顧客客保留★穩(wěn)定收收入★★成本下下降★★利潤上上升案例———日本：：鮫島石石油以服服務(wù)利潤潤創(chuàng)造增增加28%利潤潤價(jià)值2、相關(guān)關(guān)銷售★建立信信心★★對(duì)新品品價(jià)格不不敏感案例———美國：：百貨公公司“無無理由退退款”損損失僅價(jià)價(jià)值部分分的5%3、顧客客推薦★口碑傳傳遞★★建立信信任★★增加利利潤案例———亞一金金店女營營業(yè)員華華菊妹95年一一人完成成2150萬黃黃金首飾飾營業(yè)額額13顧客忠誠誠—服務(wù)務(wù)營銷的的目標(biāo)將營銷重重點(diǎn)放在在有利潤潤的顧客客群上，，通過提提高他們們的滿意意與忠誠誠使他們們成為公公司最有有價(jià)值的的顧客群群，并最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他們對(duì)對(duì)公司而而言的終終生價(jià)價(jià)價(jià)值。啟示：最重要的的是通過過提高顧顧客的忠忠誠度；；使這些些高度滿滿意與忠忠誠的顧顧客向其其他消費(fèi)費(fèi)者推薦薦該產(chǎn)品品，發(fā)展展新的顧顧客。這這樣我們們就會(huì)擁擁有成千千上萬的的銷售代代表，只只不過公公司不付付給他們們報(bào)酬而而已。14“完全滿滿意”的的價(jià)值高度滿意意和愉悅悅創(chuàng)造了了一種對(duì)對(duì)品牌在在感情上的的共鳴，而不僅僅僅是一一種理性性偏好，，正是這這種共鳴鳴創(chuàng)造了了顧客的的高度忠誠誠。1、忠誠公司司更久2、提高購買買產(chǎn)品等等級(jí)3、為公司的的他的產(chǎn)產(chǎn)品說好好話4、忽視競爭爭品牌和和廣告并并對(duì)價(jià)格格不敏感感5、向公司提提出產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)建議6、由于交易易慣例化化而比新新顧客降降低了成成本。7、更易接受受公司的的新產(chǎn)品品并推廣廣它15老顧客的的價(jià)值經(jīng)濟(jì)增長長速度趨趨緩生活方式式變化競爭更復(fù)復(fù)雜許多行行業(yè)生生產(chǎn)能能力過過剩吸引新新顧客客的成成本上上升是維持持老顧顧客的的5倍倍16滿意與與忠誠誠的關(guān)關(guān)系競爭環(huán)環(huán)境對(duì)對(duì)滿意意－忠忠誠關(guān)關(guān)系的的影響響高忠誠度低完全不滿意完全滿意汽車個(gè)人電腦醫(yī)院航空公司本地電話17Ⅱ、服務(wù)營營銷創(chuàng)造競爭優(yōu)優(yōu)勢18高顧客客滿意意度競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略提供給給顧客客滿意意的價(jià)價(jià)值形成差差別化化優(yōu)勢勢服務(wù)營營銷———獲獲取長長期競競爭優(yōu)優(yōu)勢的的最佳佳途徑徑——IBM創(chuàng)始人人沃森森三信信條：：尊重個(gè)個(gè)人、、服務(wù)務(wù)、完完美主主義（IBM經(jīng)經(jīng)營哲哲理））——IBM對(duì)員工工的考考核和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)是以以顧客客的滿滿意程程度來來定的的——“豐田田”的“用戶戶第一一、銷銷售第第二、、制造造第三三”。。有需需要者者才有有銷售售者，，有銷售者者才有有生產(chǎn)產(chǎn)者培養(yǎng)大大量忠忠誠顧顧客提高市市場份份額的的質(zhì)量量獲得比比競爭爭者更更多的的利潤潤19鼓勵(lì)顧客抱抱怨及時(shí)道歉詢問顧客希希望的解決決方法盡快解決顧顧客的抱怨怨使顧客相信信問題正在在解決“98%到到99%的的顧客都確確信自己的的批評(píng)是正正確的。因因此，與顧顧客爭論無無濟(jì)于事。。我們的目目標(biāo)在于贏贏回不滿的的顧客，這這樣可以減減少收入損損失?！卑咐赫海号_薩餅店漏送送盤子立即即補(bǔ)償反；麒麒麟閣吃出出銹釘曰：：“又沒有有吃下去””20親情營銷－精確化服服務(wù)追求滿滿意度最大大化建立“客戶戶記錄資料料庫”和““解決問題題資料庫””三個(gè)層面面開展：立即解決問問題；營銷作業(yè)層層；產(chǎn)品開發(fā)信信息反饋層層（消費(fèi)者者想法系統(tǒng)統(tǒng)）“親情營銷銷”的核心心是“精確確化服務(wù)””，即以10倍于追追求情人的的熱情，精精確地了解解客戶希望望的商品或或服務(wù)的個(gè)個(gè)性，找準(zhǔn)準(zhǔn)顧客，精精確地介入入他購買和和更新產(chǎn)品品的愿望－－GE（（通用電氣氣）21汽車服務(wù)業(yè)業(yè)顧客生命命周期利潤潤率變化模模式22Ⅲ、服務(wù)營營銷的核心原理23服務(wù)利潤鏈鏈貫徹了服服務(wù)營銷的的精神實(shí)質(zhì)質(zhì)，闡述了公司、、員工、顧顧客及利潤潤四者的相相互關(guān)系.服務(wù)利潤鏈鏈公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率顧客所獲價(jià)值提高企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度24誰是忠誠顧顧客？（1）不購購買或極少少購買競爭爭企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)。（2）重復(fù)復(fù)購買本企企業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)。。（3）推薦薦他人購買買本企業(yè)的的產(chǎn)品與服服務(wù)。1、企業(yè)獲利能能力由顧客客忠誠度決決定252、顧客忠忠誠度由顧顧客滿意度度決定對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)的的滿意多次滿意經(jīng)經(jīng)歷最佳和唯一一的選擇由滿意成為為忠誠263、顧客滿滿意由顧客客獲得的價(jià)價(jià)值大小決決定價(jià)值是指顧顧客獲得總總價(jià)值與付付出總成本本之間的差距距。顧客獲得的的總價(jià)值：：★產(chǎn)品價(jià)價(jià)值★服服務(wù)價(jià)值★★人員價(jià)價(jià)值★形形象價(jià)值顧客總成本本：★貨幣成本本★時(shí)間間成本★精精神成本本★體力力成本27價(jià)值最終是是由員工來來創(chuàng)造的高價(jià)值源于于員工的高高效率工作作如何推動(dòng)員員工高效率率工作呢？？案例——花花旗銀行職職員為顧客客換零錢4、高價(jià)值源于于員工的高高工作效率率28員工對(duì)企業(yè)業(yè)未來發(fā)展展有信心為成為企業(yè)業(yè)一員而驕驕傲關(guān)心企業(yè)經(jīng)經(jīng)營發(fā)展愿意為之長長期效力5、員工忠誠度度提高促進(jìn)進(jìn)工作效率率提高29■正如顧客忠忠誠度取決決于他們對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)的的滿意度一一樣，員工工的忠誠同同樣取決于于員工對(duì)企企業(yè)的滿意意度。6、員工的的忠誠取決決于員工對(duì)對(duì)企業(yè)滿意意307、滿意取決于于企業(yè)高質(zhì)質(zhì)量的內(nèi)在在服務(wù)促使員工對(duì)對(duì)企業(yè)滿意意的主要因因素一般包包括兩個(gè)方方面：外在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量﹡工資﹡福福利﹡獎(jiǎng)金金﹡工作環(huán)環(huán)境內(nèi)在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量﹡自我價(jià)值值﹡受尊重重﹡關(guān)系融融洽31—如何提高高“企業(yè)內(nèi)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”提高企業(yè)內(nèi)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的途徑徑：﹡提高能力﹡發(fā)掘潛力﹡專業(yè)培訓(xùn)﹡良好工作條條件﹡充分信任﹡適當(dāng)授權(quán)﹡生涯規(guī)劃32服務(wù)時(shí)間長長的雇員創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值值大數(shù)據(jù)來源：美國貝恩策略顧問公司33Ⅳ、顧客滿意34滿意意滿意是一個(gè)人通過過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品品的可感知的的效果（或結(jié)結(jié)果）與他的的期望值相比比較后，所形形成的愉悅或或失望的感覺覺狀態(tài)35顧客滿意的三三個(gè)核心問題題對(duì)服務(wù)企業(yè)的的滿意程度如如何？您需要服務(wù)企企業(yè)的其他產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)嗎嗎？您會(huì)把服務(wù)企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)推薦給給您的親友嗎嗎？36顧客滿意度的的四要素產(chǎn)品企業(yè)文化銷售服務(wù)售后服務(wù)顧客滿意度371、產(chǎn)品款式設(shè)計(jì)符合需求制造與工藝安全性價(jià)格2、銷售服務(wù)務(wù)■信息搜集與分分析■主動(dòng)溝通■專業(yè)參謀■真誠服務(wù)■中間商培訓(xùn)38售后回訪產(chǎn)品保證書服務(wù)幫助免費(fèi)安裝3、售后服務(wù)投訴處理免費(fèi)賠償退款使用培訓(xùn)維護(hù)保養(yǎng)維修維修后回訪零配件供應(yīng)。。對(duì)爭議的解決決品質(zhì)保證免費(fèi)熱線咨詢?cè)冃畔⒎治黾疤幪幚怼С址?wù)務(wù)——反饋與賠賠償39企業(yè)的價(jià)值觀觀是信仰、準(zhǔn)準(zhǔn)則、思路和和戰(zhàn)略企業(yè)生存與競競爭的文化是是產(chǎn)品、銷售售活動(dòng)和售后后服務(wù)背后的的有利推動(dòng)者者信奉“顧客滿滿意度能保證證長期成功””的企業(yè)在其其經(jīng)營管理各各環(huán)節(jié)中會(huì)盡盡力貫徹這樣樣的思想4、企業(yè)文化化401、顧客滿意意使企業(yè)獲得得更高的長期期贏利能力﹡減少企業(yè)的浪浪費(fèi)﹡價(jià)格優(yōu)勢﹡更高的顧客回回頭率﹡交易成本低﹡溝通成本低。。2、顧客滿意意使企業(yè)在競競爭中得到更更好的保護(hù)﹡顧客不會(huì)立即即選擇新的服服務(wù)﹡顧客不會(huì)很快快轉(zhuǎn)向低價(jià)格格服務(wù)3、顧客滿意意使企業(yè)足以以應(yīng)付顧客需需求的變化顧客滿意帶來來的優(yōu)勢案例：正：摩摩恩龍頭頭三年后免費(fèi)費(fèi)配零件反：上菱冰箱箱換燈泡必須須上門安裝414、服務(wù)營銷銷中顧客滿意意的概念框架架服務(wù)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠42Ⅴ、服務(wù)質(zhì)量量管理43服務(wù)質(zhì)量要素素有形性：有形的設(shè)備、、設(shè)施、人員員和溝通材料料外表可靠性：可靠準(zhǔn)確的履履行服務(wù)承諾諾的能力響應(yīng)性：及時(shí)幫助顧客客，迅速提供供服務(wù)保證性：服務(wù)人員具有有的專業(yè)知識(shí)識(shí)技能、禮節(jié)節(jié)及表達(dá)出自自信與可信的的能力移情性：設(shè)身處地為顧顧客著想和對(duì)對(duì)顧客給予特特別的關(guān)懷44消費(fèi)者對(duì)不同同商品與服務(wù)務(wù)的質(zhì)量評(píng)估估大多多數(shù)數(shù)商商品品大多多數(shù)數(shù)服服務(wù)務(wù)衣服珠寶家具房屋汽車飯店菜肴度假理發(fā)照顧孩子修理電視機(jī)法律服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理醫(yī)療診斷可高高度度查查明明的的質(zhì)質(zhì)量量要高高度度體體驗(yàn)驗(yàn)的的質(zhì)質(zhì)量量靠高高度度信信任任的的質(zhì)質(zhì)量量評(píng)估估因因難難評(píng)估估容容易易45功能能性性————作作用用和和效效能能經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性————需需求求價(jià)價(jià)格格比比安全全性性————物物質(zhì)質(zhì)、、人人身身、、精精神神時(shí)間間性性————及及時(shí)時(shí)、、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)、、省省時(shí)時(shí)舒適適性性————過過程程的的舒舒適適文明明性性————親親切切友友好好受受尊尊重重服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的特特性性46服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距分分析析口碑傳播個(gè)人需要以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（包括售前售后協(xié)定）管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知同顧客外部溝通差距5差距3差距2差距4差距1顧客把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)市場47(1)規(guī)規(guī)范范化化和和技技能能化化﹡必要要的的知知識(shí)識(shí)和和技技能能﹡﹡規(guī)規(guī)范范作作業(yè)業(yè)﹡解解決決疑疑難難問問題題﹡﹡可可量量化化的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(2)態(tài)態(tài)度度和和行行為為﹡熱情情友友好好﹡主動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)心心﹡排憂憂解解難難案例例：：新新天天地地新新加加坡坡老老板板主主動(dòng)動(dòng)免免費(fèi)費(fèi)換換咖咖啡啡(3)可可親親近近性性和和靈靈活活性性﹡位置置、、時(shí)時(shí)間間、、系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、操操作作便便于于服服務(wù)務(wù)﹡靈靈活活應(yīng)應(yīng)變變優(yōu)良良可可感感知知服服務(wù)務(wù)的的六六個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)48（4））可可靠靠性性和和忠忠誠誠性性﹡忠誠誠可可信信﹡﹡遵遵守守諾諾言言﹡﹡竭竭盡盡全全力力（5））自自我我修修復(fù)復(fù)﹡出現(xiàn)現(xiàn)意意外外，，迅迅速速行行動(dòng)動(dòng)﹡控制制局局勢勢﹡及時(shí)時(shí)補(bǔ)補(bǔ)救救（6））名名譽(yù)譽(yù)和和可可信信性性﹡可以信賴﹡﹡物超所所值﹡優(yōu)良業(yè)績﹡﹡行業(yè)業(yè)典范49服務(wù)質(zhì)量的感感知口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)的質(zhì)量：1.超出期望:ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望:ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望:ES>PS(不可接受的質(zhì)量)服務(wù)質(zhì)量要素：有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性50結(jié)語：——世界正在在迅速改變，，顧客需要也也不斷改變，，我們?cè)谶@個(gè)大趨勢中中創(chuàng)造競爭優(yōu)優(yōu)勢，只有不不斷付諸行動(dòng)動(dòng)?！詣?chuàng)新方方式去接近顧顧客——過去不等等于未來——預(yù)測未來來的最好方法法，就是去創(chuàng)創(chuàng)造未來謝謝各位！519、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2821:00:2821:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2821:00:28January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:00:28下下午午21:00:281月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:2821:00:2805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:00:28下午午9:00下午午21:00:281月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:00:2821:00:2821:00Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:00:2821:00:28January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:28下下午21:00:281月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:2921:00:2905January20