服務(wù)營(yíng)銷前景無限

服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)銷售客戶經(jīng)營(yíng)成就未來引言目錄CONTENTS服務(wù)營(yíng)銷的前景服務(wù)營(yíng)銷的具體操作背景1、對(duì)客戶資源集中化、專業(yè)化管理的需要，提升客均價(jià)值；2、提升服務(wù)品質(zhì)，滿足保險(xiǎn)客戶需求：3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。１、隨著個(gè)險(xiǎn)期繳業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，全轄個(gè)險(xiǎn)存量客戶達(dá)55萬之多；２、客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品及售后服務(wù)的需求日趨多樣化、專業(yè)化。公司需求市場(chǎng)需求一、引言個(gè)險(xiǎn)傳統(tǒng)隊(duì)伍團(tuán)險(xiǎn)隊(duì)伍銀保隊(duì)伍區(qū)拓隊(duì)伍客戶經(jīng)營(yíng)專員隊(duì)伍壽險(xiǎn)公司存量客戶一、引言各條線、多類型銷售隊(duì)伍共同發(fā)展，是壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推動(dòng)和專業(yè)化建設(shè)的需要：1.服務(wù)的需要：讓客戶感受良好;2.發(fā)展的需要：永續(xù)經(jīng)營(yíng)，持續(xù)發(fā)展;3.競(jìng)爭(zhēng)的需要：內(nèi)部挖潛，外部抗衡;5目前企業(yè)60%的業(yè)績(jī)來源于老客戶，保險(xiǎn)行業(yè)尤甚，事實(shí)上，每降低5%的客戶流失率，公司利潤(rùn)增加25%-85%，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本卻是維持一個(gè)老客戶的2-6倍。客戶資源的稀缺性

存量客戶的高效開發(fā)流量客戶的快速培養(yǎng)

一、引言引言目錄CONTENTS服務(wù)營(yíng)銷的前景服務(wù)營(yíng)銷的具體操作數(shù)據(jù)定位二、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的前景優(yōu)勢(shì)123客戶經(jīng)營(yíng)是服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措，是集團(tuán)公司“以客戶需求為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)思路在個(gè)險(xiǎn)條線的具體落實(shí)；客戶經(jīng)營(yíng)是個(gè)險(xiǎn)條線實(shí)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)及提升客均價(jià)值的主要銷售模式；客戶經(jīng)營(yíng)在整合條線客戶資源的基礎(chǔ)上，通過對(duì)存量客戶開展服務(wù)式營(yíng)銷，滿足客戶生命周期的潛在需求，實(shí)現(xiàn)條線業(yè)務(wù)增量。定位1二、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的前景總公司服務(wù)營(yíng)銷2013年客戶經(jīng)營(yíng)工作思路：

……積極推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，全面落實(shí)基本法的改造，加快人力發(fā)展速度，完善培訓(xùn)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)的實(shí)施，優(yōu)化客戶資源配置，提高老客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)效，確保新、續(xù)業(yè)務(wù)平衡、健康、可持續(xù)發(fā)展，為公司價(jià)值多做貢獻(xiàn)。定位1二、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的前景數(shù)據(jù)2加保指標(biāo)浙江新疆河北北京廣西全國(guó)（1）老客戶加保保費(fèi)5851萬472萬1987萬303萬259萬1.86億（2）老客戶加保保費(fèi)占比52.1%64.3%48.8%48.1%50.8%48.4%（3）老客戶加保保件11987件1653件7323件1001件2434件84777件（4）老客戶加保保件占比51%38%53%53%46%42%（5）老客戶經(jīng)營(yíng)加保率0.48%0.77%0.52%0.56%0.57%0.31%注：以上上數(shù)據(jù)為為客服專專員在2012年1-11月經(jīng)營(yíng)老老客戶的的主要指指標(biāo)。全國(guó)2012年客服專專員老客客戶加保保保費(fèi)1.86億元，同同比提升升81.8%；加保保保件（主主附險(xiǎn)各各算一件件）84777件，同比比提升51.2%，老客戶戶加保提提升幅度度明顯。。全國(guó)客服服專員2012年老客戶戶經(jīng)營(yíng)加加保率0.31%，較2011年同比提提升1.6‰‰。浙江分公公司客服服專員2012年老客戶戶加保保保費(fèi)5851萬，占比比52.1%，老客戶戶加保率率0.48%，高于全全國(guó)平均均水平，，但與全全國(guó)做得得好的新新疆、河河北、北北京等分分公司相相比，我我們還有有很大的的可提升升空間。。老客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)場(chǎng)潛力巨巨大！二、存量量客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)發(fā)的前景景中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的大環(huán)環(huán)境：中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)正處在在轉(zhuǎn)型期期，雖經(jīng)經(jīng)濟(jì)增整整放緩，，但發(fā)展展速度依依然處于于全球前前列；近近期出臺(tái)臺(tái)的調(diào)控控政策刺刺激國(guó)內(nèi)內(nèi)經(jīng)濟(jì)向向好發(fā)展展。中國(guó)保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)的大大前景：：由于經(jīng)濟(jì)濟(jì)轉(zhuǎn)型引引發(fā)的相相關(guān)政策策轉(zhuǎn)型，，導(dǎo)致老老百姓的的保險(xiǎn)意意識(shí)增強(qiáng)強(qiáng)，保險(xiǎn)險(xiǎn)需求明明顯增加加；中國(guó)國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)業(yè)的黃金金十年遠(yuǎn)遠(yuǎn)未過去去。我司服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)型的的大背景景：明確了提提升客均均價(jià)值，，讓客戶戶買得更更多的定定位；條條線自有有的、豐豐富的客客戶資源源為客戶戶經(jīng)營(yíng)的的生存與與發(fā)展提提供了有有力的支支撐。優(yōu)勢(shì)3優(yōu)勢(shì)之一一：市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境給給力二、存量量客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)發(fā)的前景景優(yōu)勢(shì)3優(yōu)勢(shì)之二二：客戶戶資源豐豐富經(jīng)過近15年的發(fā)展展，到2012年底，個(gè)個(gè)險(xiǎn)條線線浙江分分公司擁?yè)碛械拇娲媪靠蛻魬糍Y源將將突破55萬之多，，能夠較較好地滿滿足銷售售隊(duì)伍開開展二次次開發(fā)的的需求。?？蛻糍Y源源是壽險(xiǎn)險(xiǎn)公司的的經(jīng)營(yíng)之之本，有有客戶才才有未來來。個(gè)險(xiǎn)客戶戶資源所所具有的的特質(zhì)：：數(shù)量充充足，跟跟業(yè)務(wù)員員較熟悉悉，有一一定的忠忠誠(chéng)度。。二、存量量客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)發(fā)的前景景優(yōu)勢(shì)3優(yōu)勢(shì)之三三：服務(wù)務(wù)促進(jìn)銷銷售從服務(wù)的的角度接接觸客戶戶，可有有效緩解解客戶的的抵觸情情緒。從需求的的角度切切入產(chǎn)品品，可有有效提高高存量客客戶的加加保率。。二、存量量客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)發(fā)的前景景引言目錄CONTENTS服務(wù)營(yíng)銷銷的前景景服務(wù)營(yíng)銷銷的操作作常態(tài)化客戶經(jīng)營(yíng)自動(dòng)化客戶分類制式化服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化作業(yè)管理1234客制化產(chǎn)品銷售5整理存量量客戶，，預(yù)分客客戶，實(shí)實(shí)施貫穿穿全年的的客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)。根據(jù)客戶戶分類定定義的制制式化、、差異化化的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)全過程程通過系系統(tǒng)提示示、指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)控控。精確營(yíng)銷銷及客制制化系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)應(yīng)應(yīng)用“客客戶需求求導(dǎo)向””。借助總公公司運(yùn)用用精確營(yíng)營(yíng)銷技術(shù)術(shù)對(duì)存量量客戶自自動(dòng)分類類管理。。1、模式簡(jiǎn)簡(jiǎn)介（一）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式完成客戶分分類和經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目匹匹配和工具具準(zhǔn)備執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目作業(yè)流流程客戶分類根據(jù)老客戶戶加保的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)分析，，從客戶價(jià)價(jià)值、客戶戶保險(xiǎn)滿足足程度及客客戶關(guān)系成成熟度幾個(gè)個(gè)方面，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行行簡(jiǎn)單分類類，將客戶戶名單分為為開發(fā)類、、經(jīng)營(yíng)類、、維護(hù)類；；客戶經(jīng)理理根據(jù)所掌掌握客戶情情況，可對(duì)對(duì)系統(tǒng)分類類結(jié)果進(jìn)行行微調(diào)。服務(wù)項(xiàng)目匹匹配將續(xù)收、保保全、理賠賠、給付、、繳費(fèi)期滿滿等基本服服務(wù)動(dòng)作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，根根據(jù)客戶分分類，分別別匹配不同同的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)。系系統(tǒng)根據(jù)客客戶分類自自動(dòng)匹配（（預(yù)配）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)務(wù)，客戶經(jīng)經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)匹配結(jié)果果進(jìn)行自定定義調(diào)整。。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)流程的執(zhí)執(zhí)行系統(tǒng)生成服服務(wù)任務(wù)、、續(xù)收任務(wù)務(wù)清單，提提示客戶經(jīng)經(jīng)理每天的的工作項(xiàng)目目，并以此此制定工作作計(jì)劃，安安排面訪行行程。通過過增加與客客戶接觸的的頻次，了了解客戶，，增進(jìn)關(guān)系系，進(jìn)而實(shí)實(shí)現(xiàn)加保和和轉(zhuǎn)介紹。。必須嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，才才能帶來效效果“質(zhì)的的飛躍”??！客戶經(jīng)營(yíng)的的“三大步步驟”三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)環(huán)節(jié)一：加加強(qiáng)續(xù)期接接觸繳費(fèi)提醒遞送對(duì)帳單單簽署服務(wù)回回訪表補(bǔ)簽授權(quán)書書等環(huán)節(jié)二：增增加服務(wù)面面訪保全辦理給付、理賠賠介入重要節(jié)假日日問候理賠問候95500轉(zhuǎn)辦件處理理接觸環(huán)節(jié)四：銷銷售促成或或轉(zhuǎn)介紹計(jì)劃書轉(zhuǎn)介紹客戶戶推薦環(huán)節(jié)三：提提升關(guān)系成成熟度保單檢視繳費(fèi)期滿提提示保障缺口提提示加保引導(dǎo)客戶服務(wù)營(yíng)銷““立足續(xù)期期”與續(xù)期業(yè)務(wù)務(wù)相融合客戶經(jīng)營(yíng)““化整為零零”與客戶服務(wù)務(wù)相融合保險(xiǎn)銷售““循序漸進(jìn)進(jìn)”以“CRM”為手段客戶開發(fā)““水到渠成成”以客戶認(rèn)同同為基礎(chǔ)日常作業(yè)的的四個(gè)關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)客戶分類經(jīng)經(jīng)營(yíng)和開發(fā)發(fā)，將有限限的資源和和精力用在在“刀口””上！精確營(yíng)銷技術(shù)分析客戶經(jīng)理管管理系統(tǒng)客戶分分配清單自動(dòng)化作業(yè)業(yè)系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)SBU小組內(nèi)勤客戶經(jīng)理自動(dòng)任務(wù)數(shù)據(jù)開發(fā)類經(jīng)營(yíng)類維護(hù)類運(yùn)用精確營(yíng)營(yíng)銷技術(shù)實(shí)實(shí)施客戶分分類經(jīng)營(yíng)和和開發(fā)名單呈現(xiàn)向總公司提提需求，將將按照加保保概率對(duì)所所有存量客客戶數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行精確營(yíng)營(yíng)銷分群，，對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)標(biāo)標(biāo)注?？蛻艚?jīng)理通通過系統(tǒng)獲獲取客戶清清單，名單單上即已注注明客戶分分類屬性及及銷售策略略的提示。。支持形式1：常態(tài)下的客客戶自動(dòng)分分類支持形式2：按活動(dòng)實(shí)施施的名單客客戶銷售特殊產(chǎn)品銷銷售的高概概率名單。。特殊客戶群群體的銷售售活動(dòng)名單單。提供專用話話術(shù)、作業(yè)業(yè)工具及拜拜訪流程規(guī)規(guī)范。2、自動(dòng)化的的客戶分類類三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)每月系統(tǒng)生生成客戶分分類表，向向客戶經(jīng)理理提供系統(tǒng)統(tǒng)查詢和導(dǎo)導(dǎo)出打印支支持。（系系統(tǒng)中點(diǎn)擊擊客戶字段段，可打開開該客戶全全年/月度服務(wù)任任務(wù)分布列列表。）附：客戶分分類視圖演演示**月客戶分類表客戶經(jīng)理：序號(hào)姓名電話已購(gòu)險(xiǎn)種身份證號(hào)來源保單號(hào)客戶類別開發(fā)提示1……

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開發(fā)類……

2……

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開發(fā)類……

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開發(fā)類……

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經(jīng)營(yíng)類……

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經(jīng)營(yíng)類……

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經(jīng)營(yíng)類……

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維護(hù)類……

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維護(hù)類……

3、制式化的的服務(wù)項(xiàng)目目顧問式服務(wù)務(wù)跑腿式服務(wù)務(wù)專業(yè)性服務(wù)務(wù)產(chǎn)品咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)咨詢活動(dòng)咨詢保全變更給付辦理理賠協(xié)助保險(xiǎn)購(gòu)買資料遞送信息傳遞業(yè)務(wù)代辦禮品送達(dá)經(jīng)常性關(guān)懷懷生老病死慰慰問節(jié)假日問候候生日祝福非功利的頻頻繁問候思考的問題題：“一年三次次拜訪，每每次30分鐘的銷售售”與“一一年12次拜訪，每每次3分鐘的噓寒寒問暖”，，哪種方式式更能夠使使客戶感受受良好，并并最終銷售售成功？哪哪種方式更更利于客戶戶的深度挖挖掘和轉(zhuǎn)介介紹，更可可持續(xù)？服務(wù)營(yíng)銷的的秘訣：客戶拜訪““化整為零零”！提高頻次““體現(xiàn)關(guān)懷懷”！縮短時(shí)間““減少騷擾擾”！溝通過程““切忌功利利”！合理的規(guī)劃劃和實(shí)施““服務(wù)”，，是開啟客客戶寶藏的的“秘鑰””！“以服務(wù)帶帶動(dòng)營(yíng)銷””的實(shí)施策策略三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客客戶分類，，自動(dòng)配置置10項(xiàng)必做服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，客客戶經(jīng)理可可通過系統(tǒng)統(tǒng)查詢，到到期系統(tǒng)提提供自動(dòng)提提醒?？蛻艚?jīng)理根根據(jù)實(shí)際，，選做銷售售類動(dòng)作，，可提前在在系統(tǒng)自定定義任務(wù)，，到期實(shí)施施。服務(wù)類型序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)類經(jīng)營(yíng)類開發(fā)類必做項(xiàng)目續(xù)收類1續(xù)期交費(fèi)提醒√√√2補(bǔ)簽自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書√√√3未收件管理（簽署客戶服務(wù)回訪表）√√√4續(xù)期繳費(fèi)成功通知書送達(dá)√√√保全類595500轉(zhuǎn)辦件的處理

√√6保全信息變更

√√支付類（理賠、給付）7協(xié)助辦理理賠申請(qǐng)

√√8送達(dá)給付通知書

√√咨詢類9保單檢視（保單整理，需求分析）√√10生日、節(jié)日問候√√√選做項(xiàng)目銷售類11客制化的保險(xiǎn)組合方案推薦√3、制式化的的服務(wù)項(xiàng)目目三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)每天生生成第二天天的任務(wù)清清單,提示客戶經(jīng)經(jīng)理需要對(duì)對(duì)哪些客戶戶作哪些動(dòng)動(dòng)作。附：服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目任務(wù)清清單視圖演演示任務(wù)清單：日期客戶姓名續(xù)期保單號(hào)地址電話服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目是否完成完成時(shí)間***

6月1日A

…………送達(dá)給付通知書支付類服務(wù)………………B

…………六一節(jié)祝賀個(gè)性化服務(wù)………………C

…………簽服務(wù)回訪表續(xù)期服務(wù)………………D

…………送繳費(fèi)成功通知書續(xù)期服務(wù)………………在完成客戶戶分類和服服務(wù)項(xiàng)目配配套的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，確定定服務(wù)工具具的執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，生成成系統(tǒng)任務(wù)務(wù)清單。根據(jù)任務(wù)清清單，規(guī)劃劃今天的準(zhǔn)準(zhǔn)備工具和和上門路線線，上門面面訪執(zhí)行服服務(wù)項(xiàng)目。?；疽蟆啊?11”:客戶經(jīng)理：：3次面訪、1次總結(jié)、1次系統(tǒng)記錄錄。主管（或組組訓(xùn)）：3次服務(wù)件抽抽訪（含陪陪訪）、1次早會(huì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、1次活動(dòng)日志志批閱。準(zhǔn)備服務(wù)工具打印（領(lǐng)?。督o付通知書》；打印（領(lǐng)?。独U費(fèi)成功通知書》；六一節(jié)上門祝賀禮物；《服務(wù)回訪表》；保單檢視封套等；相關(guān)話術(shù)溫習(xí)。制定面訪路線根據(jù)任務(wù)清單制定工作計(jì)劃，面訪客戶的先后順序和重要程度；根據(jù)客戶地址，合理安排上門路線。面訪客戶上門面訪客戶，送達(dá)服務(wù)工具；做好客戶信息收集記錄；做好保單檢視工作；根據(jù)關(guān)系成熟度，進(jìn)行保障引導(dǎo)和缺口提示，做好加保鋪墊或促成。返回公司總結(jié)總結(jié)面訪客戶情況，對(duì)有可能加保的客戶進(jìn)行記錄，做好下次拜訪的提示；記錄各項(xiàng)面訪任務(wù)的完成情況，進(jìn)行系統(tǒng)提交；打印第二天的任務(wù)清單……4、標(biāo)準(zhǔn)化的的服務(wù)流程程三、存量客客戶經(jīng)營(yíng)開開發(fā)的模式式（一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)到司參加早早會(huì)業(yè)務(wù)進(jìn)度追追蹤準(zhǔn)備當(dāng)日行行程面訪流程輔輔助當(dāng)日工作記記錄次日工作準(zhǔn)準(zhǔn)備實(shí)務(wù)話術(shù)工具具差勤勤、、晨晨會(huì)會(huì)、、培培訓(xùn)訓(xùn)追蹤蹤續(xù)續(xù)期期進(jìn)進(jìn)度度登錄錄自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)，，關(guān)關(guān)注注銀銀行行回回盤盤督繳繳件件處處理理電話話聯(lián)聯(lián)系系客客戶戶，，記記錄錄溝溝通通結(jié)結(jié)果果收費(fèi)費(fèi)件件處處理理電話話聯(lián)聯(lián)系系客客戶戶，，催催繳繳/繳費(fèi)費(fèi)成成功功告告之之行程程調(diào)調(diào)整整根據(jù)據(jù)電電話話溝溝通通結(jié)結(jié)果果完完成成行行程程計(jì)計(jì)劃劃調(diào)調(diào)整整工具具整整理理根據(jù)據(jù)當(dāng)當(dāng)日日行行程程計(jì)計(jì)劃劃，，整整理理所所需需攜攜帶帶工工具具話術(shù)術(shù)溫溫習(xí)習(xí)根據(jù)據(jù)系系統(tǒng)統(tǒng)提提示示客客戶戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)要要點(diǎn)點(diǎn)溫溫習(xí)習(xí)話話術(shù)術(shù)落實(shí)實(shí)工工作作計(jì)計(jì)劃劃服務(wù)務(wù)件件、、續(xù)續(xù)收收件件、、督督繳繳件件未收收件件管管理理簽署署續(xù)續(xù)期期回回訪訪表表，，控控制制風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)新保保準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶積積累累保單單體體檢檢和和分分析析，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹客客戶戶記記錄錄新保保促促成成產(chǎn)品品推推薦薦、、計(jì)計(jì)劃劃書書提提交交和和銷銷售售促促成成日結(jié)結(jié)查查詢?cè)冊(cè)谧宰詣?dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)中中查查詢?cè)儺?dāng)當(dāng)日日業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)度度登錄錄未未收收件件信信息息續(xù)期期回回訪訪表表錄錄入入自自動(dòng)動(dòng)化化作作業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)，，提提交交紙紙質(zhì)質(zhì)文文檔檔登錄錄準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶記記錄錄將準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)登登錄錄自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)登錄錄客客戶戶基基本本信信息息更新新自自動(dòng)動(dòng)化化作作業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)中中客客戶戶基基本本信信息息增員員推推動(dòng)動(dòng)鼓勵(lì)勵(lì)和和推推薦薦優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶參參加加面面試試12345登錄錄工工作作日日志志在自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)中中當(dāng)當(dāng)日日面面訪訪結(jié)結(jié)果果次日日工工作作預(yù)預(yù)習(xí)習(xí)登錄錄自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)預(yù)習(xí)習(xí)次次日日工工作作計(jì)計(jì)劃劃，，完完成成客客戶戶預(yù)預(yù)約約6附：客戶經(jīng)理理日作業(yè)流程程演示數(shù)據(jù)治理流程程服務(wù)執(zhí)行流程程銷售促成流程程三個(gè)子流程系統(tǒng)嵌套三大支持總公司提供統(tǒng)統(tǒng)一拜訪工具具和話術(shù)。分公司細(xì)分客客戶群體，針針對(duì)不同層級(jí)級(jí)的客戶制定定差異化客戶戶服務(wù)方案，，組織話術(shù)通通關(guān)，制作服服務(wù)營(yíng)銷展業(yè)業(yè)包。分公司負(fù)責(zé)追追蹤拜訪成功功率，根據(jù)反反饋優(yōu)化話術(shù)術(shù)及工具，提提高拜訪質(zhì)量量。序號(hào)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)主題示例活動(dòng)工具12012年12月-2013年2月以新年為主題（開門紅）專享《萬年歷禮包》22013年2-3月以女性為主題專享支持工具32013年5-6月以兒童為主題專享支持工具42013年7-8月以“關(guān)愛工程”為主題專享支持工具52013年9-10月以健康為主題專享支持工具服務(wù)營(yíng)銷展業(yè)包常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段競(jìng)賽期間主題活動(dòng)期間任務(wù)清單一般展業(yè)工具（包括：產(chǎn)品資料、保單整理冊(cè)、變更申請(qǐng)書、理賠申請(qǐng)書、生日賀卡……）任務(wù)清單一般展業(yè)工具階段競(jìng)賽展業(yè)工具階段競(jìng)賽話術(shù)任務(wù)清單一般展業(yè)工具主題活動(dòng)展業(yè)工具主題活動(dòng)話術(shù)（二）客制化化服務(wù)1、主題服務(wù)活活動(dòng)三、存量客戶戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的的模式附：以節(jié)日為為核心的服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的主題題參考一覽月份序號(hào)節(jié)日日期服務(wù)人群面向客戶服務(wù)項(xiàng)目/形式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11元旦公歷1月1日全體客戶投保人祝福短信春節(jié)福字、生肖玩具15.1元22春節(jié)農(nóng)歷正月初一全體客戶投保人祝福短信0.1元33學(xué)雷鋒公歷3月5日孤殘客戶夫妻互為投保人、被保險(xiǎn)人其中一人身故，孤寡人50歲以上或其中一人殘疾理賠電話慰問上門探望-4婦女節(jié)公歷3月8日婦女投保人，女性，18歲以上，已婚祝福短信、溫馨賀卡5.1元5消費(fèi)者權(quán)益日公歷3月15日投訴、咨詢記錄客戶投保人，有投訴、咨詢記錄電話問候-56勞動(dòng)節(jié)公歷5月1日投保人投保人，25-50歲短意卡（如極短期旅游險(xiǎn)）10元7母親節(jié)每年五月的第二個(gè)星期日母親被保險(xiǎn)人，已婚已育，女性投保人為子女關(guān)系提醒子女的短信0.1元68兒童節(jié)公歷6月1日16歲以下兒童投保人，被保險(xiǎn)人16歲以下祝賀短信，蛋糕100元祝賀短信游樂園、影院門票550元9父親節(jié)每年六月的第三個(gè)星期日父親被保險(xiǎn)人，已婚已育，男性投保人為子女關(guān)系提醒子女的短信0.1元810建軍節(jié)公歷8月1日軍警職業(yè)人士投保人、被保險(xiǎn)人，職業(yè)為軍人、警察擁軍鮮花/賀卡150元911教師節(jié)公歷9月10日教師投保人，職業(yè)為教師祝賀短信0.1元12中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五全體投保人，全部客戶祝福短信0.1元1013國(guó)慶節(jié)公歷10月1日全體投保人，25-50歲短意卡（如極短期旅游險(xiǎn)）10元14重陽(yáng)節(jié)農(nóng)歷九月初九老年人投保人、被保險(xiǎn)人，55歲以上冬季保健、養(yǎng)生資料15元1215年末整個(gè)12月中、青年客戶投保人，25歲-45歲臺(tái)歷、年歷10元老年客戶投保人，46歲以上保健、養(yǎng)生、臺(tái)歷、年歷50元提供各月服務(wù)務(wù)營(yíng)銷主題作作為參考，供供分公司自行行設(shè)計(jì)活動(dòng)方方案。附：工具支持持全司年繳保費(fèi)費(fèi)10萬以上和以前前高端體系的的個(gè)人客戶近近1萬人大額保單續(xù)期期繳費(fèi)高端客戶價(jià)值值挖掘?qū)ｍ?xiàng)預(yù)算投入入500萬改進(jìn)高端客戶戶服務(wù)數(shù)據(jù)系系統(tǒng)，建立過過程化管控和和服務(wù)系統(tǒng)化化。提升客戶體驗(yàn)驗(yàn)，加強(qiáng)同客客戶粘合和認(rèn)認(rèn)同度。完善分公司高高端客戶服務(wù)務(wù)體系和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)進(jìn)服務(wù)流程。。建立管理集中中，服務(wù)下延延，分公司、、中支公司、、客戶經(jīng)理和和高端客戶互互動(dòng)的服務(wù)模模式。2、高端客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)方案三、存量客戶戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的的模式（二）客制化化服務(wù)準(zhǔn)客戶客戶高端客戶分公司高端崗崗中支高端崗業(yè)務(wù)伙伴健康管理公司司提供系統(tǒng)不見見面軟服務(wù)為客戶提供見見面服務(wù)備注：具體流流程細(xì)節(jié)和工工作內(nèi)容、需需要系統(tǒng)支持持的詳見附件件說明。為給客戶提供供見面服務(wù)為給客戶提供供不見面系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)的軟服服務(wù)附：高端服務(wù)務(wù)體系流程圖圖用心經(jīng)營(yíng)用用愛服服務(wù)未來的壽險(xiǎn)市市場(chǎng)一定屬于于我們！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:00:35下下午午9:00下下午午21:00:351月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:3621:00:36January5,202314、意志志堅(jiān)