服務(wù)質(zhì)量管理-

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理1 經(jīng)濟(jì)重要性及舉例2 特點(diǎn)，定義和模型3 在服務(wù)業(yè)中，質(zhì)量的含義是什么? 4 質(zhì)量管理的任務(wù)5 加工業(yè)中的服務(wù)單元模型6服務(wù)工程和服務(wù)管理中的質(zhì)量管理德國(guó)報(bào)章評(píng)論DienstleistungenaufaufsteigendemAstLautAuskunftdesDeutschenInstitutsfürWirtschaftsforschunggewinntsog.terti?reSektorst?ndiganBedeutungfürdiedeutscheVolkswirtschaftDienstleistungisteinZukunftsfaktorTrotzWachstumsteigtdieArbeitslosigkeit.DieGewinnederUnter-

nehmensteigen,w?hrendMenschenentlassenwerden.Dieeigent-

licheFragelautet,warumtrotz....?DeutschlandistnocheineServicewüste“Debis-Chefmahnt:EndlichChancenderDienstleistungerkennen

Daimler-BenzInterservices(Debis)AG,Berlin."NochhatDienstleistenbeiunsden

CharakterniedrigerArbeit.Dasmu?sich?ndern,sonstverpuffen...服務(wù)業(yè)正在高度增長(zhǎng)

...Servicesaretrendsetting...德國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)而言仍是處女地..服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)重要性Quelle:vgl.Meffert;Bruhn(2000)Dienstleistungsmarketing;StatistischesBundesamt(2000)各行業(yè)產(chǎn)值所占比例服務(wù)業(yè)員工占總員工的比例ShareinPercentShareinPercent農(nóng)林漁業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)

(incl.Trade&Traffic)服務(wù)業(yè)是什么？Quelle:WirtschaftsklassifikationdesStatistischenBundesamtes信用和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不動(dòng)產(chǎn)和房屋法律和稅收顧問，資質(zhì)會(huì)計(jì)研究與設(shè)計(jì)電子信息處理貿(mào)易和交通新聞服務(wù)和信息傳輸旅館業(yè)，旅游業(yè)設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)業(yè)物流，倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸售后，維修醫(yī)療教育咨詢餐飲，食品有資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室律師事務(wù)所，會(huì)計(jì)師事務(wù)所……服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù)采購(gòu)工具制造生產(chǎn)設(shè)備廢棄物處理物流維護(hù)配送、倉(cāng)儲(chǔ)人力資源，培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程規(guī)劃

服務(wù)產(chǎn)品觀念市場(chǎng)及營(yíng)銷顧客關(guān)懷服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)公司顧客顧客核心過程市場(chǎng)評(píng)估顧客界面與服務(wù)相關(guān)的過程獨(dú)立過程加工制造業(yè)中的服務(wù)設(shè)施管理服務(wù)與過程相關(guān)的與過程無關(guān)的采購(gòu)工具制造生產(chǎn)設(shè)備廢棄物處理物流維護(hù)配送人力資源，培訓(xùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程規(guī)劃

市場(chǎng)及營(yíng)銷售后生產(chǎn)公司顧客顧客核心過程顧客關(guān)懷服務(wù)的特點(diǎn)顧客參與性(resp.externalfactor*)

-thecustomeristightlyintegratedintotheservice-process

-thecustomerand/orthoseobjectsmustbepresent顧客個(gè)體性

-thecustomerexertsinfluenceonprocedureandresult

-eachcustomerhasitsownpreferencesandwishes生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性

-?uno-actu-principle“attherenderingoftheservice

-missingshelflife過程特性

-theprocessofvalueaddedistheserviceitself

-thecustomerbuysaprocess非物質(zhì)性

-immaterialgoodresp.immaterialcomponentsareincluded

-difficultdescriptionresp.extensivenecessityofexplanation

-difficultmeasurabilityofthequality*externalfactor=customerandthoseobjects

(e.g.cartorepair)Quelle:DINFachbericht75:ServiceEngineeringS.15f;Hoeth,Schwarz:Qualit?tstechnikenS.11f服務(wù)的績(jī)效及評(píng)價(jià)尺度潛力

提供服務(wù)的能力建立創(chuàng)優(yōu)的意愿

(潛力)外部因素的介入(界面績(jī)效)服務(wù)提供(過程)將核心服務(wù)傳遞到外部顧客(結(jié)果)Quelle:TCWReport19S.19界面績(jī)效

QualityofInteraction

“顧客與服務(wù)提供者”提供過程績(jī)效

服務(wù)過程的質(zhì)量核心績(jī)效

服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量過程

結(jié)合外部因素結(jié)果 非物質(zhì)影響/

物質(zhì)結(jié)果服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的定定義義方方法法服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是:對(duì)特特定定顧顧客客的的需需求求，，期期望望，，愿愿望望所所能能達(dá)達(dá)到到的的滿滿意意程程度度Quelle:Quartapelle,Larsen(1996),S.25ff生產(chǎn)產(chǎn)及及消消費(fèi)費(fèi)的的同同時(shí)時(shí)性性在在提提供供服服務(wù)務(wù)的的同同時(shí)時(shí)質(zhì)質(zhì)量量就就產(chǎn)產(chǎn)生生了了質(zhì)量量根根植植于于服服務(wù)務(wù)的的過過程程中中與顧顧客客相相結(jié)結(jié)合合(resp.theexternalfactor)服務(wù)務(wù)的的獨(dú)獨(dú)特特性性質(zhì)質(zhì)量量的的主主觀觀評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)性性消費(fèi)費(fèi)導(dǎo)導(dǎo)向向方方法法(產(chǎn)品品能完完成成其其功功能能)4消費(fèi)費(fèi)者者為為導(dǎo)導(dǎo)向的的方方法法（（消消費(fèi)費(fèi)者滿滿意意程程度度））1生產(chǎn)產(chǎn)方方法法(產(chǎn)品品符符合合規(guī)規(guī)范范)3美學(xué)學(xué)方方法法(產(chǎn)品品美美觀觀)絕對(duì)對(duì)尺尺度度主觀觀尺尺度度物品品功功能能物品品(intrinsical)QualityinQualityas影響響因因素素I影響響因因素素II影響響因因素素III顧客客期期望望與與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的關(guān)關(guān)系系Quelle:vgl.Zeithaml,Bitner(1996)S.75ff個(gè)人人需需求求我們們對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)在緊緊急急情情況況下下或或有有服服務(wù)務(wù)問問題時(shí)時(shí)能能感感覺覺到到服服務(wù)務(wù)的的變變化化能感感覺覺到到的的服服務(wù)務(wù)變變化化自己己能能感感覺覺服服務(wù)務(wù)情景景因因素素廣告告和和攻攻關(guān)關(guān)價(jià)格格口口口相相傳傳過往往經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)根據(jù)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量需要要的的服服務(wù)務(wù)略有有服服務(wù)務(wù)完美美服服務(wù)務(wù)令人人激激動(dòng)動(dòng)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量能接接受受的的質(zhì)質(zhì)量量區(qū)區(qū)域域使消消費(fèi)費(fèi)者者煩煩惱惱的的質(zhì)質(zhì)量量max.min.影響響因因素素IV使消消費(fèi)費(fèi)者者驚驚奇奇，，使使之之愉愉悅悅.服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的差差距距模模型型（（GapModel）Quelle:vgl.Zeithaml,Parasuraman,Berry(1992),S.62個(gè)人人需需求求過往往經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)口口口相相傳傳市場(chǎng)場(chǎng)和和銷銷售售顧客客Gap5提出出的的服服務(wù)務(wù)Gap1:對(duì)顧顧客客需需求求認(rèn)認(rèn)定定不不足足或或錯(cuò)錯(cuò)誤誤Gap2:顧客期望轉(zhuǎn)變變?yōu)榉?wù)規(guī)范范時(shí)不完全Gap3:提供服務(wù)時(shí)雇雇員的表現(xiàn)不不夠，不能完完成服務(wù)規(guī)范范的要求Gap4:通過銷售手段段提出的服務(wù)務(wù)和顧客感覺覺到的服務(wù)不不一致（康師師傅）Gap5:由顧客最終定定義，他們要要的服務(wù)是什什么，既顧客客感覺到的服服務(wù)質(zhì)量與期期望的服務(wù)不不一致服務(wù)提供者Gap1Gap3Gap2期望的服務(wù)提供的服務(wù)服務(wù)規(guī)范(-quality)認(rèn)定的顧客期期望感覺到的服務(wù)務(wù)Gap4生命周期服務(wù)務(wù)–顧客的影響服務(wù)創(chuàng)建Quelle:Pfeifer(2001),S.586服務(wù)工程服務(wù)管理實(shí)施提供服務(wù)評(píng)估替換服務(wù)設(shè)計(jì)獲得顧客需求產(chǎn)生和評(píng)估服務(wù)理念顧客忠誠(chéng)找出服務(wù)需求EffectivenessEfficiency顧客滿意顧客導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品概念產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量文檔管理確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)文檔質(zhì)量提升傳播質(zhì)量理念傳播質(zhì)量政策質(zhì)量工具系統(tǒng)華正規(guī)化質(zhì)量策劃獲得顧客需求建立穩(wěn)定的過程避免失效質(zhì)量評(píng)估調(diào)查內(nèi)部/外部顧客滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到的質(zhì)量水平質(zhì)量控制過程和顧客關(guān)關(guān)系的質(zhì)量管管理使用持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的度量質(zhì)量方針使能者目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)顧客服務(wù)工程服務(wù)供應(yīng)期望服務(wù)轉(zhuǎn)化服務(wù)業(yè)質(zhì)量管管理的任務(wù)Quelle:inAnlehnunganBisgaard,Sorenin:Belz,Bieger(2000),S.296ff顧客結(jié)論理解顧客需求求和希望是高高質(zhì)量服務(wù)的的基礎(chǔ).顧客的呼聲顧客對(duì)服務(wù)過過程的介入會(huì)會(huì)顯著影響服服務(wù)質(zhì)量，因因此需要有獨(dú)獨(dú)特的質(zhì)量管管理方法與顧客的界面面顧客－服務(wù)提提供者界面對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管管理具有極為為重要的意義義.雇員資質(zhì)服務(wù)質(zhì)量尤其其取決于個(gè)體體顧客的感知知.主觀質(zhì)量評(píng)估估內(nèi)部服務(wù)單元元評(píng)價(jià)資源管理外部?jī)?nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程顧客顧客制造業(yè)中的服服務(wù)單元模型型（一）質(zhì)量導(dǎo)向的服服務(wù)工程公司內(nèi)部顧客供應(yīng)關(guān)系服務(wù)提供內(nèi)部顧客－供供應(yīng)商關(guān)系改改善的阻礙常規(guī)外部供應(yīng)應(yīng)商－顧客關(guān)關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力力選擇順當(dāng)?shù)姆?wù)供應(yīng)商使個(gè)人利益最最大化增加顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度增加顧客滿意意度利潤(rùn)最大化角色動(dòng)力Market服務(wù)提供者顧客內(nèi)部顧客沒有有真正意義上上的選擇公司的利益在在內(nèi)部顧客之之上內(nèi)部顧客－服服務(wù)提供者間間的關(guān)系是強(qiáng)強(qiáng)加的實(shí)施控制手段段(滿足內(nèi)部規(guī)范范)使顧客滿意度度收到限制服務(wù)提供者的的商業(yè)成功往往往被算作內(nèi)內(nèi)部顧客的功功勞。比如現(xiàn)在許多多公司對(duì)銷售售部門的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)內(nèi)部顧客－供供應(yīng)關(guān)系的特特點(diǎn)（二）服務(wù)關(guān)系帶來來的社會(huì)效益TransactionalRelational服務(wù)質(zhì)量服務(wù)關(guān)系帶來來的經(jīng)濟(jì)效益內(nèi)部顧客－供供應(yīng)商關(guān)系的的決定因素設(shè)計(jì)方法根據(jù)公司利益益共同協(xié)商服服務(wù)水平的價(jià)價(jià)格通過與外部服服務(wù)提供者的的標(biāo)竿比較對(duì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)協(xié)議規(guī)定提供供的服務(wù)水平平(Extent;availability;responsetimeetc.)為達(dá)到服務(wù)水水平而進(jìn)行的的過程管理顧客和供應(yīng)商商的角色定義義和協(xié)議通過換位思考考提高服務(wù)者者和顧客的相相互理解內(nèi)部顧客－供供應(yīng)商關(guān)系的的設(shè)計(jì)Quelle:InAnlehnunganKlee,A.(2000)服務(wù)工程內(nèi)部服務(wù)范圍圍的定義服務(wù)水平的確確定ServiceLevelAgreement服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議議－重要的管管理手段資源管理關(guān)于服務(wù)資源源提供的協(xié)議議內(nèi)部顧客供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系權(quán)利和義務(wù)的的協(xié)議-內(nèi)部顧客-內(nèi)部服務(wù)提供供者評(píng)估確定可量度的的服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法和間間隔的協(xié)議Processorientated

qualitymanagement服務(wù)工程和服服務(wù)管理工具具服務(wù)工程服務(wù)管理質(zhì)量功能展開開服務(wù)藍(lán)圖方法法Vignette-分析技術(shù),

ConjointAnalyze服務(wù)業(yè)FMEA問題導(dǎo)向的工工作程序Servqual

(asexample)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目目將顧客期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)功功能功能完成過程程的模型化根據(jù)顧客滿意意度進(jìn)行服務(wù)務(wù)方案的評(píng)估估失效的預(yù)防性性檢測(cè)和避免免投訴管理顧客滿意度評(píng)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)Projectmanagement/Quality-Gates-ConceptDeterminedservice-levels服務(wù)功能中的的顧客需求展展開Quelle:確定目標(biāo)人群群預(yù)先調(diào)調(diào)研獲得顧顧客需需求基本服服務(wù)功功能評(píng)價(jià)顧顧客需需求Correlationmatrix““conflictsbetweenservicefunctions“新的服務(wù)理念A(yù)ssessedcustomerneedsComparisonwithcompetitorsforcustomer’’spurposesComparisonwithcompetitorsforserviceproviders’purposesSignificanceofservicefunctionsDesign-team關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特特新Quelle:EigeneDarstellungCorrelationmatrix??servicefunctions–customerdemands“Servicefunctionsforfulfillingcustomerdemands基本服服務(wù)過過程服務(wù)過過程模模型和和形象象化Quelle:Kleinaltenkamp,Michael:Service-Blueprinting––NichtohnedenKunden.In:technischervertrieb,April,2(1999),S.33-39前臺(tái)活活動(dòng)后臺(tái)活活動(dòng)支持活活動(dòng)準(zhǔn)備活活動(dòng)設(shè)施相相關(guān)活活動(dòng)界面線線可見線線內(nèi)部界界面線線Lineoforderpenetration實(shí)施線線服務(wù)提提供者者的活活動(dòng)看不見見的活活動(dòng)次要活活動(dòng)潛在活活動(dòng)直接顧顧客引引入活活動(dòng)服務(wù)提提供者者活動(dòng)動(dòng)顧客活活動(dòng)特殊事事件F失效原原因決策活動(dòng)的的輸入入輸出出由顧客客感知知服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖顧客活活動(dòng)交車付帳單單確認(rèn)日日期接收帳帳單下維修修訂單單服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖方方法舉舉例:汽車修修理顧客感感知點(diǎn)點(diǎn)接受預(yù)預(yù)定顧客服服務(wù)安排日日期確認(rèn)日日期實(shí)施修修理車房檢查維維修件件存貨貨維修件件管理理輸入顧顧客數(shù)數(shù)據(jù)送出帳帳單準(zhǔn)備帳帳單l財(cái)務(wù)部部門提供維維修件件準(zhǔn)備維維修件件時(shí)間...場(chǎng)景:顧客要要送交交其汽汽車以以進(jìn)行行已預(yù)預(yù)約的的修理理.汽車的的減震震需要要替換換.Quelle:EigeneDarstellung顧客滿滿意度度中服服務(wù)變變量的的評(píng)估估Quelle:Hoeth(1997),S.31ffDopossiblevariationsinthevalueofcriticalqualitycharacteristicsexist?Performacustomersurvey:PresentingallvignettesAssessingallvignettesbypairwisecomparison質(zhì)量特特性可能性性迅速程程度獨(dú)特性性...Value1Normalhoursofbusiness3-4daysStandardprocedure...Value224h-Service1dayVariousService-Levels...Generatethetheoreticallypossiblenumberofvignettes:Z=nkwithn=numberofpossiblevalueswithk=numberofqualitycharacteristicsDeterminingthefavoriteserviceoption列舉所所有的的可能能組合合(vignettes)Useofthevignette-technique(orconjointanalysisetc.)Customer’’sfavoriteserviceoption123服務(wù)失失效和和緊急急情況況的預(yù)預(yù)防性性避免免措施施Quelle:Hoeth(1997);Gogoll,QZ40(1995)2,S.203-206FMEA(examples)的信息來源:ServiceBlueprint

a) Front-office-processes,meansabovethelineofvisibility Online-FMEA

b) Back-office-processes,meansbelowthelineofvisibility Offline-FMEAQualityFunctionDeploymentandVignette-Technique CriticalqualitycharacteristicsandtheirspecificvaluesFMEA方法對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)業(yè)尤尤為重重要:1.Uno-actu-principleFailurescan’’tberemovedeasilyorcan’tberemovedatall.2.Customer’’sintegrationWhatcan/couldthecustomerdowrong?SeverityDetectionOccur-

renceRisk-

AssessmentSeverityDetectionOccur-

renceRisk-

AssessmentReasonActionsResponsible

personService

processPossible

failuresFailure

consequence公司司導(dǎo)導(dǎo)向向顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向公司司導(dǎo)導(dǎo)向向顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向客觀觀評(píng)評(píng)估估過過程程主觀觀評(píng)評(píng)估估過過程程服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)估估Quelle:Bruhn(1997)S.61統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制五星星服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量審審核核石川川圖圖標(biāo)竿竿比比較較質(zhì)量量功功能能展展開開FMEA防錯(cuò)錯(cuò)顧客客觀觀察察安靜靜購(gòu)購(gòu)買買者者方方法法指標(biāo)標(biāo)分分析析Penalty-reward-factors-approachWillingness-to-pay-approachVignette-techniqueServqual特征征導(dǎo)導(dǎo)向向過過程程 Sequential-

event-method Critical-incident

techniqueEventorientated

procedure問題導(dǎo)向過程

投訴分析

問題探測(cè)方法 FRAPPointofcontact-analysis(Objectiveandsubjective

customerorientated;

feature-andeventorientated)FMEA:失效效模模式式及及后后果果分分析析FRAP:問題題的的頻頻率率相相關(guān)關(guān)分分析析投訴訴管管理理他們們要要求求對(duì)對(duì)話話，，就就意意味味著著并并不不想想改改變變服服務(wù)務(wù)提提供供者者他們們提提供供了了免免費(fèi)費(fèi)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量信信息息他們們知知道道服服務(wù)務(wù)工工程程中中那那兒兒出出了了問問題題他們們可可以以提提出出改改進(jìn)進(jìn)方方法法來投投訴訴的的惱惱怒怒的的顧顧客客提提供供了了機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，因因?yàn)闉椋海河行У牡耐锻对V訴管管理理對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)提提供供者者意意味味著著…最終要使使顧客滿滿意.通過補(bǔ)償償提高顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度.保證顧客客有正面面的口碑碑.消除失效效原因,避免進(jìn)一一步的顧顧客抱怨怨從而減減少失效效成本。。避免顧客客的法律律行為.Quelle:Hoeth(1997);Biermann(1996)85%ofthecustomerdonotcomplain!70%ofthecustomer

changetheserviceprovider!Only15%ofthecustomercomplain!決定顧客客滿意度度ServQualSERVEQUAL工具.docQuelle:Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)?感知性“?可靠性“?響應(yīng)性“?保證性“?關(guān)注性“物理環(huán)境，設(shè)備，和周圍雇員可靠地、準(zhǔn)確地提供所宣稱的服務(wù)的能力.愿意幫助顧客并提供迅速的服務(wù).員工的能力，禮貌和專業(yè)技能來提高顧客信心對(duì)顧客最好的關(guān)懷和特別注意服務(wù)質(zhì)量

感覺到的服務(wù)期望的服務(wù)=–實(shí)際狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài)7我完全同意!我完全不同意!1465327146532服務(wù)質(zhì)量的度量Servqualdoublescale例：鐵路路貨運(yùn)站站服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)研究，，五期某某同學(xué)評(píng)價(jià)鐵路路貨運(yùn)站站向企業(yè)業(yè)、貨主主提供服服務(wù)時(shí)，，其服務(wù)務(wù)過程滿滿足貨主主要求的的程度。?！惰F路貨物物運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路貨物物運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督檢檢查辦法法》開展了創(chuàng)創(chuàng)建星際際優(yōu)質(zhì)貨貨場(chǎng)，貨貨運(yùn)安全全專項(xiàng)整整治，貨貨運(yùn)路風(fēng)風(fēng)專項(xiàng)治治理等活活動(dòng)但缺乏定定量衡量量鐵路貨貨物運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，也也沒有定定量考核核與分析析采用Servequal工具進(jìn)行行質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)，但但對(duì)該工工具進(jìn)行行了改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)1：可靠性：：服務(wù)提提供者準(zhǔn)準(zhǔn)確可靠靠地向顧顧客提供供承諾的的服務(wù)響應(yīng)性：：強(qiáng)調(diào)服服務(wù)提供供者在處處理顧客客要求、、詢問、、投訴和和問題時(shí)時(shí)的專著著和快捷捷保證性：：?jiǎn)T工表表現(xiàn)出的的知識(shí)和和態(tài)度，，能使顧顧客產(chǎn)生生信任和和安全感感的程度度關(guān)注性：：企業(yè)給給與顧客客關(guān)心和和個(gè)性化化的程度度，使顧顧客感到到自己的的唯一性性和特殊殊性感知性：：指服務(wù)務(wù)的有形形部分，，如有形形工具、、設(shè)備和和員工外外表信息性：：貨主對(duì)對(duì)所接受受服務(wù)的的信息的的充分了了解能夠夠增加其其對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感知改進(jìn)2通過對(duì)鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)過程的的分析，，確定了了前述六六個(gè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面應(yīng)該該包含的的要素將22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問問題改進(jìn)進(jìn)成了26個(gè)與鐵路路貨運(yùn)相相關(guān)的問問題設(shè)計(jì)出期期望問卷卷和感知知問卷，，并進(jìn)行行問卷調(diào)調(diào)查和數(shù)數(shù)據(jù)采集集數(shù)據(jù)分析析：差距距統(tǒng)計(jì)，，等權(quán)重重，不等等權(quán)重結(jié)果：各各項(xiàng)的差差距，總總體服務(wù)務(wù)水平差差距改進(jìn)措施施9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:5121:02:5121:021/5/20239:02:51PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:5121:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:5121:02:5121:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:5121:02:51January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20239:02:51下午21:02:511月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:5121:02:5105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:51下午午9:02下午午21:02:511月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:5121:02:5121:021/5/20239:02:51PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:5121:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:5121:02:5121:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:5121:02:51Jan