某公司實(shí)體渠道效能提升方案

湘潭電信實(shí)體渠道效能提升方案2010年10月

————營業(yè)廳動(dòng)線、布局優(yōu)化部分項(xiàng)目執(zhí)行步驟項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃分為三個(gè)階段：項(xiàng)目調(diào)研效能提升執(zhí)行手冊(cè)編寫營銷督導(dǎo)第一階段第二階段第三階段業(yè)績迅速提升

第一階段項(xiàng)目調(diào)研頭腦風(fēng)暴深度訪談資料收集MarketingActivities

暗訪調(diào)研小組座談?wù){(diào)研方法項(xiàng)目調(diào)研方法第二階段效能提升項(xiàng)目的執(zhí)行內(nèi)容1、建立營銷機(jī)會(huì)管理體系2、優(yōu)化營業(yè)廳布局陳設(shè)3、營業(yè)廳營銷管理優(yōu)化4、人員營銷技能提升第二階段第一部分建立營銷機(jī)會(huì)管理體系1、視覺營銷管理2、觸點(diǎn)營銷管理3、客戶路徑營銷管理第二階段第二部分優(yōu)化營業(yè)廳布局陳設(shè)1、對(duì)集團(tuán)vi規(guī)范精神的解讀------培訓(xùn)課的形式2、依據(jù)集團(tuán)vi規(guī)范精神，結(jié)合湘潭本地網(wǎng)的實(shí)際情況，進(jìn)行營業(yè)廳平面布局優(yōu)化3、整合各種的硬件設(shè)備，提供建議調(diào)整或采購的物料清單4、陳列優(yōu)化：宣傳品成列

終端產(chǎn)品成列

服務(wù)、銷售信息引導(dǎo)的陳列第二階段第三部分營業(yè)廳營銷管理的優(yōu)化團(tuán)隊(duì)活動(dòng)班、例會(huì)現(xiàn)場巡檢營銷督導(dǎo)營銷工具營銷管理第二階段第四部分人員營銷技能提升學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營銷腳本的基本方法學(xué)會(huì)布置體驗(yàn)營銷場景掌握體驗(yàn)式營銷的分解動(dòng)作掌握一分鐘營銷技巧第三階段督導(dǎo)和項(xiàng)目輸出物項(xiàng)目輸出成果：1.湘潭電信營業(yè)廳效能提升項(xiàng)目診斷報(bào)告2.湘潭電信營業(yè)廳動(dòng)線改造庫、硬件改造及布局優(yōu)化建議方案3.湘潭電信營業(yè)廳銷售組織指南4.湘潭電信營業(yè)廳現(xiàn)場理管理手冊(cè)5.湘潭電信主推業(yè)務(wù)營銷腳本6.湘潭電信營業(yè)廳營銷短板提升實(shí)施方案7.湘潭電信QC運(yùn)營及早會(huì)運(yùn)營管理辦法8.營業(yè)廳提升競賽實(shí)施辦法9.營業(yè)廳示范單位建設(shè)輔導(dǎo)操作方案10.營業(yè)廳營銷示范實(shí)施方案11.營業(yè)廳提升階段總結(jié)報(bào)告四、人員營銷銷技能提升學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營銷銷腳本的基本本方法學(xué)會(huì)布置體驗(yàn)驗(yàn)營銷場景掌握體驗(yàn)式營營銷的分解動(dòng)動(dòng)作掌握一分鐘營營銷技巧持續(xù)的效果，，來自觀念的轉(zhuǎn)變！近期工作內(nèi)容容開始時(shí)間為9月13日，主要工作內(nèi)內(nèi)容為：1、各種數(shù)據(jù)調(diào)調(diào)研：客流、、營業(yè)廳、營營業(yè)人員；2、各個(gè)部門的的訪談；營業(yè)廳人員、、管理層的第第一階段的思思想灌輸工作作3、現(xiàn)場勘查4、動(dòng)線設(shè)計(jì)5、結(jié)合調(diào)研數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行布布局調(diào)整設(shè)計(jì)計(jì)6、環(huán)境調(diào)整的的項(xiàng)目需求書書7、環(huán)境調(diào)整的的估算下一階段工作作內(nèi)容開始時(shí)間為10月13日，主要工作內(nèi)內(nèi)容為：1、部門的深度度訪談2、營業(yè)廳人員員、管理層的的第二階段的的思想灌輸工工作3、環(huán)境調(diào)整的的執(zhí)行配合4、優(yōu)化管理的的建議方案5、11月4日到11月15日的開始培訓(xùn)訓(xùn)和現(xiàn)場輔導(dǎo)導(dǎo)營業(yè)廳動(dòng)線、、布局優(yōu)化提提升目標(biāo)1、合理設(shè)置營營業(yè)廳觸點(diǎn)，，優(yōu)化客戶動(dòng)動(dòng)線，實(shí)現(xiàn)合合理客戶分流流，增加營銷銷機(jī)會(huì)；2、營造良好的的賣場氛圍，，刺激顧客需需求，引導(dǎo)顧顧客消費(fèi)；3、為提提高員員工工工作效效率及及服務(wù)務(wù)顧客客的便便利性性提供供合理理的空空間。。匯報(bào)綱綱要1、中心心營業(yè)業(yè)廳2、東方方紅營營業(yè)廳廳3、湘潭潭縣營營業(yè)廳廳4、湘鄉(xiāng)鄉(xiāng)市營營業(yè)廳廳5、韶山山市營營業(yè)廳廳中心營營業(yè)廳廳方案案目錄一一湘湘潭市市中心心營業(yè)業(yè)廳營業(yè)廳廳改造造前平平面布布置圖圖廳內(nèi)客客流管管理營業(yè)廳廳布局局的現(xiàn)現(xiàn)狀平面調(diào)調(diào)整方方案動(dòng)線改改造庫庫中心廳廳改造造前平平面布布置廳內(nèi)客客流管管理-----廳內(nèi)客客流分分布圖圖（受受理大大廳））廳內(nèi)客客流管管理-----客流分分布調(diào)調(diào)研數(shù)數(shù)據(jù)分分析中心廳廳內(nèi)有有路徑徑分流流，但但欠引引導(dǎo)：：因?yàn)闉槟壳扒爸行男臓I業(yè)業(yè)廳，，開了了兩個(gè)個(gè)入口口，而而日常常沒有有專崗崗的引引導(dǎo)人人員負(fù)負(fù)責(zé)排排隊(duì)機(jī)機(jī)位置置的引引導(dǎo)，，時(shí)而而會(huì)出出現(xiàn)缺缺崗的的現(xiàn)象象，造造成營營業(yè)廳廳的客客流動(dòng)動(dòng)線集集中在在營業(yè)業(yè)廳快快速繳繳費(fèi)通通道，，而休休息區(qū)區(qū)、摘摘機(jī)系系統(tǒng)、、自助助服務(wù)務(wù)區(qū)人人流較較少，，從而而很難難開展展有效效的全全廳銷銷售。。自助設(shè)設(shè)備的的使用用率較較高，，有利利于高高峰分分流客客戶，，可是是自助助設(shè)備備因?yàn)闉橛布涮滋赘徊簧?，，所以以在分分流時(shí)時(shí)實(shí)際際起作作用的的設(shè)備備只有有兩臺(tái)臺(tái)，不不能滿滿足現(xiàn)現(xiàn)有營營業(yè)廳廳規(guī)模模的使使用需需求。。休息區(qū)區(qū)缺乏乏專人人負(fù)責(zé)責(zé)，客客戶等等候關(guān)關(guān)懷和和主動(dòng)動(dòng)營銷銷均不不足。。體驗(yàn)區(qū)區(qū)的位位置較較為偏偏移，，所以以體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)幾幾乎無無人問問津。。廳內(nèi)沒沒有專專門的的客戶戶咨詢?cè)兣_(tái)，，導(dǎo)致致客戶戶需要要咨詢?cè)兊臅r(shí)時(shí)候，，多數(shù)數(shù)情況況，會(huì)會(huì)直接接到受受理臺(tái)臺(tái)席。。因?yàn)閺d廳內(nèi)的的快速速繳費(fèi)費(fèi)通道道在入入口的的正對(duì)對(duì)面，，雖然然方便便了客客戶，，同時(shí)時(shí)也造造成了了廳內(nèi)內(nèi)核心心區(qū)域域的人人流擁擁堵，，同時(shí)時(shí)，沒沒有讓讓用戶戶在廳廳內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生有有效的的客戶戶動(dòng)線線，增增加銷銷售觸觸點(diǎn)。。廳內(nèi)客客流管管理-----中心營營業(yè)廳廳客流流管理理優(yōu)化化建議議1、進(jìn)廳廳客戶戶全部部需經(jīng)經(jīng)過引引導(dǎo)員員取號(hào)號(hào)分流流，引引導(dǎo)員員不允允許做做銷售售；2、調(diào)整整選號(hào)號(hào)臺(tái)至至大廳廳中部部，既既提升升左側(cè)側(cè)人流流，也也有利利于客客戶選選號(hào)迅迅速走走到手手機(jī)銷銷售區(qū)區(qū)選擇擇手機(jī)機(jī)；3、禁止止通信信顧問問同時(shí)時(shí)扎堆堆在門門口；；4、等候候區(qū)和和銷售售顧問問區(qū)有有通信信顧問問專門門負(fù)責(zé)責(zé)，定定崗服服務(wù)，，不得得擅自自離崗崗；5、將自自助繳繳費(fèi)機(jī)機(jī)和快快速繳繳費(fèi)通通道的的窗口口移動(dòng)動(dòng)至營營業(yè)廳廳的左左側(cè)，，和等等候區(qū)區(qū)靠近近，這這樣可可以增增加銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)，，同時(shí)時(shí)高峰峰期分分流用用戶。。如果果高峰峰期的的時(shí)候候人流流過大大，可可以臨臨時(shí)調(diào)調(diào)整快快速繳繳費(fèi)臺(tái)臺(tái)席到到離入入口最最近的的位置置中心廳廳布局局現(xiàn)狀狀（受受理大大廳部部分））1、櫥窗窗采用用封閉閉式，，一方方面，，營業(yè)業(yè)廳的的采光光受到到影響響，另另一方方面很很多用用戶無無法感感知營業(yè)廳廳的銷銷售氛氛圍，，櫥窗窗后面面空間間的功功能。。2、沿街街的廣廣告畫畫面如如果能能在色色調(diào)和和廣告告效果果上在在多一一些細(xì)細(xì)節(jié)的的設(shè)計(jì)計(jì)，會(huì)會(huì)收到到更好好的效果，，如果果沿街街已經(jīng)經(jīng)有櫥櫥窗展展示，，則建建議取取消柱柱面的的廣告告，這這樣，，從整整個(gè)戶戶外平平面上因?yàn)闉楹啙崫嵏滓走_(dá)到到廣告告的初初衷。。中心廳廳布局局現(xiàn)狀狀（受受理大大廳部部分））1、營業(yè)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)的pop的成列列，存存在廣廣告交交叉的問問題，，這樣樣導(dǎo)致致許多多廣告告的無無效。。2、地面面的廣廣告也也需要要注意意整潔潔和用用戶的的觀看安安全。。3、廳內(nèi)內(nèi)的吊吊旗等等沒有有按照照空間間環(huán)境境進(jìn)行行設(shè)置置，反而讓讓空間間顯得得凌亂亂。4、宣傳傳品不不整潔潔后，，沒有有及時(shí)時(shí)進(jìn)行行修復(fù)復(fù)。中心廳廳布局局現(xiàn)狀狀（受受理大大廳部部分））自助服服務(wù)區(qū)區(qū)使用用率有有待提提升：：雖有有獨(dú)立立的自自助服服務(wù)區(qū)區(qū)，也也有一一定的的引導(dǎo)導(dǎo)（人人員、、宣傳傳物料料），，且自自助服服務(wù)區(qū)區(qū)設(shè)在在營業(yè)業(yè)廳的的大門門一側(cè)側(cè)，目目的就就在于于起到到前期期客戶戶分流流的作作用，，但是是按照照現(xiàn)狀狀來看看，這這一目目的并并沒很很好實(shí)實(shí)現(xiàn)。。原因一一，自自助設(shè)設(shè)備的的使用用說明明不夠夠清晰晰，很很多用用戶不不會(huì)操操作；；原因二二，因因?yàn)橐龑?dǎo)崗崗的缺缺崗現(xiàn)現(xiàn)象，，造成成沒有有及時(shí)時(shí)分流流用戶戶。中心廳廳布局局現(xiàn)狀狀（受受理大大廳部部分））1、營業(yè)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)的選選號(hào)系系統(tǒng)的的位置置太靠靠營業(yè)業(yè)廳的的末梢梢，導(dǎo)導(dǎo)致，，用戶戶因?yàn)闉椴荒苣芗皶r(shí)時(shí)得到到引導(dǎo)員的的服務(wù)務(wù)，而而流失失；選選號(hào)臺(tái)臺(tái)的位位置沒沒有和和終端端銷售售結(jié)合合，并并且，，選號(hào)號(hào)的位位置太太過靠后后，影影響用用戶的的感知知度。。2、IPTV展示體體驗(yàn)區(qū)區(qū)設(shè)置置不合合理：：擺放放的位位置讓讓客戶戶背離離著受受理臺(tái)臺(tái)席，，同時(shí)時(shí)用戶戶也無無法了解解iptv的賣點(diǎn)點(diǎn)，究究其原原因在在于：：1）缺乏乏有效效的指指引和和功能能性的的說明明（體體驗(yàn)?zāi)哪男╉?xiàng)目目，功功能的的好處處在哪哪里？？）；；2）陳列列布置置相對(duì)對(duì)獨(dú)立立，很很難融融入營營業(yè)廳廳全局局的陳列氛氛圍中中，導(dǎo)導(dǎo)致人人氣不不足。。3、等候候區(qū)的的助銷銷陳列列有待待完善善，從從而浪浪費(fèi)了了很多多宣傳傳和銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)。。中心廳廳布局局現(xiàn)狀狀1、排隊(duì)隊(duì)機(jī)的的位置置擺放放不合合理，，導(dǎo)致致很多多用戶戶無法法關(guān)注注到排排隊(duì)機(jī)機(jī)的存存在。。2、一一些些用用戶戶提提示示信信息息擺擺放放位位置置不不夠夠理理想想，，例例如如：：月月高高峰峰和和日日高高峰峰等等擺擺放放在在入入口口的的位置置，，實(shí)實(shí)際際。。入入口口時(shí)時(shí)人人流流疏疏通通的的通通道道，，很很少少用用戶戶會(huì)會(huì)在在入入口口逗逗留留，，而而高高峰峰期期時(shí)時(shí)，，等等候區(qū)區(qū)的的人人員員和和營營業(yè)業(yè)廳廳的的中中心心區(qū)區(qū)域域人人員員較較多多，，所所以以一一些些用用戶戶提提示示信信息息，，應(yīng)應(yīng)擺擺放放在在廳廳內(nèi)，，人人流流駐駐留留的的通通道道上上。。3、摘摘機(jī)機(jī)系系統(tǒng)統(tǒng)的的陳陳列列過過于于死死板板：：死死角角的的陳陳列列制制造造了了銷銷售售死死角角；；建建議議將將這這兩兩臺(tái)臺(tái)摘摘機(jī)機(jī)移移動(dòng)到到賣賣場場，，作作為為用用戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)使使用用。。中心心廳廳布布局局現(xiàn)現(xiàn)狀狀（（員員工工休休息息室室部部分分））1、員員工工后后臺(tái)臺(tái)的的工工作作條條件件需需要要調(diào)調(diào)整整，，有有好好的的環(huán)環(huán)境境，，才才有有好好的的工工作作心心情情，，才才能能每每天天保持持好好的的心心態(tài)態(tài)面面對(duì)對(duì)客客戶戶。。2、營營業(yè)業(yè)廳廳女女性性員員工工較較多多，，而而且且對(duì)對(duì)儀儀容容儀儀表表都都有有一一定定要要求求，，所所以以需需要要在在后后臺(tái)臺(tái)配配置置必要要的的修修飾飾空空間間。。3、班班長長的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)文文化化建建設(shè)設(shè)很很重重要要，，在在目目前前的的后后臺(tái)臺(tái)，，沒沒有有合合理理的的空空間間和和設(shè)設(shè)施施予予以以輔輔助助。。中心心廳廳布布局局現(xiàn)現(xiàn)狀狀（（普普通通vip客戶戶））1、普普通通Vip受理理離離綜綜合合受受理理距距離離太太長長，，導(dǎo)導(dǎo)致致一一些些用用戶戶在在廳廳內(nèi)內(nèi)往往返返次次數(shù)數(shù)太太多多。。2、因因?yàn)闉榉址殖沙闪肆舜蟠笮⌒d廳，，也也造造成成了了包包括括引引導(dǎo)導(dǎo)人人員員在在內(nèi)內(nèi)的的人人力力資資源源浪浪費(fèi)費(fèi)。。1、相相約約e家受受理理室室，，因因?yàn)闉榭湛臻g間是是封封閉閉式式的，，在在人人多多的的時(shí)時(shí)候候，，明明顯顯有有異異味味。。2、環(huán)環(huán)境境需需要要重重新新進(jìn)進(jìn)行行裝裝飾飾，，提提升升VIP客戶戶的服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)。。中心心廳廳賣賣場場部部分分改改造造前前平平面面布布置置廳內(nèi)內(nèi)客客流流管管理理-----廳內(nèi)內(nèi)客客流流分分布布圖圖（（終終端端賣賣場場））從調(diào)調(diào)研研的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)可可以以分分析析出出：：1、賣賣場場的的客客流流來來源源于于入入口口和和從從受受理理大大廳廳過過來來的的用用戶戶，，目目的的性性較較強(qiáng)強(qiáng)。。2、賣賣場場的的休休息息區(qū)區(qū)和和體體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)區(qū)，，利利用用率率較較低低。。廳內(nèi)客流流管理-----中心營業(yè)業(yè)廳客流流管理優(yōu)優(yōu)化建議議1、賣場體體驗(yàn)和終終端銷售售進(jìn)行融融合，促促進(jìn)銷售售，同時(shí)時(shí)也可以以將優(yōu)勢(shì)勢(shì)資源進(jìn)進(jìn)行整合合；2、賣場的的入口較較多，而而有效的的利用較較少，將將入口開開放減少少為2個(gè)；3、賣場的的代理商商資源充充分挖掘掘，助力力營銷的的同時(shí)，，可以優(yōu)優(yōu)化人力力資源的的使用。。中心廳布布局現(xiàn)狀狀（終端端賣場部部分）賣場的燈燈光昏暗暗，有些些客戶反反映，挑挑選手機(jī)機(jī)時(shí)看不不清楚。。封閉式式的銷售售方式，，不利于于互動(dòng)營營銷，客客戶需要要體驗(yàn)式式，需要要另行有有人引導(dǎo)導(dǎo)。賣場空間間沒有進(jìn)進(jìn)行合理理的商業(yè)業(yè)布置，，顯得昏昏暗冷清清。中心廳布布局現(xiàn)狀狀（終端端賣場部部分）賣場體驗(yàn)驗(yàn)和終端端銷售沒沒有融合合，體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)備鮮鮮有人問問津。營業(yè)廳終終端賣場場部分布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀手機(jī)銷售售柜臺(tái)中中手機(jī)的的成列背背景太過過花俏，，導(dǎo)致，，核心銷銷售的對(duì)對(duì)象無法法清晰成成列于用用戶眼前前；同時(shí)時(shí)手機(jī)價(jià)價(jià)格表，，對(duì)手機(jī)機(jī)功能的的描述缺缺少，雖雖然畫面面美觀了了，可是是讓功能能缺少了了，導(dǎo)致致一些不不喜歡咨咨詢的用用戶，可可能因?yàn)闉闆]有有有效的信信息而流流失了銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。營業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀綜述1.有路徑分流，，但欠引導(dǎo)：：因?yàn)槟壳爸兄行臓I業(yè)廳，，開了兩個(gè)入入口，而日常常沒有專崗的的引導(dǎo)人員負(fù)負(fù)責(zé)排隊(duì)機(jī)位位置的引導(dǎo)，，時(shí)而會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)缺崗的現(xiàn)象象，造成營業(yè)業(yè)廳的動(dòng)線集集中在營業(yè)廳廳快速繳費(fèi)通通道，而休息息區(qū)、摘機(jī)系系統(tǒng)、自助服服務(wù)區(qū)人流較較少，從而很很難開展有效效的全廳銷售售。2.排隊(duì)機(jī)的位位置擺放不不合理，導(dǎo)導(dǎo)致很多用用戶無法關(guān)關(guān)注到排隊(duì)隊(duì)機(jī)的存在在；3.一些用戶提提示信息擺擺放位置不不夠理想，，例如：月月高峰和日日高峰等擺擺放在入口口的位置，，實(shí)際。入入口時(shí)人流流疏通的通通道，很少少用戶會(huì)在在入口逗留留，而高峰峰期時(shí)，等等候區(qū)的人人員和營業(yè)業(yè)廳的中心心區(qū)域人員員較多，所所以一些用用戶提示信信息，應(yīng)擺擺放在廳內(nèi)內(nèi)，人流和和駐留的通通道上。4.摘機(jī)系統(tǒng)的的陳列過于于死板：死死角的陳列列制造了銷銷售死角；；建議將這這兩臺(tái)摘機(jī)機(jī)移動(dòng)到賣賣場，作為為用戶體驗(yàn)驗(yàn)使用。5.自助服務(wù)區(qū)區(qū)使用率有有待提升：：雖有獨(dú)立立的自助服服務(wù)區(qū)，也也有一定的的引導(dǎo)（人人員、宣傳傳物料），，且自助服服務(wù)區(qū)設(shè)在在營業(yè)廳的的大門一側(cè)側(cè)，目的就就在于起到到前期客戶戶分流的作作用，但是是按照現(xiàn)狀狀來看，這這一目的并并沒很好實(shí)實(shí)現(xiàn)。原因因一，自助助設(shè)備的使使用說明不不夠清晰，，很多用戶戶不會(huì)操作作；原因二二，因?yàn)橐龑?dǎo)崗的缺缺崗現(xiàn)象，，造成沒有有及時(shí)分流流用戶。6.營業(yè)廳內(nèi)的的pop的成列，存存在廣告交交叉的問題題，這樣導(dǎo)導(dǎo)致許多廣廣告的無效效，地面的的廣告也需需要注意整整潔和用戶戶的觀看安安全；廳內(nèi)內(nèi)的吊旗等等不整潔后后，沒有及及時(shí)進(jìn)行修修復(fù)。7.營業(yè)廳內(nèi)的的硬件維護(hù)護(hù)不及時(shí)，，導(dǎo)致廳內(nèi)內(nèi)燈光昏暗暗，間接影影響引導(dǎo)人人員的銷售售。8.要保持整個(gè)個(gè)營業(yè)廳室室內(nèi)良好的的通風(fēng)，目目前，vip室有明顯的的異味，同同時(shí)大廳幾幾個(gè)出風(fēng)口口，有不同同程度的滲滲水現(xiàn)象。。9.普通Vip受理離綜合合受理距離離太長，導(dǎo)導(dǎo)致一些用用戶在廳內(nèi)內(nèi)往返次數(shù)數(shù)太多10.咨詢投訴位位置，在營營業(yè)廳沒有有進(jìn)行分離離，會(huì)間接接影響廳內(nèi)內(nèi)其他用戶戶的情緒營業(yè)廳內(nèi)的選選號(hào)系統(tǒng)的位位置太靠營業(yè)業(yè)廳的末梢，，導(dǎo)致，用戶戶因?yàn)椴荒芗凹皶r(shí)得到引導(dǎo)導(dǎo)員的服務(wù)，，而流失；營業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀綜述12.營業(yè)廳內(nèi)繁忙忙時(shí)，作為廳廳內(nèi)的其他配配套人員，應(yīng)應(yīng)該主動(dòng)給予予協(xié)助，給予予協(xié)助的同時(shí)時(shí)，也需要提提供良好的服服務(wù)，特別是是有些行為可可能會(huì)營銷到到用戶時(shí)，需需得到用戶的的許可13.廳內(nèi)垃圾桶等等便民設(shè)施的的位置放置不不合理14.廳內(nèi)沒有專門門的客戶咨詢?cè)兣_(tái)，導(dǎo)致客客戶需要咨詢?cè)兊臅r(shí)候，多多數(shù)情況，會(huì)會(huì)直接到受理理臺(tái)席15.因?yàn)閺d內(nèi)的快快速繳費(fèi)通道道在入口的正正對(duì)面，雖然然方便了客戶戶，同時(shí)也造造成了廳內(nèi)核核心區(qū)域的人人流擁堵，同同時(shí)，沒有讓讓用戶在廳內(nèi)內(nèi)產(chǎn)生有效的的客戶動(dòng)線16.賣場化整體氛氛圍營造不足足：雖通過吊吊旗、“店長長推薦”等創(chuàng)創(chuàng)新的陳列手手法，但是全全廳的營銷主主題仍未突出出。加之，將將沿街的櫥窗窗用廣告進(jìn)行行了封閉，也也遮擋了部分分用戶的視線線，使得沒能能將銷售機(jī)會(huì)會(huì)最大化。同同時(shí)廳內(nèi)的對(duì)對(duì)頭擺放位置置沒有章法，，和廳內(nèi)的陳陳列融合度不不夠，導(dǎo)致展展示較為呆板板，發(fā)揮不出出將客戶吸引引進(jìn)營業(yè)廳的的目的。17. IPTV展示體驗(yàn)區(qū)設(shè)設(shè)置不合理：：擺放的位置置讓客戶背離離著受理臺(tái)席席，同時(shí)用戶戶也無法了解解iptv的賣點(diǎn)，究其其原因在于：：1）缺乏有效的的指引和功能能性的說明（（體驗(yàn)?zāi)男╉?xiàng)項(xiàng)目，功能的的好處在哪里里？）；2）陳列布置相相對(duì)獨(dú)立，很很難融入營業(yè)業(yè)廳全局的陳陳列氛圍中，，導(dǎo)致人氣不不足。18.選號(hào)臺(tái)的位置置沒有和終端端銷售結(jié)合，，并且，選號(hào)號(hào)的位置太過過滯后，影響響用戶的感知知度。19.等候區(qū)的助銷銷陳列有待完完善，從而浪浪費(fèi)了很多宣宣傳和銷售機(jī)機(jī)會(huì)。20.賣場的燈光昏昏暗，有些客客戶反映，挑挑選手機(jī)時(shí)看看不清楚。封封閉式的銷售售方式，不利利于互動(dòng)營銷銷，客戶需要要體驗(yàn)式，需需要另行有人人引導(dǎo)。21.手機(jī)銷售柜臺(tái)臺(tái)中手機(jī)的成成列背景太過過花俏，導(dǎo)致致，核心銷售售的對(duì)象無法法清晰成列于于用戶眼前；；同時(shí)手機(jī)價(jià)價(jià)格表，對(duì)手手機(jī)功能的描描述缺少，雖雖然畫面美觀觀了，可是讓讓功能缺少了了，導(dǎo)致一些些不喜歡咨詢?cè)兊挠脩?，可可能因?yàn)闆]有有有效的信息息而流失。22.賣場體驗(yàn)和終終端銷售沒有有融合；23.賣場的入口較較多，而有效效的利用較少少；24.賣場的代理商商資源沒有充充分挖掘，用用于助力營銷銷中心廳布局調(diào)調(diào)整建議1）選擇營業(yè)廳廳的靠近目前前繳費(fèi)通道的的門為主入口口，封閉靠近近休息區(qū)的門門，將休息區(qū)的門改為戶戶外手機(jī)成列列區(qū)；2）將排隊(duì)機(jī)的的位置調(diào)整到到現(xiàn)在入口樓樓梯正對(duì)面的的右側(cè)，方面面用戶的視角角，同時(shí)便于客流的引導(dǎo)導(dǎo)和分流；3）設(shè)置有醒目目的指引牌進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)，配配合以醒目的的動(dòng)線指示、、體驗(yàn)項(xiàng)目指指示；4）將月、日客客流量等提示示信息移動(dòng)到到休息等候區(qū)區(qū)，方便等候候的客戶，下下次來不用再等候；5）將現(xiàn)有的摘摘機(jī)系統(tǒng)移動(dòng)動(dòng)到賣場，將將現(xiàn)有的手機(jī)機(jī)銷售柜臺(tái)修修改為開放式式的，移動(dòng)到沿街櫥窗位位置，這樣，，在廳內(nèi)形成成了，從引導(dǎo)導(dǎo)---咨詢---體驗(yàn)銷售的環(huán)環(huán)節(jié)中心廳布局調(diào)調(diào)整建議6）在現(xiàn)有的手手機(jī)柜臺(tái)的位位置，調(diào)整為為4個(gè)銷售咨詢臺(tái)臺(tái)席，將選號(hào)號(hào)、選套餐、、選手機(jī)進(jìn)行融合，提提供便捷的一一體化服務(wù)7）在現(xiàn)有放置置大手機(jī)模型型的地方，修修改為天翼體體驗(yàn)區(qū)，要明明顯的展示出出天翼的幾大特性，便于于，客戶營銷銷8）將原有的終終端銷售柜臺(tái)臺(tái)改成開放式式的銷售柜臺(tái)臺(tái)，將摘機(jī)系系統(tǒng)的位置移移動(dòng)到現(xiàn)在的右邊入口位位置，成為用用戶的一個(gè)主主要?jiǎng)泳€的必必經(jīng)通道，進(jìn)進(jìn)行橫向陳列列，增加陳列面和消費(fèi)費(fèi)者可見度，，同時(shí)與電信信理財(cái)區(qū)融合合，通過體驗(yàn)驗(yàn)帶動(dòng)銷售機(jī)機(jī)會(huì)，并按照用戶使用用習(xí)慣特點(diǎn)維維度進(jìn)行陳列列；櫥窗的主題建建議櫥窗為四個(gè)主主題1、宣傳主題是是中國電信是是綜合信息服服務(wù)提供商，，讓用戶清晰晰的了解中國國電信能提供供固話+寬帶+手機(jī)+itv等信息服務(wù)，，在櫥窗中我我們結(jié)合實(shí)物物的展示（電電視、手機(jī)、、電話、電腦）），在配合廣廣告，同時(shí)在在櫥窗中還要要宣傳我們的的10000號(hào)客服熱線2、陳列當(dāng)期的的營銷主題，，在櫥窗中清清晰的展示出出主題的內(nèi)容容（結(jié)合實(shí)物物陳列），活活動(dòng)的時(shí)間（結(jié)結(jié)合倒計(jì)時(shí)的的方法）、禮禮品的陳列，，3、宣傳天翼的的優(yōu)勢(shì)：超低低輻射、超強(qiáng)強(qiáng)保密、超高高網(wǎng)速、豐富富的應(yīng)用；該該櫥窗采用時(shí)時(shí)尚的素材進(jìn)行行環(huán)境布置，，體現(xiàn)4個(gè)主題，主要要材料為壓克克力、木雕、、廣告燈、終終端陳列柜4、通過手機(jī)展展柜的成列，，宣傳天翼豐豐富的終端，，同時(shí)宣傳天天翼的三個(gè)號(hào)號(hào)段，133、153、189；櫥窗參考櫥窗參考活動(dòng)式展臺(tái)柜臺(tái)成列現(xiàn)狀狀柜臺(tái)成列案例例平面調(diào)整方案案中心營業(yè)廳客客戶路徑-------VIP客戶路徑中心營業(yè)廳客客戶路徑-------自助服務(wù)路徑徑中心營業(yè)廳客客戶路徑-------體驗(yàn)式客戶路路徑中心營業(yè)廳客客戶路徑-------潛在客戶、資資訊類客戶中心營業(yè)廳客客戶路徑-------業(yè)務(wù)辦理類客客戶路徑中心營營業(yè)廳廳客戶戶路徑徑-------無明確確目的的性客客戶路路徑中心營營業(yè)廳廳客戶戶路徑徑-------終端營營銷客客戶路路徑東方紅紅營業(yè)業(yè)廳方方案目錄二二東東方方紅中中心營營業(yè)廳廳營業(yè)廳廳改造造前平平面布布置圖圖廳內(nèi)客客流管管理營業(yè)廳廳布局局的現(xiàn)現(xiàn)狀平面調(diào)調(diào)整方方案動(dòng)線改改造庫庫東方紅紅營業(yè)業(yè)廳改改造前前平面面布置置圖廳內(nèi)客客流管管理-----東方紅紅營業(yè)業(yè)廳廳廳內(nèi)客客流分分布從調(diào)研研數(shù)據(jù)據(jù)分析析出：：1、東方方紅營營業(yè)廳廳已經(jīng)經(jīng)在體體驗(yàn)式式營銷銷上進(jìn)進(jìn)行了了一些些細(xì)致致的布布局設(shè)設(shè)置，，因此此，客客流分分布較較合理理，客客戶營營銷攔攔截時(shí)時(shí)機(jī)點(diǎn)點(diǎn)較多多。體體驗(yàn)區(qū)區(qū)的使使用率率較其其他廳廳，有有所提提升。。2、自助助設(shè)施施擺放放于獨(dú)獨(dú)立區(qū)區(qū)域，，并且且靠近近咨詢?cè)兣_(tái)席席，有有利于于自助助服務(wù)務(wù)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，，但容容易遺遺漏營營銷機(jī)機(jī)會(huì)；；因?yàn)闉楹芏喽嘤脩魬羰褂糜米灾O(shè)備備后立立即原原路返返回。。廳內(nèi)客客流管管理-----東方紅紅營業(yè)業(yè)廳客客流管管理優(yōu)優(yōu)化建建議延長自自助服服務(wù)區(qū)區(qū)客戶戶動(dòng)線線目前營營業(yè)廳廳內(nèi)的的vip受理是是在后后臺(tái)，，為了了提升升vip客戶的的服務(wù)務(wù)，將將在營營業(yè)廳廳內(nèi)設(shè)設(shè)置vip坐席東方紅紅營業(yè)業(yè)廳布布局的的現(xiàn)狀狀封閉的的櫥窗窗，一一方面面影響響了美美觀，，另一方方面營營業(yè)廳廳的通通透。。體驗(yàn)區(qū)區(qū)的設(shè)設(shè)置較較為擁擁堵，，相關(guān)關(guān)物料料不是統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃，，所以以略顯顯凌亂亂。東方紅紅營業(yè)業(yè)廳布布局的的現(xiàn)狀狀排隊(duì)機(jī)機(jī)的位位置離離入口口較遠(yuǎn)遠(yuǎn)，導(dǎo)導(dǎo)致一一些用戶沒沒有接接受到到引導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)務(wù)。沒有設(shè)設(shè)置統(tǒng)統(tǒng)一的的促銷銷區(qū)域域，許許多的的促銷銷內(nèi)容容只能看著著空間的的閑置情情況臨時(shí)時(shí)放置。。在通往自自助服務(wù)務(wù)區(qū)的路路徑上，，沒有設(shè)設(shè)置觸點(diǎn)點(diǎn)。東方紅營營業(yè)廳布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀賣場的氛氛圍需要要燈光的的輔助，，頂部的的照明需要要一些暖暖光源。。吊旗和柱柱面廣告告不夠直直觀，那那么小的的吊旗掛在在頂部，，實(shí)際已已經(jīng)看不不清晰了了。柱面廣告告上的文文字內(nèi)容容太多，，客戶不不能一目了了然。等候區(qū)較較為擁堵堵。東方紅營營業(yè)廳布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀應(yīng)為終端端銷售區(qū)區(qū)較為獨(dú)獨(dú)立，而而且在終終端銷售售柜中有有一條直直接通往往受理臺(tái)臺(tái)席的通通道，雖雖然現(xiàn)場場已經(jīng)用用堆頭將將通道關(guān)關(guān)閉，在在調(diào)研中中發(fā)現(xiàn)，，很多用用戶，只只要看到到一點(diǎn)縫縫隙，就就會(huì)寧可可去跨越越，而不不是繞道道走，所所以在設(shè)設(shè)置路徑徑時(shí)在一一些關(guān)鍵鍵的通道道需要設(shè)設(shè)置強(qiáng)制制路徑。。東方紅營營業(yè)廳布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀營業(yè)廳建建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)是全圓圓弧玻璃璃外觀，，所以目目前營業(yè)業(yè)廳內(nèi)一一面是夏夏熱冬冷冷，現(xiàn)在在設(shè)置的的遮光簾因因?yàn)椴捎糜玫氖翘姨壹t色，，所以，，一段時(shí)時(shí)間后，，污漬較較為明顯顯，而且且因?yàn)闆]沒有統(tǒng)一一設(shè)計(jì)，所所以玻璃璃櫥窗部部分，不不夠整潔潔。東方紅營營業(yè)廳布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀I(lǐng)PTV展示體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)有無無效的業(yè)業(yè)務(wù)宣傳軟裝，，讓人感感覺就是是一臺(tái)電電視，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳的引導(dǎo)導(dǎo)。廣告缺少少統(tǒng)一性性，看似似內(nèi)容相相同，可可是設(shè)計(jì)計(jì)結(jié)構(gòu)不不同，客客戶感知知上略顯顯凌亂。。東方紅營營業(yè)廳布布局的現(xiàn)現(xiàn)狀1、排隊(duì)機(jī)機(jī)離入口口較遠(yuǎn)，，成90度角，這這樣很多多客戶沒沒有取號(hào)號(hào)或者通通過引導(dǎo)導(dǎo)員就進(jìn)進(jìn)入廳內(nèi)內(nèi)2、營業(yè)廳廳整體布布局較為為局促。。造成一一些客戶戶寧可去去跨越堆堆頭，而而不是走走通道，，因?yàn)橥ㄍǖ酪埠芎苷?、IPTV展示體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)有無無效的業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳軟裝，，讓人感感覺就是是一臺(tái)電電視，應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳的引導(dǎo)導(dǎo)。4、整體外外觀為玻玻璃，所所以包括括窗簾在在內(nèi)的軟軟裝飾就就更需整整潔。5、因?yàn)榇舜藦d的特特殊地理理位置，，所以缺缺少viP受理的較較為舒適適的環(huán)境境和專席席6、營業(yè)人人員的更更衣間的的環(huán)境不不夠通風(fēng)風(fēng)7、自助等等電子化化設(shè)備上上缺少必必要的說說明和引引導(dǎo)8、廳內(nèi)廣廣告內(nèi)容容較多，，沒有明明顯的主主題，9、櫥窗內(nèi)內(nèi)手機(jī)的的成列沒沒有必要要的功能能說明（（因?yàn)槭鞘鞘」舅窘y(tǒng)一發(fā)發(fā)放的標(biāo)標(biāo)簽的樣樣板）10、入口處處就是大大幅的廣廣告，從從而遮擋擋了，入入口進(jìn)入入廳內(nèi)的的視野東方紅營營業(yè)廳布布局調(diào)整整建議進(jìn)行櫥窗窗整改，，讓由外外至內(nèi)的的視野暢暢通，同同時(shí)也可可以改善善室內(nèi)的的環(huán)境。。入口的櫥櫥窗的廣廣告畫替替換為積積分產(chǎn)品品成列。。排隊(duì)機(jī)的的位置移移動(dòng)到入入口的正正對(duì)面，，起到有有效的引引導(dǎo)分流流作用。。設(shè)立專門的的促銷區(qū)域域，在合理理動(dòng)線上增增加營銷觸觸點(diǎn)。設(shè)立銷售顧顧問區(qū)，將選號(hào)、選選套餐、選選手機(jī)進(jìn)行行融合，提提供便捷的的一體化服服務(wù)。設(shè)立VIP坐席，為VIP客戶提供更更加便捷周周到的服務(wù)務(wù)。將自助終端端移動(dòng)到廳廳的右側(cè)，，這樣可以以讓客戶通通過促銷區(qū)區(qū)、終端體體驗(yàn)銷售區(qū)區(qū)后在到達(dá)達(dá)，延長客客戶動(dòng)線，，增加銷售售觸點(diǎn)。為了滿足日日后各級(jí)檢檢察，按照照集團(tuán)規(guī)范范，增加了了商務(wù)領(lǐng)航航的展示區(qū)區(qū)將封閉式的的銷售柜臺(tái)臺(tái)改成開放放式的，并并將體驗(yàn)和和休息等候候經(jīng)行融合合，這樣更更容易提高高客戶使用用率和銷售售機(jī)會(huì)。平面調(diào)整方方案東方紅營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑----VIP客戶路徑東方紅營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑----自助服務(wù)客客戶路徑東方紅營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑----體驗(yàn)式客戶戶路徑東方方紅紅營營業(yè)業(yè)廳廳客客戶戶路路徑徑----咨詢?cè)兗凹皾摑撛谠诳涂蛻魬袈仿窂綇綎|方方紅紅營營業(yè)業(yè)廳廳客客戶戶路路徑徑----業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理客客戶戶路路徑徑東方方紅紅營營業(yè)業(yè)廳廳客客戶戶路路徑徑----無明明確確目目的的性性客客戶戶路路徑徑東方方紅紅營營業(yè)業(yè)廳廳客客戶戶路路徑徑----終端端營營銷銷客客戶戶路路徑徑湘潭潭縣縣營營業(yè)業(yè)廳廳方方案案目錄錄三三湘湘潭潭縣縣營營業(yè)業(yè)廳廳營業(yè)業(yè)廳廳改改造造前前平平面面布布置置圖圖廳內(nèi)客流管理理營業(yè)廳布局的的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案案動(dòng)線改造庫湘潭縣營業(yè)廳廳改造前平面面布置圖廳內(nèi)客流管理理-----湘潭縣營業(yè)廳廳廳內(nèi)客流分分布通過調(diào)研分析析：客戶習(xí)慣從右右門進(jìn)入。因?yàn)橄嫣犊h的的客流不大，，所以體驗(yàn)區(qū)區(qū)、等候區(qū)、、vip室使用率極低低。因?yàn)橹袕d過于于空曠，導(dǎo)致致客戶無需引引導(dǎo)就直接到到受理臺(tái)席，，減少了銷售售觸點(diǎn)。廳內(nèi)客流管理理-----湘潭縣營業(yè)廳廳客流管理優(yōu)優(yōu)化建議將入口改到側(cè)側(cè)面，增加大大型廣告墻面面。將終端銷售區(qū)區(qū)移動(dòng)到中廳廳，延長客戶戶動(dòng)線，增加加銷售觸點(diǎn)。。將櫥窗改造，，保持內(nèi)外的的視覺和信息息的通暢。湘潭縣營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀將沿街的櫥窗窗用廣告進(jìn)行行了封閉，也也遮擋了部分分用戶的視線線，使得沒能能將銷售機(jī)會(huì)會(huì)最大化。沒有充分利用用戶外的廣告告資源。湘潭縣營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀人員路徑引導(dǎo)導(dǎo)分流功能弱弱：因?yàn)槟壳扒盃I業(yè)廳，開開了兩個(gè)入口口，且沒有排排隊(duì)機(jī)，導(dǎo)致致人流都集中中到前臺(tái)，其其他區(qū)域如休休息區(qū)、體驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)、自助助服務(wù)區(qū)人流較少，無無法起到分流流及和增加營營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)。。值班臺(tái)席不能能背對(duì)客戶，，應(yīng)該換個(gè)位位置，面對(duì)客客戶，提高客客戶的感知度度。湘潭縣營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀自助服務(wù)區(qū)使使用率較低：：自助繳費(fèi)機(jī)機(jī)沒有明確標(biāo)標(biāo)識(shí)，也沒有有明確的操作指南，繳繳費(fèi)用戶分流流到自助服務(wù)務(wù)區(qū)的較少，，部分用戶因因沒有明確的的操作指南，，導(dǎo)致不會(huì)使使用，或不愿愿意使用。自自助查詢打印印機(jī)的打印功功能缺失，應(yīng)應(yīng)對(duì)設(shè)備標(biāo)識(shí)識(shí)進(jìn)行調(diào)整,改為“自助查查詢機(jī)”。營業(yè)廳內(nèi)的必必須成列的信信息的放置地地方不合理。。不是太高，，就是太空。。湘潭縣營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀賣場化整體氛氛圍營造不足足：雖通過吊吊旗、“店長長推薦”等創(chuàng)創(chuàng)新的陳列手手法，但是全全廳的營銷主主題仍未突出出。加之，廳廳內(nèi)的對(duì)頭擺擺放位置沒有有章法，廳大大物料少，陳陳列融合度不不夠，導(dǎo)致展展示較為呆板板，發(fā)揮不出出引起消費(fèi)需需求的目的。。湘潭縣營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀綜綜述1.沒有人員路徑徑引導(dǎo)分流：：因?yàn)槟壳盃I營業(yè)廳，開了了兩個(gè)入口，，且沒有排隊(duì)隊(duì)機(jī)，導(dǎo)致人人流都集中到到前臺(tái)，其他他區(qū)域如休息息區(qū)、體驗(yàn)系系統(tǒng)、自助服服務(wù)區(qū)人流較較少，無法起起到分流及和和增加營銷機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)。2.缺乏必必要的的摘機(jī)機(jī)演示示系統(tǒng)統(tǒng)，體體驗(yàn)設(shè)設(shè)施偏偏少，，不利利于業(yè)業(yè)務(wù)的的推廣廣；3.自助服服務(wù)區(qū)區(qū)使用用率較較低：：自助助繳費(fèi)費(fèi)機(jī)沒沒有明明確標(biāo)標(biāo)識(shí)，，也沒沒有明明確的的操作作指南南，繳繳費(fèi)用用戶分分流到到自助助服務(wù)務(wù)區(qū)的的較少少，部部分用用戶因因沒有有明確確的操操作指指南，，導(dǎo)致致不會(huì)會(huì)使用用，或或不愿愿意使使用。。自助助查詢?cè)兇蛴∮C(jī)的的打印印功能能缺失失，應(yīng)應(yīng)對(duì)設(shè)設(shè)備標(biāo)標(biāo)識(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整,改為為““自自助助查查詢?cè)儥C(jī)機(jī)””。。4.手機(jī)機(jī)銷銷售售區(qū)區(qū)域域位位置置太太偏偏，，無無法法引引起起顧顧客客注注意意力力，，手手機(jī)機(jī)柜柜臺(tái)臺(tái)仍仍為為封封閉閉式式柜柜臺(tái)臺(tái)，，在在功功能能展展示示上上偏偏落落。。5.咨詢臺(tái)無無人員值值守，用用值班臺(tái)臺(tái)人員兼兼顧的方方式處理理，可能能導(dǎo)致咨咨詢客戶戶受投訴訴用戶的的影響，，降低顧顧客的感感知度，，影響用用戶對(duì)電電信公司司的忠誠誠度；同同時(shí)，由由于咨詢?cè)兣_(tái)標(biāo)識(shí)識(shí)不明顯顯，且無無人值守守，導(dǎo)致致部分需需要咨詢?cè)兊念櫩涂椭苯拥降绞芾砼_(tái)臺(tái)。湘潭縣營營業(yè)廳布布局現(xiàn)狀狀綜述6.賣場化整整體氛圍圍營造不不足：雖雖通過吊吊旗、大大幅POP等方式來來增強(qiáng)宣宣傳，但但整廳的的賣場氛氛圍不足足，沒有有必要的的堆頭，，促銷手手段，整整廳看起起來雖然然干凈整整潔，但但沒有絲絲毫的賣賣場氛圍圍，而且且終端柜柜臺(tái)的位位置太偏偏，這與與公司““以終端端銷售帶帶動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)”的精精神有一一定距離離。7.IPTV展示體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)有無無效的業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳軟裝，，讓人感感覺就是是一臺(tái)電電視，應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳的引導(dǎo)導(dǎo)。8.賣場體驗(yàn)驗(yàn)和終端端銷售沒沒有融合合；9.值班臺(tái)席席不能背背對(duì)客戶戶，應(yīng)該該換個(gè)位位置，面面對(duì)客戶戶，提高高客戶的的感知度度。10.櫥窗上的的POP沒有起到到很好的的宣傳效效果湘潭縣營營業(yè)廳布布局調(diào)整整建議將營業(yè)廳廳原有的的兩個(gè)小小門都關(guān)關(guān)閉，將將入口移移動(dòng)到右右側(cè)。將終端體體驗(yàn)、銷銷售移動(dòng)動(dòng)到營業(yè)業(yè)廳的中中部。咨詢臺(tái)席席移動(dòng)到到客戶接接待室的的門口位位置。休息區(qū)移移動(dòng)到營營業(yè)廳的的左側(cè)，，這樣可可以防止止中午時(shí)時(shí)間，有有閑散客客戶在椅椅子上午午休。將沿街的的櫥窗改改造半透透明式，，增加吸吸引力。。在戶外增增加廣告告宣傳力力度。自助服務(wù)務(wù)區(qū)移動(dòng)動(dòng)到廳的的左側(cè)，，延長客客戶動(dòng)線線。廣告物料料等重新新放置。。柱面廣告告統(tǒng)一替替換，或或者摘除除。平面調(diào)整整方案湘潭縣營營業(yè)廳客客戶路徑徑湘潭縣營營業(yè)廳客客戶路徑徑湘潭縣營營業(yè)廳客客戶路徑徑湘潭縣營營業(yè)廳客客戶路徑徑湘潭縣營業(yè)廳廳客戶路徑湘潭縣營業(yè)廳廳客戶路徑湘潭縣營業(yè)廳廳客戶路徑湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳方案目錄四湘湘鄉(xiāng)市營營業(yè)廳營業(yè)廳改造前前平面布置圖圖廳內(nèi)客流管理理營業(yè)廳布局的的現(xiàn)狀平面調(diào)整方案案動(dòng)線改造庫湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳改造前平面面布置圖湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳改造前平面面布置圖廳內(nèi)客流管理理-----湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳廳內(nèi)客流分分布從調(diào)研數(shù)據(jù)分分析：引導(dǎo)人員，引引導(dǎo)的機(jī)會(huì)較較少，因?yàn)闆]沒有足夠的客客戶動(dòng)線。等候區(qū)、體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)因?yàn)椴辉谠谌肆鲃?dòng)線的的主要通道上上，所以鮮有有人問津。咨詢臺(tái)席使用用率較高。自助終端使用用率較高。廳內(nèi)客流管理理-----湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳客流管理優(yōu)優(yōu)化建議封閉一個(gè)門，，只要開右邊邊入口即可，，這樣可以延延長客戶動(dòng)線線。將受理區(qū)向兩兩側(cè)移動(dòng)，中中間放置等候候區(qū)和銷售區(qū)區(qū)，這樣可以以增加銷售機(jī)機(jī)會(huì)。咨詢區(qū)移動(dòng)到到右側(cè)樓梯邊邊上，方便客客戶接待。湘鄉(xiāng)市營業(yè)廳廳布局現(xiàn)狀外圍環(huán)境：因因門前綠化植植物導(dǎo)致電信信LOGO不顯眼，建建議相關(guān)部部門找園林林局對(duì)綠化化值物進(jìn)行行移植（最最新方案））或進(jìn)行修修剪；現(xiàn)四四個(gè)櫥窗用用大幅廣告告宣傳，但但未達(dá)到最最佳宣傳效效果，文字字過多，主主題不夠明明顯；品牌牌LOGO使用年限較較長，色彩彩較暗，建建議重新更更換；湘鄉(xiāng)市營業(yè)業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀全廳布局：：動(dòng)線較短短，導(dǎo)致所所有客流都都集中在營營業(yè)廳中間間區(qū)域（引引導(dǎo)區(qū)、受受理區(qū)），，而左側(cè)（（體驗(yàn)區(qū)、、終端銷售售區(qū)、自助助區(qū)）與右右側(cè)（終端端銷售區(qū)、、休息區(qū)））人流非常常少。湘鄉(xiāng)市營業(yè)業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀終端銷售氛氛圍營造不不足：雖通通過柜臺(tái)軟軟裝、“天天翼校園手手機(jī)”等陳陳列手法，，但是重點(diǎn)點(diǎn)仍未突出出。加之受受理動(dòng)線較較短，終端端銷售又分分布在廳內(nèi)內(nèi)二端，使使得沒能將將銷售成果果最大化。。同時(shí)離街街三面櫥窗窗都掛外圍圍宣傳燈箱箱，導(dǎo)致廳廳內(nèi)燈光不不夠明亮，，更發(fā)揮不不出將客戶戶吸引進(jìn)營營業(yè)廳的目目的。湘鄉(xiāng)市營業(yè)業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀自助服務(wù)區(qū)區(qū)使用率有有待提升：：雖有獨(dú)立立的自助服服務(wù)區(qū)，也也有一定的的引導(dǎo)，且且自助服務(wù)務(wù)區(qū)設(shè)在營營業(yè)廳的大大門左側(cè)，，目的就在在于起到前前期客戶分分流的作用用，但是按按照現(xiàn)狀來來看，這一一目的并沒沒很好實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。調(diào)研期期間也有二二次發(fā)現(xiàn)自自助設(shè)備停停用，主要要是網(wǎng)絡(luò)這這塊，從負(fù)負(fù)責(zé)營業(yè)廳廳人員那得得知平時(shí)也也時(shí)常出現(xiàn)現(xiàn)此問題，，希望后端端部門能配配合更快些些。體驗(yàn)區(qū)區(qū)域域不夠明顯顯：體驗(yàn)方方式較為簡簡單，且區(qū)區(qū)域標(biāo)識(shí)不不夠明顯，，導(dǎo)致體驗(yàn)驗(yàn)率十分低低下。究其其原因在于于：1）缺乏有效效的指引和和功能性的的說明（體體驗(yàn)業(yè)務(wù)功功能的好處處在哪里？？）；2）陳列布置置相對(duì)獨(dú)立立，很難融融入營業(yè)廳廳全局的陳陳列氛圍中中，導(dǎo)致人人氣不足；；湘鄉(xiāng)市營業(yè)業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀受理區(qū)域內(nèi)內(nèi)，燈光昏昏暗，因?yàn)闉橛袏A層的的原因，再再加上廣告告吊旗等，，整個(gè)環(huán)境給給予客戶的的感知度較較差。湘鄉(xiāng)市營業(yè)業(yè)廳布局現(xiàn)現(xiàn)狀Vip室和客戶接接待室過于于陳舊，需需要進(jìn)行一一些簡單布布置。營業(yè)業(yè)廳廳布布局局現(xiàn)現(xiàn)狀狀綜綜述述全廳廳布布局局：：動(dòng)動(dòng)線線較較短短，，導(dǎo)導(dǎo)致致所所有有客客流流都都集集中中在在營營業(yè)業(yè)廳廳中中間間區(qū)區(qū)域域（（引引導(dǎo)導(dǎo)區(qū)區(qū)、、受受理理區(qū)區(qū)）），，而而左左側(cè)側(cè)（（體體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)區(qū)、、終終端端銷銷售售區(qū)區(qū)、、自自助助區(qū)區(qū)））與與右右側(cè)側(cè)（（終終端端銷銷售售區(qū)區(qū)、、休休息息區(qū)區(qū)））人人流流非非常常少少。。自助助服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)使使用用率率有有待待提提升升：：雖雖有有獨(dú)獨(dú)立立的的自自助助服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)，，也也有有一一定定的的引引導(dǎo)導(dǎo)，，且且自自助助服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)設(shè)設(shè)在在營營業(yè)業(yè)廳廳的的大大門門左左側(cè)側(cè)，，目目的的就就在在于于起起到到前前期期客客戶戶分分流流的的作作用用，，但但是是按按照照現(xiàn)現(xiàn)狀狀來來看看，，這這一一目目的的并并沒沒很很好好實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。調(diào)調(diào)研研期期間間也也有有二二次次發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自助助設(shè)設(shè)備備停停用用，，主主要要是是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)這這塊塊，，從從負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)營營業(yè)業(yè)廳廳人人員員那那得得知知平平時(shí)時(shí)也也時(shí)時(shí)常常出出現(xiàn)現(xiàn)此此問問題題，，希希望望后后端端部部門門能能配配合合更更快快些些。。3.終端端銷銷售售氛氛圍圍營營造造不不足足：：雖雖通通過過柜柜臺(tái)臺(tái)軟軟裝裝、、““天天翼翼校校園園手手機(jī)機(jī)””等等陳陳列列手手法法，，但但是是重重點(diǎn)點(diǎn)仍仍未未突突出出。。加加之之受受理理動(dòng)動(dòng)線線較較短短，，終終端端銷銷售售又又分分布布在在廳廳內(nèi)內(nèi)二二端端，，使使得得沒沒能能將將銷銷售售成成果果最最大大化化。。同同時(shí)時(shí)離離街街三三面面櫥櫥窗窗都都掛掛外外圍圍宣宣傳傳燈燈箱箱，，導(dǎo)導(dǎo)致致廳廳內(nèi)內(nèi)燈燈光光不不夠夠明明亮亮，，更更發(fā)發(fā)揮揮不不出出將將客客戶戶吸吸引引進(jìn)進(jìn)營營業(yè)業(yè)廳廳的的目目的的。。營業(yè)廳布布局現(xiàn)狀狀綜述4.體驗(yàn)區(qū)區(qū)區(qū)域不夠夠明顯：：體驗(yàn)方方式較為為簡單，，且區(qū)域域標(biāo)識(shí)不不夠明顯顯，導(dǎo)致致體驗(yàn)率率十分低低下。究究其原因因在于：：1）缺乏有有效的指指引和功功能性的的說明（（體驗(yàn)業(yè)業(yè)務(wù)功能能的好處處在哪里里？）；；2）陳列布布置相對(duì)對(duì)獨(dú)立，，很難融融入營業(yè)業(yè)廳全局局的陳列列氛圍中中，導(dǎo)致致人氣不不足；休息區(qū)休休息椅擺擺放位置置及維護(hù)護(hù)問題：：擺放位位置在進(jìn)進(jìn)門最右右區(qū)，通通往二樓樓VIP、客戶接接待室樓樓梯口路路，易導(dǎo)導(dǎo)致用戶戶感知度度差，一一排四個(gè)個(gè)位置中中，其中中有一個(gè)個(gè)還是搖搖晃，雖雖細(xì)節(jié)，，但很重重要！戶外環(huán)環(huán)境影影響了了用戶戶對(duì)整整個(gè)營營業(yè)廳廳全景景的感感知。。湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳布布局調(diào)調(diào)整建建議封閉一一扇門門，開開辟右右側(cè)邊邊的門門，為為主要要入口口。將咨詢?cè)兣_(tái)移移動(dòng)到到右側(cè)側(cè)樓梯梯位置置，方方便客客戶咨咨詢和和接待待。受理臺(tái)臺(tái)席移移動(dòng)到到左右右兩邊邊，延延長客客戶動(dòng)動(dòng)線。。移動(dòng)休休息區(qū)區(qū)，到到廳內(nèi)內(nèi)的正正中位位置，，引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)，增增加銷銷售觸觸點(diǎn)。。移動(dòng)終終端銷銷售區(qū)區(qū)，到到現(xiàn)在在的營營業(yè)受受理位位置，，因?yàn)闉橘u場場的氛氛圍主主要是是靠燈燈光的的效果果，而而且夾夾層特特殊的的空間間結(jié)構(gòu)構(gòu)還能能增加加賣場場氛圍圍。體驗(yàn)設(shè)設(shè)備，，分散散在終終端銷銷售區(qū)區(qū)和等等候區(qū)區(qū)中，，這樣樣，能能形成成出出出有體體驗(yàn)，，出出出有營營銷的的營銷銷服務(wù)務(wù)氛圍圍。平面調(diào)調(diào)整方方案湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑-----VIP客戶路路徑湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑-----自助服服務(wù)客客戶路路徑湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑------體驗(yàn)式式客戶戶路徑徑湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑-----潛在與與咨詢?cè)兛蛻魬袈窂綇较驵l(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑-----業(yè)務(wù)受受理客客戶路路徑湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑-----無明確確目的的客戶戶路徑徑湘鄉(xiāng)市市營業(yè)業(yè)廳客客戶路路徑----終端營營銷客客戶路路徑韶山市市營業(yè)業(yè)廳方方案目錄五五韶韶山市市營業(yè)業(yè)廳營業(yè)廳廳現(xiàn)狀狀調(diào)研研平面調(diào)調(diào)整方方案動(dòng)線改改造庫庫韶山市市營業(yè)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)研該營業(yè)業(yè)廳用用戶數(shù)數(shù)較少少，但但韶山山具有有重要要的政政治地地位，，所以以，該該廳應(yīng)應(yīng)定為為為形形象廳廳。將原有有的一一些功功能區(qū)區(qū)域先先裝修修后使使用，，這樣樣可以以節(jié)約約資源源。將賣場場融合合進(jìn)營營業(yè)廳廳中，，提升升人氣氣。將終端銷售售放置在中中間位置，，可以延長長客戶動(dòng)線線。平面調(diào)整方方案韶山市營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑韶山市營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑韶山市營業(yè)業(yè)廳客戶路路徑韶山市營業(yè)業(yè)廳客戶