某咨詢-某咨詢顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊二

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月13.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們在一個(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們增進(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的?對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來—這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會對你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭，然后支持它）2、學(xué)會密切關(guān)注，培養(yǎng)對客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－啟動動1啟動：建立和和諧關(guān)系，工工作有序化在第二階段（（如圖3-2），我們需需要建立信任和和和諧關(guān)系，并并且使工作有序序化。這個(gè)過程中中，廣泛意義義上的交流發(fā)發(fā)揮著關(guān)鍵作作用。新的客戶服務(wù)務(wù)人員對于代代表麥肯錫面面對客戶和促促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃劃過程發(fā)揮著重要要作用。例如如，為客戶著著想，你可能能會參加項(xiàng)目目啟動會或其他一些早早期的活動。。你將有可能能見到客戶那那邊不同部門門各個(gè)級別的人員。因因此你會對客客戶怎么看麥麥肯錫有個(gè)初初步印象：好好的聽眾？在在同不同級別別的人員交往往時(shí)總是考慮慮周到？對于于項(xiàng)目充滿熱熱情？對于學(xué)學(xué)習(xí)客戶的行行事方式很感感興趣？很明明顯，你有很很多機(jī)會幫助助項(xiàng)目以一個(gè)個(gè)積極的狀況況啟動。好的聽眾同不同級別人員交往時(shí)考慮周到對項(xiàng)目充滿熱情對學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫11對客戶有了這這樣的了解，，團(tuán)隊(duì)就能夠夠理了解客戶戶的顧慮并制制訂一份真正正針對客戶的的項(xiàng)目計(jì)劃書書。計(jì)劃書的的一部分就是是交流的策略略，確?？蛻魬粼陧?xiàng)目中的的參與程度、、解決方案確確實(shí)符合客戶戶利益至上和和實(shí)施計(jì)劃切切實(shí)可行。交交流策略應(yīng)該該考慮到所有有需要參加交交流的聽眾，，具體來說，，包括：·每一位觀觀眾接收到的的可靠信息·向每一位位聽眾傳達(dá)每每一條信息的的最佳時(shí)機(jī)、、恰當(dāng)?shù)慕涣髁鞣绞健っ鞔_每一一次為交流準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)和信息息傳達(dá)的相關(guān)關(guān)責(zé)任☆正如好好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略一樣，交流流的策略也不不是靜態(tài)的。。它會隨著項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)行而不斷演變，，我們將對建建立客戶信任任、達(dá)成共識識和參與項(xiàng)目目所需要的交交流越來越了解。在這個(gè)階段我我們應(yīng)該做一一個(gè)優(yōu)秀的旁旁觀者，了解：·客戶的顧顧慮·他們相互互之間交流的的方式·他們既定定的偏好我們應(yīng)該留意意客戶文化方方面的特點(diǎn)：：·行事方式·誰是決策策影響者A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－啟動動212目標(biāo)：·建立信任任和和諧關(guān)系系·組織上做做好準(zhǔn)備認(rèn)識客戶需求求、文化和歷歷史找出關(guān)鍵人物物—如施加影影響的人，掌握大量信息息的人開項(xiàng)目啟動會會安排向客戶支支持人員的介介紹會見客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟動動會的材料：：分發(fā)的材料料、日程安排排、預(yù)備會議議備忘錄，演演示用幻燈片片學(xué)習(xí)我們怎樣樣向客戶、團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員、高高層經(jīng)理及其其它人員進(jìn)行行介紹討論/確認(rèn)項(xiàng)項(xiàng)目建議書范范圍、目標(biāo)、、方法、可能能結(jié)果，如有有必要，進(jìn)行行修改召開項(xiàng)目啟動動討論會來：：-問題分析-分享對客戶戶需求、文化化、歷史的認(rèn)認(rèn)識-向公司專業(yè)業(yè)領(lǐng)域的專家家咨詢-指導(dǎo)研究者者的活動準(zhǔn)備-上述材料的的草稿-短期操作計(jì)計(jì)劃-邏輯樹-問題分析/假設(shè)-分析計(jì)劃-活動計(jì)劃-客戶組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖啟動新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：有有效提示：1、用肯定語語氣，保持敏敏銳、禮貌和和謙虛·進(jìn)行部分分的問題分析析2、同客戶戶建立和諧和和信任·啟動會的的開頭部分3、、保持密切關(guān)關(guān)注，組織并并同團(tuán)隊(duì)分享享認(rèn)識·在一部分分工作中擔(dān)任任直接的研究究者，提供項(xiàng)項(xiàng)目文本4、向向客戶學(xué)習(xí)他他們恰當(dāng)?shù)男行袨椤こ蔀閳F(tuán)隊(duì)隊(duì)里主要的一一個(gè)或幾個(gè)成成員之一圖3－2與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流13提出解決方案案：建立理解解，達(dá)成一致致在第三階段（（如圖3-3），我們面面臨的最大的的潛在風(fēng)險(xiǎn)交交流——特別別是對新的客客戶服務(wù)人員員——就是被大量的數(shù)量量分析掩埋起起來而忘記了了我們的客戶戶。因?yàn)槲覀冃栊枰占⑾瘮?shù)目龐大大的信息，我我們的腦力勞勞動和激動心心情很容易使使我們忽略了了其他的考慮慮因素。當(dāng)然，仔細(xì)思思考我們的解解決方案—提提出、論證和和檢驗(yàn)假設(shè)并并圍繞結(jié)論組組織我們的成成果也是非常常重要的。（（當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)隊(duì)討論工作時(shí)時(shí)記住要先說說明主要意思思，如果必要要再提供細(xì)節(jié)節(jié)）一般來說就是是在這個(gè)階段段，方案的客戶至上原則則能夠?qū)崿F(xiàn)—但但也可能沒實(shí)實(shí)現(xiàn)。如果我我們沒能通過過一系列正式式或非正式的的客戶交流建建立自信、相相互信任、理理解和和諧，，即使是很不不錯(cuò)的分析也也可能無法帶帶來變革。我我們有可能做做出根本站不不住腳的方案案，或者無法法取得一致及及贏得對項(xiàng)目目實(shí)施非常必必要的客戶參參與。因此，拿出一一項(xiàng)可行的、、客戶至上的的解決方案是是一種挑戰(zhàn)，，值得我們與與同事進(jìn)行深深入的討論。。這個(gè)過程中中最重要的一一部分就是在在客戶與團(tuán)隊(duì)之之間建立一致致意見。有許多方式式可以達(dá)成一一致意見：·嚴(yán)格篩選選事實(shí)數(shù)據(jù)·集中精力力于問題的答答案·真正以團(tuán)團(tuán)隊(duì)方式工作作·時(shí)刻牢記記我們賴以解解決問題的客客戶背景·尊重對于于變革的抵制制意見·引導(dǎo)客戶戶研討會和總總是注意傾聽聽。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－提出出解決方案114盡管當(dāng)我們與與別人會面時(shí)時(shí)是出色的聽聽眾，但是當(dāng)當(dāng)我們向別人人傳達(dá)思想時(shí)，，有時(shí)會在““傾聽”這一一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)錯(cuò)誤。在所有有的項(xiàng)目中，“聆聽””和與之不可可分離的“觀觀察”在傳達(dá)達(dá)思想和達(dá)成成一致意見是對于技能的的培養(yǎng)至關(guān)重重要。通過細(xì)細(xì)心聆聽并觀觀察，包括對對非語言表達(dá)的線索索的觀察，你你就可以獲得得比交換的信信息更為有用用的觀點(diǎn)。包括：·找到同我我們的觀點(diǎn)不不一致的意見見和關(guān)于我們們的建議方案案修改方法的的提示·也可以從從我們的觀點(diǎn)點(diǎn)或假設(shè)中找找到引起客戶戶疑慮的漏洞洞·還可以發(fā)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找找到產(chǎn)生變革革的方法在達(dá)成一致意意見的過程中中，客戶的參參與程度當(dāng)然然是非常重要要的。你應(yīng)當(dāng)當(dāng)確信交流策策略論及如下下事項(xiàng)：我們自己要做做的工作和布布置給客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的工工作是什么——比如，負(fù)責(zé)責(zé)完成或者協(xié)協(xié)助完成關(guān)鍵鍵的分析工作作；在得出出結(jié)論論之前前何時(shí)時(shí)和怎怎樣檢檢驗(yàn)關(guān)關(guān)于客客戶的的關(guān)鍵鍵假設(shè)設(shè)；當(dāng)消息息難以以獲得得，內(nèi)內(nèi)部政政治因因素起起作用用時(shí)怎怎樣安安排和和組織織調(diào)查查結(jié)果果和結(jié)結(jié)論；；什么情情形下下使用用什么么樣的的會談?wù)勑问绞健缪醒杏憰?dāng)我們們同客客戶合合作以以提出出滿意意的解解決方方案時(shí)時(shí)，只只要得得以有有效實(shí)實(shí)施，，麥肯肯錫的的注重重與客客戶互互動的的咨詢詢方式式定會會大放放光彩彩。在第三三階段段你很很可能能會有有很多多與客客戶交交流的的機(jī)會會—比比如，，給秘秘書打打電話話來安安排一一次會會面；；同來來自客客戶的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員進(jìn)行行的午午餐談?wù)勗?；；同中中層?jīng)經(jīng)理非非正式式會晤晤以檢檢驗(yàn)剛剛剛做做出的的結(jié)論論；或或是向向董事事會正正式陳陳述推推薦方方案。。不論采采取什什么交交流形形式（（正式式或非非正式式的）），都都有益益于我我們同同客戶戶交流流的整整體效效果。。A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過過程中中的顯顯著作作用－－提出出解決決方案案215目標(biāo)：：·建建立自自信和和相互互信任任·建建立理理解，，達(dá)成成一致致·客客戶全全程參參與·做做出針針對客客戶的的最佳佳解決決方案案新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：·為為團(tuán)隊(duì)隊(duì)準(zhǔn)備備具有有可讀讀性，，經(jīng)過過深思思熟慮慮的數(shù)數(shù)據(jù)包包·提提出看看法，，承擔(dān)擔(dān)智力力風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，傾傾聽其其他團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員的的意見見，提提供支支援有效提提示：：1、切切勿超超過最最后期期限，，提醒醒其他他團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員最后后期限限2、自自始至至終分分享調(diào)調(diào)研成成果，，不要要有所所保留留，期期待完完全確確認(rèn)，，不斷斷完善善3、利利用團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的付出出來豐豐富和和集中中正在在進(jìn)行行的分分析4、讓讓客戶戶參與與進(jìn)來來，表表現(xiàn)出出耐心心，真真正傾傾聽和和學(xué)習(xí)習(xí)收集有有關(guān)個(gè)個(gè)人信信息識別交交流策策略所所需的的變革革觀察對對早期期假設(shè)設(shè)的反反應(yīng)；；了解解需要要進(jìn)行會會面提出有有關(guān)資資料收收集的的要求求同關(guān)鍵鍵參與與方一一起檢檢驗(yàn)假假設(shè)開研討討會有效利利用幻幻燈片片演示示使用：：-討論論框架架、演演示圖圖-會前前/會會后備備忘錄錄-你的的記錄錄對照你你的調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果和和別人人做的的觀察察明白整整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)容向分析析者/信息息搜尋尋者提提出數(shù)數(shù)據(jù)要要求準(zhǔn)備備研研討討會會（（同同協(xié)協(xié)助助交交流流人人員員一一起起））討論論交交流流策策略略的的變變化化討論論分分析析結(jié)結(jié)果果、、綜綜合合評評價(jià)價(jià)及及分分析析的的方方變變化化準(zhǔn)備備（（同同交交流流協(xié)協(xié)助助人人員員一一起起））-備備忘忘錄錄/討討論論框框架架/早早期期假假設(shè)設(shè)/方方案案演演變變回回顧顧-訪訪談?wù)勚钢改夏?筆筆錄錄/調(diào)調(diào)查查數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包/相相關(guān)關(guān)簡簡報(bào)報(bào)/文文章章/分分析析思思路路/假假設(shè)設(shè)/改改進(jìn)進(jìn)方方案案觀察察/聆聆聽聽交談?wù)?演演示示書寫寫/創(chuàng)創(chuàng)建建視視圖圖提出出解解決決方方案案圖3－3與客客戶戶交交流流團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部交交流流16給出出實(shí)實(shí)施施建建議議：：鞏鞏固固客客戶戶地地位位在第第四四階階段段（（圖圖3-4）），，不不論論我我們們前前面面已已經(jīng)經(jīng)打打下下了了怎怎樣樣的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，我我們們必必須須繼繼續(xù)續(xù)對對處處在在變變化化中中的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)保保持持敏敏感感，，在在任任何何正正式式的的演演示示前前簡簡要要地地了了解解方方案案涉涉及及的的各各方方，，并并且且象象在在整整個(gè)個(gè)問問題題解解決決過過程程中中那那樣樣注注意意傾傾聽聽和和響響應(yīng)應(yīng)。。我我們們的的目目標(biāo)標(biāo)就就是是加強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶對對于于解解決決方方案案主主動動把把握握的的持持久久感感覺覺，，以以準(zhǔn)準(zhǔn)備備積積極極、、迅迅速速地地進(jìn)進(jìn)行行實(shí)實(shí)施施和和變變革革。如果果我我們們交交互互的的完完成成了了第第三三階階段段，，在在這這一一階階段段我我們們將將很很少少讓讓客客戶戶驚驚訝訝。。有有些些時(shí)時(shí)候候，，如如果果關(guān)關(guān)鍵鍵的的客客戶戶人人員員全全程程都都參參與與了了項(xiàng)項(xiàng)目目，，他他們們就就會會認(rèn)認(rèn)為為沒沒有有必必要要在在項(xiàng)項(xiàng)目目結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)作作正正式式的的演演示示或或者者報(bào)報(bào)告告。。在在其其他他時(shí)時(shí)候候，，客客戶戶——或或者者是是我我們們自自己己，，需需要要進(jìn)進(jìn)行行總總結(jié)結(jié)性性的的交交流流并并且且可可能能需需要要將將項(xiàng)項(xiàng)目目結(jié)結(jié)果果做做成成報(bào)報(bào)告告。。它它可可以以是是任任何何形形式式，，最最終終報(bào)報(bào)告告只只是是其其中中的的一一種種形形式式。。理理論論上上說說，，最最終終報(bào)報(bào)告告應(yīng)應(yīng)該該·確確認(rèn)認(rèn)行行動動和和已已達(dá)達(dá)成成一一致致意意見見的的變變革革·彌彌補(bǔ)補(bǔ)重重要要的的漏漏洞洞·強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)我我們們要要求求客客戶戶牢牢記記在在心心的的要要點(diǎn)點(diǎn)但它它很很少少包包括括我我們們做做過過或或要要求求客客戶戶做做的的每每件件事事。。A.交交流流在在麥麥肯肯錫錫咨咨詢詢過過程程中中的的顯顯著著作作用用－－給給出出實(shí)實(shí)施施建建議議117另外外要要記記住住細(xì)細(xì)心心地地規(guī)規(guī)劃劃有有關(guān)關(guān)事事宜宜并并對對聽聽者者保保持持敏敏感感。。交交流流的的目目的的是是什什么么？？·檢檢驗(yàn)驗(yàn)假假設(shè)設(shè)還還是是讓讓客客戶戶理理解解主主要要意意圖圖？？·發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中的的漏漏洞洞？？·這這個(gè)個(gè)特特定定的的群群體體對對你你的的要要求求是是什什么么？？類似似這這樣樣的的問問題題可可以以幫幫助助你你集集中中精精力力，，對對可可能能的的反反應(yīng)應(yīng)和和顧顧慮慮做做出出預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)，，并并表表明明有有用用的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。演練練也也很很重重要要。。即即使使時(shí)時(shí)間間非非常常緊緊迫迫，，開開上上半半小小時(shí)時(shí)或或一一小小時(shí)時(shí)的的會，，只只須須關(guān)關(guān)注注于于項(xiàng)項(xiàng)目目簡簡介介、、組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、演演變變過過程程和和小小結(jié)結(jié)非非常常有有可可能極極大大地地改改善善團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。如如果果你你明明確確知知道道你你演演示示的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)之之間如如何何相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)和和哪哪些些是是對對客客戶戶非非常常重重要要的的內(nèi)內(nèi)容容，，你你就就會會在在演演示示中中表現(xiàn)現(xiàn)得得更更為為靈靈活活和和積積極極地地響響應(yīng)應(yīng)。。作為為新新的的專專業(yè)業(yè)咨咨詢詢?nèi)巳藛T員，，你你可可能能會會被被要要求求審審視視報(bào)報(bào)告告產(chǎn)產(chǎn)生生的的整整個(gè)個(gè)過過程程或或其其中中一一部部分分。?？煽赡苣芤笄竽隳阆蛳蛞曇晥D圖協(xié)協(xié)助助部部門門提提交交圖圖表表，，或或向向打打字字員員提提交交文文稿稿。。因因此此很很有有必必要要了了解解你你的的部部門門里里報(bào)報(bào)告告是是如如何何產(chǎn)產(chǎn)生生的的并并積積極極配配合合。。你你的的方方法法對對于于你你所所接接受受的的服服務(wù)務(wù)會會產(chǎn)產(chǎn)生生實(shí)實(shí)際際的的影影響響——有有可可能能是是正正面面的的，，也也可可能能是是反反面面的的。。A.交流流在麥肯肯錫咨詢詢過程中中的顯著著作用－－給出實(shí)實(shí)施建議議218目標(biāo)：·加強(qiáng)強(qiáng)客戶對對于解決決方案的的把握新客戶服服務(wù)人員員的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：有有效提提示：1、尊重懷疑疑和反對對意見·在報(bào)報(bào)告產(chǎn)生生過程中中展示報(bào)報(bào)告2、學(xué)學(xué)會綜合合而不僅僅僅概括括·為報(bào)報(bào)告的產(chǎn)產(chǎn)生準(zhǔn)備備演示圖圖3、回回答問題題時(shí)如果果必要就就直說““我不知知道”·參與與部分文文本的寫寫作·同客客戶進(jìn)行行會前談?wù)勗挕ぞ头椒桨竷?nèi)容容、聽眾眾特點(diǎn)和和需求等等討論發(fā)發(fā)表看法法聆聽目標(biāo)標(biāo)、顧慮慮和疑惑惑在正式會會議前同同關(guān)鍵參參與方舉舉行簡要要會談回顧方案案演進(jìn)過過程－可可能有很很多種形形式使用：-會前備備忘錄，，閱讀材材料-最終報(bào)報(bào)告-附錄-幻燈片片-確認(rèn)決決策的會會后備忘忘錄協(xié)助確定定和了解解客戶信信息討論調(diào)查查的綜合合結(jié)果同協(xié)助交交流人員員合作：：-組織情情節(jié)-選擇合合適的會會見形式式-創(chuàng)建并并編輯文文件-討論客客戶的顧顧慮及疑疑惑的處處理方法法準(zhǔn)備-備忘錄錄/報(bào)告告/方案案演變回回顧-情節(jié)/輪廓-演示圖圖觀察/聆聆聽交談/演演示書寫/創(chuàng)創(chuàng)建視圖圖給出實(shí)施施建議與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流圖3－419發(fā)起變革革：預(yù)計(jì)計(jì)障礙，，保持動動力在第五階階段我們們的目標(biāo)標(biāo)是在項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過程程中幫助助客戶預(yù)預(yù)期棘手手的事項(xiàng)項(xiàng)并保持持動力。麥肯錫錫的定位位取決于于我們扮扮演的咨咨詢角色色和所需需變革的的特點(diǎn)。。最終還還是由客客戶而不不是我們們來進(jìn)行行變革，，任何勝勝利都是是他們的的勝利。。盡管對麥麥肯錫授授權(quán)的文文件或演演示稿的的需求不不大，但但我們經(jīng)經(jīng)常幫助助客戶設(shè)設(shè)計(jì)他們們自己的的內(nèi)部交交流策略略，支持持他們的的具體交交流活動動。更進(jìn)進(jìn)一步，，我們在在持續(xù)不不斷的交交互過程程中表現(xiàn)現(xiàn)出來的的熱情和和興致對對于客戶戶項(xiàng)目按按部就班班地得以以進(jìn)行起起重要的的作用。。在這最后后一個(gè)階階段，新新客戶服服務(wù)人員員的參與與程度因因項(xiàng)目不不同而有有很大差差異，但但是，你你的任何何一次參參與都可可能是具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性和富富有回報(bào)報(bào)的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－發(fā)起起變革20目標(biāo)：·對障礙做做出預(yù)期·協(xié)助保持持動力新客戶服務(wù)人人員的貢獻(xiàn)：：·表示關(guān)注注·書寫方案案實(shí)施草案·分享對于于方案的缺陷陷和實(shí)施的成成功可能的看看法·與團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)同一致采取取行動—如同同客戶保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，知知道何時(shí)介入入，何時(shí)退出出討論后果、時(shí)時(shí)間安排、潛潛在障礙/解解決方案開研討會（技技能培養(yǎng)，方方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)導(dǎo)測試使用：-方案實(shí)施計(jì)計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)藍(lán)圖-備忘錄-會談的材料料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部DPP汲取從前的教教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志志策劃取得小的的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟驟就方案的進(jìn)行行方式、反響響互換看法，，必要時(shí)提供供額外幫助準(zhǔn)備（同交流流協(xié)同人員一一起）-方案草稿/備忘錄/會會議或研討會會資料/工作作描述/手冊冊/7s分析析-就接下來的的活動方案作作決定—誰為為哪項(xiàng)工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖圖3－5與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流21B.準(zhǔn)備一一次交流交流可以有很很多種形式。?？梢允欠钦降模热缛纾仡檿娨婍?xiàng)目經(jīng)理時(shí)時(shí)作出的一些些結(jié)論、在項(xiàng)項(xiàng)目小組會議議上向小組展展示你的工作作成果、向來來自客戶的小小組成員闡明明作出的分析析或同客戶經(jīng)經(jīng)理共同推敲敲一項(xiàng)建議。。他們也可能能更為正式－－比如，站在在客戶面前，，身邊是幻燈燈片和放映機(jī)機(jī)。無論是哪哪種形式，遵遵循如下四個(gè)個(gè)簡單的步驟驟有利于交流流的開展：設(shè)定交流的目目標(biāo)選擇交流形式式組織交流內(nèi)容容在交流過程中中對各種變化化作出預(yù)計(jì)22角色開始和結(jié)束疑問和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式式組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽眾成果B.準(zhǔn)備一一次交流－為成功的交流流作準(zhǔn)備23設(shè)定目標(biāo):交流的目的通通常是你想通過交流流影響你的聽聽眾的思想和和言行。所以，在你你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的交流目目標(biāo)之前，你你必須確保要要傳達(dá)的訊息息在你腦海中中已經(jīng)很清晰晰了，并且分分析你的聽眾眾的特點(diǎn)和他他們對這些訊訊息的可能的的反應(yīng)。你的的個(gè)人目標(biāo)也也許只是使交交流順暢無阻阻地完成，但但你的專業(yè)性性目標(biāo)應(yīng)更為為復(fù)雜和富有有進(jìn)取精神。。舉例來說，，你應(yīng)力圖找找到分析中的的漏洞或者以以明顯的優(yōu)勢勢達(dá)成一致意意見?；蛘吣隳阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)為你的分分析準(zhǔn)確無誤誤地指出了問問題關(guān)鍵之所所在，并且這這種分析進(jìn)一一步形成可行行的建議而不不僅僅能得出出更多的分析析結(jié)果?？蛻艚涣鞯哪磕繕?biāo)同樣是在在進(jìn)取精神方方面有所不同同。我們的目目標(biāo)越富有進(jìn)進(jìn)取性，我們們就越需要精精心準(zhǔn)備和計(jì)計(jì)劃。期望客客戶對建議立立即作出反應(yīng)應(yīng)比期望他或或她考慮有關(guān)關(guān)問題或機(jī)遇遇的新的想法法更富有進(jìn)取取性。24設(shè)定目標(biāo)明確訊息成果分析聽眾在這一特定時(shí)時(shí)間對這個(gè)特定客客戶的“答案”是是什么？客戶在多大程程度上準(zhǔn)備傾聽我們們的訊息?·興趣？·了解程度？·顧慮？·偏好/偏愛？？·可能反應(yīng)？我們對客戶的的言行有什么明確要求?我們的目標(biāo)是是否反映了·客戶的利益?·我們對成功的的評價(jià)？25明確訊息（一一）許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部或同客戶之之間的交流并并不直接涉及及我們得出的的具體的調(diào)查查結(jié)果和結(jié)論，，舉例來說：：＊安排會見和和會議＊解釋我們的的工作方法＊講述我們的的經(jīng)驗(yàn)和背景景但是，當(dāng)把關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)放放在調(diào)查結(jié)果果、結(jié)論和建建議上時(shí)，你你會發(fā)現(xiàn)把思思維過程上升到到簡明扼要地地說明這些訊訊息是非常有有用的。較早的會見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工作可能會對問題有了明確認(rèn)識并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息26為了簡要地說說明全部訊息息，需要對結(jié)結(jié)論和調(diào)查結(jié)結(jié)果作綜合處理而不是簡單概概括一下就完完了。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這種綜合合，你可以問問自己：“如如果只給我30秒來把我我想說的告訴訴聽者，我該該說些什么？？”這個(gè)問題題使你不得不不關(guān)注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一種從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向綜合訊息息的方式是問問自己：“……那又怎樣?”為交流作準(zhǔn)備備時(shí)，金字塔原則對于我們組織織思維過程非非常有幫助。。它要求你把把調(diào)查結(jié)果和和結(jié)論總結(jié)為為一條主要的的推斷，并用用一系列綜合合但不重復(fù)的的想法來支持持這個(gè)推斷。。由于訊息的的綜合在我們們在解決問題題時(shí)提供的價(jià)價(jià)值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解決問題和和進(jìn)行交流統(tǒng)統(tǒng)一起來，并并為兩者提供供了行為準(zhǔn)則則。明確訊息（二二）27分析聽眾理解聽眾的特特點(diǎn)能幫你樹立現(xiàn)實(shí)實(shí)的目標(biāo)，聽眾是由什么么樣的人組成的？你能在把客戶戶中層管理者者的理解傳遞遞給團(tuán)隊(duì)的過過程中扮演重重要角色。當(dāng)你明確了有有關(guān)訊息并且且了解了你的的聽眾后，你你就可以決定定如何設(shè)定目目標(biāo)以使變化化朝著有利于客客戶利益的方方向進(jìn)行。你你制訂的目標(biāo)標(biāo)要＊可以實(shí)現(xiàn)＊成果可度量量＊以聽眾為中中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目經(jīng)理理喜歡直接和和你探討另一些則喜歡歡經(jīng)過深思熟熟慮后再來同同你探討一些項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)團(tuán)隊(duì)的信息另一些則偏好好于閱讀的方方式你期望得到什什么？你擔(dān)心什么？？你竭盡全力想想要避免或者實(shí)現(xiàn)的是什什么？（具體情況具具體對待）明白想要達(dá)成成的目標(biāo)對進(jìn)進(jìn)一步規(guī)劃交交流活動具有有指導(dǎo)作用。。28選擇交流形式式交流的形式對對于實(shí)現(xiàn)交流流目標(biāo)既有可可能起促進(jìn)作作用也有可能能起阻礙作用用。你有很多多的交流模式可供選選擇，在早餐餐會上進(jìn)行要要點(diǎn)討論可能能是與一位事事務(wù)繁忙的經(jīng)經(jīng)理人員非正正式探討的理想方式，這這樣就不必打打斷他了。在在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場演示示是高層經(jīng)理理討論和形成成建議的合適的開始形式式。在客戶那那里審查書面面文件是滿足足其需求的最最好形式。圖3－8列出出了我們目前前在麥肯錫采采用的交流形形式。最最近幾年這張張表已經(jīng)擴(kuò)充充了好幾倍，，并且將隨著技技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)續(xù)擴(kuò)充。從表表中可以看到到，交流的目標(biāo)通常是選擇一一種模式而不不是另一種的決定因因素。要把關(guān)關(guān)鍵訊息傳達(dá)達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理理，你根本不不用書面或或或可視的材料料，一次簡短的討論就足足夠了。相反反，當(dāng)你參加加項(xiàng)目會議時(shí)時(shí)，如果有演演示圖冊或討討論提綱在手手會給你的工作增色不少少。對于客戶戶交流，聽者的多少是決定你選擇擇的第二重要要因素－現(xiàn)場場演示對于少少于5個(gè)人的場場合并不總是是適合的。比比它更重要的的是你從客戶戶的簡況中得得到的線索：：類型、偏好和正規(guī)程度度。有些聽眾眾希望你證明明你做的每個(gè)個(gè)論斷；對他他們來說，一一次現(xiàn)場演示示就很有效。。另外一些客戶戶的注意力只只能持續(xù)很短短時(shí)間，如果果你不能很快快且準(zhǔn)確地切切中要害就會會很危險(xiǎn)；對這些人來說說，討論提綱綱可能是最佳佳選擇。為使交流活活潑和有效效率地進(jìn)行行，一些團(tuán)團(tuán)隊(duì)使用綜綜合的交流流模式。技術(shù)的進(jìn)步步使前幾年年成本昂貴貴的交流形形式成為可可能。比如如錄像帶就就是一種有效效的形式，，很適合于于集中報(bào)告告群體成果果。29目標(biāo)聽眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現(xiàn)場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點(diǎn)以供就如何表演示簡單結(jié)構(gòu)線索取得一致問題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問題當(dāng)場分析中的捕獲核心段，促成對會談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點(diǎn)致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒有前提運(yùn)營部分沒有根據(jù)過大會使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營部分合做現(xiàn)場討論選擇交流形形式30組織交流內(nèi)內(nèi)容一旦知道了了想要達(dá)成成的目標(biāo)和和實(shí)現(xiàn)這個(gè)個(gè)目標(biāo)應(yīng)采采取的形式式，下一步步就是組織織交流內(nèi)容容使聽眾能能以最有效效的形式接接收到訊息息。我們通通常簡要敘敘述要講的的故事－我我們稱之為為故事情節(jié)節(jié)－從而為為核心思想想提供支持持和奠定合合適的基調(diào)調(diào)。組織情節(jié)情節(jié)通常是是以金字塔塔的形式展展開的，在在思維的每每一層面都都有兩種組組織內(nèi)容的的方式－分分組和反駁駁。（如圖圖3－9））在你靜下心心來書寫或或口述之前前用金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)組織你的思思想是個(gè)好好主意?？诳陬^的金字字塔同書面面的一樣有有用。就就像報(bào)紙以以大標(biāo)題開開始以吸引引注意力并并為后面的的展開論述述提綱挈領(lǐng)領(lǐng)一樣。不不論你采用用反駁還是是分組的形形式，都要要以最重要要的信息開開頭使讀者者或聽眾對對后面的論論述內(nèi)容有有所了解。。圖3－10給出了公公司的文書書格式和觀觀點(diǎn)的劃分分方式；圖3－11給出了一一個(gè)金字塔塔結(jié)構(gòu)的下下拉圖框并并把它和公公司文書格格式聯(lián)系起起來。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動直截了當(dāng)有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動態(tài)化和市場導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場營銷能力不足應(yīng)受到批評Printomatic的業(yè)績落后于競爭者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場覆蓋面組織交流內(nèi)內(nèi)容：情節(jié)節(jié)線索反駁分組32公司交流格格式快速指指南這是章節(jié)標(biāo)標(biāo)題章節(jié)標(biāo)題應(yīng)應(yīng)該標(biāo)號并并表述將要要詳細(xì)論述述的主要內(nèi)內(nèi)容，緊接接著的一段段從左頁邊邊開始，應(yīng)應(yīng)清楚地表表述主要內(nèi)內(nèi)容，和你你所表述的的需要讀者者了解的其其它信息，，并且指出出你打算如如何展開論論述。后面面章節(jié)的標(biāo)標(biāo)題應(yīng)以同同樣的形式式給出。主要的思想想應(yīng)以句子子的形式給給出或以行行首縮進(jìn)給給出段落要要點(diǎn)。?第一個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題?第二個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題這是要點(diǎn)的的標(biāo)題要點(diǎn)的標(biāo)題題是第一層層分支，標(biāo)標(biāo)題的措詞詞應(yīng)反映后后面一部分分的內(nèi)容，，并且和后后面的要點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)題形式式一致。一一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)標(biāo)題可以進(jìn)進(jìn)一步劃分分成小標(biāo)題題或者(如如果要點(diǎn)不不長)標(biāo)了了數(shù)碼的幾幾個(gè)段落。。如果使用用小標(biāo)題應(yīng)應(yīng)作說明：：?第一個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)題題?第二個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)題題33這是次要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題像所有標(biāo)題題一樣，次次要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)反反映主導(dǎo)思思想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式表表達(dá)。如果果要進(jìn)一步步細(xì)分一個(gè)個(gè)次要點(diǎn)，，可以利用用標(biāo)了數(shù)碼碼的段落。。這是一個(gè)標(biāo)標(biāo)了數(shù)碼的的段落.標(biāo)了數(shù)碼的的段落是從從左邊頁首首開始，第第一個(gè)句子子或短語以以黑體顯示示以突出要要點(diǎn)。如果要表述述的要點(diǎn)不不止一段，，下一段的的第一個(gè)詞詞應(yīng)從左頁頁邊開始，，力爭把要要點(diǎn)的展開開限制在三三個(gè)段落里。這是第二個(gè)個(gè)次要點(diǎn)的的標(biāo)題除了這些劃劃分要點(diǎn)的的方法，還還有四種前前面以符號號開頭的縮縮進(jìn)方式：：段落符號號(?)、實(shí)心符號（（·）、破折號號（－）和和點(diǎn)（.））?段落符號用用來引出段段落要點(diǎn)，，符號縮進(jìn)進(jìn)一位，文文字從第二二位開始，，要?jiǎng)澐侄味温??！?2號的實(shí)實(shí)心符號用用來表示段段落要點(diǎn)下下的分論點(diǎn)點(diǎn)，文字從從第三位開開始，化分成盡量量短的段落落。-破折號號用作實(shí)心心符號下面面的分論點(diǎn)點(diǎn)，也要?jiǎng)潉澐侄温洹！?很少把把論點(diǎn)細(xì)分分到這一層層，但如果果到了這一一層，用12號字的的句號表示。?數(shù)字和字母母用來表示示相關(guān)段落落的順序***在一章結(jié)尾尾，用排成成一行的三三個(gè)星號引引出結(jié)論性性的評語。。34公司的文本本格式表明明了思維的的層次性文章或章節(jié)節(jié)標(biāo)題（主主要思想））主要方面次要方面標(biāo)號段落（段落要點(diǎn)點(diǎn)）加點(diǎn)段落35提供支持一旦明確了了交流的核核心內(nèi)容,你就要確確定每一條條核心內(nèi)容容需要多大大程度的支支持。一條條經(jīng)驗(yàn)之談?wù)劸褪菍τ谥匾秃陀袪幾h的的論點(diǎn)提供供完備的支支持，而對那些些已經(jīng)被廣廣泛理解和和接受了的的觀點(diǎn)的支支持一筆帶帶過就行了了。通常我我們很少把把在交流過過程中考慮慮過的所有有分析或論論據(jù)都擺出出來。例如如，你的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理無無須知道你你訪談中的的細(xì)節(jié)，只只要知道簡簡要的結(jié)論論和得出這這些結(jié)論所所需的證據(jù)據(jù)。最重要的是是，不要模模仿開普勒勒。他在寫寫《行星運(yùn)運(yùn)動規(guī)則》》時(shí)，把讀讀者引向了了他自己走走過的死胡胡同－讀者者必須很有有耐心才能能跟得上他他的思路。。因此，盡盡管把你經(jīng)經(jīng)過辛勤勞勞動得出的的所有圖表表和分析都都包含進(jìn)來來很有吸引引力，但我我們只需停停留在能使使聽眾相信信主要思想想正確性這這種程度的的細(xì)節(jié)上就就足夠了。。36奠定基調(diào)交流的基調(diào)調(diào)反映了你你和聽眾的的關(guān)系，當(dāng)當(dāng)然也包括括公司和國國家文化等等因素。在在麥肯錫內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行的的培訓(xùn)沒有有同客戶之之間進(jìn)行的的培訓(xùn)那么么正式。在在一些國家家里通常在在工作全程程都以頭銜銜和姓來稱稱呼客戶，，在其他一一些國家，，直呼其名名可能更自自然一點(diǎn)兒兒。在陳述方案案建議時(shí)注注意盡量明明確。語言言的選擇要要符合你的的表達(dá)的明明確程度。。例如，““公司應(yīng)去去做ABC”要比““公司應(yīng)試試著做一做做ABC””語氣要更更強(qiáng)烈一些些。2.除非非有充分的的理由,否否則避免用用消極的語語氣。例如如，“銷售售應(yīng)大大加加強(qiáng)”如果果表述成““公司在加加強(qiáng)銷售力力度方面還還有很大潛潛力可挖””可能會更更好一些。。3.使用用幽默的語語氣要慎重重。一般來說，，你提出的的建議應(yīng)在在語言和形形式上同組組織的主旨旨保持一致致。37預(yù)期交流中中的變化不論交流是是書面的還還是口頭的的，你都要要在一開頭頭就引出主主要思想，，并在文末末再作一下下總結(jié)。同同樣，你也也需要扮演演不同角色色來預(yù)計(jì)提提出的問題題。引出和結(jié)束束交流薩拉?洛克的“思思考流程””手冊中介介紹了一種種書面交流流的有效方方法。它要要求描述形勢、復(fù)雜性和解決方法。在口頭交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以試試試另一種方方法，它包包含三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：目的的：我我們們要要探探討討的的是是什什么么；；重要要性性：為為什什么么它它對對于于聽聽眾眾、、客客戶戶或或研研究究進(jìn)進(jìn)程程至至關(guān)關(guān)重重要要；；預(yù)覽覽：：今天天將將要要討討論論哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容。。不論論使使用用什什么么方方法法，，力力爭爭用用自自然然的的思思路路演演進(jìn)進(jìn)而而不不是是標(biāo)標(biāo)題題羅羅列列來來表表達(dá)達(dá)。。結(jié)結(jié)束束一一次次交交流流時(shí)時(shí)，，概概括括主主要要觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，并并把把討討論論中中產(chǎn)產(chǎn)生生出出來來的的新新觀觀點(diǎn)點(diǎn)也也包包括括進(jìn)進(jìn)去去，，同同時(shí)時(shí)要要向向聽聽眾眾和和團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)一一下下下下一一部部分分內(nèi)內(nèi)容容。。38規(guī)劃劃角角色色當(dāng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)向向客客戶戶作作演演示示時(shí)時(shí)，，這這個(gè)個(gè)預(yù)預(yù)備備步步驟驟是是必必不不可可少少的的。。確確信信你你很很清清楚楚自自己己扮扮演演的的角角色色并并且且明明白白自自己己要要演演示示哪哪一一部部分分材材料料，，這這樣樣你你就就不不會會被被問問題題和和議議論論打打斷斷，，使使計(jì)計(jì)劃劃好好的的進(jìn)進(jìn)程程被被打打亂亂。。在在其其他他人人講講演演時(shí)時(shí)，，最最好好對對客客戶戶提提出出的的問問題題、、建建議議和和決決定定作作記記錄錄。。預(yù)期期問問題題通過過考考慮慮客客戶戶的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，你你就就能能預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)他他或或她她可可能能會會提提出出什什么么問問題題。。在在書書面面交交流流中中你你可可能能會會把把問問題題的的答答案案同同問問題題一一起起放放入入全全文文的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中中。。在在口口頭頭交交流流中中你你可可以以在在問問題題被被提提出出時(shí)時(shí)就就回回答答，，也也可可以以讓讓聽聽眾眾稍稍等等片片刻刻，，之之后后的的演演示示會會回回答答這這個(gè)個(gè)問問題題。。通通常常來來說說，，當(dāng)當(dāng)場場就就回回答答問問題題更更好好一一點(diǎn)點(diǎn)－－或或者者簡簡短短地地拖拖延延一一下下后后面面的的內(nèi)內(nèi)容容，，或或者者干干脆脆改改變變整整個(gè)個(gè)演演示示的的順順序序以以更更好好地地滿滿足足客客戶戶的的需需要要。。***每天你都都可能進(jìn)進(jìn)行很多多小型的的交流：：向秘書書解釋一一項(xiàng)任務(wù)務(wù)；向客客戶講述述你從分分析得出出的結(jié)論論同同事事交流；；當(dāng)你要要求提供供科研方方面的幫幫助時(shí)同同信息部部門人員員進(jìn)行交交流等。。通過明明確訊息息、分析析聽眾、、選擇交交流形式式、組織織內(nèi)容、、預(yù)期交交流中的的變化來來設(shè)定交交流目標(biāo)標(biāo)，將使使你利用用這些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較低低的機(jī)會會在同客客戶的交交流中處處于有利利地位。。39C.準(zhǔn)準(zhǔn)備演示示圖演示圖作作為一種種視覺上上的觀點(diǎn)點(diǎn)和事實(shí)實(shí)的交流流手段比比全文字字的表達(dá)達(dá)更清晰晰、快捷捷和準(zhǔn)確確。因此此，它是是我們內(nèi)內(nèi)部和外外部交流流的不可可缺少的的一部分分。這一一部分描描述了畫畫演示圖圖、找到到參考材材料幫助助你設(shè)計(jì)計(jì)圖畫的的方法，，并指出出如何付付諸實(shí)踐踐。畫美觀大大方的演演示圖在麥肯錫錫內(nèi)部我我們對演演示圖的的形式有有一些準(zhǔn)準(zhǔn)則。這這些準(zhǔn)則則確保全全公司范范圍內(nèi)的的視覺交交流手段段形式一一致、有有特色并并且簡單單明了；；清晰、、快速、、準(zhǔn)確地地交流訊訊息并將將我們的的專業(yè)特特色傳達(dá)達(dá)出去。。規(guī)劃的的原理就就是越少越好好：除非是是專門為為說明相相關(guān)訊息息，否則則不必要要的圖形形、線條條和文字字就應(yīng)排排除在外外。你無須知知道像字字體格式式、線條條寬度、、陰影及及文書風(fēng)風(fēng)格方面面的全部部細(xì)節(jié)－－可視化化協(xié)調(diào)部部門會處處理這些些事宜。。但是，，你必須須了解使使你的演演示圖易易于理解解的那些些細(xì)節(jié)。。圖3－－12列列出了這這些要素素。40客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶公司遠(yuǎn)見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭簡短和重重要的““那么又又怎樣””，包含含在文本中中，做現(xiàn)現(xiàn)場幻燈燈展示時(shí)時(shí)刪除，，可以使幻燈燈擴(kuò)大30%客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)題題描述圖表表展示的的內(nèi)容-例如，，競爭圖圖景或信信息標(biāo)題題來使注注意力集集中在你你想要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的方方面圖表單位位和日期期指出所用用的單位位、尺寸和時(shí)時(shí)間用印刷體體來表示示重要的項(xiàng)目目和數(shù)字字用陰影來來表示圖圖表的重要部部分估計(jì)值來源：工工業(yè)領(lǐng)域域調(diào)查腳注解釋細(xì)節(jié)節(jié)而不弄亂圖表表來源指出信息息從哪里來腳注和來來源在文文本中包含，演演示時(shí)刪刪除41?演示圖標(biāo)號使圖表按按順序排排列以使使你能在在報(bào)告或或備忘錄錄中找到到它們。。在視覺覺展示時(shí)時(shí)應(yīng)把這這些數(shù)字字刪除。。?使用信息標(biāo)題題或主題標(biāo)題題?信息標(biāo)題題是表明明演示圖圖主題的的短語－－比如：：電鍍中中的黃金金用量正正在下降降?主題標(biāo)題題描述了了圖表描描述的主主體－如如：電鍍鍍中的黃黃金使用用要么用信信息標(biāo)題題，要么么用主題題標(biāo)題，，不要兩兩者都用用。不要要把信息息標(biāo)題和和圖表旁旁邊的文文字說明明混淆起起來。這這部分稱稱作題頭，并不是是演示圖圖的一部部分，如如果你不不在演示示的現(xiàn)場場，它應(yīng)應(yīng)被包括括在報(bào)告告和印刷刷品中；；如果你你在演示示中能告告訴聽眾眾，就應(yīng)應(yīng)從幻燈燈片中刪刪除這些些內(nèi)容。。?圖表尺尺寸和和時(shí)段段表示出出演示示圖的的尺寸寸和單單位以以及圖圖表表表示的的時(shí)間間段?腳注給出了了不同同于基基本解解釋的的說明明性細(xì)細(xì)節(jié)?來源指出信信息是是從哪哪里來來的，，按照照規(guī)范范，來來源應(yīng)應(yīng)包括括在文文本拷拷貝里里，但但一般般在展展示中中忽略略如果你你想讓讓可視視化協(xié)協(xié)調(diào)部部門做做出所所需圖圖表，，不必必按實(shí)實(shí)際尺尺寸把把他們們畫出出來，，但是是應(yīng)在在草圖圖上把把數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)出出來以以使可可視化化協(xié)調(diào)調(diào)部門門準(zhǔn)確確畫圖圖。而而且你你會發(fā)發(fā)現(xiàn)即即使最最終的的演示示圖上上沒有有這些些數(shù)據(jù)據(jù)他們們也可可作為為重要要的參參考。。42設(shè)計(jì)益益于交交流的的演示示圖演示圖圖本身身是傳傳達(dá)你你的訊訊息的的視圖圖（如如圖3－13））。公公司里里的可可視化化交流流負(fù)責(zé)責(zé)人基基恩?斯拉尼尼開發(fā)發(fā)出了了很有有價(jià)值值的方方法來來幫你你利用用視覺覺手段段表達(dá)達(dá)你的的意思思，包包括：：1.由數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)生生圖表表是一盤盤專門門為麥麥肯錫錫的客客戶服服務(wù)人人員制制作的的錄像像帶,幫助助你選選擇合合適的的圖表表格式式來傳傳達(dá)你你的訊訊息。。附帶帶的手手冊里里有實(shí)實(shí)際操操作指指導(dǎo)和和消息息反饋饋;2.文本使使用說說明第二盤盤錄像像帶，，指明明了文文本的的設(shè)計(jì)計(jì)和使使用以以及概概念表表述;3.帶著圖圖表去去說是講述述如何何把數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成相應(yīng)應(yīng)的圖圖表的的書,其中中包含含超過過80張圖圖可供供引用用;4.概念和和比喻喻是為設(shè)設(shè)計(jì)非非數(shù)量量描述述的演演示圖圖提供供的一一系列列視圖圖;5.設(shè)計(jì)流流程圖圖表述了了如何何組織織表示示流程程的視視圖;6.35mm幻幻燈片片在什么么時(shí)期期和用用什么么方法法將適適用于于報(bào)告告的演演示圖圖簡化化成在在35mm幻燈燈片上上的視視圖?！，F(xiàn)在許許多部部門的的新客客戶服服務(wù)人人員都都可以以使用用Solo軟件件，里里面有有很多多演示示圖的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模板板，盡盡管如如此，，你仍仍須謹(jǐn)謹(jǐn)慎地地設(shè)計(jì)計(jì)圖表表。至至少，，在參參加新新員工工培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)看看