《電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告》2900字

關(guān)于電商客服的實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u4260關(guān)于電商客服的實(shí)踐報(bào)告 118632一、基本情況 118602二、實(shí)踐目的及方法 210762（一）實(shí)踐目的 25380（二）實(shí)踐方法 228159三、實(shí)踐內(nèi)容 27040（一）潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電商客服存在的問題 224442（二）潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電商客服解決問題的對(duì)策 320254總結(jié) 4一、基本情況隨著網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的不斷發(fā)展，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，而優(yōu)秀服務(wù)代表著店鋪和品牌能否在市場(chǎng)上長(zhǎng)存，電商客服是以更好的服務(wù)顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責(zé)可以更加有針對(duì)性的服務(wù)好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個(gè)走在服務(wù)行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是電商行業(yè)的一大核心。本報(bào)告由潮州市潮安區(qū)教育廳啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司提供，主要分析了客服在企業(yè)服務(wù)過程中存在的問題，并提出了解決相應(yīng)的解決對(duì)策。新時(shí)代的到來伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺(tái)上的店鋪競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)的激烈，因此電商客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便對(duì)應(yīng)著店鋪在平臺(tái)上能否更好的盈利，而且在電子商務(wù)的環(huán)境中，店鋪的所售商品的價(jià)格、質(zhì)量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務(wù)，因此電商客服的服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)中的核心力量。本商品使用潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司為例，結(jié)合在該公司實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，主要分析了其電商客服人員中存在的問題，并提出了解決相應(yīng)的解決對(duì)策。二、實(shí)踐目的及方法（一）實(shí)踐目的隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量和價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，好的服務(wù)說明店鋪和品牌能否在市場(chǎng)上生存，在線業(yè)務(wù)服務(wù)以改善客戶服務(wù)為基礎(chǔ)。售前、售后、售后三件事比較明確，不同的任務(wù)可以更好地關(guān)注客戶服務(wù)和滿意度，讓客戶服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域，水平無疑是電子商務(wù)行業(yè)的核心。本文以潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司為例，主要分析電子商務(wù)客服對(duì)自己公司的影響，進(jìn)而考察銷售過程中存在的問題，并提出了解決相應(yīng)的解決對(duì)策。（二）實(shí)踐方法在潮州啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí)期間，我在客戶溝通技巧、客戶服務(wù)方面跟同事存在一些不足。在潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí)兩個(gè)月，我要求自己每天進(jìn)行工作總結(jié)，在寫實(shí)踐報(bào)告時(shí)，工作日志為我提供了詳細(xì)了資料。我在潮州市潮安啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí)，在我目前的教育和工作中，我在潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司獲得了管理和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的知識(shí)。三、實(shí)踐內(nèi)容（一）潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電商客服存在的問題1.理論知識(shí)充足，實(shí)踐效果差隨著網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)潮州啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司的逐步擴(kuò)大和完善，我們還組織相關(guān)課程，最大限度地進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)網(wǎng)店有限公司在招聘過程中也有優(yōu)先權(quán)。招聘到合適的候選人，但技能的選擇往往更多是理論知識(shí)，而且他們沒有在課堂上進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)，這導(dǎo)致??他們根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求調(diào)整招聘流程，這項(xiàng)工作的實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。2.電腦操作不熟練，打字速度慢目前，潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電子商務(wù)平臺(tái)招聘的客服主要集中在20多歲的年輕人身上，有些是客戶服務(wù)的新手，他們不太擅長(zhǎng)使用鍵盤快捷鍵，如復(fù)制、粘貼和屏幕截圖，這些鍵盤快捷鍵主要由客戶服務(wù)使用，他們甚至不知道如何使用它們。此外，很多人缺乏專門的寫作訓(xùn)練，這意味著他們可以進(jìn)入一個(gè)真正的工作流程，無法與大量客戶一起工作，也無法向客戶交付好的結(jié)果，購(gòu)買會(huì)降低您的表現(xiàn)。3.語言不清晰，服務(wù)語言不規(guī)范潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電商平臺(tái)中客戶服務(wù)與用戶之間的溝通與實(shí)體店與用戶之間的溝通不同。在線上，對(duì)有組織的語言客戶服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，支持性回復(fù)不會(huì)導(dǎo)致含糊不清的查詢。在目前的潮州啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，很多服務(wù)企業(yè)缺乏良好的與客戶溝通的適應(yīng)性和語言能力，語言不夠清晰，無法解決客戶的問題，來自潮安縣潮州市啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司，潮州市相對(duì)年輕，容易受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，迫使其使用當(dāng)今使用的互聯(lián)網(wǎng)術(shù)語與用戶打交道。因歪曲同性戀而引起的客戶誤解，從而影響了用戶的理解。（二）潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司電商客服解決問題的對(duì)策1.校企合作，輸出專業(yè)人才目前，作為客服招聘的一部分，潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司將面向大網(wǎng)點(diǎn)招收學(xué)員，但總體而言，相關(guān)高校在與客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)方面存在教學(xué)政策不明確、教材和工作方法差異等問題，它不能真正滿足公司的需求。因此，在培養(yǎng)未來的人才方面，我們必須意識(shí)到學(xué)校和公司的合并，導(dǎo)師可以定期與潮州啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司聊聊啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司潮安區(qū)電子商務(wù)開發(fā)平臺(tái)開發(fā)技巧，根據(jù)目前的專業(yè)知識(shí)，理解并與時(shí)間共存，訓(xùn)練有素的員工能夠適應(yīng)實(shí)際工作。同時(shí)，潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司可以提供類似的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在假期后學(xué)習(xí)體驗(yàn)真實(shí)的工作，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)，更好地了解工作。工作環(huán)境和學(xué)生變得有效，畢業(yè)后我能很快適應(yīng)工作，從而為學(xué)校和學(xué)生創(chuàng)造雙贏的局面，蘇寧易購(gòu)就采用了這種平臺(tái)教學(xué)方式。同時(shí)，蘇寧易購(gòu)的后勤人員也走訪了學(xué)校，幫助學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)的用戶的不同需求，以及商務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)代電子等。2.組織公司培訓(xùn)活動(dòng)，提高客服打字速度在線商店的專業(yè)客服往往同時(shí)有許多不同的客戶，每個(gè)客戶都有自己的問題，潮州市潮安區(qū)啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司更快的寫入速度是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，這就是為什么提高客服人員的打字速度非常重要。潮州市啟川電子商務(wù)有限公司可為客服代表提供類似培訓(xùn)，使用金山打字機(jī)、TypeMaster等專業(yè)書寫軟件，提高人員流動(dòng)率。同時(shí)，可以舉辦比賽，獎(jiǎng)勵(lì)寫作快的員工，增加客服代表的興趣和積極性，確?？头砦淖至骼?，能輕松應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)。3.進(jìn)行評(píng)估，規(guī)范服務(wù)用語客戶服務(wù)的方法直接影響商店的形象，因此，潮州市潮安縣客服啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司應(yīng)注意規(guī)范條款的使用，潮州市潮安區(qū)潮州市啟創(chuàng)電子商務(wù)有限公司可匯總相關(guān)規(guī)范條款，商業(yè)服務(wù)接受進(jìn)入辦公室的培訓(xùn)，準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)的概念手冊(cè)，并在辦公室入口處發(fā)布，并要求在特定時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行研究和評(píng)估，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲設(shè)備，使客服部門了解客戶關(guān)系中的語言標(biāo)準(zhǔn)?？偨Y(jié)通過本次實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)在電商企業(yè)進(jìn)行客服工作并不是那么簡(jiǎn)單的問題，本次實(shí)習(xí)中我也遇到了很多看似比較簡(jiǎn)單的問題。有的事情看著簡(jiǎn)單，或者在學(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)候覺得簡(jiǎn)單，但是真正做起來其實(shí)就比較復(fù)雜，因此我們還是應(yīng)當(dāng)將理論和實(shí)踐結(jié)合起來發(fā)現(xiàn)問題、研究問題以及解決問題。本次實(shí)踐就發(fā)現(xiàn)了不少電商企業(yè)做客服的問題，當(dāng)然在同事等幫助下我也解決了這些問題。總之，商務(wù)服務(wù)是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的重要組成部分，是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與客戶之間的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)越來越受歡迎，定制化服務(wù)模式創(chuàng)新、客戶服務(wù)教學(xué)模式創(chuàng)新聚焦大平臺(tái)，本文通過考察客戶服務(wù)員工在商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展/轉(zhuǎn)型來討論客戶服務(wù)的重要性，本報(bào)