某地產(chǎn)內(nèi)訓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理啟迪管理培訓-萬科集團內(nèi)訓我們的目標業(yè)績提供解決問題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

統(tǒng)計結(jié)果

當顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

統(tǒng)計結(jié)果

營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖市場導向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂我們滿足消費者於充饑/休閑的食用需求產(chǎn)品（服服務(wù)）清清單市場營銷銷學中產(chǎn)產(chǎn)品的含含義產(chǎn)品的三三個組成成部分尋找產(chǎn)品品的創(chuàng)意意競爭壁壘壘=產(chǎn)品與服服務(wù)產(chǎn)品概念念的延伸伸產(chǎn)品的延延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸伸部分是是預(yù)期利利益、假假定利益益綜合而而成，是是賺取利利潤部分分。品牌牌是產(chǎn)品品的人格格化，被被賦予了了個性和和特色。。名牌是是具有神神話色彩彩的品牌牌。要讓讓業(yè)務(wù)人人員知道道自己的的產(chǎn)品價價值與競競爭者的的不同，，才可以以避免價價格戰(zhàn)，，要知道道怎樣做做得與別別人不一一樣，這這是MARKETING的關(guān)鍵所所在。導向性技術(shù)性交際性時間性方位性產(chǎn)品（服服務(wù)）特特征與服服務(wù)利基基復雜性適應(yīng)性數(shù)量性培訓監(jiān)管特色服務(wù)務(wù)目標顧客客隨意性/理性無形性可擴張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)對客戶太太冷淡Disinterest犯了一些些小錯誤誤Makingamistake急于求成Appearingtooanxious貶低其他品牌牌Talkingdownotherbrands與客戶爭論Arguingwithcustomers過于饒舌Beingtoolong-winded不懂商務(wù)禮儀儀Lackofcourtesyandstyle顯示出偏愛Showingfavoritism過于慌亂Beingtoohurried讓客戶尷尬Embarrassingthecustomer錯誤解釋了產(chǎn)產(chǎn)品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)品知識識Lackofproductinformation浪費客戶的時時間Wastingcustomers’time太個性化Gettingtoopersonal善始不能善終終Nogoodends我們?yōu)槭裁磿タ蛻鬢hysalesarelost...顧客滿意與忠忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇擇一分滿意，，一分忠誠誠激烈競爭的的買方市場場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或或替代品很很少強大的品牌牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換換成本高強大的顧客客忠誠計劃劃高度競爭性性領(lǐng)域大眾化或差差異化轉(zhuǎn)低低替代品很多多轉(zhuǎn)換成本低低營銷學中的的市場與顧顧客細分-貢獻-銷量與忠忠誠度-價格與價價值導向-生活、工工作權(quán)重-購買意愿愿與素質(zhì)-需求層次次市場細分對對企業(yè)經(jīng)營營的指導CRM在工作中的的輔助作用用-交接-壁壘市場細分與與顧客類別別需求與決策策分析營銷管管理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求選擇競爭客戶服務(wù)的的基本理念念顧客對服務(wù)務(wù)員工的要要求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、、特性廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系系、生意關(guān)關(guān)系、朋友友關(guān)系適時銷售，，不斷給適適合的對象象提供支持持與幫助運用常識充分自信，，對產(chǎn)品對對自己時間觀念適度的幽默默與風趣良好的工作作態(tài)度文化知識社會經(jīng)驗克服壞習慣慣不修邊幅慣性遲到過分保護自自己過分倚賴別別人注意力不夠夠集中失憶癥服務(wù)人員需需具備的基基本素質(zhì)積極的人生生態(tài)度、持持久力、智智力、可信信性、可塑塑性、勇氣氣、善于溝溝通、OPEN的好聽眾及及學習者、、豐富的想想象力、創(chuàng)創(chuàng)造力服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)目標管理服務(wù)過程管管理目標分解過程追蹤與與控制時間管理服務(wù)人員過過程管理計劃總結(jié)進度控制銷售會議優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的障礙公司的方針針只是為了了公司的便利利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務(wù)方針針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，，缺少積極極性，無能能為力。不聽取顧客意見。。顧客服務(wù)只只不過是““投訴部門”的新名詞詞。第一線人員員無能為力解決大多數(shù)數(shù)顧客的問問題。你希望員工工怎樣對待待顧客，你你就怎樣對對待員工。。如果你不直直接為顧客客服務(wù)，那那么，你最最好為那些些直接給顧顧客提供服服務(wù)的人提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。員工們應(yīng)該該向?qū)Υ馔獠款櫩湍悄菢樱梦⑿?、尊敬和有益的態(tài)度來對對待同事。。外部顧客內(nèi)部顧客：：在企業(yè)內(nèi)部部，依靠你你所提供的的服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品、信息來完成成工作的人人。顧客的第一一層含義是是：“購買商品的的人”顧客的第二二層含義是是：“與之打交道道的人”請根據(jù)這個個定義，告告訴我：“誰是你的顧顧客？”理解你的顧顧客顧客期望的的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們們有進步時時，競爭者者同樣也會會進步，而而每當我們們表現(xiàn)好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄驴露魉诡櫩同F(xiàn)狀

公司核準：審審核：：填填表表人：客戶需求分析人類需求下面是一份份一般人類類需求的清清單。找出出哪些反映映了你的顧顧客的需求求？1.受歡迎的需求。2.及時服務(wù)的需求求。3.感覺覺舒服的需求。4.有序服務(wù)的需求求。5.被理解的需求。6.幫助或協(xié)助助的需求。7.受重視的需求。8.被稱贊的需求。9.被識識別或記住的需求。10.受尊重的需求。支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格與與服務(wù)支配型-特特征發(fā)表講話、、發(fā)號施令令不能容忍錯錯誤不在乎別人人的情緒、、別人的建建議是決策者、、冒險家，，是個有目目的的聽眾眾喜歡控制局局面，一切切為了贏冷靜獨立、、自我為中中心支配型-需需求和恐懼懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實表達型-特特征充滿激情，，有創(chuàng)造力力，理想化化，重感情情，樂觀凡事喜歡參參與，不喜喜歡孤獨追求樂趣，，樂于讓別別人開心通常沒有條條理，一會會兒東一會會兒西嗓門門大大，，話話多多表達達型型-需需求求和和恐恐懼懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意和藹藹型型-特特征征善于于保保持持人人際際關(guān)關(guān)系系忠誠誠，，關(guān)關(guān)心心別別人人，，喜喜歡歡與與人人打打交交道道，，待待人人熱熱心心耐心心，，能能夠夠幫幫激激動動的的人人冷冷靜靜下下來來不喜喜歡歡采采取取主主動動，，愿愿意意停停留留在在一一個個地地方方非常常出出色色的的聽聽眾眾，，遲遲緩緩的的決決策策人人不喜喜歡歡人人際際間間矛矛盾盾和藹藹型型-需需求求和和恐恐懼懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析析型型-特特征征天生生喜喜歡歡分分析析會問問許許多多具具體體細細節(jié)節(jié)方方面面的的問問題題敏感感，，喜喜歡歡較較大大的的個個人人空空間間事事事喜喜歡歡準準確確完完美美喜歡歡條條理理，，框框框框?qū)τ谟跊Q決策策非非常常謹謹慎慎，，過過分分地地依依賴賴材材料料，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，工工作作起起來來很很慢慢分析析型型-需需求求和和恐恐懼懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合合營營銷銷：確定定優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)標標準準找存存車車的的地地方方存包包拿貨貨框框請售售貨貨員員幫幫忙忙逛休休閑閑食食品品區(qū)區(qū)準備備結(jié)帳帳等待待付款款拿包包騎車車結(jié)束束開始始選擇擇商品品查看看方位位服務(wù)務(wù)圈圈模模型型真實實一一刻刻：：當顧顧客客光光顧顧你你公公司司的的任任何何一一個個部部門門時時發(fā)發(fā)生生的的那那一一瞬瞬間間員工工每每一一次次與與顧顧客客接接觸觸都都是是一一個個真真實實一一刻刻。進入入貨貨區(qū)區(qū)預(yù)定定時時間間等候候時時間間回應(yīng)應(yīng)時時間間服務(wù)務(wù)時時間間事后后服服務(wù)務(wù)時時間間交貨貨時時間間延遲遲時時間間保證證時時間間修正正之之速速度度識別別顧顧客客需需求求需需要要了了解解優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的時時間間要要求求及時時性性：：顧客客進進入入服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域，，很很快快聽聽到到招招呼呼預(yù)測測：：服務(wù)務(wù)員員工工等等待待顧顧客客提提問問態(tài)度度：：員工工對對顧顧客客態(tài)態(tài)度度友友好好顧客客反反饋饋：：顧客客得得到到聆聆聽聽儀表表：：員工工看看起起來來整整潔潔及時時性性：：顧客客進進入入服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域，，在在3秒內(nèi)內(nèi)聽聽到到招招呼呼預(yù)測測：：顧客客不不必必開開口口，，服服務(wù)務(wù)人人員員已已對對顧顧客客來來意意做做出出初初步步判判斷斷態(tài)度度：：微笑笑、、熱熱情情與與顧顧客客交交談?wù)勵櫩涂头捶答侌仯海寒敯嘟?jīng)經(jīng)理親親自與與顧客客接觸觸，處處理顧顧客不不滿儀表：：員工著著裝完完全執(zhí)執(zhí)行員員工手手冊中中的著著裝規(guī)規(guī)定一般顧顧客服服務(wù)標標準優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)標標準情景預(yù)計的需求某顧客客已花花了很很長時時間等等候服服務(wù)。。顧客不不停地地看手手表。。一位女女顧客客帶著著兩個個孩子子向你你走來來。某天一一早，，顧客客就排排隊等等候服服務(wù)了了。在工作作中，，某些些時候候特別別繁忙忙。其他的的情景景和需需求：：多一分分微笑笑。說說明已已意識識到讓讓其等等候了了較長長的時時間。。感謝謝顧客客的等等候。。加快快服務(wù)務(wù)速度度。該顧客客在趕趕時間間，識識別這這種需需求，，并提提供及及時服服務(wù)。。當該女女顧客客和兩兩個孩孩子等等候時時，提提供小小孩玩玩的東東西。。手頭要要有合合適的的供應(yīng)應(yīng)和設(shè)設(shè)備。。要有有足夠夠的員員工以以滿足足需要要。要注意意有心心理準準備和和體力力準備備。預(yù)測顧顧客需需求，，需要領(lǐng)先先顧客客一步步！享受服服務(wù)的的是人人，服服務(wù)務(wù)需要要良好好界面面分清層層次長期效效益適應(yīng)變變化發(fā)發(fā)展服務(wù)的的價值值與效效率-擴大大再生生產(chǎn)、、提高高服務(wù)務(wù)效率率服務(wù)要要有服服務(wù)規(guī)規(guī)范-基于于效率率提升升或顧顧客滿滿意或或安全全創(chuàng)造特特色，，不斷斷改進進-不不應(yīng)有有的估估價與與懲罰罰滿意服服務(wù)的的特性性優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)的的兩個個方面面程序面面服務(wù)的的程序序面具具有系統(tǒng)性性。它涉涉及到到服務(wù)務(wù)的傳送系系統(tǒng)，涵蓋蓋了工工作如如何做做的所所有程程序，，提供供了滿滿足顧顧客需需要的的各種種機制制和途途徑。。這方方面的的服務(wù)務(wù)就稱稱為顧顧客服服務(wù)的的程序序面。。個人面面服務(wù)中中人性性的一一面，，涉及及到人與人人的接接觸，涵蓋蓋了在在服務(wù)務(wù)時每每一次次人員員接觸觸中所所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為為和語語言技技巧。服務(wù)的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混亂不便個人不敏感感冷淡缺乏感感情疏遠不感興興趣“冷淡淡型””服務(wù)務(wù)特點點給顧客客的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務(wù)的的程序序面與與個人人面生產(chǎn)型型程序及時有效率率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情情疏遠不感興趣趣“生產(chǎn)型型”服務(wù)務(wù)特點給顧客的的信息：：“你是是一個數(shù)數(shù)字，我我們在此此對你排排列?！薄眰€人程序B服務(wù)的程程序面與與個人面面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體體友好有興趣關(guān)注“友好型型”服務(wù)務(wù)特點給顧客的的信息：：“我們們在努力力，但實在不不知道要要做什么么?！眰€人程序C服務(wù)的程程序面與與個人面面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強強搶先一步步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地地解決問問題“優(yōu)質(zhì)型型”服務(wù)務(wù)特點給顧客的的信息：：“我們們關(guān)心你你，我們們提供專專業(yè)而標標準的服服務(wù)來滿滿足你。?！背绦騻€人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導銷售技巧巧禮貌解決決問題服務(wù)管理理要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)程序面面的七個個標準領(lǐng)領(lǐng)域時限整個過程程應(yīng)該花花費多長長時間？？及時就意意味著迅迅速高效效嗎？是否有時時服務(wù)提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于顧客客覺得太太草率？？流程如何協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)的不同同部分，，它們之之間如何何相互配配合？如何控制制商品或或服務(wù)提提供到顧顧客的流流程？如何避免免流程中中的堵塞塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適適應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈活活程度如如何？能否按照照不同的的需求做做及時調(diào)調(diào)整？顧客認為為其便利利程度如如何？優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)程序面面的七個個標準領(lǐng)領(lǐng)域預(yù)見性你對顧客客需求預(yù)預(yù)測得如如何？你如何在在顧客尚尚未提醒醒之時，，搶先一一步，向向其提供供所需服服務(wù)？信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)督優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)個人面面的七個個標準領(lǐng)領(lǐng)域儀表當顧客接接觸服務(wù)務(wù)人員時時，你希希望顧客客看到什什么？服務(wù)人員員應(yīng)營造造什么情情緒、氣氣氛或形形象？符合儀表表要求的的外在指指標是什什么？態(tài)度：我們的身體語言言和語調(diào)傳遞了溝溝通中的的“真實””信息關(guān)注：滿足顧客客獨特的的需要和和需求。。得體在不同的的環(huán)境中中，說哪哪些話比比較合適適？注意避免免使用哪哪些語言言？應(yīng)該如何何稱呼顧顧客？優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)個人面面的七個個標準領(lǐng)領(lǐng)域指導服務(wù)人員員如何幫幫助顧客客？他們?nèi)绾魏沃笇ь欘櫩妥鞒龀鲑徺I決決定，為為顧客提提出勸告告和提供供建議？？銷售技巧巧我們組織織中的每每位成員員都是銷銷售人員員和服務(wù)務(wù)人員。。有禮貌地地解決問問題應(yīng)該由誰誰負責處處理顧客客的不滿滿和問題題？他們們的權(quán)力力范圍有有多大？？如何對待待難以應(yīng)應(yīng)付的顧顧客？顧客總是是對的嗎嗎？如果果是的，，你在保保持這個個標準上上能做到到什么程程度？你如何知知道顧客客的問題題得到妥妥善地處處理？優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標標準特征征清晰晰——意旨精確確簡潔潔——言簡意賅賅可觀測——一目了然然或能被被衡量現(xiàn)實可行行——可以實施施并且可可以達到到準時言而有信信承諾要留留有余地地做些分外外的服務(wù)務(wù)給予顧客客選擇的的機會學會向顧顧客那樣樣思考把顧客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顧客客工作多一一點主動動性打電話時時要微笑笑，音調(diào)調(diào)要有變變化十種服務(wù)務(wù)顧客的的好習慣慣顧客衡量量服務(wù)品品質(zhì)的屬屬性（一）在時間方面預(yù)定時間間、等候候時間、、回應(yīng)時時間、服服務(wù)時間間、事后后服務(wù)時時間、交交貨時間間、延遲遲時間、、保證時時間、修修正速度度在服務(wù)人員員方面服務(wù)的態(tài)態(tài)度、耐耐心的聆聆聽、理理解的能能力、溝溝通的能能力、詳詳盡的說說明、禮禮貌與儀儀容、技技術(shù)與能能力、服服務(wù)的正正確性、、對顧客客的尊重重在場所方面地點之便便利性、、停車之之方便性性、環(huán)境境的好壞壞、服務(wù)務(wù)場所之整潔潔顧客衡量量服務(wù)品品質(zhì)的屬屬性（二二）在所提供服服務(wù)或商商品方面商品品質(zhì)質(zhì)、商品品種類、、商品是是否齊全全、合乎乎顧客品品位、服服務(wù)項目目、服務(wù)務(wù)之適合合性、服服務(wù)項目目之完整整性在服務(wù)方式式方面回應(yīng)與接接待、符符合顧客客需求、、修正的的品質(zhì)、、負責的的態(tài)度、、后續(xù)服服務(wù)、服服務(wù)價格格、服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的一致性性、主動動征詢顧顧客意見見“關(guān)心””顧客Credible：注重信譽譽Attractive：留意形象象Responsive：反應(yīng)迅速速Empathic：善解人意意，具有有同理心心值得信賴賴說到做到到不變卦卦，立即即執(zhí)行不不推拖。。執(zhí)行順利利不出錯錯，準時時完成不不延誤。。顧客感到到不滿可可能是因因為…...他的期望望沒有得得到滿足足。他此前已已經(jīng)對其其他某個個人或某某件事心心存不滿滿。他覺得，，除非大大聲嚷嚷嚷，否則則就每人人理睬或或重視他他。你或者你你的同事事對他作作了某種種承諾而而沒有兌兌現(xiàn)。你或者你你的同事事對他冷冷漠、粗粗魯或不不禮貌。。公司的兩兩個員工工對他一一個指東東一個指指西。他覺得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你滿足他他的要求求。你沒有受受過足夠夠的專業(yè)業(yè)、標準準的工作作培訓來來迅速準準確地處處理他們們的問題題。不滿的顧顧客想要要什么？？得到認真真的對待待“絕對不不可能的的”懂行、自自信、認認真地答答復他關(guān)關(guān)心的問問題得到尊重重恩賜或傲傲慢的態(tài)態(tài)度尊重顧客客以及顧顧客關(guān)心心的問題題立即采取取行動賠償或補補償讓某人得得到懲罰罰消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生讓別人聽聽取自己己的意見見平息顧客客不滿的的技能保持平靜靜、不去去打岔。。專心于顧顧客所關(guān)關(guān)心的事事情。面對口頭頭的人身身攻擊時時不采取取對抗姿姿態(tài)。減少文書書工作和和電話的的干擾。。體態(tài)專注注、面部部表情合合適。與對方對對視時眼眼神很自自信。耐心地聽聽完對方方的全部部敘述后后再作出出回答。。適當做些些記錄。。表現(xiàn)出對對對方情情感的理理解。讓顧客知知道所允允諾的幫幫助是真真誠的。。知道在什什么時候候請求別別人的幫幫助。語調(diào)自信信而殷勤勤。不使用會會給對方方火上澆澆油的措措辭。避免指責責自己的的同事或或公司引引起了麻麻煩。不滿的顧顧客走了了以后，，能控制制自己的的情緒。。洽談地點點洽談時間間溝通中的的問題內(nèi)部障礙礙訊息競爭爭知覺障礙礙語言障礙礙地位障礙礙年齡障礙礙抗拒改革革空間障礙礙外部障礙礙服務(wù)的禁禁言你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你應(yīng)該………我們不會會……我我們從從沒………我們不不可能………你弄錯了了……這是我們們公司的的規(guī)定。。我不知道道。這不關(guān)我我的事。。我們可不不負責。。我們一直都都是這樣做做的。這是你的事事，你自己己做決定。。絕對不會，，絕對不可可能。事關(guān)緊要的的措辭對事不對人人你沒有填對對。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯誤用“我”來來代替“你你”你弄錯了/你誤會了了。對不起，我我沒有講清清楚……不要責備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯了了，盡可能能地用“我我”字開頭頭避免下命令令你應(yīng)該/你你必須………請你……/您看看是不是可可以這樣……….有禮貌地把命命令重新表表述為請求求注意你的措措辭顧客：我想想成為你們們優(yōu)先送貨貨顧客名單單上的一員員。員工：那你你必須已經(jīng)經(jīng)購買了超超過5000元的商品。。顧客：我想想咨詢一下下出國英語語強化班的的情況。員工：已經(jīng)經(jīng)開學了。。/是下下午上課的的。顧客：為什什么我還沒沒有收到退退款？員工：因為為你的表格格填錯了。。顧客：請你你查一下我我們的帳戶戶上還有多多少錢好嗎嗎？員工：計算算機壞了，，你明天再再打電話來來吧。顧客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。員工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否則我我們不會寄寄給你這個數(shù)的。?？蛻舯г固幪幚砹鞒蹋ǎ▋?nèi)部）解決顧客問問題的七大大步驟向?qū)Ψ奖硎臼咀鹬貎A聽對方談話，，理解對方方弄清楚對方的期望望反復確認對方的特殊殊需求列出解決問題的的辦法或者者各種可行行方案采取行動，解決問題題再檢查一遍，確保保顧客滿意意當顧客生氣氣或指責時時保持冷靜———千萬萬別因顧客客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，，找出顧客客不滿的真真象。當你在聽的的時候，要要找出雙方方的共同點點并適時的的表示理解顧客的觀點點。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對對方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事?！斑€有沒有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。?！邦櫩筒⒉徊挥肋h都是是對的，但他永遠都都是第一位位的。”爭執(zhí)還是協(xié)協(xié)助客戶投訴處處理流程杭州地區(qū)內(nèi)內(nèi)12小時時，以外地地區(qū)24小小時投訴處理技技巧給投訴者VIP的感覺“認同您的的感受”情緒問問題題外型與技巧巧忌語心態(tài)專專心心致志五“一點””耐心多一點點態(tài)度好一點點時間快一點點補償多一點點規(guī)格高一點點客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷，，人人有責責客戶投訴管管理Q&A什么是客戶戶關(guān)懷？真正的客戶戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本本人的愛好好使他滿意–最終，客客戶感到受到重視視，他將把與你你公司的交往往銘記在心，并且不斷地與你們們交往。創(chuàng)建一個新客客戶的費用是是維持一個老老客戶所需費費用的5-10倍！客戶關(guān)懷與客戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)機會客戶接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動在客戶的背景和經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機會客戶關(guān)懷視每一個客戶戶或感興趣的的人都是生意意上的合伙人人;不要空口承諾諾,不要預(yù)定定你不能參加加的約會；檢查一下,確確定你至少每每半年和你的的每個客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善善行為,如如打招呼、專專心、肯花時時間；公開地并且直直接地進行溝溝通；做一個個好聽眾。和客戶捆綁在在一起的原則則客戶投訴管理理你的老板是怎怎么看待投訴訴的？最危險的錯誤誤來自于我們們視投訴為不不愉快的事情情、無聊和麻麻煩；投訴和異議中中積極的一面面給我們機會，，改變了客戶戶不愉快的感感覺；繼續(xù)保留了客客戶，穩(wěn)固了了關(guān)系；看到客戶的興興趣對待投訴和異異議的態(tài)度客戶投訴管理理網(wǎng)站出現(xiàn)問題題產(chǎn)品效能出現(xiàn)現(xiàn)問題，沒有有尋盤，而且且都是垃圾盤盤對服務(wù)感到失失望內(nèi)容安排遲緩緩對輔導不滿意意客戶自己的錯錯誤哪些投訴更經(jīng)經(jīng)常發(fā)生？客戶投訴管理理對客戶照顧不不周，客戶沒沒有得到足夠夠的注意；客戶就想要和和人說說；朋友對客戶買買的東西做了了否定的評價價錯誤的信息和和誤會對購買的東西西整體感到失失望投訴的起因：：客戶投訴管理理讓客戶說完他他想說的，無無論是什么總是考慮到，，客戶主觀上上相信自己是是正確的感謝客戶和我我們聯(lián)絡(luò)，也也謝謝他的批批評確定客戶理解解了解決方案案，而且負應(yīng)應(yīng)負的責任使客戶回想起起來有愉快的的感覺處理投訴的原原則？了解情況：問問題是什么？？分析問題：問問題的起因和和條件是什么么？接受和承認：：對不起發(fā)生生了這樣的事事情。表達興興趣和同情尋找解決方法法：我們解決決問題有那些些可能性呢？？共同尋找我們找到了解解決方法：再再一次表示同同情還有什么別的的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)絡(luò)，穩(wěn)固客戶戶關(guān)系/推薦薦新產(chǎn)品客戶投訴處理理步驟客戶投訴管理理對投訴的處理理一線人員和負負責人立即回回復充分授權(quán)、限限權(quán)、全面限限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧客客投訴使5%的客戶戶完全滿意45%50%不滿意，沒有有投訴投訴，但沒有有堅持堅持投訴投訴金字塔服務(wù)價值鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段開發(fā)階段定期召開客戶戶會議目標——每一一個會議都有有一個目標，，每個人都應(yīng)應(yīng)知道議程——與你你的客戶一起起建立時間——每一一個內(nèi)容分配配足夠的時間間參加者——是是否所有人都都參加不相關(guān)的問題題——不允許許存在總結(jié)討論的觀觀點——為了了清楚的理解解長會令人討厭厭——讓會議議保持簡短和和充實細目——總結(jié)結(jié)重點和行動動安排，在48小時內(nèi)分分發(fā)下去如果關(guān)鍵客戶戶團隊中的一一個成員離開開了，并認為為“我并不知知道發(fā)生了什什么事？”，，那么這次會會議就是失敗敗的?？紤]...我們的工作的的價值是什么么?為他人人增加了什么么價值?應(yīng)時時刻刻的的意識到,在在公司內(nèi)使直直接用戶滿意意，是達到使使間接用戶滿滿意至關(guān)重要要的一環(huán).人們通常沒有有意識到努力力工作并不意意味著使用戶戶滿意.在組織內(nèi)合作作，有益于組組織之外的用用戶現(xiàn)代企業(yè)的特特點系統(tǒng)式思維VS直線式思維考察與關(guān)鍵客客戶的關(guān)系是是否牢固會指出你公司司產(chǎn)品的缺點點喜歡與你共同同討論業(yè)務(wù)問問題積極回復你的的電話認為你是最好好的與你的競爭者者簽定協(xié)議推遲與你競爭爭者的談話不時地責備你你認為你可以幫幫助他成功不時選擇你競競爭者的產(chǎn)品品需要你就像你你需要他一樣樣關(guān)鍵看客戶是是否：關(guān)鍵客戶日常常管理爭取新的關(guān)鍵鍵客戶關(guān)鍵客戶概述述對關(guān)鍵客戶進進行組織客戶日志更新檢查客戶發(fā)展展計劃（ADP）內(nèi)部交流客戶會議客戶追蹤客戶的移交（（或當項目完完成后應(yīng)該做做的事情）關(guān)鍵客戶管理理具體操作是是指對關(guān)鍵客客戶的日常管管理。必須以以一種職業(yè)的的和積極的方方式來關(guān)注以以下領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶經(jīng)理理的自我組織織管理澄清目標：和老板一起做做這項工作，，就不會在次次要任務(wù)上浪浪費時間。給工作排序：：如A為必做工作，，B為

應(yīng)當做的的工作，C為可以做的工工作寫下日常應(yīng)做做的工作：電話，傳真真，電子郵件件，開始或結(jié)結(jié)束的任務(wù)。。計劃項目：提前計劃并進進行有規(guī)律的的回顧。細化項目：讓工作充滿可可利用的時間間，為每一件件工作設(shè)置底底線。對檔案管理毫毫不留情：扔掉不再需需要的東西。。重視后續(xù)工作作：采訪完客戶戶以后，流出出足夠的時間間進行善后工工作。讓打電話成為為早晨第一件件事情：如果需要，，安排好回電電話的時間。。整理好辦公桌桌：雜亂的桌子子=雜雜亂的工作作。對閱讀進行排排序：如果看起來來沒有興趣或或關(guān)系不大，，將它放在另另冊中為每一個關(guān)鍵鍵客戶準備單單獨的文件夾夾，文件中包包含所有重要要的內(nèi)容：要包括具體項項目的目標完完成日期。用電話來建立立和保持客戶戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字字：要經(jīng)常地進進行這項工作作，每天，每每周或每月。。不要留下沒有有完成的任務(wù)務(wù)：他們總會纏纏著你。什么是頂級服服務(wù)標準?標準化人情化常見的四種服服務(wù)類型可由兩個參數(shù)數(shù)來描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的的系統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)意識影響用戶購買買產(chǎn)品的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標準-A影響用戶購買買服務(wù)的主要要因素設(shè)置頂級服務(wù)務(wù)標準-B與客戶需求相相關(guān)的關(guān)鍵績績效指標指標項目關(guān)鍵績效指標結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標質(zhì)量、特色和設(shè)計組成了對客戶最終的價值感受安全性、可靠性和耐用性價格與價值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標保修期的長短及時送貨及速度維護、安裝、培訓及升級出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度傳遞積極的態(tài)態(tài)度態(tài)度是一種受受情緒、思想想和行為傾向向影響的心境境，你所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度往往往是你得到回回報的態(tài)度。。為什么？如何建立信任任展示*創(chuàng)立開明明及可能的氣氣氛*愿意開誠誠布公*有組織織上的保證約定*清晰全面面*雙贏*詳細的的應(yīng)急方案保證*順暢的反反饋渠道*極強的改改進意識供給*可靠的的執(zhí)行*技巧熟熟練*有效監(jiān)監(jiān)控及靈活反反應(yīng)每一個成功的的循環(huán)都會增進信任任對企業(yè)有意義義的客戶分類類轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是是增加服務(wù)采購量利潤采購量利潤通過片段看到到什么是服務(wù)務(wù)什么是服務(wù)？？高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度四種服務(wù)類型型個性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問行動迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂園個性化服務(wù)要要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前前已經(jīng)經(jīng)過專專業(yè)訓練培訓要求具體的輔導，，頻繁的教練練員工發(fā)展方式式通過崗位不斷斷的更新來發(fā)發(fā)展員工激勵措施通過贊揚以及及肯定來管理理員工，通過過教育培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造力組織的的支持持像神父父一樣樣聆聽聽員工工的心心聲，，思想想，弱弱點恢復不不滿意意客戶戶的信信心具備高高度進進取精精神的的態(tài)度度，高高標準準，嚴嚴格要要求自自己的的形象象微軟公公司的的做法法客戶支支持的的觀點點加強服服務(wù)相相互溝溝通是是重要要的，，但是是服務(wù)務(wù)期間間是短短暫的的復雜問問題的的處理理由計算算機以以及快快速相相應(yīng)的的軟件件來處處理聘用客客戶支支持服服務(wù)工工程師師的標標準對客戶戶的問問題心心領(lǐng)神神會講授以以及解解決問問題的的態(tài)度度溝通技技能有分析析問題題的能能力深度服服務(wù)要要求：：麥肯肯錫新員工工要求求具有堅堅強個個性的的專職職教練練培訓要要求輔導。。深度度交流流顧問問公司司的文文化價價值，，提高高職業(yè)業(yè)水準準員工發(fā)發(fā)展要要求內(nèi)部的的提升升以及及合伙伙人制制度激勵措措施顧客的的“喝喝彩””，家家庭式式關(guān)懷懷，頻頻繁的的掉換換，保保持挑挑戰(zhàn)，，追求求高效效率組織的的支持持關(guān)注任任何客客戶的的任何何反饋饋恢復不不滿意意客戶戶的信信心全力承承擔，，甚至至是別別人的的責任任麥肯錫錫的做做法高品質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)長時間間的持持續(xù)的的客戶戶交往往最好的的研究究生院院招聘聘喜歡有有技術(shù)術(shù)背景景的人人全方位位的訓訓練溝通語語言、、行為為心理理、總總裁習習慣成功特特質(zhì)、、顧問問形象象、教教練能能力服務(wù)鏈鏈：迪迪斯尼尼新員工工要求求快樂、、誠實實、年年輕，，有經(jīng)經(jīng)驗，，基本本技術(shù)術(shù)培訓要要求第一線線現(xiàn)場場加強強公司司文化化以及及專門門的行行業(yè)培培訓員工發(fā)發(fā)展方方式服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高以及及管理理服務(wù)務(wù)流程程的水水平導導致提提升激勵措措施象員工工對待待客戶戶一樣樣對待待員工工組織的的支持持迅速解解決具具體的的困難難以及及問題題，良良好的的人員員工作作計劃劃恢復不不滿意意客戶戶的信信心按照行行動計計劃表表來嚴嚴格執(zhí)執(zhí)行迪斯尼尼的做做法培訓的的方式式從酒店店開始始，圍圍繞著著如何何使顧顧客快快樂的的中心心開始始兩天的的入門門訓練練，四四周的的專業(yè)業(yè)訓練練培訓結(jié)結(jié)果導導致工工資級級別對經(jīng)理理的培培訓集集中在在組織織管理理，領(lǐng)領(lǐng)導能能力，，責任任感諸多慶祝的的方式服務(wù)工廠：：聯(lián)邦速遞遞服務(wù)新員工要求求快樂、誠實實、年輕，，第一次工工作：低薪薪培訓要求直接是工作作流水線上上培訓員工發(fā)展方方式靈活地，符符合個性發(fā)發(fā)展的工作作分配制度度激勵措施校園一樣的的工作環(huán)境境，鼓勵逆逆境中奮斗斗的精神組織的支持持工作流程手手冊，密集集管理，24小時聘聘人機制恢復不滿意意客戶的信信心在抱怨的開開始階段就就要干預(yù)聯(lián)邦速遞的的做法快速雇傭投投遞貨物的的人員強調(diào)具體的的工作流程程以及服務(wù)務(wù)質(zhì)量標準準3000多多人設(shè)計投投遞任務(wù)的的標準流程程和動作工作內(nèi)容單單調(diào)，但監(jiān)監(jiān)督管理嚴嚴格價值＝利益益－成本客戶的成本本包括所支付的貨貨幣量為得到產(chǎn)品品或服務(wù)所所付出的費費用以及精精力（包括括了解產(chǎn)品品以及協(xié)商商合同，路路程以及時時間）為正確有效效地使用產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)所付出的的費用以及及精力（包包括學習操操作方法，，投訴，圖圖片的安排排，內(nèi)容的的安排等））客戶購買一一部汽車設(shè)設(shè)計到的成成本25%汽車車的價格，，10%保保險，35%購買汽汽油，其它它費用占30%挑戰(zhàn)如何降低客客戶的成本本？客戶與公司司的沖突你的客戶看看到報紙報報道，阿里里巴巴的網(wǎng)網(wǎng)站可以給給他們帶來來國外的尋尋盤，買家家的進貨需需要等（客客戶感覺？？）。此時時決定上網(wǎng)網(wǎng)查看阿里里巴巴網(wǎng)站站，或者詢詢問朋友相相關(guān)的信息息，發(fā)現(xiàn)無無法找到明明確的說明明（客戶感感覺？）于于是，決定定給阿里巴巴巴網(wǎng)站打打電話，發(fā)發(fā)現(xiàn)手邊沒沒有電話（（客戶感覺覺？）通過過114，，找到了電電話，打過過去說沒有有這個號碼碼（客戶感感覺？），，再打，發(fā)發(fā)現(xiàn)電話是是杭州的號號碼，于是是打過去，，但卻沒有有得到滿意意的答案，，因為，銷銷售人員說說的太多，，沒有機會會發(fā)問（客客戶感覺？？），再一一次決定打打電話時，，發(fā)現(xiàn)總是是占線，客客戶感覺如如何？各種沖突產(chǎn)品品質(zhì)的的沖突關(guān)于產(chǎn)品的的疑問產(chǎn)品效益的的疑問交易沖突交易過程出出現(xiàn)的沖突突，沒有機機會提問明確的產(chǎn)品品信息溝通沖突沒有全國統(tǒng)統(tǒng)一的號碼碼電話占線沖突的含義義產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的的物質(zhì)方面面的因素。。文件資料料，標志，，貨物交易過程公司的體系系，運輸，，速度，客客戶得到的的信息、服服務(wù)服務(wù)的的執(zhí)行情況況等溝通沖突對客戶的態(tài)態(tài)度，指導導客戶，關(guān)關(guān)心客戶，，密切的聯(lián)聯(lián)系等服務(wù)標準要要考慮的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)標準應(yīng)應(yīng)涵蓋顧客客和公司之之間各種類類型的沖突突和可能遇遇到的問題題航班晚點導導致的沖突突分析產(chǎn)品品質(zhì)？？交易過程？？溝通沖突？？需要做的工工作：目標群的管管理方法：：忠實的客戶戶：定期檢瀏忠忠實的客戶戶比率，加加強客戶關(guān)關(guān)系管理，，優(yōu)化銷售售團體。不忠實的客客戶：對有意購買者者跟蹤到底底！檢瀏不不忠實的客客戶比率，，努力重新新贏得之。。征服：定期檢瀏既既成客戶比比率，提高高制勝本領(lǐng)領(lǐng)！客戶潛在客戶不確定的客客戶需要做的工工作：目標群的管管理方法：：主動出擊有有望贏得的的客戶：拿出銷售人人員渾身的的解數(shù)；定定期走訪并并進行“奧奧迪主動出出擊”的培培訓。輕而易舉贏贏得的客戶戶：隨時間失去去重重要性性=>無須坐等客客戶流失的客戶戶：為了檢查銷銷售人員是是否定期跟跟蹤，運用用銷售支持持系統(tǒng)。客戶潛在客戶不確定的客客戶系統(tǒng)地建立立起人們對對阿里巴巴巴品牌的長長期信心銷售人員要要積極、主主動信函,邀請函電話銷售售業(yè)余時間接觸觸陌生拜訪訪主動出擊擊的服務(wù)務(wù)電話處理理真實一刻刻：顧客給授授權(quán)銷售售服務(wù)中中心打電電話時，，對授權(quán)權(quán)銷售服服務(wù)中心心產(chǎn)生的的印象.衡量方法法：總機接線線員是否否向您有有禮貌地地問好？？總機接線線員是否否馬上接接聽電話話？（約約在三次次鈴響之之內(nèi)）總機接線線員是否否滿足您您的來電電需求？？如轉(zhuǎn)接不不成功，，總機接接線員是是否向您您道歉？？總機接線線員轉(zhuǎn)接接前是否否告訴您您轉(zhuǎn)接的的人或分分機號碼碼？轉(zhuǎn)接時間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個個工作日日結(jié)束之之前有回回音？授權(quán)銷售售服務(wù)中中心在回回復您電電話時，，是否滿滿足您的的需求？？是否按照照預(yù)定的的時間與與您聯(lián)系系？酒店登記記的服務(wù)務(wù)標準當三位以以上的顧顧客排隊隊等待時時，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來來幫忙。?！从晨旖莓旑櫩蛠韥淼角芭_臺時，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說“你你好！””———傳達友好好對你認識識的顧客客要稱呼呼他的姓姓名?！獋鬟_了認認識和關(guān)關(guān)注詢問顧客客是否需需要電話話叫醒服服務(wù)?！故玖酥髦鲃釉诘怯浐蠛?5分鐘內(nèi)打打電話給給顧客，，確信房房間內(nèi)的的一切都都讓顧客客滿意。。——確保顧客客房間設(shè)設(shè)施齊全全置換中心心服務(wù)清清單置換免信息登登記費免物業(yè)勘勘察費免陪客看看房費免驗收交交割費免按揭擔擔保費租賃免信息登登記費免陪客看看房費免費咨詢詢房屋包銷銷現(xiàn)金收購購轉(zhuǎn)按服務(wù)務(wù)投資顧問問免費搬家家新房拓荒荒全城聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，信息息共享規(guī)范禮貌貌的全程程服務(wù)投訴和售售后服務(wù)務(wù)部門按國家規(guī)規(guī)定合理理收費專業(yè)的房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀人有貸款購房擔擔保能力有特服窗口并并可上門擁有資深的評評估人員內(nèi)部監(jiān)督機制制完善ABC海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做做到顧客對產(chǎn)產(chǎn)品心中有數(shù)數(shù)售中服務(wù)要做做到服務(wù)上門門：無搬動服服務(wù)售后服務(wù)的一一、二、三、、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿2.二個理念：帶走用戶的的煩惱，留下下海爾的真誠誠3.三個控制：服務(wù)投訴率率、服務(wù)遺漏漏率、服務(wù)不不滿意率4.四個不漏：一個不漏地記記錄用戶反映映的問題；一個不漏地處處理用戶反映映的問題；一個不漏地復復查處理結(jié)果果；一個不漏地將將處理結(jié)果反反映到設(shè)計、、生產(chǎn)、經(jīng)營營部門個性化零距離離服務(wù)無錫小天鵝的的維修服務(wù)規(guī)規(guī)則一雙鞋：上門自帶一雙雙拖鞋。兩句話：進門“感謝購購用我們的產(chǎn)產(chǎn)品”。出門：“我叫叫XXX，不滿意我的服服務(wù)請與公司司聯(lián)系”。三塊布：放工具一塊；；放零件一塊；；搬動洗衣機墊墊布一快。四個不：不喝用戶的水水；不抽用戶戶的煙；不收收用戶的禮；；不亂收費。五年保修與支配型人相相處的竅門充分準備，實實話實說準備一張概要要，并輔以背背景資料要強有力，但但不要挑戰(zhàn)他他的權(quán)威地位位。喜歡有鋒芒的的人,但同同時也討厭別別人告訴他該該怎么做從結(jié)果的角度度談，給他提提供兩到三個個方案供其選選擇指出你的建議議是如何幫助助他達成目標標的與表達型人相相處的竅門表現(xiàn)出充滿活活力，精力充充沛提出新的，獨獨特的觀點給出例子和佐佐證給他們時間說說話注意自己要明明確目的，講講話直率以書面形式與與其確認要準備他們不不一定能說到到做到與和藹型人相相處的竅門放慢語速，以以友好但非正正式的方式提供個人幫助助，建立信任任關(guān)系從對方角度理理解討論問題時要要涉及到人的的因素與分析型人相相處的竅門尊重他們對個個人空間的需需求你不