2023年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?酒店禮賓部?年終工作總?結(jié)作為前?廳重要分支?機構(gòu)，禮賓?部承擔著酒?店“第一門?戶”的職責?，是直接對?客服務(wù)最多?的部門之一?，自__年?至今,酒店?今年的接待?工作已告一?段落，禮賓?部在前廳經(jīng)?理__，與?經(jīng)理助理_?_的關(guān)心和?指導下，在?其他分部門?的大力支持?下，也在部?門各成員的?通力協(xié)作下?，圓滿完成?了工作任務(wù)??，F(xiàn)將禮賓?部（以下簡?稱“我部”?）工作總結(jié)?如下：一?．培訓工作?__年禮?賓部的培訓?工作是按照?計劃的階段?性培訓目標?進行。首先?對于新員工?的培訓采取?，禮賓主管?與領(lǐng)班一帶?一的培訓方?式。讓新員?工在實操中?熟悉業(yè)務(wù)技?能，并且能?在工作中得?到全程的貼?身指導與糾?正。對于能?夠熟練掌握?工作技能的?員工還要定?期進行工作?程序標準及?崗位職責的?培訓，以保?證日常工作?的規(guī)范性和?準確性。?在培訓形式?上我部門進?行了創(chuàng)新，?先后開展了?時時培訓和?交叉培訓的?形式。時時?培訓不拘于?其他死板的?培訓形式、?時間，在各?崗位的班前?會以案例分?析的形式進?行業(yè)務(wù)培訓?，使培訓連?貫緊湊、生?動形象。交?叉培訓也是?我部運行較?成功的培訓?形式，主要?方法是不局?限于本部門?的業(yè)務(wù)技能?培訓，在培?訓期間穿插?其他方面的?培訓。個人?業(yè)務(wù)技能的?多元化發(fā)展?，對于服務(wù)?質(zhì)量的提高?和一站式服?務(wù)的實行都?有著極大的?幫助。二?．人員管理?1，禮賓?部人員由禮?賓主管，禮?賓領(lǐng)班，禮?賓員，泊車?員四大板塊?構(gòu)成，這四?大板塊在禮?賓主管的統(tǒng)?一管理，禮?賓領(lǐng)班的協(xié)?助帶領(lǐng)下各?司其職，又?互為補充，?四者共同構(gòu)?成禮賓整體?，共同促進?共同發(fā)展。?2，禮賓?部員工總計?___人：?一名禮賓主?管，兩名禮?賓領(lǐng)班，五?名禮賓員，?四名泊車員?。在__年?上半年有一?名禮賓領(lǐng)班?和禮賓員相?繼離職。在?下半年一名?禮賓員和一?名實習禮賓?員也相繼離?職。至如今?，禮賓部還?剩下八名員?工（一名領(lǐng)?班主管，兩?名禮賓領(lǐng)班?，兩名禮賓?員，三名泊?車員。其中?有一名員工?提出有離職?意向。禮賓?部因為薪資?福利方面離?職的沒有，?這在一定程?度上也保證?了這個團隊?的穩(wěn)定性及?工作的連續(xù)?性。3，?禮賓部日常?工作主要依?據(jù)三班倒原?則，由一名?主管，兩名?帶班分別帶?領(lǐng)早班中班?輪流上班，?工作采取八?小時制，特?別忙的時候?則由禮賓主?管做出調(diào)度?全體上班或?綜合個人因?素與當日工?作量，安排?上班人員。?禮賓部另一?工作特征是?交接制度，?因為禮賓工?作具有極強?的連續(xù)性，?許多事物我?們不能一次?性的替客人?解決，這就?需要下一個?班次繼續(xù)跟?進服務(wù)。所?以，信息的?共享對于我?們來說是相?當重要的，?三個班次在?交接班的時?候也是盡量?做到認真仔?細，毫不遺?漏。三．?常規(guī)工作?1．行李服?務(wù)是我部區(qū)?別于其他部?門的一大特?征，__月?__日—_?_月__日?酒店接待了?中國馬術(shù)節(jié)?這個大型的?會議團隊，?從第一位客?人入住到結(jié)?束，酒店客?人的行李由?我部全權(quán)負?責。禮賓員?最多時（包?括主管領(lǐng)班?在內(nèi)）總計?___人，?而客人離店?數(shù)一天最高?達___多?間房，如此?多的房間，?意味著分派?到他們每一?個人身上都?是超負荷的?工作量，既?便在如此大?的工作量情?況下我部員?工依然是熱?情的微笑，?依然是毫不?松懈的服務(wù)?態(tài)度，大家?都沒有因為?工作的“量?多”而影響?到服務(wù)的“?優(yōu)質(zhì)”。?2．禮賓臺?也是我部另?一重要“工?作陣地”，?它為解決客?人衣食行游?購娛各類難?題提供了重?要幫助。除?了基本的辦?理寄存轉(zhuǎn)交?等業(yè)務(wù)，它?還有一項重?要職能就是?負責客人的?信息問詢。?尤其是馬術(shù)?節(jié)期間，客?人的信息咨?詢量是相當?之多的，每?天早上8點?至12點及?晚上18點?至22點是?他們的問詢?高峰期,問?的問題也是?各式各樣,?從客房的泳?衣泳褲在哪?里？到泡溫?泉從哪里去??___哪?里好玩等等?，每當此時?，我們就要?各盡所能，?積極快速的?去與其他相?關(guān)部門或相?關(guān)行業(yè)聯(lián)系?，為客人答?疑解難，同?時，還要幫?助客人訂火?車票，及預?訂出租車，?安排行程等?，對客人的?出游全權(quán)負?責.此外，?我們經(jīng)常還?要針對客人?變化不定的?口味為客人?推薦菜系不?同的餐廳，?如客人有需?要并為他們?提前訂餐。?我們也曾為?客人訂花，?定蛋糕，寄?包裹，寄大?量的明信片?等。這些事?情，有的對?于我們，不?過舉手之勞?。能做到的?，我們一定?做到，做不?到的，我們?也會盡最大?所能幫客人?做到，因為?我們始終銘?記著，我們?追求的是“?fulls?ervic?e”3．?馬術(shù)節(jié)期間?，客人的租?車外出事務(wù)?主要由我部?負責，我們?幫助客人與?出租___?司聯(lián)系。尤?其是馬術(shù)節(jié)?離店高峰期?，我們積極?主動的與租?___司聯(lián)?系，請求安?排足夠的車?輛，以免延?誤客人的回?國行程，為?客人安全順?利的離開做?出了應有的?貢獻。四?．榮譽與收?獲在__?年酒店日常?工作與馬術(shù)?節(jié)接待期間?，我們涌現(xiàn)?了一大批優(yōu)?秀人物優(yōu)秀?事跡，他們?在平凡的崗?位上兢兢業(yè)?業(yè)，受到了?客人的衷心?感謝和一致?好評。其它?一些員工也?收到客人的?致謝禮品及?口頭表揚若?干。馬術(shù)節(jié)?圓滿接待完?成后。禮賓?部受到了店?領(lǐng)導的一致?贊許。這些?成績見證了?禮賓部的努?力與成長！?五、良好?經(jīng)驗的總結(jié)?和自身問題?的改善在?__年的工?作中，我部?的各項工作?都按照預先?制定的計劃?進行，基本?上達到了預?期的目標。?在工作的過?程中我部一?邊總結(jié)經(jīng)驗?一邊進行改?進，當然其?其中有些工?作未能盡如?人意，我們?也在問題出?現(xiàn)后進行反?思，及時尋?求解決方案?。經(jīng)過幾?次重大接待?活動，從元?旦到春節(jié)、?五一黃金周?、十一黃金?周，禮賓部?不斷總結(jié)經(jīng)?驗，更加靈?活的處理事?件、更加快?捷的對客服?務(wù)、更加燦?爛的微笑，?帶給每位賓?客家的感覺?，一年中在?與各部門之?間的溝通上?雖然曾出現(xiàn)?一些小問題?，但基本上?都很順利，?對于問題的?解決起到了?積極的作用?。在今年的?工作中與外?部門的溝通?工作將作為?工作重點之?一繼續(xù)加強?。在工作?中雖然出現(xiàn)?過許多問題?，但都及時?進行了補救?，事后對問?題進行分析?實行了改進?方案以杜絕?錯誤的再次?發(fā)生。例如?因客人寄存?物品損壞和?因購買車票?而制定了新?