企業(yè)誠信管理體系管理手冊

********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼1/29企業(yè)誠信管理體系管理手冊管理手冊核準審核制定受控文件章

********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼2/290?1目錄章節(jié)號標題0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3任命書0.4手冊頒布令0.5公司簡介1.0范圍2.0引用文件3.0術語及定義3.1管理手冊內容3.2企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準和修訂3.3評價原則4.0要求與承諾4.1誠信管理體系要求4.2承諾及履行5.0策劃5.1確立誠信方針5.2確立誠信目標5.3識別誠信要素5.4應對變化6.0支持過程6.1資源保障6.2誠信識別培養(yǎng)6.3誠信信息交流6.4文件7.0管理實現(xiàn)7.1總則7.2誠信要素管理實現(xiàn)8.0檢杳與分析8.1總則8.2監(jiān)視和檢杳8.3審核與評價8.4失信評估和處理9.0持續(xù)改進附件一企業(yè)誠信管理體系審核流程附件二程序文件目錄附件三誠信管理體系條款職能分配表附件四公司職能架構附件五誠信管理體系架構

********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼3/290.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)（內容）現(xiàn)行版本狀態(tài)3*******米有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼4/290.3任命書為使公司更好地貫徹執(zhí)行《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015，加強對誠信管理體系運行的領導，特任命本公司***—為本公司誠信管理體系管理者代表，履行以下職責:1：確保誠信管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2：向最高管理者報告誠信管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3：確保在全公司內提高滿足誠信管理要求的意識；4：負責與誠信管理體系有關事宜的內部溝通和外部聯(lián)絡?？偨浝恚?**日期：2020.09.01米米米米米米米米有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼5/290.4手冊頒布令本公司依據《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015編制完成《企業(yè)誠信管理體系手冊》（以下簡稱：管理手冊），現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司服務體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施服務管理的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。總經理：***日期：2020.09.01********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼6/290.5公司簡介:********有限公司（始建于1998年是一家集研發(fā)、生產、銷售和技術服務為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。公司結構：有限責任公司（自然人投資或控股）。注冊時間為2011年11月22日，公司占地6000余平方米；注冊資金1010萬元人民幣；總投資2000多萬人民幣。經過近20年的努力拼搏，公司擁有采購、生產、檢驗、銷售、售后等完善的管理服務團隊，引進了先進生產設備，年生產能力1000余萬。公司從創(chuàng)辦開始，就堅定自己企業(yè)的經營理念“以質量求生存、以管理出效益、以服務求發(fā)展”，并以這種理念為核心來指導全體員工的價值標準和行為方式。********有限公司從事家具設計與制造，家具批發(fā)與零售，歷史悠久，經驗豐富。擁有完善的公司制度和悠久的公司文化。該公司經銷商遍布四川各地，在川內享有良好的知名度，同時省外經銷商發(fā)展勢頭迅猛，在同行中建立了良好的信譽榜樣。********有限公司是“四川省教育廳學校后勤與產業(yè)處候選供貨單位,，“四川省2012年產品質量穩(wěn)定合格?用戶滿意單位”，“質量管理先進單位”“辦公家具定點生產企業(yè)”。率先通過“IS09001-2000”質量認證，“IS014001-2004”環(huán)境認證，，被評為，質量、服務、誠信AAA企業(yè)”、“中國綠色環(huán)保產品”、“2014四川家具行業(yè)最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄Ｊ且患抑档眯湃闻c合作的企業(yè)。1.0范圍：本標準規(guī)定了構成企業(yè)誠信管理體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對企業(yè)誠信管理進行評價，以及為企業(yè)建立誠信管理體系提供參考。2.0引用文件：本體系依據《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-20153.0術語及定義：本手冊采用《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015中的術語和定義。管理手冊內容誠信管理體系的范圍：本手冊依據《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015標準，結合本公司實際情況編寫而成。適用于公司：家具的銷售所涉及的誠信管理活動。本手冊闡明了本公司的誠信宗旨，充分描述了本公司誠信管理體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的誠信管理體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進行誠信管理必須遵循的法規(guī)和準則。本手冊也是向客戶展示公司誠信管理體系的依據，以便使客戶了解并相信我公司的誠信管理得到嚴格有效的控制和保證。********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼7/29企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準和修訂管理手冊的制定、批準和實施：管理手冊由管理者代表組織制定，由總經理批準頒布；本手冊為公司的受控文件，自批準之日起實施。本手冊由管理者代表負責解釋。管理手冊的發(fā)行和修訂本手冊由管理者代表編制及更新，由總經理審批。文控負責保存本手冊正本，復制副本蓋“受控印章”按規(guī)定的部門分發(fā)。未經管理者代表批準，任何人不得將本手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還文控，辦理核收手續(xù)。本手冊使用期間如有修改應及時匯總到管理者代表處，管理者代表定期對本手冊的適用性、有效性進行評審，并記錄在修改控制頁上。本手冊持有者應使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時按照《文件控制程序》進行修訂。評價原則公正性評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.0要求和承諾誠信管理體系要求誠信管理體系是以過程為基礎的運行模式，為確保誠信管理體系的有效性和持續(xù)改進，企業(yè)應確定誠信管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應用，確定明確的管理職責，并提供所需的資源，這是對企業(yè)建立、實施誠信管理體系的基礎要求。組織架構公司誠信管理體系相關的組織架構的設置（附件）職能劃分和崗位設置總經理：a.對本公司的誠信管理體系管理負全面責任；b.組織制定公司的誠信管理理念、目標，批準發(fā)布《企業(yè)誠信管理體系管理手冊》并監(jiān)督實施，確保誠信管理目標和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；c.委任管理者代表，批準組織機構并確定其職責權限，對各職能管理人員進行聘任調配，解聘和管理；d.負責公司中長期誠信管理發(fā)展規(guī)劃并組織實施;********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼8/29e.批準公司的各項誠信管理制度并組織實施；f.向組織傳達滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性，確認和評估誠信管理體系的運作狀況。g.確保誠信管理體系運行所需的資源配置。管理者代表：a.負責建立文件化的誠信管理體系，并組織實施和維持，以確保誠信管理體系有效運行，組織體系文件的編制和修改工作；。b.定期向最高管理者匯報誠信管理體系運作情況，包括改進需求。c.在公司整個體系內提升對客戶要求的認識。d.負責誠信管理體系的有關事項對外聯(lián)絡和內部溝通工作。e.負責誠信管理體系的統(tǒng)籌管理與協(xié)調工作。f.負責誠信管理體系的監(jiān)視、測量與持續(xù)改進工作?？偨涋k：對誠信管理人力資源及行政后勤服務工作負責。a.人力資源的規(guī)劃；b.負責人力資源的招聘及配置，員工異動，社保與檔案管理，負責統(tǒng)籌所有的培訓活動,提供基礎培訓；c.績效考核，薪酬管理，勞動關系管理；d.行政辦公物品的管理；e.保密認證工作；f.通過各種方式向所有員工宣傳、交流誠信信息,核發(fā)上崗證對員工能力資格的評定；g.負責消防安全的預防、實施和培訓，負責廢棄物的管理和控制；h.負責確認相關法律、法規(guī)及其它要求，并傳達給相應部門；.控制公司水.電的使用，并減少資源消耗,負責公司水.氣管道、安全通道的標識和管理;j.負責公司所以文件及記錄的收集、儲存、保管、發(fā)放、回收等文件管理；k.負責公司后勤提供及管理；銷售部:********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼9/29a.貫徹經營/誠信服務目標，協(xié)助誠信部門做好售后各項工作；b.與相關部門協(xié)調實施誠信管理及其計劃；c.確定誠信管理各部門間關系，促進內部人員的團隊精神；d.建立工作檔案，建立誠信記錄；組織負責顧客滿意度調查和統(tǒng)計分析工作;e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負責客戶投訴內容的調查、處理及解決；g.負責客戶預約服務協(xié)調和客戶跟蹤服務；采購部：a.負責采購的管理和實施；b.負責供應商的管理，包括評價、選擇和考核；c.確定誠信管理各部門間關系，促進內部人員的團隊精神;d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負責配合客戶投訴內容的協(xié)調及解決；g.負責商品的入庫、出庫及在庫管理工作。誠信管理部：a.貫徹經營/誠信目標，全面負責誠信管理各項工作；b.負責與相關部門協(xié)調實施誠信管理及其計劃；c.確定誠信管理各部門間關系，促進內部人員的團隊精神;d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負責客戶投訴內容的協(xié)調及解決；g.負責客戶預約服務協(xié)調和客戶跟蹤服務。售后部：.負責編制配送安排表，并按計劃要求組織配送，并負責配送和工序的控制。********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼10/29.負責倉儲所屬區(qū)域內的標識、不同檢驗狀態(tài)產品的分區(qū)擺放，以及區(qū)域的5s管理。.負責組織配送員工的培訓和技能訓練。.參與配送異常、不合格品、客訴的分析及改善。.負責對配送設備的統(tǒng)籌管理，確保作業(yè)場所基礎設施及工作環(huán)境的良好狀態(tài)，并且對配送設施進行日常維護保養(yǎng)。.負責對不合格品進行標識、隔離、返工、返修等相應處理。.負責配送產品的標識、防護和追溯性控制，妥善管理顧客和外部供方的財產。.負責在產品和誠信管理要求評審時，評審配送能力及交貨期限。質量部：.根據編制來料、過程、成品檢驗標準，并按標準要求實施質量檢驗。.負責組織不合格品和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗證改善結果。.負責檢測設備的管理，包括；點檢確認、校準及保管。.參與新產品定單評審時評審其監(jiān)測能力，參與外部供方的評估與考核。.負責明確產品的可追溯性要求，以便當產品出現(xiàn)重大質量問題時，組織可對其進行追溯;財務部：a.負責誠信管理專項監(jiān)管；b.會計制度的落實執(zhí)行；c.資金預算和資金安全的管控；d.稅務的處理；4.2承諾及履行企業(yè)向顧客及其他利益相關方做出承諾時，企業(yè)：建立承諾識別、分析與確認機制，明確自身應履行的承諾內容并以文件的形式保留；根據自身生產經營能力對滿足需求的能力進行評價，確保自身的承諾與能力相一致；10********有限公司1文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼11/29對履行承諾的過程及其結果進行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效性；監(jiān)視過程中可能存在或已經存在的失信風險，并制定預警、預防和控制、處置方法；實施必要的措施以保證過程的結果與顧客及其他利益相關方的需求和期望相一致。策劃確立誠信方針誠信方針誠信經營、信譽第一、客戶滿意、立德立信公司通過宣傳、培訓使各階層人員都理解誠信方針并堅持貫徹執(zhí)行。我們倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術開發(fā)為后盾，以最佳服務求發(fā)展。我們以“誠信經營、信譽第一、客戶滿意、立德立信”為技術支持和誠信的宗旨（誠信方針），“用戶至上、服務第一、服務優(yōu)質、響應及時”是我們誠信的原則。我們的誠信管理優(yōu)劣及有效性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的滿意度、知名度和美譽度。11********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼12/29確立誠信目標總則最高管理者應確保企業(yè)建立于過程基礎之上的誠信目標。目標包括滿足顧客及其他利益相關方的內容，以及企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望。目標應是可測量的，且與企業(yè)確立的誠信方針保持一致，并覆蓋與誠信管理相關的過程。過程控制過程控制是誠信管理體系有效性和持續(xù)改進的保證。通常，一個過程的輸出即是下一個過程的輸入，企業(yè)應系統(tǒng)地識別和管理所應用的與誠信相關的所有過程，以及這些過程之間的相互作用。企業(yè)應：確定與企業(yè)誠信相關的過程及其在整個企業(yè)中的應用；確定所需的準則和評價方法，以確保這些過程的有效性控制；監(jiān)視、審核和評價這些過程及其結果；確定風險的預警、預防和控制、處置的程序和方法；通過審核和評價，實施必要的措施以實現(xiàn)持續(xù)改進。最高管理者最高管理者確保：對與誠信相關的過程以及有效性進行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿足誠信目標的要求；對過程結果滿足顧客及其他利益相關方的要求以及企業(yè)的期望進行評價，并提出糾正改進和持續(xù)提高的措施；當過程或控制措施發(fā)生變更時，應保待誠信管理體系的完整性。12

*米******有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼13/29公司誠信目標一覽表公司總誠信目標:序號項目目標統(tǒng)計周期統(tǒng)計方法1顧客滿意率98%年通過客戶滿意度調查表計算2客戶投訴率<1%月通過客戶投訴登記表驗證3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證部門誠信目標明細:序號部門服務目標統(tǒng)計周期統(tǒng)計方法1銷售部客戶投訴率＜1%月通過客戶投訴登記表驗證2顧客滿意率100%年通過客戶滿意度調查表計算3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證4定期保養(yǎng)通知率三95%月定期保養(yǎng)通知數(shù)/當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)*100%5質量部一次維修合格率三98%月一次維修總成功數(shù)/總維修數(shù)*100%6采購部采購及時率三98%月及時采購到貨數(shù)/采購總數(shù)*100%7財務部財務收支合理率100%月財務收支合理次數(shù)/總收支數(shù)*100%8總經辦員工流失率＜5%月流失員工數(shù)/員工總數(shù)*100%9培訓計劃達成率100%月培訓次數(shù)/計劃培訓次數(shù)*100%10文件發(fā)放準確率100%月發(fā)文準確次數(shù)/發(fā)文總次數(shù)*100%注：各部門每月初統(tǒng)計本部門上個月的服務目標，5日前將統(tǒng)計好的服務目標上交匯總。識別誠信要素企業(yè)的最高管理者識別誠信管理過程中的誠信要素，為針對每個要素依據國家標準及企業(yè)內部標準建立相應的規(guī)章制度提供依據。誠信要素包括（人力資源管理，誠信環(huán)境建設，需求或期望的分析、識別和確定，社會責任履行，信息交流與控制、誠信風險管理以及誠信文化建設等）。最高管理者注重企業(yè)自身價值觀、管理、產品與服務等方面的誠信文化建設，并將企業(yè)誠信文化建設與規(guī)章制度建設結合起來。（附件：誠信要素識別表）13********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼14/29應對變化對于實施企業(yè)誠信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)隨時做好應對變化的規(guī)劃和部署，并且考慮：變化的目的和它可能帶來的后果；企業(yè)誠信管理體系的完整性；涉及資源的可獲取性；責任和權利的分配或重新分配。支持過程資源保障總則企業(yè)確定并提供構建、實施、維護和持續(xù)提升企業(yè)誠信管理體系所需要的資源，確保誠信管理體系運行的有效性和待續(xù)性。人力資源為實現(xiàn)企業(yè)的誠信方針和誠信目標，企業(yè)應提供的人力資源保障包括：適時提供培訓或采取其他措施，持續(xù)提高企業(yè)的人員對企業(yè)的誠信方針和誠信目標、誠信理念和誠信文化的認同與認知程度，并形成其自覺的行為準則；確定關鍵過程負責人和執(zhí)行人、誠信經理所需的誠信管理能力，且基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和經驗，以確保其應是能夠勝任的；確保企業(yè)的人員認識到所從事的活動與企業(yè)誠信水平的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)誠信目標做出貢獻；適時評價企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進措施。注：企業(yè)可根據自身需要和實際情況，考慮設立誠信管理機構，并設定誠信管理者、誠信經理等人員的職責和權限，確保誠信管理體系的有效實施和運行。誠信管理者是管理與企業(yè)誠信活動相關的最高負責人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者在本企業(yè)管理層中指定一名成員。誠信管理機構由誠信管理者負責組建、指揮和領導，根據企業(yè)規(guī)模和誠信活動過程的復雜程度， 可以是由專職人員構成的、14********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼15/29也可以是由與誠信活動過程相關的關鍵部門人員構成的專門機構。誠信經理由誠信管理者指定一個人或一組人來承擔，是誠信管理執(zhí)行人，并對其過程及其結果的風險向誠信管理者負責?；A設施企業(yè)確定、提供并維護用千支撐企業(yè)誠信管理體系實施的基礎設施，確保產品和服務的一致?；A設施包括：公司運營場地、總經辦、倉庫；電腦、電話和基礎辦公環(huán)境、客戶與基礎管理資料及文件；實施產品服務相關的車輛和運輸工具；信息和通信技術。實施環(huán)境企業(yè)確定、提供并維護支撐企業(yè)誠信管理體系實施所需的環(huán)境。注：環(huán)境可能包括物理的、社會的、心理上的、外界的以及其他因素。資源監(jiān)視和測量企業(yè)依據監(jiān)視和測量的結果來確保實施誠信管理體系所需的資源的有效性和可靠性，確保提供的資源：適用于特殊類型的監(jiān)視和測量活動所需；通過維護能夠始終符合應用所需。企業(yè)應保留適當?shù)奈臋n信息，作為資源符合應用需求的證據。企業(yè)知識企業(yè)確定實施誠信管理體系所需的知識，并在必要的范圍內實現(xiàn)共享。當需求和趨勢有所變化時，企業(yè)應及時關注現(xiàn)有知識結構并確定如何去獲取和補充額外的知識。注1:企業(yè)知識可包括知識產權和培訓課程等信息。注2:為獲取所需的知識，企業(yè)可考慮：內部來源，例如從失敗和成功的項目中總結學習，從企業(yè)內部專家處獲得未記錄的知識和經驗；外部來源，例如標準、學術機構、會議，以及從客戶或供應商處學習知識。15********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼16/29誠信識別培養(yǎng)企業(yè)員工：了解企業(yè)誠信管理體系相關的政策；了解相關的誠信管理目標；充分意識到他們在企業(yè)誠信管理體系實施和運行中所能發(fā)揮的作用，并理解提升誠信管理水平能夠帶來的益處；了解到與誠信管理體系實施的需要相悖時可能造成的影響。誠信信息交流企業(yè)確定與誠信管理體系相關的內部和外部信息交流的內容，包括：供交流的信息內容；交流時間；交流對象；交流方式。文件總則文件是確保企業(yè)誠信管理體系有效實施所必需的，文件的內容和種類取決于企業(yè)的規(guī)模、經營性質、流程、產品、服務、流程的復雜程度和交互活動、編制文件的人員素質等因素。新建和更新在新建和更新文件時，企業(yè)充分考慮：識別信息和描述，包括標題、日期、作者或參考號；格式（包括語言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質，電子版）；為確保其適用性和準確性的修訂及審批的程序 。控制文檔進行控制，以確保：在需要時便于并適于使用;16********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼17/296.4.3.2能被恰當?shù)乇４?，防止泄密、使用不當或缺失。為實現(xiàn)文檔的控制，企業(yè)應做好如下處理：分發(fā)、獲取、檢索和使用；存儲和保存，包括確保其易讀性；更改內容的控制，例如版本控制；保待和銷毀。7.0管理實現(xiàn)總則企業(yè)依據對與自身相關的關鍵誠信要素的識別結果，建立相應的規(guī)章制度，包括但不限千人力資源管理，誠信環(huán)境建設，需求或期望的分析、識別和確定，社會責任履行，信息交流與控制、誠信風險管理以及誠信文化建設等方面，以確保運行的可控性和有效性。企業(yè)適時分析、識別和確定誠信要素及其變化，并評估這些要素及其變化可能存在或已經存在的對企業(yè)誠信相關的過程的不利影響，實施必要的應對措施，以保持過程控制的有效性，以及與企業(yè)目標的一致性。誠信要素管理實現(xiàn)人力資源管理企業(yè)對誠信管理體系實施運行關鍵過程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機制，充分考慮管理實現(xiàn)過程中與人力資源相關的影響因素， 實施必要的措施以保待有效控制。外部誠信環(huán)境變化影響因素分析適當時，企業(yè)充分分析、識別和確定：政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以滿足其要求；經濟運行環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)企業(yè)目標的一致性；企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)過程的有效控制。17********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼18/29需求或期望的分析、識別和確定企業(yè)適時分析、識別和確定顧客及其他利益相關方對企業(yè)的需求或期望有些是隱含的且不言而喻的，因此，：顧客的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，持續(xù)提升滿足顧客要求的能力；其他利益相關方的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)共贏關系，持續(xù)提升企業(yè)的誠信水平。社會責任履行企業(yè)的社會屬性要求企業(yè)承擔和履行與企業(yè)目標和社會要求相一致的責任和義務，包括：工資及支付；勞動福利與社會保障；納稅；環(huán)境保護；職業(yè)健康安全保障；社會貢獻；社會要求或期望的其他責任和義務。信息交流與控制總則企業(yè)建立、實施并保持誠信信息交流與控制的相關規(guī)章制度，規(guī)定內部、外部信息交流的內容、范圍與形式，規(guī)范誠信信息的接收、傳遞和處理，使各誠信要素構成一個完整的、動態(tài)的持續(xù)改進體系，確保誠信管理體系的持續(xù)有效運行。實施與誠信要素和誠信管理有關的信息交流時：確定與誠信管理活動相關的信息資源以及流程和權限；確保所有誠信信息資源的流程和權限不對最高管理者構成限制；18********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼19/29確保誠信信息在權限內的傳遞、索取、查詢、披露不受任何干擾和阻礙；確保誠信信息的真實性、有效性、全面性和客觀性；保持所有誠信信息的記錄，并確保其可識別性和可追溯性；遵守國家信息安全控制和個人隱私保護的相關要求內部信息內部信息包括：本企業(yè)的誠信方針、誠信管理體系的運行信息、誠信目標；誠信要素及更新信息；誠信目標、誠信方針的分解，指令傳達、完成情況等；誠信管理體系運行信息及緊急狀態(tài)信息；職責信息；權限信息；顧客滿意情況；相關方投訴；員工提出的合理意見。外部信息外部信息包括：質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計量管理有關的法律法規(guī)、規(guī)范和標準等信息；上級或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全等有關的信息；相關方有關的信息，包括顧客、供應商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響的處理，傷事故的上報等；與企業(yè)外部人員進行有關管理體系方面的信息交流。19********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼20/29誠信風險管理風險的識別企業(yè)適時識別與企業(yè)誠信相關的過程和因素中可能存在的不確定性和風險， 其內容包括：政策風險企業(yè)經營管理策略和制度不符合相關的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設規(guī)劃調整或行業(yè)專項整治辦法的要求；企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與企業(yè)誠信經營的宗旨相悖。產品風險企業(yè)新產品、服務品種開發(fā)未順應市場潮流，有質量和缺陷問題對產品和服務質量，包括服務承諾的內容和服務水平虛假宣傳，并存在亂收費現(xiàn)象；經營管理風險企業(yè)法人治理結構、組織體系和激勵機制不當造成誠信管理體系運行困難或內耗增大；企業(yè)最高管理者對誠信管理者和誠信經理未充分授權，或誠信管理者和誠信經理之間職權不清，相互掣肘員工缺乏對企業(yè)誠信管理方式的認同；不能及時響應客戶訴求，同時產生客戶歧視。輿情風險企業(yè)因產品和服務質量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽度急劇下降。預警、糾正與防范措施依據對風險的識別和判定，企業(yè)：在企業(yè)內部并在必要的時候在全社會范圍內發(fā)出預警；實施必要的措施，對已經存在的風險加以控制和糾正，消除風險的原因，防止風險的再次發(fā)生；實施必要的措施，對可能存在的風險加以防范和控制，防止風險的發(fā)生;20********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼21/29對可能會給顧客及其他利益相關方造成直接或間接影響的風險， 應在適宜的范圍予以信息披露。應急準備和響應當企業(yè)已經發(fā)生失信行為或對企業(yè)誠信產生重大影響時，企業(yè)：確定一個人或一組人負責響應與處置；保持與相關方的充分溝通與協(xié)商；實施必要的措施，以挽回或盡量減少對相關方造成的影響或損失；適當時，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實施的糾正措施以及與相關方達成的協(xié)商結果。誠信文化建設企業(yè)提供與誠信管理體系有關的培訓，包括對質量安全和誠體系管理人員的培訓，并保持相關的記錄，使員工理解：誠信方針和誠信管理體系要求的重要性；個人在誠信管理方面的作用與職責；個人對企業(yè)誠信的影響以及個人工作改進帶來的效益；違背誠信規(guī)定的后果；失信行為對個人的影響。8.0檢查與分析8總則企業(yè)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程： 確保誠信管理體系的充分性、適宜性和有效性；收集誠信管理活動中的信息，調查失信原因，進行數(shù)據分析，以便持續(xù)改進。監(jiān)視和檢查兌現(xiàn)承諾承諾包括：企業(yè)在誠信管理過程、廣告宣傳、售后服務、文化建設以及信貸、納稅、合同、質量和其他（對員工、環(huán)境、社會等）方面的誠信承諾。企業(yè)對誠信管理承諾的兌現(xiàn)21********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼22/29情況進行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。過程的監(jiān)視和檢查企業(yè)把監(jiān)視和檢查達到誠信目標的程度作為一項日常管理內容，監(jiān)視和檢查的數(shù)據和結果應作為內部的采集信息，用于持續(xù)改進的實施。企業(yè)應：規(guī)定必要的方式，對誠信管理工作的效果進行監(jiān)視，并在適當時進行檢查。所規(guī)定的方式應能有效地監(jiān)視所策劃的過程達到預期結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，采取適當?shù)母倪M措施。采用適合本企業(yè)特點的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設備，企業(yè)建立并保持程序，對此類設備進行維護，并保存維護活動及結果的記錄。審核與評價企業(yè)策劃本企業(yè)實施和運行誠信管理體系的審核與評價方案，策劃時考慮擬審核的過程和所處區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結果。審核與評價的方案包括但不限于：審核與評價的準則；審核與評價的范圍；審核與評價的內容；審核與評價的頻次；審核與評價的方法。失信評估和處理總則企業(yè)應圍繞誠信管理體系所明確的過程以及方針、 目標的執(zhí)行情況和改進的方法和效果進行評估，并制定相應的懲戒機制。評估對象在評估時，企業(yè)：明確與過程相關的責任部門及其部門負責人；明確與過程相關的誠信經理；明確與過程相關的其他責任人。評估內容22********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼23/29企業(yè)應明確評估的項目，其內容包括：評估項目的數(shù)據和結果；顧客及其他利益相關方的反饋意見；誠信管理過程所取得的業(yè)績與成效；采取預防與糾正措施的狀況。8.4.2失信處置企業(yè)依據評估內容和結果，確保對其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進行準確的評估和及時有效的處置，對有關的職責和權限應做出明確的規(guī)定，以便經授權人員*：及時地處理和調查失信行為；根據考評結果采取適當措施；確定和實施所需的糾正措施或預防措施；記錄并評估所采取糾正措施或預防措施的有效性。注：失信的評估和處置應由經授權的人員進行，該人員不僅應具備評估失信產生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還應具有調動相關資源的權限。采取的任何糾正措施或預防措施，與所面臨的失信風險程度相適應。9.0持續(xù)改進企業(yè)應根據自身特點建立起一套適合千本企業(yè)的誠信管理持續(xù)改進機制，該機制具備：確保有關部門或人員的職責或權限對企業(yè)誠信管理的待續(xù)改進負責；尋找誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進的機會，并提出改進建議；評估改進建議實施的可行性；確定和實施改進措施；記錄所采取措施的結果，并對該結果的有效性進行整體效果評估。注：誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據監(jiān)視和檢查的相關數(shù)據、失信記錄等來確定。23********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼24/29附件一：企業(yè)誠信管理體系審核流程A.1總則管理體系審核具有一定的相通GB/T19011—2013為審核原則、審核方案的管理、質量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，原則上也適用于企業(yè)誠信管理體系的審核。企業(yè)應對誠信管理體系的審核做出策劃，并按策劃的頻次分別進行內部審核 (第一方審核)和外部審核(第二方審核和第三方審核)，以確定誠信管理體系是否：符合本標準的要求；符合企業(yè)所確定的誠信管理體系的要求；得到有效實施與保持。A.2 審核計劃依據本標準進行誠信管理體系審核時，應確定審核計劃。審核計劃包括：覆蓋企業(yè)誠信管理體系的當年的一系列內部審核；對關鍵利益相關方實施的或企業(yè)關鍵利益相關方對本企業(yè)實施的當年的第二方審核；在審核機構和委托方之間合同規(guī)定的時間周期內，由第三方審核機構對誠信管理體系進行的審核。A.3 審核方案在按審核計劃確定進行誠信管理體系審核后，可參照GB/T19011—2013中5.2和5.3建立相應的審核方案，并明確審核內容。審核方案包括：審核方案的目的、范圍與程度；審核方案職責;24********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼25/29審核方案資源；審核方案程序。審核內容包括但不限于:規(guī)定的誠信方針和目標是否可行；體系文件是否覆蓋了所有與誠信相關的過程，各文件之間的接口是否清楚；企業(yè)結構能否滿足誠信管理體系運行的需要，各部門、各崗位的職責是否明確；誠信管理體系要素的選擇是否合理；規(guī)定的誠信記錄是否能起到見證作用；所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件或誠信文化要求的行為習慣A.4審核實施審核時可采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客和利益相關方、誠信行為調查等。審核方案的實施可參照GB/T19011-2013中5.4規(guī)定的方法進行。審核的程序可參照GB/T19011-2013中6.1規(guī)定的方法進行。A.5監(jiān)視、評審和改進審核方案的監(jiān)視和評審可參照GB/T19011-2013中5.5和5.6規(guī)定的方法進行，應特別考慮以下內容：顧客及其他利益相關方的需求和期望；誠信環(huán)境變化(如政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化、經濟運行環(huán)境變化、企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化)對企業(yè)誠信能力的影響；企業(yè)的誠信行為(通過公開的或顧客及其他利益相關方的投訴)對企業(yè)誠信的影響。25********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼26/29注：審核方案評審的結果可能導致采取糾正和預防措施以及改進審核方案。A.6審核人員的能力和評價誠信管理體系審核人員應具有 GB/T19011—2013中7.2.2所述的職業(yè)