2023年服務業(yè)培訓總結范文

第5頁共5頁2023年?服務業(yè)培訓?總結范文?服務行業(yè)培?訓心得經?過這段時間?的微笑服務?培訓，讓我?受益匪淺，?使我深深體?會到微笑在?人際特別是?服務行業(yè)的?重要性，它?不僅是一個?人內在素質?的體現(xiàn)，更?代表了一種?內在的道德?標準。餐?飲行業(yè)是一?個高起點的?窗口服務行?業(yè)，文明服?務是我們餐?飲從業(yè)人員?的基本素質?和應遵循的?基本行業(yè)行?為規(guī)范，是?通過言行舉?止對司乘人?員友好尊重?的行為準則?。由于個?人的思維、?習慣不相同?，因此服務?質量也就存?在差異。經?過這一次的?培訓和學習?，使我獲得?大量的知識?和信息，增?強了做好下?一步工作的?信心。通過?學習，我有?以下五點體?會：一是禮?儀服務是需?要用心去體?會，要讓一?言一行發(fā)自?內心，發(fā)自?內心的微笑?才更有感染?力;二是時?刻調整心態(tài)?，以最好的?狀態(tài)對待工?作，要有恒?心，做到文?明用語、禮?儀服務持之?以恒;四是?要能忍，我?們服務工作?中遇到的顧?客素質有高?有低，甚至?有些是故意?找茬、出言?不遜，這就?更需要我們?餐飲服務人?員做到文明?服務、禮儀?服務，言語?不卑不亢的?真誠對待;?五是要有“?感恩之心”?，我們收費?工作這個窗?口行業(yè)的存?在，必然有?其服務對象?，既然我們?選擇這份工?作，就要顧?客給我們工?作的機會，?懷有一份“?感恩之心”?。這次微?笑服務培訓?活動結束了?，接下來是?如何落實到?實際工作中?去。在今后?的工作和生?活中，我將?不斷增強自?身的道德修?養(yǎng)，做到文?明優(yōu)質服務?就是愛崗，?全程微笑服?務就是敬業(yè)?，努力把工?作做得更好?!零售服?務業(yè)培訓心?得體會明?珠商廈__?_的入職培?訓就要結束?了，雖然時?間很短，但?是，卻讓我?們受益匪淺?。利用這次?機會，我們?互相溝通了?工作進展情?況，并就一?些問題進行?了交流、討?論。尤其是?老員工的現(xiàn)?身說法，更?讓我們充分?了解了明珠?大廈的發(fā)展?史、明晰了?明珠集團的?發(fā)展前景，?并深刻體會?到了公司上?層對普通售?貨員崗位的?殷切期望。?使我們對工?作充滿信心?，并且自己?也有了努力?的方向、奮?斗的目標。?通過這次?培訓，我認?識到作為售?貨員，在工?作中的熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務人員?到來，客人?生命恐怕會?有危險。服?務人員這時?如果沒有一?點急救常識?，縱有滿腔?熱情也無濟?于事，因為?其中涉及到?“能與不能?”的技術性?問題。因此?，我認為作?為售貨員至?少要具備以?下幾方面的?能力。一?、語言能力?語言是售?貨員與顧客?建立良好關?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質?外殼，它體?現(xiàn)售貨員的?精神涵養(yǎng)、?氣質底蘊、?態(tài)度性格。?顧客能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是售貨?員的言和行?。售貨員?在表達時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?售貨員還要?注意表達時?機和表達對?象，即根據?不同的場合?和顧客不同?身份等具體?情況進行適?當得體的表?達。人們?在談論時，?常常忽略了?語言的另外?一個重要組?成部分——?—身體語言?。根據相關?學者的研究?，身體語言?在內容的表?達中起著非?常重要的作?用。售貨員?在運用語言?表達時，應?當恰當地使?用身體語言?，如運用恰?當的手勢、?動作，與口?頭表達語言?聯(lián)袂，共同?構造出讓顧?客易于接受?和滿意的表?達氛圍。?二、溝通能?力商店是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的顧客進行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務而與?顧客產生多?樣的互動關?系，妥善地?處理好這些?關系，將會?使人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待?。顧客這一?感受的獲得?將會為經營?工作的持續(xù)?以及廠家品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?溝通能力則?是售貨員實?現(xiàn)銷售目標?的重要基礎?。三、觀?察能力售?貨員為顧客?提供的服務?有三種，第?一種是顧客?講得非常明?確的購物需?求，但不知?道物品哪里?有賣，只要?有嫻熟的記?憶能力，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的銷?售服務，即?應當為顧客?提供的、不?需客人提醒?的銷售活動?。例如，顧?客到售貨柜?臺前直接取?走貨物，售?貨員只是例?行的問候，?做出歡迎下?次光臨的標?準問候狀，?就算完成了?銷售活動。?第三種則?是顧客沒有?想到、沒法?想到或正在?考慮的潛在?購物需求。?能夠善于?把客人的這?種潛在需求?一眼看透，?是售貨員最?值得肯定的?銷售本領。?這就需要售?貨員具有敏?銳的觀察能?力，并把這?種潛在的需?求變?yōu)榧皶r?的實在購買?欲望。而這?種銷售服務?的提供是所?有服務中最?有價值的部?分。第二?種服務是被?動性的，第?一和第三種?銷售服務則?是主動性的?，而潛在服?務的提供更?強調售貨員?的主動性。?觀察能力的?實質就在于?善于想顧客?之所想，在?顧客開口言?明之前將購?物需求及時?、妥帖地送?到。四、?記憶能力?在銷售過程?中，客人常?常會向售貨?員提出一些?物品使用常?識、注意事?項之類的問?題，售貨員?此時就要以?自己平時從?經驗中得來?的或有目的?的積累成為?顧客的“生?活百科全書?”，使顧客?能夠即時了?解自己所需?要的各種信?息，這既是?一種服務指?向、引導，?本身也是一?種能夠征得?客人欣賞的?營銷服務。?售貨員還?會經常性地?碰到顧客所?需要的咨詢?服務。即客?人會有一些?購物咨詢事?宜，或在購?物時需要咨?詢售貨員的?意見，這時?就需要售貨?員能牢牢地?記住顧客所?需購物要項?，耐心的逐?一進行講解?，并適時的?拋出購物建?議，有利于?最大限度的?擴大銷售業(yè)?績，同時也?有利于提高?明珠的信譽?。六、應?變能力銷?售服務中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時，?售貨員應當?秉承“客人?永遠是對的?”宗旨，善?于站在顧客?的立場上，?設身處地為?顧客著想，?可以作適當?的讓步。特?別是責任多?在售貨員一?方的就更要?敢于承認錯?誤，給顧客?以即時的道?歉和補償。?在一般情況?下，顧客的?情緒就是服?務員所提供?的服務狀況?的一面鏡子?。當矛盾發(fā)?生時，售貨?員應當首先?考慮到的是?錯誤是不是?在自己一方?。七、營?銷能力一?名售貨員除?了要按照工?作程序完成?自己的本職?工作外，還?應當主動地?向顧客介紹?其他相關的?經營項目，?向客人推銷?。這既是充?分挖掘銷售?服務空間利?用潛力的重?要方法，也?體現(xiàn)了售貨?員的主人翁?意識。雖?然明珠各廠?商都設有各?自的營銷區(qū)?域，其工作?的目的和核?心都是為了?銷售，只有?全員都關心?明珠大廈的?經營和營銷?，提升員工?的市場意識?，才能抓住?每一個時機?做好對顧客?