電子運維知識庫管理系統(tǒng)建設方案20230107

文件編號：受控狀態(tài)：■受控□非受控保密級別：□公司級□部門級■項目級□普通級采納標準：GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準質(zhì)量記錄編號：分發(fā)編號：電子運維知識庫管理系統(tǒng)建設方案Version1。02007。12WrittenByCreator湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份AllRightsReserved目錄1.概述41.1.建設背景41.2.建設原則41.3.建設內(nèi)容42.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)53.系統(tǒng)功能63.1.現(xiàn)有知識庫功能63.1.1.知識維護63.1.2.知識審核63.1.3.知識發(fā)布73.1.4.模板維護73.1.5.知識檢索73.1.6.公告管理83.2.新增數(shù)據(jù)節(jié)點說明83.2.1.項目管理知識庫83.2.2.專家服務知識庫93.2.3.技術(shù)資料知識庫93.2.4.故障案例知識庫103.2.5.技術(shù)經(jīng)驗知識庫103.3.搜索引擎改造說明113.4.新增接口123.4.1.總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口123.4.2.省EOMS系統(tǒng)故障案例庫導入接口123.4.3.知識庫查詢接口123.4.4.專業(yè)類型自動檢索接口134.系統(tǒng)軟硬件平臺方案144.1.系統(tǒng)現(xiàn)狀144.1.1.服務器部署及網(wǎng)絡拓撲144.1.2.設備部署154.1.3.應用現(xiàn)狀154.1.4.存在的問題164.2.需求分析164.2.1.電子運維知識庫應用服務器164.2.2.電子運維知識庫數(shù)據(jù)庫服務器164.2.3.電子運維知識庫存儲164.3.建議方案174.3.1.方案1174.3.2.方案217概述建設背景現(xiàn)湖南E-OMS系統(tǒng)已初步形成了面向日常運維事務、對日常運維工作進行監(jiān)督和管理的具有湖南移動自身特色的電子化運維的平臺性系統(tǒng)，成為湖南移動網(wǎng)絡部日常工作、網(wǎng)絡維護不可或缺的系統(tǒng)。隨著E-OMS系統(tǒng)的完善，電子化運維的使用人員對資源的優(yōu)化，使用的方便程度提出了越來越高的要求，迫切需要建設一套電子運維知識庫系統(tǒng)，來提高運維工作效率，以便于日常工作管理。建設原則按照集團公司的規(guī)劃，知識庫系統(tǒng)采用獨立部署，統(tǒng)一建設的原則，達到應用統(tǒng)一和信息共享的目的。由于客服目前已經(jīng)依據(jù)集團規(guī)劃，建設了一套知識庫系統(tǒng)，因此不允許再進行重復性的建設。建設內(nèi)容根據(jù)前面所述的系統(tǒng)的建設背景及原則，我們提出：依托客服現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)，建設電子運維知識庫管理系統(tǒng)。通過對現(xiàn)有客服知識庫系統(tǒng)的改造來滿足電子運維對知識庫的需求，同時也大大降低了成本，加快了建設的速度?？傮w建設方式如下：在現(xiàn)有知識庫中新增電子運維專用數(shù)據(jù)節(jié)點，同時分配給電子運維專用的賬號及權(quán)限，以便進行管理。通過對現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)知識搜索功能的改造，增強現(xiàn)有知識庫的搜索引擎功能。在現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)上，增加新的業(yè)務接口，滿足電子運維對知識庫的需求。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)知識是人們在實踐中獲得的認識和經(jīng)驗，是客戶服務所需的服務知識與營銷知識，包括業(yè)務技術(shù)知識、業(yè)務代表和客戶經(jīng)理的日常工作總結(jié)、案例分析、移動終端的使用方法等。知識庫是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識內(nèi)容，并提供知識采編、審核、發(fā)布和維護等功能的應用。知識庫管理系統(tǒng)提供知識庫中各項業(yè)務功能的邏輯實現(xiàn)，主要包括知識生成邏輯、知識應用邏輯以及公告應用邏輯，實現(xiàn)知識庫數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)的共享與應用。知識庫管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)來分析設計系統(tǒng)，采用分布式組件技術(shù)來實現(xiàn)系統(tǒng)的總體設計思想，采用模塊化的結(jié)構(gòu)設計。整個系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務邏輯層、服務界面層。其中，數(shù)據(jù)層存儲系統(tǒng)運行時的各項業(yè)務數(shù)據(jù)；業(yè)務邏輯層實現(xiàn)各個業(yè)務需要的各項邏輯功能；服務界面層則將各個業(yè)務邏輯最終展現(xiàn)給用戶。整個系統(tǒng)構(gòu)建在移動業(yè)務規(guī)范以及系統(tǒng)的安全管理機制之上，保證了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性。系統(tǒng)功能現(xiàn)有知識庫功能現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)具有知識維護、知識審核、知識發(fā)布、模板維護、知識檢索、公告管理等功能。知識維護【功能描述】知識維護是通過錄入、采集、提取等方法獲取資料，并對資料的各種屬性進行編輯的各種功能的集合。知識編輯包括資料及資料屬性的新增、修改和刪除等。提供知識信息的新增、刪除、修改等功能；提供對各知識信息改動的日志信息，并能實時查詢；提供對問題解答匯編集的建立、劃分層次結(jié)構(gòu)、錄入資料的功能；提供對問題解答的有效日期設置功能；提供通過層次結(jié)構(gòu)建立目錄的功能；提供各種標準格式信息的采集，如HTML頁面、文本信息、圖片等；提供人工錄入，通過統(tǒng)一的錄入界面錄入到內(nèi)容庫；提供人工導入各種文件到內(nèi)容庫，包括TXT、DOC、PDF、JPEG、GIF等；提供自定義采集主題，通過定義關(guān)鍵詞，能對內(nèi)容中與主題相關(guān)的部分進行采集；提供對信息內(nèi)容和圖片分類保存，支持自定義的信息分類；提供選擇模板進行知識維護及預覽功能；知識審核【功能描述】在發(fā)布特定的文件版本前，用戶可以制作多份草稿，而使用者只能在信息門戶上查找或是檢閱已發(fā)布的文件。提供過濾功能，審核人員可對審核的內(nèi)容進行過濾，以迅速定位到要審核的信息；提供最終效果的預覽功能；提供批注功能。審核人員在審批時可以對頁面做批注，為編輯人員提供修改意見；提供回退功能。未通過審核的內(nèi)容返回給資料提供者重新編輯；支持簽發(fā)功能；支持不同的審批機制（單級審批、多級審批）。審核后的內(nèi)容才能進行發(fā)布操作。知識發(fā)布【功能描述】知識發(fā)布管理是對通過審核的知識信息在各個渠道進行信息更新。提供內(nèi)容的實時、定時發(fā)布；提供內(nèi)容的單發(fā)、群發(fā)；支持內(nèi)容的全量發(fā)布、增量發(fā)布；提供發(fā)布模塊的多線程處理能力；支持發(fā)布時自動進行文件的打包、壓縮，以提高網(wǎng)絡傳輸效率。模板維護【功能描述】模版是決定內(nèi)容展示的頁面模型。模版管理主要負責對模版的創(chuàng)建、模版的編輯、模版的解析三部分內(nèi)容進行管理。提供各種類型模板的創(chuàng)建，包括框架模版、欄目模版、新聞頁模版、數(shù)據(jù)模版；提供對模版進行可視化編輯；支持對一個網(wǎng)頁文件進行解析，直接保存為模板文件到內(nèi)容庫；支持模版與模版的嵌套；模版管理需要支持多種類型模版，以支撐門戶網(wǎng)站的欄目和專區(qū)的設置。知識檢索【功能描述】知識檢索是一種信息檢索方式，通過知識檢索可迅速定位所需知識，以有效的提高工作效率。支持按檢索內(nèi)容并可選擇目錄范圍進行全文檢索，根據(jù)匹配程度對檢索結(jié)果進行排序；支持按時間、關(guān)鍵字等條件單項或組合設置查詢范圍后進行檢索；支持在搜索結(jié)果中進行再次查詢；支持按標題或內(nèi)容分類查詢。公告管理【功能描述】公告管理指對維護好的公告內(nèi)容進行監(jiān)控，實現(xiàn)在指定范圍、群體、渠道中進行公告發(fā)布。提供公告的增、刪、改并進行相應日志記錄；提供公告的實時、定時發(fā)布；提供公告的單發(fā)、群發(fā)。新增數(shù)據(jù)節(jié)點說明現(xiàn)有的知識庫的功能基本能夠滿足電子運維知識庫的需求，對于電子運維特有的知識可采取新增數(shù)據(jù)據(jù)點并分配權(quán)限來進行分類管理。項目管理知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗的知識庫。工程師可以在知識庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功機會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的范本，移動員工可參照文本編寫，減少文書處理所需的時間?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗等。【目標用戶】技術(shù)人員、設計人員、故障處理人員專家服務知識庫提供顧問服務所需要之文件范本，網(wǎng)站內(nèi)有不同項目的要點資料，有系統(tǒng)地制成目錄，方便搜尋，減少花費在翻查資料的時間。范圍：專家服務知識庫，主要是對湖南移動公司人員的專業(yè)技能、以及有專業(yè)特長的人員進行專家檔案信息的管理和維護，在湖南移動公司人員需要進行有關(guān)專家?guī)椭鷷r，系統(tǒng)能提供有關(guān)專家人員的信息。目標：專家的產(chǎn)生主要有以下兩種途徑和方式：湖南移動公司級別專家：由湖南移動公司和部門根據(jù)員工的個人崗位、職務、業(yè)務或技術(shù)特長等特點進行綜合判斷和評定；知識系統(tǒng)專家：主要是根據(jù)用戶在移動知識庫系統(tǒng)方面的經(jīng)驗分、以及價值分進行綜合判斷，符合條件的人員，通過一定的評估審核后確定；經(jīng)評定的專家的個人信息，以及其專業(yè)特長，可通過用戶信息維護的方式，由各級管理人員進行維護設置。對于湖南移動公司人員自身的專業(yè)技能，則可通過設置自己個人的信息來描述自己的專業(yè)技能和特長。【數(shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗等?！灸繕擞脩簟考夹g(shù)人員、設計人員、故障處理人員技術(shù)資料知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗的知識庫。工程師可以在知識庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功機會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的范本，同事們可參照文本編寫，減少文書處理所需的時間?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司各部門、各中心、各項目的相關(guān)技術(shù)文檔資料?！灸繕擞脩簟亢弦苿庸舅腥藛T按權(quán)限使用故障案例知識庫鑒于運維工作面對的是多區(qū)域、多層次的網(wǎng)絡綜合維護管理，維護管理知識庫的建設，將維護人員的先進經(jīng)驗“沉淀”在本系統(tǒng)中，將操作維護人員的維護經(jīng)驗集中，并得到共享，使得在故障處理時少走彎路；同時，還可以提供簡便、有效的查詢手段，使維護人員可以快速檢索到所需的維護處理建議，以供參考，從而提高故障處理速度、有效降低平均故障歷時。故障案例庫是將網(wǎng)絡運維工作中的“經(jīng)典”故障案例抽取出來，“沉淀”在知識庫中，提供給運維人員學習和借鑒，以提高人員故障處理技能、縮短故障處理時間?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗等。【目標用戶】技術(shù)人員、設計人員、故障處理人員技術(shù)經(jīng)驗知識庫技術(shù)經(jīng)驗庫的內(nèi)容包括：故障處理經(jīng)驗、投訴處理經(jīng)驗、廠家提供的經(jīng)驗、市公司的維護經(jīng)驗、網(wǎng)絡優(yōu)化類經(jīng)驗、集團公司及其他省公司維護經(jīng)驗等等。技術(shù)經(jīng)驗庫的入庫要求：故障類及投訴類經(jīng)驗由故障工單最終回復人員負責入庫；集團公司及其他省公司維護經(jīng)驗、廠家提供的經(jīng)驗、市公司的維護經(jīng)驗、網(wǎng)絡優(yōu)化類的經(jīng)驗由經(jīng)驗庫管理人員審核后入庫。技術(shù)經(jīng)驗庫的維護：定期對經(jīng)驗庫內(nèi)容進行整理和修訂，對具有共性的維護經(jīng)驗組織推廣?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗等?！灸繕擞脩簟考夹g(shù)人員、設計人員、故障處理人員搜索引擎改造說明知識表現(xiàn)方法可以使用戶方便地找到所需要的知識。系統(tǒng)提供了分類查詢、聚類查詢、多種元數(shù)據(jù)查詢和全文檢索多種方式，全面反映了知識的各種特性，使用戶可以通過不同側(cè)面發(fā)現(xiàn)知識。支持全系統(tǒng)內(nèi)所有工單、資料、案例以及它們所帶附件的全文檢索，可以支持普通和高級查詢，支持組合查詢，方便用戶在大量的信息中快速查找信息。搜索服務是實現(xiàn)知識共享的重要方式之一，增強后的功能如下：支持對網(wǎng)頁、知識文檔、附件的搜索，文件格式包括但不限于：文本、Rft、Word、Excel、PPT、PDF等搜索范圍限制在使用者有權(quán)限閱讀的范圍內(nèi)進行；對于無權(quán)閱讀的信息和文檔，應該不顯示這些搜索結(jié)果；支持關(guān)鍵字的搜索；支持單個及多個關(guān)鍵字的搜索，關(guān)鍵字之間使用空格字符分發(fā)；同時關(guān)鍵字的先后位置能具有一定的含義；多關(guān)鍵字之間通過一定的表示方式，支持并行搜索，即多個關(guān)鍵字只要出現(xiàn)一個即可；對于英文，不區(qū)分大小寫；允許排除含有某些詞語/關(guān)鍵字的搜索，有利于縮小查詢范圍；支持聯(lián)想式的關(guān)鍵字輸入：即關(guān)鍵字包含文字中只要輸入第一個字符，系統(tǒng)根據(jù)“關(guān)鍵字庫”馬上可提示符合此詞組合的相關(guān)聯(lián)的詞組供選擇，如：如輸入I：就會馬上出現(xiàn)一連串以“I”為開頭的固化關(guān)鍵字如：IP、IP充值卡、IP直通車、IP收費、ICP、ICP端口號等；如輸入每二個字符IP：就會出現(xiàn)IP充值卡、IP直通車、IP收費等；如輸入第三個字符IP充：就會出現(xiàn)IP充值卡等，只要輸入越多字符可供選擇的范圍就會越小。其中，關(guān)鍵字庫的內(nèi)容維護，可由各級管理員維護。允許指定搜索范圍允許指定搜索范圍定義為標題或全文搜索，及是否包含對附件的搜索；允許指定在已定義的知識類別中搜索，如：在指定的所屬業(yè)務、業(yè)務類別中搜索；系統(tǒng)應提供簡單快捷的方式用于指定所屬業(yè)務及業(yè)務類別；其中所屬業(yè)務、業(yè)務類別相當于知識分類的一級和二級目錄，由各級管理員進行統(tǒng)一維護；允許根據(jù)文獻的著者、文檔更新時間范圍等限定其搜索范圍；支持對圖像/聲音等資料的檢索，該類搜索通過預先設置的關(guān)鍵詞來進行；支持搜索關(guān)鍵字提示：即輸入一個簡單關(guān)鍵字進行搜索時，搜索引擎會為用戶提供"其它用戶搜索過的相關(guān)搜索詞"作參考。點擊任何一個相關(guān)搜索詞，都能得到那個相關(guān)搜索詞的搜索結(jié)果。支持在搜索結(jié)果中繼續(xù)搜索的功能。記憶搜索功能，自動顯示最近打開的十個文檔。支持搜索智能化：在缺省情況下，搜索引擎根據(jù)使用者的部門、崗位情況等信息，自動縮小搜索范圍。新增接口總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口通過該接口把總部EOMS故障工單相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)入到知識庫系統(tǒng)中。省EOMS系統(tǒng)故障案例庫導入接口通過該接口把省EOMS系統(tǒng)故障案例庫的資料導入到知識庫系統(tǒng)中。知識庫查詢接口通過該接口為電子運維系統(tǒng)提供知識庫查詢的功能。專業(yè)類型自動檢索接口知識庫允許以故障工單的紀錄作為知識基礎，形成相關(guān)的知識庫，經(jīng)管理人員提交至知識庫。通過該接口，電子運維系統(tǒng)中的每張工單的下方可以連接到“知識庫”，并可以根據(jù)工單的專業(yè)類型自動檢索知識庫中的對應知識信息。系統(tǒng)軟硬件平臺方案現(xiàn)有電子運維用戶達到了2200，都有訪問知識庫系統(tǒng)的需求。目前的客服知識庫所在的服務器承擔了知識庫、投訴工單、考試系統(tǒng)等多種客服應用，系統(tǒng)的設計容量基本上只能滿足客服的需求，因此在總體設計上要按照滿足現(xiàn)有知識庫用戶訪問及電子運維用戶訪問進行估算。由于知識庫系統(tǒng)是內(nèi)部使用系統(tǒng)，系統(tǒng)開銷由并發(fā)數(shù)控制，增加的訪問并發(fā)數(shù)按電子運維30%的用戶量計算。系統(tǒng)現(xiàn)狀服務器部署及網(wǎng)絡拓撲設備部署知識庫所在的2臺8420是按如下原則進行分區(qū)：分區(qū)1，給集中客服做數(shù)據(jù)庫服務器(6顆CPU、48G內(nèi)存分區(qū)2，給知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)做中間件和數(shù)據(jù)庫服務器(3顆CPU、24G內(nèi)存數(shù)據(jù)庫采用Oracle9i雙機RAC方式，并分成兩個物理分區(qū)，分別用作集中客服平臺和應用的數(shù)據(jù)庫服務器。陣列，10220GB(48*146G)，做RAID0+1后，可用空間5000G，和門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫服務器共享該陣列空間：給數(shù)據(jù)庫服務器3500G(目前數(shù)據(jù)庫服務器有2400G)、知識庫和電子工單1500G(目前8*73G裸盤，可用空間300G到400G左右)知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)的中間件服務器及其數(shù)據(jù)庫服務器都部署在8420的分區(qū)2，其中RAC數(shù)據(jù)庫本身占用了4G內(nèi)存。8420分區(qū)2的tpmC值為：20萬左右。應用現(xiàn)狀一臺8420的分區(qū)2作為應用服務器，該服務器上部署的應用程序有知識庫的應用程序，電子工單流系統(tǒng)應用程序，考試系統(tǒng)應用程序，以及中間件Weblogic。另一臺8420的分區(qū)2作為數(shù)據(jù)庫服務器，該服務器上部署的有知識庫的數(shù)據(jù)庫應用程序，電子工單流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應用程序，考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應用程序以及Oracle數(shù)據(jù)庫。服務器的現(xiàn)狀：分區(qū)2部署IP地址現(xiàn)有配置資源利用率時間段：09-10資源利用率時間段：19-20知識庫應用及中間件服務器3顆CPU24G內(nèi)存CPU占用率60%內(nèi)存可用率30%CPU占用率70%內(nèi)存可用率25%知識庫數(shù)據(jù)庫服務器10.154.81.393顆CPU24G內(nèi)存CPU占用率60%內(nèi)存可用率9.6%CPU占用率60%內(nèi)存可用率8.3%注：上表內(nèi)資源利用率的參數(shù)采樣值是在上午9－10點和下午19－20點的值，是服務器的負荷相對較大時的參數(shù)值。存在的問題客服知識庫系統(tǒng)隨著業(yè)務的發(fā)展，用戶量的不斷增長，已經(jīng)不能有效滿足用戶的訪問要求。需求分析電子運維知識庫應用服務器―每次業(yè)務對應用服務器的處理能力