移動職工愛崗敬業(yè)演講

第4頁共4頁移動職工愛崗敬業(yè)演講服務(wù)，是?企業(yè)永恒的?主題，是企?業(yè)的生命。?在市場競爭?日趨深入的?今天，競爭?的根本就是?服務(wù)的競爭?，誰服務(wù)的?好誰就能站?穩(wěn)市場。?分公司自去?年以來，深?入實施“雙?領(lǐng)先”戰(zhàn)略?，不斷創(chuàng)新?，積極探索?，在服務(wù)工?作中總結(jié)出?一套行之有?效的做法。?借此機會，?與大家共同?探討和交流?，希望能得?到各位領(lǐng)導(dǎo)?和同仁的指?點和幫助。?一、強化?窗口服務(wù)提?升企業(yè)整體?形象營業(yè)?廳即是業(yè)務(wù)?授理部門又?是服務(wù)窗口?，體現(xiàn)著中?國的服務(wù)水?平。一市四?縣共有自辦?營業(yè)廳__?_個，合作?營業(yè)廳__?_個，覆蓋?全區(qū)的所有?鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場?、礦區(qū)。抓?服務(wù)先從營?業(yè)入手。?首先，把住?用人第一關(guān)?。服務(wù)要以?人為本，提?高窗口服務(wù)?先從用人開?始。面向社?會公開招聘?素質(zhì)高、形?象好的營業(yè)?員，嚴(yán)格選?拔，全面培?訓(xùn)，提高營?業(yè)員綜合素?質(zhì)。建立建?全各項考核?制度，實行?末位淘汰制?，對不合格?的營業(yè)員時?時進行更新?。我們在社?會上公開招?聘了三批營?業(yè)員，淘汰?了___名?不和格的營?業(yè)員，保證?了營業(yè)窗口?的服務(wù)質(zhì)量?。市公司?營業(yè)廳是我?們公司最具?規(guī)模的主營?業(yè)廳，環(huán)境?、設(shè)施、人?員等各方面?條件都較好?，我們就把?它作為服務(wù)?質(zhì)量示范營?業(yè)廳進行強?化管理，配?備業(yè)務(wù)管理?能力強的中?心主任，公?司領(lǐng)導(dǎo)及市?場部直接參?與管理，堅?持“內(nèi)增素?質(zhì)、外樹形?象”的原則?，為了把服?務(wù)搞的有聲?有色，公司?推出了一系?列互動的學(xué)?習(xí)、工作方?式，讓大家?都容入到管?理的氛圍中?來，充分調(diào)?動大家的積?極性，激發(fā)?員工的服務(wù)?熱情，然后?總結(jié)好的工?作經(jīng)驗和做?法，全區(qū)推?廣，定期_?__縣公司?、營銷渠道?等到營業(yè)廳?實地學(xué)習(xí)，?學(xué)以至用，?極大的改善?的全區(qū)的服?務(wù)水平。?第二，推行?規(guī)范化服務(wù)?。以___?禮儀服務(wù)為?標(biāo)準(zhǔn)，以歐?顧德公司禮?儀培訓(xùn)為基?礎(chǔ)，___?營業(yè)員反復(fù)?學(xué)習(xí)、實際?演練，一一?達標(biāo)。市場?部每月對全?區(qū)的窗口服?務(wù)情況進行?考核，明查?暗訪，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時通報、處?理，獎罰分?明。堅持晨?會制度，每?天早晨十五?分鐘的晨會?，總結(jié)工作?，調(diào)整營業(yè)?員的心態(tài)，?使?fàn)I業(yè)員能?以飽滿的精?神狀態(tài)開始?一天的工作?。我們還自?己錄制了迎?賓語和送賓?語，伴隨著?悠揚的樂曲?，在自辦營?業(yè)廳每天上?下班時播放?，效果很好?，受到用戶?好評。第?三，實行首?問負(fù)責(zé)制。?客戶的滿意?是衡量服務(wù)?的唯一標(biāo)準(zhǔn)?，這就要求?我們的營業(yè)?員不僅要規(guī)?范化服務(wù)更?要靈活的服?務(wù)。第一?個接待客戶?的營業(yè)員，?要對客戶提?出的所有問?題一包到底?，對特殊需?求的客戶特?殊對待。有?一部分重要?客戶經(jīng)常是?司機或秘書?來代辦業(yè)務(wù)?，而我們的?個別業(yè)務(wù)則?要求必須是?機主本人持?___到營?業(yè)廳辦理，?在這種情況?下，我們要?求營業(yè)員盡?量與機主本?人進行聯(lián)系?確認(rèn)后可以?辦理。在辦?理積分兌換?業(yè)務(wù)時，偶?爾出現(xiàn)繳費?卡短缺，為?方便用戶，?營業(yè)員經(jīng)常?把自己的現(xiàn)?金先墊付給?客戶，以達?到客戶滿意?。第四，?改變工作意?識。面對枯?燥乏味的營?業(yè)工作，要?求營業(yè)員每?時每刻都要?以愉悅的心?情對待客戶?，是很難的?。針對營業(yè)?員年青、有?朝氣的特點?，我們提出?了“工作是?娛樂，工作?是游戲”的?新理念，積?極創(chuàng)造一個?寬松的工作?環(huán)境，變營?業(yè)員被動服?務(wù)為主動服?務(wù)。在以往?營業(yè)員星級?考核的基礎(chǔ)?上，改變考?核、學(xué)習(xí)模?式，針對省?公司不斷推?出的新業(yè)務(wù)?、新資費，?在每日一題?學(xué)習(xí)時采取?輪流提問的?學(xué)習(xí)方式，?由大家就同?一問題用通?俗語言每人?做答，選出?最恰當(dāng)、易?懂的解釋方?式，然后大?家統(tǒng)一口徑?，向用戶解?釋，考試也?由筆試改為?互動式考核?，訓(xùn)練營業(yè)?員的表達能?力、解決問?題的能力，?營業(yè)員的素?質(zhì)極大增強?。第五，?開展多說一?句話活動。?營業(yè)員直接?面對用戶，?她們是最好?的宣傳員，?我們要求營?業(yè)員在辦理?業(yè)務(wù)時多說?一句話，主?動向用戶宣?傳業(yè)務(wù)，在?不忙時要手?把手___?用戶使用業(yè)?務(wù)。每個營?業(yè)員都有記?錄，中心主?任抽查，每?月考核一次?，記入星級?營業(yè)員考試?成績。第?六，聘請了?社會監(jiān)督員?，讓社會監(jiān)?督，花錢買?服務(wù)，花錢?買滿意。社?會監(jiān)督員韓?久來從不同?的角度對我?們的服務(wù)提?出了許多意?見和建議，?有的已被采?納，使我公?司的服務(wù)工?作得到了很?大改善。?二、心系大?客戶贏得客?戶信賴我?公司現(xiàn)有大?客戶___?戶，占有效?客戶總數(shù)的?___%，?收入占總收?入的___?%。大客戶?是公司收入?的高利潤區(qū)?，保住大客?戶就是保住?收入。首?先，打破用?人機制，在?營業(yè)員、話?務(wù)員中挑選?具有一定公?關(guān)能力和社?交能力、業(yè)?務(wù)熟練、責(zé)?任心強的臨?時工充實到?大客戶經(jīng)理?的隊伍當(dāng)中?，增強崗位?競爭意識，?制定大客戶?經(jīng)理考核細(xì)?則，實行績?效獎金，將?指標(biāo)分解承?包到人，充?分調(diào)動了大?客戶經(jīng)理的?積極性。?第二，建立?大客戶檔案?。詳實、準(zhǔn)?確的客戶資?料是服務(wù)的?基礎(chǔ)。我們?把核實客戶?資料做為首?要工作來抓?，___月?初召開專題?會議布置工?作，集中力?量打一個殲?滅戰(zhàn)，要求?___月_?__日之前?必須將客戶?資料核實完?畢，錄入大?客戶運營系?統(tǒng)，同時要?有備份。目?前此項工作?已經(jīng)結(jié)束，?大客戶資料?的準(zhǔn)確率達?到___%?。為了區(qū)分?大客戶和普?通客戶，我?們在服務(wù)網(wǎng)?上對大客戶?屬性做了標(biāo)?記，以便更?好的為大客?戶開展服務(wù)?。第三，?用好、用活?大客戶運營?系統(tǒng)。大客?戶工作已不?再是以往的?單純服務(wù)，?隨著用戶需?求的提高，?要不斷向更?深層次延伸?和發(fā)展。我?們運用大客?戶運營系統(tǒng)?對大客戶每?天進行預(yù)警?分析，科學(xué)?管理，及時?啟動零話費?客戶，有效?的控制了預(yù)?離網(wǎng)率，預(yù)?離網(wǎng)率由_?__月份的?___%降?到了目前的?___%。?今年___?月份，客戶?經(jīng)理在觀察?