實(shí)習(xí)報(bào)告案例分析

客戶關(guān)系關(guān)系案例分析上海群眾汽車上海群眾汽車

SHANGHAIVOLKSWAGEN二.CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景三.CRM戰(zhàn)略四.CRM戰(zhàn)略——溝通渠道一、公司簡(jiǎn)介時(shí)間：19853月地點(diǎn)：上海安亭國(guó)際汽車城性質(zhì)：合資企業(yè)(50%50%)標(biāo)志：〔以下簡(jiǎn)稱上海群眾位于上海西北郊安33390目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一，年生產(chǎn)力量45萬(wàn)輛。上海群眾目前擁有群眾、斯柯達(dá)兩大品牌，產(chǎn)品包括桑塔納、3000Octavia列。二.上海群眾CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景2023年年底中國(guó)汽車市場(chǎng)的狀況及上海群眾所面對(duì)的挑戰(zhàn)：中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)構(gòu)造變化中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)構(gòu)造變化1999年 2023年中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇(1)國(guó)際品牌強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)，產(chǎn)品沖擊(2)國(guó)際營(yíng)銷手段挑戰(zhàn)群眾營(yíng)銷體系品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)上海群眾2023年前市場(chǎng)份額 調(diào)查顯示考慮群眾車主比例三.上海群眾的CRM戰(zhàn)略傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(品牌資產(chǎn))

客戶體驗(yàn)治理(客戶體驗(yàn))聯(lián)接略上海群眾的CRM20232023實(shí)施。公司客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略通過(guò)各種觸點(diǎn)與目標(biāo)客戶群進(jìn)展溝通，建立品牌知名度，激發(fā)購(gòu)置意愿。同時(shí)，在各個(gè)觸點(diǎn)建立信息反響機(jī)制，了解客戶意向，收集客戶信息，并依據(jù)客戶在購(gòu)置過(guò)程中所處的不同階段，供給相應(yīng)的產(chǎn)品、市場(chǎng)信息，開展相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)而庫(kù)中，每一個(gè)客戶都有唯一的客戶終生檔案。隨著溝通的漸漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過(guò)匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形洞察，進(jìn)而指導(dǎo)上海群眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)推廣策略的制定。CRM戰(zhàn)略——閉合行銷理念媒體媒體上海群眾產(chǎn)品潛在客戶&客戶經(jīng)銷商溝通渠道：廣告，互聯(lián)網(wǎng)，營(yíng)銷，經(jīng)銷商廣域網(wǎng)上海群眾數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)媒體潛在客戶&現(xiàn)有客戶執(zhí)行委員會(huì)經(jīng)銷商修理站√媒體打算購(gòu)置√媒體反響√制造對(duì)話√產(chǎn)生潛在客戶√潛在客戶轉(zhuǎn)真正客戶√穿插銷售&跨級(jí)銷售√保持客戶忠誠(chéng)度√安排熱切潛在客戶√跟蹤展廳人流√產(chǎn)品&銷售技巧培訓(xùn)√宣傳資料在線預(yù)訂√促銷活動(dòng)四.溝通渠道溝通渠道——客戶開發(fā)中心溝通渠道——經(jīng)銷商廣域網(wǎng)產(chǎn)品潛和在人銷客流售戶量培資信訓(xùn)料息客戶信息上海群眾經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C“客戶流失調(diào)查”，了解流一個(gè)奇特的忠誠(chéng)度打算大門將為他們翻開。截至到2023年8月31日，上海群眾全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)銷商反響率到達(dá)了75%，銷售轉(zhuǎn)化率超過(guò)了8%，超過(guò)了2023客戶信息上海群眾經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C溝通渠道——潛在客戶跟蹤一對(duì)一的聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)和地址一對(duì)一的聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)和地址上海群眾網(wǎng)站貴賓網(wǎng)站客戶A客戶B客戶C工程實(shí)施成果通過(guò)CRM獵取、驗(yàn)證、培育及銷售轉(zhuǎn)化的流程。潛在客戶獵取：上海群眾通過(guò)800銷售詢問(wèn)熱線、在客戶獵取的渠道主要包括：800銷售詢問(wèn)熱線、網(wǎng)站以及現(xiàn)有客戶推舉。值得對(duì)客戶的騷擾和不敬重，有損于上海群眾的品牌形象。員也會(huì)有時(shí)機(jī)加速潛在客戶的購(gòu)置打算或者進(jìn)展升級(jí)銷售。車輛性能，購(gòu)車手續(xù)，車輛選購(gòu)有更深入的了解，從而為客戶的購(gòu)車決策供給不同力度的幫助和支持。工程中的信息化工作A．建立上海群眾與經(jīng)銷商進(jìn)展全方位溝通的平臺(tái)和工具——經(jīng)7成銷售。B．針對(duì)每一款車型制作了一個(gè)官方網(wǎng)站，以便于有購(gòu)置意向的客戶可以很便利地查詢產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品