桌面終端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案

1桌面終端設(shè)備信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持效勞流程及應(yīng)急預(yù)案****一、運(yùn)維效勞方式以充分滿足工程對(duì)運(yùn)維效勞及應(yīng)急故障處理的需求，效勞方式有以下幾種：現(xiàn)場(chǎng)效勞——派駐工作人員于工作日內(nèi)供給技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)效勞。速通道、效勞查詢等效勞。遠(yuǎn)程支持效勞——為遠(yuǎn)程終端用戶供給遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)、技術(shù)支持效勞。、現(xiàn)場(chǎng)效勞我方將分派專業(yè)的技術(shù)工程師至現(xiàn)場(chǎng)供給運(yùn)行維護(hù)效勞及技術(shù)支持，不分節(jié)假日至進(jìn)展處理、分析和總結(jié)，保證工程涉及的軟硬件系統(tǒng)滿足客戶的日常工作及應(yīng)急處理的需求。、效勞臺(tái)對(duì)問(wèn)詢效勞實(shí)時(shí)應(yīng)答直接處理簡(jiǎn)潔的懇求和投訴記錄大事/效勞懇求到效勞治理系統(tǒng)對(duì)全部大事進(jìn)展初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案首先嘗試解決大事再尋求二線支持對(duì)全部大事監(jiān)控與升級(jí)治理1.3、遠(yuǎn)程支持效勞我方為用戶供給遠(yuǎn)程支持與幫助效勞，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服1〕、支持通過(guò)的方式幫助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。、郵件支持供給技術(shù)支持郵箱，可以通過(guò)郵件溝通，解決用戶郵件詢問(wèn)的問(wèn)題。、遠(yuǎn)程軟件支持通過(guò)遠(yuǎn)程幫助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式，遠(yuǎn)程幫助用戶操作并解決問(wèn)題。二、效勞流程以更好地供給效勞，保障工程效勞水平到達(dá)工程要求，流程圖包括：效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖應(yīng)急效勞流程圖安康檢查效勞流程圖第三方效勞流程圖其他效勞流程圖、效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖的客戶效勞專員，對(duì)運(yùn)維進(jìn)展全程跟蹤，提升效勞實(shí)施專業(yè)性，制定效勞流程：效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖用戶效勞臺(tái)技術(shù)支持效勞經(jīng)理1.提出效勞需求2.受理并記錄效勞懇求理受務(wù)服3.大事分類4.遠(yuǎn)程解決現(xiàn)場(chǎng)效勞未解決未解決理處務(wù)服解決派覺(jué)察場(chǎng)服務(wù)單效勞升級(jí)效勞支持解決5.滿足度回訪解決遺留問(wèn)題有無(wú)緣由調(diào)查及診斷效勞支持束結(jié)務(wù)服完畢、應(yīng)急機(jī)制處理流程處理流程圖如下：應(yīng)急機(jī)制處理流程圖應(yīng)急機(jī)制處理流程圖用戶提出服務(wù)需求受理并記錄效勞需求工程師分析故障聯(lián)系處理結(jié)果攜帶配件現(xiàn)場(chǎng)處理未解決駐廠經(jīng)理溝通用戶負(fù)責(zé)人報(bào)告故障進(jìn)度、結(jié)果工程經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理解決錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)供給故障技術(shù)報(bào)告完畢、安康檢查效勞流程圖開(kāi)頭開(kāi)頭客戶聯(lián)系人預(yù)備階段劃相關(guān)設(shè)備表階段采集數(shù)據(jù)訪談信息采集數(shù)據(jù)安康檢查問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段硬件處理流程軟件處理流程訪談信息采集數(shù)據(jù)技術(shù)溝通日常維護(hù)說(shuō)明告訪談信息采集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析處理報(bào)告生成階段告完畢數(shù)據(jù)庫(kù)、第三方效勞流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商協(xié)作完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。第三方效勞流程圖第三方效勞流程圖效勞需求受理并記錄效勞需求方效勞Y供給商N(yùn)解決修復(fù)現(xiàn)場(chǎng)處理未解決供給解決方案滿足度回訪廠商技術(shù)支持完畢8、其他效勞流程圖〔例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)展操作〕時(shí)，必需取得甲方同意前方可進(jìn)展操作，現(xiàn)制定以下流程：其他效勞流程圖其他效勞流程圖用戶提出服務(wù)需求記錄和分析用戶需求工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理處理結(jié)果同意執(zhí)行方案供給可行性方案工程經(jīng)理征求用戶同意解決用戶需求負(fù)責(zé)人同意錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)完畢三、效勞質(zhì)量監(jiān)控見(jiàn)后，提交公司備案。狀況。等。、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀