大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)操作手冊(cè)

《當(dāng)堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)操作手冊(cè)》名目

大堂經(jīng)理職責(zé)大堂經(jīng)理一日效勞流程第一章 大堂經(jīng)理的角色定位2023其角色定位分為兩層含義?？蛻艄┙o優(yōu)質(zhì)效勞，提高客戶滿足度。維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶供給業(yè)務(wù)詢問、業(yè)務(wù)指引，并進(jìn)展?fàn)I第一印象。其次章 大堂經(jīng)理的職責(zé)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的良好環(huán)境。減輕柜面壓力，實(shí)現(xiàn)客戶的分層治理。和網(wǎng)上銀行。理進(jìn)展推舉。五、負(fù)責(zé)對(duì)自助設(shè)備進(jìn)展治理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)形象必需統(tǒng)一。二、大堂經(jīng)理站姿直立、坐姿端莊、行姿穩(wěn)重。第四章 標(biāo)準(zhǔn)一、主動(dòng)問候，樂觀引導(dǎo)〔一〕與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！1〔二〕主動(dòng)詢問：請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？〕大堂經(jīng)理空閑時(shí)，幫助客戶取號(hào)，并告知客戶辦理此向客戶明確等候區(qū)位置?！菜膮^(qū)等候。二、面帶微笑，禮貌效勞〔一〕在面對(duì)客戶時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，面帶微笑。感謝、對(duì)不起、再見。三不拋、不丟。三、客戶需要，幫助填單填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)位置。業(yè)務(wù)。四、推舉自助，適時(shí)指導(dǎo)機(jī)具〔用手勢(shì)向客戶明確自助效勞區(qū)位置。推舉語言：1、您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī)/存款/自助終端；2、使用自助取款/存款/自助終端可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；3、現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款以指導(dǎo)您完成?！捕晨蛻羟樵傅遣粫?huì)使用機(jī)具，伴隨客戶到自助機(jī)具，提示客戶后退回避。大堂經(jīng)理無法親自為客戶演示，大堂經(jīng)理向客戶微笑致歉的同時(shí)，雙手為客戶遞送自助機(jī)具的使用指南?！泊筇媒?jīng)理空閑時(shí)，要主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)〕一您好！歡送光臨建行。請(qǐng)問您是否對(duì)XX介紹，好嗎？戶使用自助機(jī)具。是否正確、齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。鼓舞客戶連續(xù)等候，或?yàn)榭蛻艄┙o消遣雜志或宣傳資料。措施有效處理。六、覺察時(shí)機(jī)，引薦客戶的性質(zhì)后，適時(shí)向客戶推舉。推舉語言：1、我們剛好有一種產(chǎn)品，或許適合您，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)參謀具體給您介紹一下？2、我們有專業(yè)的個(gè)人業(yè)務(wù)參謀，他會(huì)為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)參謀負(fù)責(zé)完成客戶需求評(píng)估表的填寫。〔三〔四VIP保持接觸，認(rèn)真詢問客戶：1、請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)，我可以幫您嗎？2？3料都齊全了嗎？4、最近我們有些產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？XXXX，由他為您效勞好嗎？VIP？/VIPXXVIPXX嗎？/我陪您到個(gè)人客戶經(jīng)理工作室去辦業(yè)務(wù)好嗎？XXVIPXX理，好嗎？/XX七、維護(hù)環(huán)境，準(zhǔn)時(shí)清理和柜臺(tái)外面的物品，保持整齊。九、客戶離開，禮貌道別/第五章 理一日效勞流程一、營(yíng)業(yè)前〔一〕檢查員工儀容儀表。〔二〕檢查叫號(hào)機(jī)、利率牌、LED點(diǎn)鈔機(jī)等效勞設(shè)施是否正常運(yùn)行。齊，種類是否齊全、適時(shí)，宣傳資料是否過期。〔四〕檢查營(yíng)業(yè)大廳及自助效勞區(qū)的衛(wèi)生狀況。二、營(yíng)業(yè)中〔一“迎”大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)禮貌問候客戶，并主動(dòng)上前詢〔二“分”1、分區(qū)分流。區(qū)，如高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)室、自助區(qū)等。2、填單分流。戶填單。3、自助設(shè)備分流。客戶辦理肯定金額以下的存取款、繳費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。4、特別客戶分流。供給人性化關(guān)心效勞。〔三“動(dòng)”1、與客戶等候區(qū)客戶進(jìn)展互動(dòng)，通過有效地詢問，逐步了解客戶需求。2、結(jié)合客戶需求，主動(dòng)推介我行產(chǎn)品和效勞。跟進(jìn)效勞。4、詳詢解答客戶詢問?！菜摹八汀惫馀R〔五〕維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的秩序和環(huán)境?？諝馇逅?。2、維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，依據(jù)業(yè)務(wù)狀況，協(xié)調(diào)網(wǎng)3、臨時(shí)離開大堂柜臺(tái)應(yīng)放置“大堂經(jīng)理臨時(shí)離開”告示牌。〔六〕受理客戶投訴。責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反響客戶?！财摺痴硖顔闻_(tái)面，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業(yè)務(wù)憑條、宣