售前客服與管理試題二2

湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模炭：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考試時間.45分鐘考,核項售前客服與管理試題編號：3-1-2背景資料；在存洛率極低的網(wǎng)絡(luò)公■■iph攜程」發(fā)展成為中國最大泊在線夜旅游限務(wù)公?L井努力打造中國人自己的旅游沛I札近勝,-在南京，杭州、成部等機(jī)場推出全新的“攜程度假體驗中心”，摒棄了之前橢犬發(fā)會員?口的.硬銷”名牌推廣方式，發(fā)會員卡這發(fā)推廣方式被各方種業(yè)爛用.發(fā)卡效果降、到最低點，無法獲得下游客戶，而“攜程度假體驗中心”這種品牌推廣新策略在這種市場情況下優(yōu)勢漸漸嶄露-成盛攜程「曲范敏曾經(jīng)說過的情：無線旅行服務(wù)"業(yè)發(fā)展到今天,mI錚理和營銷層面的竟?fàn)幱葌€必然趨蝴*過去在銷售柜允發(fā)卡一般只能預(yù)訂機(jī)票、酒店，對度假產(chǎn)品兒乎-沒右直接幫助，因為度假產(chǎn)品信息量大.從口的地信息、產(chǎn)品特點到出發(fā)日期，這些很灘在電詁預(yù)一訂時頊M厝說清楚,現(xiàn)在客人可以在體在中心上網(wǎng),海量度假信息一覽無知預(yù)訂也非常方便迪對攜程度假業(yè)務(wù)的拉動非常大"*攜程旅行網(wǎng)度假業(yè)務(wù)總監(jiān)郭光說,測試任務(wù)：<I）客服前的準(zhǔn)務(wù)〔提媒企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)將色及優(yōu)勢）登求攜若旅行網(wǎng)tErii?,c■。用■/二gfiartm*WMaiSSKSHTJ-MmNWU4?Pl+i<-r fini'H'：.IU"Tl?r越訂越優(yōu)惠，京：L=、佐W■tlilTHSj國內(nèi)登求攜若旅行網(wǎng)tErii?,c■。用■/二gfiartm*WMaiSSKSHTJ-MmNWU4?Pl+i<-r fini'H'：.IU"Tl?r越訂越優(yōu)惠，京：L=、佐W■tlilTHSj國內(nèi)Z段*小氏電癌店掌延兄退房

三人入掛免費加床AIM?祁小W：W心?Tifi?.ilt?忡(J卜Z*很砂:.j.-jfRUTa>r雋松fisiis心《T曲］iWCMfK^fe!■■:AilQM■定 今+JSflMI*泊I圈邸B*。市.4點.日耳.HU■苫景；汕5株』ih訂：*『*舊七壬灌弟并心：<?flt*-FnEs|l~j皿iPSHiMT心盅吊"快做十l^kEr^ldE: 訂瓦請用XU詁（不超過100個字）來描述此網(wǎng)站的特色」j優(yōu)勢（建議從平臺的模式分析、乎《小i能提供的服務(wù)、還仃贏利模式理行分析）服務(wù)特色與優(yōu)勢概述：1.從平臺模式來看，該網(wǎng)站屬于B2C型；從平臺所提供的服務(wù)來看，該網(wǎng)站預(yù)定機(jī)票和酒店、從盈利模式來看，該網(wǎng)站與機(jī)場、酒店合作⑵溝通客「:需求（客尸溝通技巧〕分析前來攜程度假體驗中心的目標(biāo)客戶有哪其？選取某一類客戶進(jìn)行模擬售前營銷？試著用文字表述出來曰填入下表目標(biāo)客戶有哪些？喜歡旅游的。售前溝通模擬測試？客戶：在不？客服：這里是攜程網(wǎng)客服部，請問我能幫你什么嗎?客戶：你好，我想問攜程網(wǎng)預(yù)定酒店的問題?？头汉玫?。你想問些什么？客戶：我問下攜程網(wǎng)的會員預(yù)訂酒店會有優(yōu)惠的么？客服：是的。你是會員，可以按優(yōu)惠的來算的。客戶：哦！知道了。我沒什么事了。客服：謝謝你的提問（3）完成體驗并在中心進(jìn)行實際交易的客戶必須走完以下流料：登錄中心中息平，免費汗E并曲取相關(guān)咨訊一與網(wǎng)絡(luò)客服進(jìn)務(wù)溝通并鎖定臺詁的產(chǎn)品一確認(rèn)機(jī)票、酒店、旅行線路無誤后確認(rèn)提交’交易完成』對客戶進(jìn)彳「分類管理有以卜-兒個基本要素*K注刪信息〔職業(yè)、收入、偏好的航空公司、酒店等）*L登錄山心由頻暮3、交易克成次數(shù)；L交易加權(quán)金額；5、消費習(xí)慣偏好.將這些要素遂行評分，得川該客戶潛在消費力度的綜合評分’以災(zāi)現(xiàn)對客盧的分類管理，評分要素80~100分70~8060~7060以下注冊信息年收入50萬以上/從事壟斷行業(yè)收入穩(wěn)定/經(jīng)常外出旅行，度假成為生活的一部分年收入10?50萬/從事高技術(shù)性或自營創(chuàng)業(yè)性工作/一年中至少有3次外出旅游的機(jī)會年收入5?10萬/收入穩(wěn)定，近期內(nèi)不會有大的變故/一年中至少有1次外出旅行的機(jī)會年收入5萬以下且不穩(wěn)定/極少將金錢用于旅行上點擊頻率忠實會員，外出旅行一律用攜程網(wǎng)，大于2次/月平均每月至少一次點擊查看產(chǎn)品信息。1?2次/月每季度至少一次點擊查看產(chǎn)品信息。4~12次/月小于等于4次/年交易次數(shù)2次/月1~2次/月1~12次/月小于等于1次/年

交易金額大于10000元/次5000~10000元/次1000~5000元/次1000以下消費習(xí)慣國際路線旅行占比70%以上，且每次出外時間在15天以上國際國內(nèi)旅行線路均等，出外時間1~2周以國內(nèi)高品質(zhì)線路為主，時間一周以內(nèi)以國內(nèi)便宜性價比高的線路為主。時間1周以內(nèi)核5項各420%.將各項評分進(jìn)符加權(quán)平均，得出總怦分，A類為鉆石級優(yōu)質(zhì)客戶,8O'、1M分,R類為優(yōu)質(zhì)客戶，70^0分，匚類為一般害戶,60'70分,D類為潛在容「，O以、列表為平年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：以下列表為半年統(tǒng)計數(shù)據(jù):客戶姓名點擊頻率旅彳「線路迄今成交的A金額（甲位：門平均成交頻率〔中.位;次/月）杉年共旅行次數(shù)客戶13長沙一日渺20001/2i客廣2:,桁『洲頭游玩60001.59客「31只5.大連、北京150CXX)1/23客戶41'法、洲II,』城等城市周邊景區(qū)500016客戶54北京、西安70001/52客戶6in普吉島、海南、廈”150(1001/23客尸7IT肉蒙口.E藏，1【偷國、本成瑞典.演人利亞新四匚血夷37OOW16客尸a1/6「:1|傾0l：t1客戶91/6城市周M泡溫泉9001倍1客廣101/6美國、墨西哥40000U61分析上表數(shù)據(jù),完成下表內(nèi)容滇孔A類客戶有：客戶3、客戶6、客戶7B類客戶有：客戶2、客戶4、客戶5C類客戶有：客戶1、客戶8、客戶10D類客戶有：客戶9通過對客戶的分析，說說ABCD客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結(jié)果對客戶進(jìn)行高效的管理總結(jié)出了不同客戶對公司的貢獻(xiàn)不同，