航空服務(wù)禮儀試卷及參考答案

藍(lán)天航校2023學(xué)年其次學(xué)期期終考試卷《航空效勞禮儀概論》姓名

班級(jí)

學(xué)號(hào) 題號(hào) 一 配分 20 20得分

三 20

100220〕1、古語(yǔ)“百里不同風(fēng)，千里不同俗”所表達(dá)的是禮儀的：A:標(biāo)準(zhǔn)性 B:普遍性 C: 多樣性 D:歷史性2、航空效勞禮儀的“3A”原則指的是：A:承受對(duì)方 B:重視對(duì)方 C: 贊美對(duì)方D: 3、微笑的根本原則包含：A:主動(dòng)微笑原則B:眼中含笑原則C:真誠(chéng)微笑原則D:一視同仁原則4、得體的語(yǔ)言表達(dá)要求效勞人員做到：A:與顧客語(yǔ)言溝通時(shí)溝通要針對(duì)實(shí)際 B:不允許向顧客表達(dá)“不”或否認(rèn)的意思C:盡量避開使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) D:語(yǔ)言與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)全都5、航空效勞人員的人格形象的構(gòu)成局部：A:品德形象 B:工作形象 C:儀態(tài)形象 D:處世形象6、旅客投訴的一般心理包括：A:求關(guān)注心理 B:求敬重心理 C:求發(fā)泄心理 D:求補(bǔ)償心理7、女士保養(yǎng)皮膚的要點(diǎn)包括：A:確定和了解自己的膚質(zhì)，進(jìn)展科學(xué)有效的護(hù)理B: 訂正不良的生活飲食習(xí)慣C:選擇正規(guī)渠道銷售的化裝或保養(yǎng)產(chǎn)品 D:堅(jiān)持熬煉并保證充分的睡眠8、如下正確的坐姿是：9、向旅客表示歉意時(shí)，正確的鞠躬方式是：10、在商務(wù)交往中正確的遞接名片的方法是：A:出示名片時(shí)應(yīng)當(dāng)將名片正面對(duì)上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B:名片應(yīng)當(dāng)隨身攜帶，放在西裝上方口袋或文件包內(nèi)，整齊放置妥當(dāng)保管。C:接到他人遞過(guò)的名片應(yīng)當(dāng)看一下便順手揣進(jìn)口袋?！泊祟}為不定項(xiàng)選擇，可單項(xiàng)選擇，可多項(xiàng)選擇，請(qǐng)將適宜的選項(xiàng)填寫在答題區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)題號(hào)下〕題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10選項(xiàng)〕1、航空效勞禮儀公平原則2、航空效勞人員的人格形象3、航空效勞人員的儀態(tài)4、效勞意識(shí)5、航空效勞人員的職業(yè)素養(yǎng)三、簡(jiǎn)答〔520〕1、航空效勞禮儀的根本要求。2、留意儀容儀表的重要意義。3、民航效勞人員必需把握的效勞禮儀。4、如何正確對(duì)待旅客投訴?！?、真誠(chéng)的笑容，旅客滿足的笑容，布滿了客艙，空氣都變得溫和輕松起來(lái)。談一談微笑效勞對(duì)民航效勞質(zhì)量的意義。談一談微笑對(duì)生活的意義。2、如圖展現(xiàn)加坡航空乘務(wù)員蹲跪式效勞，旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感環(huán)節(jié)來(lái)贏得乘客的信任。結(jié)合案例談一談效勞意識(shí)的內(nèi)涵。一、題號(hào)12345678910選項(xiàng)CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD二、1、公平原則指以禮待人，有來(lái)有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。2、航空效勞人員的人格形象指通過(guò)一個(gè)人的言談舉止所表現(xiàn)出來(lái)的品德形象。3、指航空效勞人員在工作中表現(xiàn)出來(lái)的站立、行走、動(dòng)作、姿勢(shì)。、客觀地講是為旅客供給標(biāo)準(zhǔn)的潛在需求的效勞力量，是自覺(jué)主動(dòng)做好效勞工作的觀念和愿望。5、航空效勞人員在職業(yè)生涯中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和道德，包括思想習(xí)慣和技能。三1、文明效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞科學(xué)效勞優(yōu)質(zhì)效勞禮貌效勞主動(dòng)效勞熱忱效勞周到效勞2、表達(dá)個(gè)人根本素養(yǎng)反響公司治理和效勞水平滿足旅客需要表達(dá)自尊自愛(ài)3、微笑問(wèn)候真誠(chéng)握手誠(chéng)意鞠躬點(diǎn)頭傾聽(tīng)法規(guī)引路先人后己搭乘電梯懇切親切打4對(duì)民航工作的催促和期盼；對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)是訂正改進(jìn)的好時(shí)機(jī)。四、1〔1〕微笑可以代替語(yǔ)言表達(dá)歡送；主動(dòng)誘導(dǎo)旅客良好心情，建立情感根底；表達(dá)工作人員職業(yè)道德；〔2〕表達(dá)安康自然狀態(tài)；表現(xiàn)個(gè)人禮貌風(fēng)