物業(yè)前臺上半年個人工作總結(jié)2023年

第12頁共12頁物業(yè)前臺上?半年個人工?作總結(jié)20?22年_?_年上半年?度是每一間?物業(yè)小區(qū)正?式收取物業(yè)?管理費和公?攤費用的開?始，期間經(jīng)?歷了中國農(nóng)?歷大年，公?司領(lǐng)導更替?等重大事件?，__年上?半年客服的?工作主要有?以下幾點：?一、回訪?信息整理?對回訪結(jié)果?的整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可以?發(fā)現(xiàn)接待前?臺，各業(yè)務(wù)?部門的服務(wù)?效果情況，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時處理?及時糾正，?如業(yè)主反映?入伙期間的?整改問題（?沒收樓）沒?人跟進，經(jīng)?調(diào)查和統(tǒng)計?后發(fā)現(xiàn)有多?個業(yè)主反映?有該現(xiàn)象，?經(jīng)例會上提?出后，目前?該問題已基?本得到改善?。二、督?促與改善?督促客服人?員對各種單?據(jù)的錄入和?統(tǒng)計，以改?進工作績效?。裝修流程?改善問題，?因上半年相?較于__年?繁多的裝修?事情相比，?__年上半?年裝修的業(yè)?戶較少，在?聽取了部份?業(yè)主的建議?，同時也為?業(yè)主提供更?好、更便捷?的服務(wù)，我?們將裝修審?批時間，對?符合裝飾裝?修管理規(guī)定?申請，由原?來的___?天縮短為當?天現(xiàn)場予以?審批。三?、投訴的處?理與回訪?__年__?月到__年?__月合計?業(yè)主發(fā)出投?訴單___?份，已經(jīng)處?理___份?，待處理的?___份。?其中__年?上半年度的?投訴單計_?__份，在?對業(yè)主投訴?方面，客服?一直以來，?都有完整的?記錄，指定?專人與公司?開發(fā)商及其?它部門對接?，負責對是?否處理了業(yè)?主投訴進行?跟進，以期?業(yè)主投訴的?問題能得到?及時的處理?的，以避免?業(yè)主的再次?投訴，避免?問題擴大化?，對提升業(yè)?主的滿意度?起到了一定?作用。累計?整改單__?_份，已處?理___份?，其中__?年上半年度?的整改單計?___份，?回訪率達到?___%。?四、后期?零星交房、?裝修工作有?條不紊的進?行截止_?_年__月?，每一間小?區(qū)累計簽約?入伙___?套，其中_?_年上半年?度入伙簽約?___套，?累計辦理裝?修___戶?，出入證_?__對，其?中__年一?半年度共辦?理裝修__?_戶，出入?證___對?。五、物?業(yè)收費工作?逐漸步入正?軌，各項費?用指標按期?完成累計?收費___?戶，___?戶未收費的?分別是__?_-___?、___-?1702。?___-2?01是未收?樓的業(yè)主，?___-2?702是因?提供的銀行?卡已過期，?無法扣到款?項。收費率?達到了__?_%。各項?公攤費用也?如期收繳，?有___戶?業(yè)主是未預(yù)?繳公攤牌水?電費的業(yè)主?，公攤水\?電費除外地?業(yè)主外，基?本收回.有?___多戶?都辦理了銀?行托收手續(xù)?，須財務(wù)去?銀行辦理相?關(guān)扣款手續(xù)?即可。裝修?垃圾清運費?的收繳率為?___%。?六、客戶?滿意度為?了整體提升?業(yè)主滿意度?，營造良好?的社區(qū)氛圍?，我們趕在?年前將小區(qū)?各樓棟大堂?布置完畢；?在中國傳統(tǒng)?節(jié)日分別給?所有已入住?業(yè)主___?了恭賀短信?；在__月?___了業(yè)?主、開發(fā)商?、居委會和?物業(yè)公司一?起植樹節(jié)活?動，讓我們?的業(yè)主對自?己的家園有?更深的認可?感，讓我們?的園區(qū)更_?__，如花?園一般絢麗?多彩。__?月我們進行?了小區(qū)業(yè)主?滿意度調(diào)查?，對小主業(yè)?主的各種意?見和建議進?行了分類的?整理.并一?一給予了回?復.對于業(yè)?主給予的贊?揚，我們深?懷感激.對?此我們將繼?續(xù)努力；對?于業(yè)主提出?的批評，我?們同樣深懷?感激，因為?有業(yè)主的意?見和建議，?我們才能更?好的改進和?提高.__?月我們還開?展了客戶關(guān)?懷月活動，?對于業(yè)主家?里的小件電?器維修，清?潔衛(wèi)生或搬?運家具等提?供義務(wù)服務(wù)?.__月是?西方的母親?節(jié)還是中國?傳統(tǒng)的端午?節(jié)，在母親?節(jié)來臨的前?夕，我們的?客服專員給?每戶已裝修?或入住的業(yè)?主送上了溫?馨的康乃馨?；同樣在端?午節(jié)時節(jié)，?我們又給每?戶業(yè)主送上?了應(yīng)節(jié)的粽?子；__月?，父親節(jié)，?為了讓我們?業(yè)主之間相?互有更多的?了解和溝通?，我們__?_了父親節(jié)?小區(qū)業(yè)主爬?鳳凰山活動?，雖然最后?因業(yè)主自身?的原因，沒?有業(yè)主成行?，但是我們?付出的努力?還是得到業(yè)?主的一致認?可的。七?、存在不足?1、部份?員工專業(yè)知?識與技能不?足；2、?部份流程過?于重復繁雜?；3、各?部門職責混?淆不清；?八、__年?下半年度工?作方向1?、開展并加?強各類社區(qū)?文化活動；?2、繼續(xù)?加強回訪工?作；加強對?回訪信息的?統(tǒng)計整理分?類工作，要?把回訪結(jié)果?更細化，爭?取對日后服?務(wù)工作帶來?更明顯和實?際的“風向?標”的指導?意義。3?、加強員工?內(nèi)、外部培?訓，整體提?高服務(wù)水平?4、努力?完成下半年?度物業(yè)費的?收繳，達到?___%以?上。業(yè)主?的滿意就是?物業(yè)管理服?務(wù)工作的最?終目標，我?們的工作就?是為業(yè)主分?擾。物業(yè)?前臺上半年?個人工作總?結(jié)【二】?上半年即將?過去，回顧?上半年來我?從事客服這?個職位的一?些事，不禁?感慨萬千，?現(xiàn)在上半年?來的工作總?結(jié)如下：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務(wù)部值?班接待紀錄?》，記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計?已達上千項?。二、檔?案管理方面?檔案是在?物業(yè)管理中?直接形成的?文件材料，?嚴格按照檔?案管理規(guī)定?對業(yè)主資料?、各部門檔?案、報修單?、工作聯(lián)絡(luò)?函、放行條?等資料進行?較徹底的分?類整理，做?到目錄清晰?，檢索方便?，各棟住戶?資料進行盒?裝化、各部?門檔案進行?袋裝化管理?，按期、細?致的整理完?成。實現(xiàn)規(guī)?范化管理，?同時制定完?善資料的保?密制度，定?期檢查檔案?情況，改動?或缺少及時?完善。上半?年共接到各?類報修共_?__宗，辦?理放行條_?__張，工?作聯(lián)絡(luò)函_?__張。?三、樣板間?方面樣板?間是我們對?外展示的窗?口，也是樹?立企業(yè)形象?的平臺。每?個月的月末?，我都要對?樣板間的物?品進行盤點?，將損壞的?物品記錄并?上報工程維?修部，確保?樣板間的物?品完好無損?。上半年樣?板間共接到?參觀組數(shù)_?__組，參?觀人數(shù)共計?___人。?四、各項?費用的收繳?工作鑒于?物業(yè)管理是?一個高投資?、高成本、?低回報的服?務(wù)行業(yè)。要?確保工作持?續(xù)正常進行?。必須做?好各項費用?的收繳工作?，并保證按?時足額收繳?。上半年共?收取物業(yè)服?務(wù)費用__?_元。私?家花園養(yǎng)護?費___元?；光纖使用?費___元?；預(yù)存水費?___元；?有線電視初?裝費___?元；燃氣初?裝費___?元。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?__年__?月__日我?部門對小區(qū)?入住業(yè)主進?行的入戶調(diào)?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達?___%，?接待電話報?修的滿意率?達___%?，回訪工作?的滿意率達?___%。?六、經(jīng)驗?與收獲半?年來，通過?努力學習和?不斷積累，?思想認識上?還是工作能?力上都有了?較大的進步?，已具備了?___工作?經(jīng)驗，能夠?比較從容地?處理日常工?作中出現(xiàn)的?各類問題，?在___管?理能力、綜?合分析能力?、協(xié)調(diào)辦事?能力和文字?言語表達能?力等方面，?經(jīng)過半年的?鍛煉都有了?很大的提高?，保證了本?崗位各項工?作的正常運?行，能夠以?正確的態(tài)度?對待各項工?作任務(wù)，熱?愛本職工作?，認真努力?貫徹到實際?工作中去。?積極提高自?身各項業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭取?工作的主動?性，具備較?強的專業(yè)心?、責任心，?努力提高工?作效率和工?作質(zhì)量。?物業(yè)前臺上?半年個人工?作總結(jié)【三?】一、通?過學習和日?常工作積累?使我對客服?工作有了較?為深刻和_?__的認識?客服所有?的工作就是?對公司產(chǎn)品?的售后服務(wù)?，我們公司?銷售的房屋?有毛坯房也?有少量精裝?房。產(chǎn)品多?了客戶自然?就多，客戶?對產(chǎn)品的要?求及認識都?不同。一切?對于我來說?，即新鮮也?處處存在挑?戰(zhàn)，領(lǐng)導的?變動，新同?事加入，協(xié)?調(diào)好各部門?的關(guān)系是完?成好本工作?的關(guān)鍵。在?工作中我也?有許多不明?白的地方，?但不會就學?、不懂就問?，學習是一?切進步取得?的前提和基?礎(chǔ)。在這一?年里我認真?學習了關(guān)于?本職工作的?各相關(guān)資料?，再加上日?常工作實踐?中不斷的觀?察、積累經(jīng)?驗，使我對?客服體系工?作流程的認?識有了進一?步提高。自?己通過學習?和領(lǐng)導、同?事們的言傳?身教，使得?我的工作才?能順利開展?。二、認?真學習崗位?知識，工作?能力得到了?一定的提高?對于一個?客服工作人?員來說，做?客服工作的?感受就像是?一個學習鍛?煉一個人的?耐力，整個?過程感受最?多只有勤跑?、多問、窮?跟。如果到?有一天你已?經(jīng)習慣了這?種工作，不?再被這種工?作厭倦的時?候就說明你?已經(jīng)是一個?非常有經(jīng)驗?的老員工了?。作為一個?客服專員，?在多年的客?服工作中，?我一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另一種溝?通能夠化解?和消融因用?戶所產(chǎn)生的?這種矛盾氣?氛，這就是?客服專員。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進行管理，?控制和調(diào)節(jié)?。人無完人?，我要活到?老學到老。?三、對日?常投訴工作?處理得當?業(yè)主投訴大?多都是一些?建筑上的瑕?疵，都是一?些表面觀感?毛皮，當然?也不能否認?施工方細節(jié)?不到位。偶?爾也會有突?發(fā)性水電的?事情，不管?什么問題都?能讓人提高?進步。我以?前也處理過?很多的投訴?，但現(xiàn)在的?處理方式和?以前不同，?我們所負責?的范圍各有?不同。我們?始終用積極?的態(tài)度應(yīng)對?交房、移交?和日常出現(xiàn)?的投訴問題?，__樓商?鋪__棟自?__年__?月以前正式?交付，通過?公司各方及?部門同事共?同努力，交?房工作整體?進展比較順?利。與物?業(yè)公司對接?移交公共區(qū)?域設(shè)備實施?；4棟樓的?電梯共計_?__臺，每?臺電梯上下?反復檢查確?認清點，初?驗、復驗、?到最后接收?要經(jīng)過好幾?遍流程。已?交付的8棟?樓的水電、?消防等設(shè)備?都得一一經(jīng)?手與項目工?程，物業(yè)公?司工作人員?現(xiàn)場移交。?最繁瑣的工?作要算是D?2地塊消防?設(shè)備實施，?由于各方面?的原因，移?交了好多次?都未能完全?移交給物業(yè)?公司；一些?樓棟的消防?設(shè)備設(shè)施不?是同一個廠?家___，?商鋪二次裝?修造成，地?下室各施工?單位交叉施?工等原因?qū)?致監(jiān)控中心?無法聯(lián)機。?現(xiàn)消防設(shè)備?實施基本調(diào)?試完畢，正?與物業(yè)公司?緊張有序的?進行中。工?作看是簡單?，也體現(xiàn)不?出業(yè)績，參?與的人員上?下來回反復?都被折騰的?身心疲憊。?維修工作?是公司售后?的重要環(huán)節(jié)?。公司對維?修工作高度?重視同時對?物業(yè)管理提?出更高的要?求，對維修?問題進行匯?總分類并上?CRM系統(tǒng)?，每周對維?修問題進行?跟進。經(jīng)過?大家共同努?力，維修的?工作效率明?顯得到提高?，控制反復?維修率使業(yè)?主滿意度提?升。業(yè)主?無法理解新?房會出現(xiàn)滲?水問題，而?且屬于共性?問題，導致?一些業(yè)主一?度懷疑建筑?的整體工程?質(zhì)量并以此?作為投訴理?由。公司也?是高度重視?，不惜代價?根治此項問?題。我部連?同工程部相?關(guān)專業(yè)人員?積極地處理?問題的態(tài)度?上接受了我?們維修方案?，此滲水問?題逐步得以?解決。物?業(yè)前臺上半?年個人工作?總結(jié)【四】?由于客服?部經(jīng)理調(diào)動?，我受公司?領(lǐng)導指派，?負責客服部?近一時期的?全面工作，?根據(jù)我們公?司客服工作?的工作重點?，結(jié)合我多?年從事物業(yè)?客服管理工?作的經(jīng)驗，?現(xiàn)把__年?上半年尤其?是這段時間?所做的工作?及下一步工?作工作安排?及設(shè)想總結(jié)?如下：一?、強化部門?制度建設(shè)?1、由于部?門人員變動?，結(jié)合實際?情況，對本?部門工作分?工進行調(diào)整?，加強管理?，提高工作?效率。2?、針對客服?部管理制度?空白的實際?情況，對制?度進行起草?和修訂。制?度建設(shè)共七?則：例會制?度、投訴處?理規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收費?管理制度、?維修處理規(guī)?定、資料檔?案管理制度?、巡樓制度?、前臺管理?制度。并將?應(yīng)用表格重?新按照統(tǒng)一?標準制作，?并下發(fā)使用?。3、加?強員工精神?風貌建設(shè)，?實行每日晨?會制度，及?時傳達公司?相關(guān)文件精?神，把工作?落實到到實?處。4、?定期召開客?服部全體人?員會議，對?現(xiàn)階段存在?的問題進行?總結(jié)并及時?整改，完善?和提高部門?員工素質(zhì)，?改進工作作?風，提高服?務(wù)意識。?5、有針對?性地開展部?門培訓工作?，___學?習《物業(yè)管?理條例》、?《物權(quán)法》?等相關(guān)法律?法規(guī)的學習?，使各項制?度得到落實?。6、對?B區(qū)新進員?工的招聘培?訓工作。?二、收費管?理1、對?前期因房屋?質(zhì)量問題而?要求物業(yè)公?司賠償?shù)腳?__戶進行?溝通，經(jīng)過?客服部管理?員、主管、?經(jīng)理直至物?業(yè)總經(jīng)理的?多次艱難協(xié)?商溝通，現(xiàn)?已經(jīng)集團批?準同意已妥?善解決__?_戶。2?、對__上?半年到期物?業(yè)費進行為?期一個月的?清繳工作，?收繳率達_?__%，收?繳金額為_?_元.不含?前期因賠償?未成而拒交?物業(yè)費的_?__戶，并?將物業(yè)費、?采暖費收取?及賠償金額?進行統(tǒng)計整?理上報，明?細附后。?3、家政創(chuàng)?收收入__?年計劃為_?_萬元，截?止至__月?末共收入_?__元，于?計劃相距很?大，主要原?因首先為物?業(yè)公司今年?準備開展一?些創(chuàng)收項目?，如配送，?為業(yè)戶接送?小孩等，但?上半年一直?未實行；其?次是保潔人?員數(shù)量精減?一半，調(diào)整?流動性比較?大，造成計?劃完成率比?較低。下半?年由于二期?開始交屋也?是家政服務(wù)?開展的時機?，力爭創(chuàng)收?達___萬?元。4、?下半年收費?分三部分，?一是對__?年__月_?_日到期因?各種原因遲?遲不交的_?__戶進行?清繳；二是?進行__年?__月末到?期物業(yè)費的?收取工作，?針對公寓多?為出租戶的?特點，主要?以電話通知?輔以書面的?形式進行催?繳；三是對?前期索賠未?達成協(xié)議的?___戶進?行跟進，尤?其是重點解?決一直未來?協(xié)商的__?_戶，力爭?__年底前?將此項遺留?問題妥善解?決。物業(yè)費?收繳率力爭?達___%?以上，采暖?費收繳率達?___%。?三、服務(wù)?管理1、?對前期物業(yè)?檔案和資料?進行整理，?并規(guī)范檔案?借用制度，?安排專人管?理，實行借?用登記制。?①對客戶?基本信息進?行重新整理?；重點對_?_號、__?號公寓分布?情況匯總成?平面圖，將?業(yè)主與租賃?住戶分開，?方便查閱和?日常管理；?②對業(yè)主?及各外協(xié)單?位的___?進行更新整?理；③對?維保廠家資?料進行統(tǒng)計?整理，聯(lián)系?地產(chǎn)辦公室?確定驗收合?格日期，為?客戶維修提?供有利依據(jù)?；④將前?期信報箱鑰?匙、電磁爐?、門禁卡領(lǐng)?用情況逐一?進行情況統(tǒng)?計，核實剩?余數(shù)量，查?找缺損原因?，為今后工?作的開展做?好準備；?⑤對現(xiàn)有空?房鑰匙及室?內(nèi)設(shè)施設(shè)備?進行整理，?安排聯(lián)系維?修及室內(nèi)清?潔工作，為?銷售做好準?備，并實行?定期空房巡?視制。2?、對客戶前?期房間的工?程質(zhì)量問題?進行修繕，?重點處理了?防水、門檻?石、墻面裂?紋、水浸維?修、地板裂?紋、淋浴屏?漏水、衛(wèi)生?間滲水及衛(wèi)?生間地磚倒?坡、更換室?內(nèi)門鎖、維?修入戶門、?維修洗水盆?下水等問題?。3、對?4#807?因洗衣機水?龍頭在未關(guān)?的情況下斷?裂造成漏水?導致地板、?墻面等受損?要求賠償進?行處理，多?次溝通業(yè)主?及相關(guān)責任?單位，在未?果的情況下?致函要求責?任單位限期?答復，現(xiàn)已?做出書面承?諾于__月?底對業(yè)主進?行地板進行?恢復處理。?同樣的問題?針對不同的?責任單位進?行不同處理?，如5#5?06同樣的?原因業(yè)主因?漏水受損后?，由物業(yè)公?司將業(yè)主及?責任單位約?見面談，雙?方達成維修?意向，即為?業(yè)戶盡到了?責任，也維?護了物業(yè)公?司的利益不?受損失。?4、加強走?動式管理，?規(guī)范日常大?堂崗位及巡?樓工作，_?__多次_?__巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題、?及時處理。?并將近期未?能解決的問?題進行拍照?統(tǒng)一整理以?書面的形式?，轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，并?進行回訪跟?進。5、?管理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題，?一是下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)加強?管理養(yǎng)犬規(guī)?定”__通?知，并公示?___電話?；二是請民?主廣場派出?所配合，清?理整頓違反?養(yǎng)犬規(guī)定的?業(yè)主并下發(fā)?清理通知；?三是專門設(shè)?一部電梯，?通知引導攜?帶寵物者乘?坐貨梯并做?電梯指示，?以免人、犬?沖突等問題?的發(fā)生。?6、針對前?期管理方面?存在的一些?問題，強調(diào)?并加大檢查?公寓業(yè)主二?次裝修情況?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相關(guān)規(guī)?定要求業(yè)主?停工并到物?業(yè)公司辦理?相關(guān)裝修手?續(xù)，方可開?工，同時請?安管部在班?后及夜間按?公司對裝修?業(yè)戶的規(guī)定?實行嚴格的?監(jiān)督和管理?。四、B?區(qū)工作準備?1、與地?產(chǎn)集團銷售?中心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得B?區(qū)所有業(yè)主?祥細資料及?戶型圖，提?前做好交屋?準備，提高?工作效率。?2、對B?區(qū)交屋需要?的程序、資?料進行思考?準備，改進?完善制定A?區(qū)交屋程序?，避免產(chǎn)生?同樣的錯誤?及失誤。根?據(jù)A區(qū)資料?參考《物權(quán)?法》等法規(guī)?對B區(qū)所需?文件進行整?理準備，并?請示集團后?準備印刷。?3、進入?B區(qū)施工現(xiàn)?場，了解進?度，對已完?工項目進行?初驗，為正?式接管開始?準備工作，?為__月_?_日順利交?屋做好準備?。4、下?半年進行B?區(qū)全面交屋?入伙工作，?安排交屋后?需要維修項?目工作，做?好回訪。?5、B區(qū)交?屋入伙資料?的存檔工作?，鑰匙的保?管借用管理?。五、保?潔管理1?、接管