汽車銷售流程培訓教程

汽車銷售流程培訓成都鑫藍....擁有龐大的管理資料庫咨詢顧問管理咨詢

2目錄銷售流程的組成：1.售前準備2.接待流程（電話接待、店內接待、電話回訪）3.需求分析（men分析法）4.產品介紹（六方位繞車）5.試乘試駕（試駕流程）6.報價成交（議價、全款購車、按揭購車）7.交車（交車流程）8.售后服務（車輛上牌、保險講解、臨時牌照、出險操作）咨詢顧問管理咨詢

3前言什么叫做CS?CS即“客戶滿意”（CustomerSatisfaction）CS是評價銷售活動質量的尺度，鑫藍現代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現在日常工作中，與客戶建立良好的關系，不斷擴大自已的業(yè)務。咨詢顧問管理咨詢

4前言如何才能讓客戶滿意？CS=產品+特約店服務的過程+社會效益咨詢顧問管理咨詢

5讓客戶滿意的方法：

1.創(chuàng)造許許多多的“真實一刻”。

2.提供超越心理期望的體驗。前言咨詢顧問管理咨詢

6前言什么叫做“真實一刻”？“真實一刻”即“感動的瞬間”，好感是由這些瞬間組成的。你有沒有過“感動的瞬間”？比如：第一次離開父母去外地上學，火車慢慢啟動的瞬間，看到在站臺上的爸爸、媽媽幾乎是同時的眼淚同流。。。看到郵遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點也沒被淋到。。。。熱戀的人頭腦里關于對方的畫面，全都是“感動的瞬間”。咨詢顧問管理咨詢

7前言學會創(chuàng)造真實一刻來贏得好感：下雨時，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時，沒等對方開口，自已就看到了他的困難，主動幫助他解決了問題。。。。。。。。。。。。。。。。。咨詢顧問管理咨詢

8前言小小的一刻小小的印象小小的決策將眾多的真實一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時刻咨詢顧問管理咨詢

9前言超越心理期望的體驗客戶預期實際體驗11105510滿意失望感動我們提供的服務與客戶預期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。。。咨詢顧問管理咨詢

10前言不滿的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學、家庭成員、朋友、長輩、領導、鄰居。。。。。。。。傳給你??！咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢11前言言感動動的的客客戶戶：：會把把自自已已的的愉愉快快經經歷歷告告訴訴25個人人，，并并在在朋朋友友要要買買車車時時想想起起你你，，主主動動給給你你介介紹紹，，并并為為你你給給朋朋友友做做思思想想工工作作。。咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢12銷售售流流程程銷售售流流程程里里最最重重要要的的是是哪哪一一步步？？第一一步步：：售售前前準準備備留給給客客戶戶第第一一印印象象的的機機會會只只有有一一次次，，第第一一印印象象一一但但形形成成會會很很難難改改變變，，良良好好的的第第一一印印象象等等于于成成功功了了一一半半。。咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢13銷售售流流程程1.售前前準準備備態(tài)度度知識識技巧巧銷售售工工具具：：衣衣著著、、文文件件夾夾、、有有關關話話題題、、Q&A心理理準準備備咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢14銷售售流流程程2.接待待流流程程在銷銷售售過過程程中中，，接接待待可可以以讓讓客客戶戶樹樹立立積積極極的的第第一一印印象象，，熱熱忱忱、、周周到到、、專專業(yè)業(yè)化化的的接接待待將將會會解解除除客客戶戶的的負負面面情情緒緒并并取取得得客客戶戶的的信信賴賴，，營營造造一一種種友友好好愉愉快快的的氣氣氛氛。。咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢15銷售售流流程程2.接待待流流程程(1)展廳廳接接待待讓客客戶戶感感到到鑫鑫藍藍現現代代的的熱熱情情，，創(chuàng)創(chuàng)造造溫溫暖暖的的感感覺覺。。讓客客戶戶進進入入舒舒適適區(qū)區(qū)。。消除除客客戶戶疑疑慮慮。。建立立客客戶戶的的信信心心。。咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢16銷售售流流程程咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢17銷售售流流程程·客戶戶進進店店前前覺覺察察到到客客戶戶的的到到來來，，并并起起身身帶帶著著笑笑容容問問候候客客戶戶，，““歡歡迎迎光光臨臨””。?！づ阃蛻魬糇哌M展展廳，讓讓客戶可可以不受受打擾地地在展廳廳內隨意意觀看。。·不要緊跟跟著客戶戶，而是是在一旁旁留心觀觀察，等等候客戶戶。·找到一個個切入點點開始與與客戶的的交談，，并提供供咨詢。?！と艨蛻舨徊恍枰勺稍?，對對客戶說說：“如如需要咨咨詢，請請叫我。。”再離離開。咨詢顧問問管理咨咨詢18銷售流程程切記：1.不以貌取取人，平平等對待待客戶。。2.記住客戶戶的姓名名，說話話時稱呼呼對方的的姓名。。3.找到一個個切入點點開始話話題比生生硬地問問：“先先生想要要咨詢哪哪一款車車？”要要自然得得多。4.適時靈活活地隨聲聲附和客客戶。5.在客戶想想問問題題時，主主動上前前詢問。。6.在適當的的時候遞遞上名片片。咨詢顧問問管理咨咨詢19銷售流程程在銷售過過程中，，接待可可以讓客客戶樹立立積極的的第一印印象，熱熱忱、周周到、專專業(yè)化的的接待將將會解除除客戶的的負面情情緒并取取得客戶戶的信賴賴，營造造一種友友好愉快快的氣氛氛。咨詢顧問問管理咨咨詢20銷售流程程獲取客戶戶的資料料完善客戶戶的信息息，并詢詢問其他他重要的的信息購車的側側重點、、心儀的的車型、、購車的的顧慮點點、在他他眼里我我店的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢、合合適的聯聯系時間間、準備備購車的的具體時時間等咨詢顧問問管理咨咨詢21銷售流程程道別感謝客戶戶的光臨臨和惠顧顧約定下次次見面時時間客戶離開開后判斷客戶戶的購買買意向，，制定跟跟蹤計劃劃再次檢討討客戶的的需求，，確定約約見時間間保持與客客戶的聯聯絡咨詢顧問問管理咨咨詢22銷售流程程2.接待流程程(2)電話接待待電話往往往是客戶戶與我們們接觸的的開始，，也是重重要的真真實一刻刻。咨詢顧問問管理咨咨詢23銷售流程程·電話鈴響響3次之前拿拿起聽筒筒，接電電話時首首先說公公司名稱稱：“您您好，北北京現代代鑫藍店店，很高高興為您您服務。?！薄そ哟Z氣氣溫和友友好，適適機詢問問來電者者姓名。。·對來電者者所提的的問題，，車型配配置方面面的詳細細解答，，價格優(yōu)優(yōu)惠方面面的模糊糊解答。。·對方追問問價格優(yōu)優(yōu)惠時，，趁機詢詢問客戶戶意向，，若客戶戶意向強強，了解解清楚客客戶購車車的相關關信息后后留下客客戶的電電話，稍稍后給他他回電細細談。咨詢顧問問管理咨咨詢24銷售流程程·若客戶意意向不強強，邀請請他來店店看車并并詳談價價格?！る娫捖撓迪档淖罱K終目的是是讓客戶戶來店看看車，沒沒有交易易是在電電話里就就成交的的。對于于意向強強的客戶戶需要的的電話里里留下一一個價格格懸念，，吸引他他來店。?！ぴ凇皝黼婋娪涗洷颈尽鄙嫌浻涗浛蛻魬舻男畔⑾⒑徒徽務劦膬热萑?。咨詢顧問問管理咨咨詢25銷售流程程接待的總總結：·在訪問特特約店的的展廳時時，客戶戶期望能能得到全全部所希希望的信信息?！ぷ鳛橐淮未胃挥谐沙晒慕浗洑v，不不是每位位客戶都都愿意在在第一次次訪問時時就有銷銷售員陪陪同著，，有時更更愿意自自已先獨獨自看看看，并形形成自已已的觀點點?！膯柡虻降缴套h下下一次的的約會，，要考慮慮到兩種種可能性性?！るS身攜帶帶名片。。咨詢顧問問管理咨咨詢26銷售流程程接待的總總結：·客戶與銷銷售員通通過初次次電話而而產生這這樣的本本能印象象：有人人很愿意意與他通通話，并并對他的的愿望和和需求真真正感興興趣，這這就為今今后的談談話鋪平平了道路路?！こ醮坞娫捲捊佑|要要求銷售售員有很很高的信信息溝通通能力，，在最初初的幾秒秒鐘、幾幾分鐘建建立與客客戶的聯聯系。理理想的情情況是：：通過初初次電話話接觸帶帶來進一一步的接接觸，并并商定下下次約見見的時間間。咨詢顧問問管理咨咨詢27銷售流程程2.接待流程程(3)電話回訪訪美國專業(yè)業(yè)營銷人人員協會會和國家家銷售執(zhí)執(zhí)行協會會的統(tǒng)計計報告2%的銷售是是在第一一次接洽洽后完成成3%的銷售是是在第一一次跟蹤蹤后完成成5%的銷售是是在第二二次跟蹤蹤后完成成10%的銷售是是在第三三次跟蹤蹤后完成成80%的銷售是是在第4至11次跟蹤后后完成??！咨詢顧問問管理咨咨詢28銷售流程程電話回訪訪的目的的：電話回訪訪工作使使您的客客戶記住住您，一一旦客戶戶采取行行動時，，首先想想到您。。在我們日日常工作作中，我我們發(fā)現現，80%的銷售人人員在跟跟蹤一次次后，不不再進行行第二次次、第三三次跟蹤蹤。少于于2%的銷售人人員會堅堅持到第第四次跟跟蹤。咨詢顧問問管理咨咨詢29銷售流程程電話回訪的最最終目的是形形成銷售，但但形式上絕不不是我們經常常聽到的“您您考慮得怎么么樣？”電話回訪工作作除了注意系系統(tǒng)連續(xù)外，，我們更須注注意其正確的的策略：1.采取較為特殊殊的跟蹤方式式，加深客戶戶對您的印象象；2.為每一次電話話回訪找到漂漂亮的借口；；咨詢顧問管理理咨詢30銷售流程3.注意兩次回訪訪時間間隔，，太短會使客客戶厭煩，太太長會使客戶戶淡忘，我們們推薦以客戶戶的級別決定定回訪時間（（H級客戶：至少少每2日跟蹤1次；A級客戶：至少少每周跟蹤1次；B級客戶：至少少每2周跟蹤1次。）4.每次回訪切勿勿流露出您強強烈的渴望，，想做這一單單。調整自己己的姿態(tài)，試試著幫助客戶戶解決其問題題，了解您客客戶最近在想想些什么？工工作進展如何何？咨詢顧問管理理咨詢31銷售流程請記?。?0%的銷售是在第第4至11次跟蹤后完成成！咨詢顧問管理理咨詢32銷售流程3.需求分析MAN分析法：M即Money指客戶是否具具有購買力A即Authority指客戶是否具具有購買決定定權N即Need指客戶是否有有需求所有的客戶都都可以用MAN分析法進行判判斷。如果M、A、N都已通過，這這個客戶才為為潛在客戶。。咨詢顧問管理理咨詢33銷售流程提問：問題的分類·開放式問題用“誰、什么么、何時、何何地、為什么么、如何”等等字句來進行行提問不用“是”、、“否”來回回答的問題，，答案可以是是任何東西·封閉式（約約束性）問問題用“是”、、“否”來來回答的問問題咨詢顧問管管理咨詢34銷售流程提問的技巧巧：游戲：1.用六個問題題問出我寫寫下的動物物名稱（可可以問開放放式問題，，但不能問問這個動物物是什么））。2.用封閉式的的問題來猜猜人名（問問話數越少少證明問話話能力越高高）。咨詢顧問管管理咨詢35銷售流程與客戶溝通通時遇到客客戶的抗拒拒，又不知知道原因時時可以用問問問題的方方法了解原原因。咨詢顧問管管理咨詢36銷售流程傾聽：傾聽的藝術術目光凝視一一點，不時時與對方進進行眼神交交流面部表情盡盡量隨對方方的談話內內容轉變手頭不可兼兼做其他事事，身體其其他部位最最好相對靜靜止專注，保持持思考狀稍側耳，正正面與對方方夾角5-10°°身體前傾，，與水平面面夾角約3-5°咨詢顧問管管理咨詢37銷售流程銷售人員應應該仔細傾傾聽顧客的的需求，讓讓他（她））隨意發(fā)表表自己的意意見通過與顧客客的充分溝溝通，確認認顧客的需需求和期望望不要試圖說說服顧客去去買某輛車車銷售人員應應該了解顧顧客的需求求和愿望，，并用自己己的話重復復一遍顧客客所說的內內容，以使使顧客相信信銷售人員員已經理解解他（她））所說的話話提供合適的的解決方案案咨詢顧問管管理咨詢38銷售流程4.產品介紹產品介紹的的原則針對顧客需需求重點繞車介介紹以“顧客””為中心的的語言注意：銷售售人員必須須通過傳達達直接針對對顧客需求求和購買動動機的相關關產品特性性，幫助顧顧客了解現現代車是如如何符合其其需求的。。只有這樣樣，顧客才才會認識其其價值。咨詢顧問管管理咨詢39銷售流程六方位繞車車介紹車前方重重點介紹紹車型的歷歷史、榮譽譽駕駛座重重點介紹紹車輛的操操控性車后座重重點介紹紹車輛的舒舒適性車后方重重點介紹紹車輛的空空間車側方重重點介紹紹車輛的安安全性發(fā)動機室重重點介介紹車輛的的性能咨詢顧問管管理咨詢40銷售流程以“顧客””為中心的的語言“您要是開開現代途勝勝，更能體體現青春活活力的風采采，與您的的個性、打打扮都十分分匹配?！薄薄澳闳绻麚頁碛辛诉@臺臺現代伊蘭蘭特，同時時也擁有了了我們服務務站優(yōu)秀技技師專業(yè)和和熱心的服服務，絕對對無后顧之之憂。”咨詢顧問管管理咨詢41銷售流程F.A.BFeaturesAdvantagesBenefits顧客的利益和好處車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢咨詢顧問管管理咨詢42銷售流程產品介紹的的技巧：概述針對顧客主主要需求開開始尋求顧客認認同讓顧客動手手鼓勵顧客提提問總結咨詢顧問管管理咨詢43銷售流程產品介紹的的要點：掌握商品知知識掌握汽車構構造、發(fā)動動原理等基基本知識預先了解競競爭對手的的產品事前準備好好將向顧客客介紹的本本公司產品品根據顧客的的商品知識識水平介紹紹商品與顧客交談談時做到靈靈活應變，，可根據顧顧客關心的的程度安排排商品說明明的順序介紹商品時時避免貶低低競爭對手手的商品結合顧客的的商品知識識層次，避避免使用顧顧客不懂的的技術詞匯匯，用簡明明、通俗易易懂的方式式介紹商品品遇到自己不不懂的問題題，請其他他的同事配配合，回答答顧客所需需信息誠心誠意地地對待顧客客的垂詢自己不明白白的事情要要想辦法查查清弄懂，，給顧客一一個正確、、切實滿意意的答復咨詢顧問管管理咨詢44銷售流程5.試乘試駕試乘試駕的的作用和意意義：試乘試駕是是讓顧客感感性地了解解車輛有關關信息的最最好機會，，通過切身身的體會和和駕乘感受受，顧客可可以加深對對銷售人員員口頭說明明的認同，，強化其購購買信心。。在試乘試試駕過程中中，銷售人人員應讓顧顧客集中精精神進行體體驗，并針針對顧客需需求和購買買動機適時時地進行解解釋說明，，建立其信信心。咨詢顧問管管理咨詢45銷售流程試乘試駕的目的：讓顧客對產產品有切身身的感性的的體驗通過試乘試試駕建立顧客對對產品的信信心，激發(fā)顧客的的購買欲望通過試乘試試駕收集更更多的顧客客資料，便便于促進銷銷售咨詢顧問管管理咨詢46銷售流程試乘試駕流程的重點點試駕過程中中強調：安靜性和行行駛舒適性性加速性穩(wěn)定操控性性駐車性能高速性能……咨詢顧問管管理咨詢47銷售流程注意：試駕顧客必必須出示駕駕照，并由由銷售員進進行復印。。試駕顧客必必須在《試駕同意書書》上簽字。咨詢顧問管管理咨詢48銷售流程6.報價成交報價的主要要內容：說明商品的的價格說明保險說明付款方方法（現金金、分期付付款）及各各種費用咨詢顧問管管理咨詢49銷售流程購買信號：：“何時可以以交車？””要求再度試試乘試駕詢問一條龍龍服務、交交車細節(jié)討論按揭、、保險反復回展廳廳看車帶親人、朋朋友來看車車咨詢顧問管管理咨詢50銷售流程讓顧客明確確所有的細細節(jié)，也可可以再次總總結北京現現代的優(yōu)勢勢銷售人員明明確地請顧顧客作出承承諾，也就就是讓顧客客簽約當交易成功功，銷售人人員一定要要向顧客道道喜，讓顧顧客感覺到到他（她））做出了正正確的選擇擇咨詢顧問管管理咨詢51銷售流程如何處理““我再考慮慮一下”？？提供時間與與空間，讓讓顧客在展展廳再考慮慮一下，或或與親朋好好友協商盡量制造機機會，使顧顧客在不離離開展廳的的情形下做做出決定。。當商談進行行得不順利利時，即便便沒能成交交，也要一一如既往地地對待顧客客，傾聽顧顧客的意見見，尋找出出下次說服服顧客的方方法，努力力以良好的的態(tài)度結束束商談咨詢顧問管管理咨詢52銷售流程7.交車交車時的客客戶心理“我希望我的新車能按時交貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。”關心承諾兌現良好且誠實的建議顧客的期望咨詢顧問管管理咨詢53銷售流程來店時

商品說明時

商談時

促成簽約時

交車時

購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車時顧客與銷售員的心理變化示意圖咨詢顧問管管理咨詢54銷售流程交車的目的的和意義：：交車是與顧顧客保持良良好關系的的開始，也也是在購車車過程中洋洋溢著喜悅悅氣氛的時時刻。通過過標準的交交車流程，，確保車輛輛與服務品品質，可以以讓顧客對對北京現代代的服務體體制及商品品保證有高高度的認同同，進而提提升顧客滿滿意度。為了圓滿完完成交車儀儀式，要充充分做好交交車準備工工作，將顧顧客的喜悅悅心情帶到到極點。咨詢顧問管管理咨詢55銷售流程步驟執(zhí)行要點預備物品關注貨源情況即使是在交車日期不能預定的情況下，也定期與顧客保持聯絡如果出現向顧客說明的預定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案--聯系交車日期--確認車輛確保舉行交車的場地清掃潔交車日、交車時間決定之后，通知顧客并確認確認是否有開票通知單、裝飾單、交車確認表、PDI檢查表、客戶信息表等，也提前檢查妥當確認顧客所要求的加裝物品并檢查加裝物品是否正常工作，并把車提前清洗完畢銷售人員在交車前，應對照“交車驗收單”，對交付車輛進行驗收、確認開票通知單裝飾單交車確認表PDI檢查表客戶信息表……準備交車交車準備咨詢顧問管管理咨詢56銷售流程交車的文件件和工具介介紹：開票通知單單裝飾單交車確認表表PDI檢查表客戶信息表表咨詢顧問管管理咨詢57銷售流程介紹車輛的的功能及操操作帶領領客客戶戶做做交交車車PDI介紹紹車車輛輛的的使使用用、、保保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)規(guī)則則介紹紹售售后后服服務務人人員員與與客客戶戶認認識識介紹紹會會員員手手冊冊及及相相關關內內容容做好好交交車車準準備備，，這這是是最最令令顧顧客客高高興興的的時時刻刻?。∽稍冊冾欘檰枂柟芄芾砝碜勺稍冊?8銷售售流流程程8.售后后服服務務車輛輛上上牌牌、、保保險險講講解解、、臨臨時時牌牌照照、、出出險險操操作作咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢59銷售售流流程程三表表一一卡卡的的講講解解：：展廳廳接接待待表表、、銷銷售售日日報報表表、、潛潛在在客客戶戶關關系系遞遞進進表表客戶戶管管理理卡卡咨詢詢顧顧問問管管理理咨咨詢詢60銷售售流流程程謝謝謝??！祝福福大大家家早早日日成成為為一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的汽汽車車銷銷售售顧顧問問。。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:55:3001:55:3001:551/6/20231:55:30AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:55:3001:55Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:55:3001:55:3001:55Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:55:3001:55:30January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:55:30上上午01:55:301月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:55上午午1月-2301:55January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:55:3001:55:3006January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:55:30上上午1:55上上午01:55:301月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:55:3001:55:3001:551/6/20231:55:30AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:55:3001:55Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:55:3001:55:3001:55Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-