用顧客喜歡的方式去說(shuō)培訓(xùn)

說(shuō)的技巧-顧客更在乎你怎么說(shuō)常用服務(wù)用語(yǔ)用顧客喜歡的方式去說(shuō)小場(chǎng)景1說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場(chǎng)景2說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！辈灰獞?yīng)該小場(chǎng)景3說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！闭f(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該常用服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類(lèi)型

問(wèn)候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢(xún)贊賞問(wèn)候用語(yǔ)適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與他人聯(lián)系問(wèn)候多位顧客三原則：統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問(wèn)候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

人稱(chēng)時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)是用用語(yǔ)：“請(qǐng)稍侯侯”求助式用用語(yǔ)：“勞駕””、“拜拜托”、、“打擾擾”組合式：：“麻煩您您幫我一一個(gè)忙””致謝標(biāo)準(zhǔn)式：：“謝謝””加強(qiáng)式：：“萬(wàn)分感感謝”具體式：：“有勞您您為這事事費(fèi)心了了”征詢(xún)主動(dòng)式：：“您需要要幫忙嗎嗎？”封閉式：：“您覺(jué)得得這個(gè)計(jì)計(jì)劃怎么么樣？””開(kāi)放式：：“你需要要這種還還是那種種？”應(yīng)答肯定：歉恭：諒解：贊賞評(píng)價(jià)：認(rèn)可：回應(yīng)：祝賀應(yīng)酬式節(jié)慶式推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問(wèn)不問(wèn)年齡齡不問(wèn)婚姻姻不問(wèn)收入入不問(wèn)住址址不問(wèn)經(jīng)歷歷不問(wèn)信仰仰不問(wèn)身體體用顧客喜喜歡的方方式去說(shuō)說(shuō)說(shuō)“我會(huì)會(huì)……””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿不要使用用“我盡可可能向生生產(chǎn)部門(mén)門(mén)詢(xún)問(wèn)你你的事情情?！薄拔冶M可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門(mén)，不不要再給給我打電電話(huà)了。。”“沒(méi)看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。?！睉?yīng)該如何何說(shuō)呢？？說(shuō)“我理理解………”以體體諒對(duì)方方情緒3F法：客戶(hù)的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）“我理解解你怎么么會(huì)有這這樣的感感受，，其他人也也曾經(jīng)有有過(guò)這樣樣的感受受，不過(guò)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)明后后，他們們發(fā)覺(jué)，，這種規(guī)規(guī)定是為為了保護(hù)護(hù)他們的的安全。。FellFeltFound說(shuō)“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？這有助于于：消除人們們通常聽(tīng)聽(tīng)到“你你必須………”時(shí)時(shí)的不愉愉快避免責(zé)任任對(duì)方““你本來(lái)來(lái)應(yīng)該………”所所帶來(lái)的的不利影影響保證對(duì)方方清楚地地知道你你需要什什么什么時(shí)候候用？當(dāng)你急于于通知對(duì)對(duì)方的時(shí)時(shí)候當(dāng)你原來(lái)來(lái)的要求求沒(méi)有得得到滿(mǎn)足足的時(shí)候候范例：：“你犯了了個(gè)錯(cuò)誤誤?！薄澳隳茉僭俳o我查查查這個(gè)個(gè)數(shù)嗎？？”“為什么么你沒(méi)在在發(fā)現(xiàn)變變化時(shí)告告訴我們們?！薄澳惚緛?lái)來(lái)應(yīng)該早早點(diǎn)兒來(lái)來(lái)電話(huà)。?！薄澳隳芤灰话l(fā)現(xiàn)變變化就告告訴我們們嗎？爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間間是很重重要的。?！薄澳隳芤灰话l(fā)現(xiàn)不不正常的的變化就就通知我我們嗎嗎？練習(xí)：“你必須須把表格格填完。?！薄澳惚仨氻氈芪逯敖o我我們打電電話(huà)?！薄薄鞍l(fā)生問(wèn)問(wèn)題時(shí)我我不在場(chǎng)場(chǎng)，他們們本來(lái)應(yīng)應(yīng)該通知知我?！薄薄澳隳堋瓎釂?？”“你能………嗎嗎？”“你能………嗎嗎？”“那兩個(gè)人只只知道站在一一邊聊天，他他們應(yīng)該看到到我有多忙，，過(guò)來(lái)幫幫我我?！薄澳隳堋瓎?？”“你能………嗎？”“你從來(lái)都沒(méi)沒(méi)把我要的資資料給過(guò)我。。”說(shuō)“您可以………”來(lái)代替替說(shuō)“不”你可以在下列列情況下說(shuō)““你可以………”：你不能完全滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)的要要求，但你的的確還有別的的辦法盡管你可能立立刻幫不上忙忙，但是卻想想表達(dá)你的真真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提提供服務(wù)你的客戶(hù)可能能對(duì)自己要什什么并不明確確，給他提個(gè)個(gè)建議，通通常能激發(fā)他他的思路?！啊安唬莻€(gè)水水平太差”或或者“不，那那個(gè)太貴了””范例：不要使用：“我對(duì)此一無(wú)無(wú)所知，這不不是我份內(nèi)的的事，你得去去財(cái)務(wù)部查一一查?！睉?yīng)該使用：“你可以在財(cái)財(cái)務(wù)部查到。?！辈灰褂茫骸澳惚仨氁?0個(gè)為單位位定貨，我們們不單賣(mài)?！薄睉?yīng)該使用：“你可以以10個(gè)為單位位定貨?！闭f(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間為什么？人們天生就愛(ài)愛(ài)刨根問(wèn)底。。先講明原因會(huì)會(huì)更快吸引人人們的注意。。什么時(shí)候用？？當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)術(shù)信息，而其其他人可能不不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人人可能不會(huì)相相助時(shí)。當(dāng)別人可能不不了解你或不不相信你時(shí)。。范例：不要使用：“你必須得從從我們提供的的服務(wù)中選擇擇，這能節(jié)省省你的費(fèi)用。?！睉?yīng)該使用：“為了節(jié)省你你的費(fèi)用，你你能在我們提提供的服務(wù)中中選擇嗎？””“現(xiàn)在我不能能給你有關(guān)情情況的匯報(bào)，，我先得分析析一下存在的的問(wèn)題?！?、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。16:56:0316:56:0316:561/6/20234:56:03PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2316:56:0316:56Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:56:0316:56:0316:56Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2316:56:0316:56:03January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。06一一月月20234:56:03下下午午16:56:031月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:56下午午1月-2316:56January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/616:56:0316:56:0306January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。4:56:03下下午午4:56下下午午16:56:031月月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。16:56:0316:56:0316:561/6/20234:56:03PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2316:56:0316:56Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。16:56:0316:56:0316:56Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2316:56:0316:56:03January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:56:03下下午午16:56:031月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月234:56下下午1月-2316:56January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:56:0416:56:0406January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。4:56:04下午午4:56下午午16:56:041月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。16:56:0416:56:0416:561/6/20234:56:04PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2316:56:0416:56Jan-2306-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。16:56:0416:56:0416:56Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2316:56:0416:56:04January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:56:04下下午16:56:041月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月234:56下下午午1月-2316:56January6,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/616:56:0416:56:0406January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要