中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

二零零七年十二月中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心

業(yè)務(wù)介紹目錄虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)市場分析虛擬呼叫中心目標(biāo)客戶分析虛擬呼叫中心案例分析2虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)定義業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)優(yōu)勢資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)方式3什么是“呼叫中心”？呼叫中心——又叫作客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，它是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的，一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。1、有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)2、利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段。舉例：電信行業(yè)：10060、10000金融機(jī)構(gòu)：95588、95533政府機(jī)關(guān)：12315商業(yè)服務(wù)：400-650-0850（旅游）800-810-3888（售后）4坐席平臺維護(hù)坐席平臺維護(hù)企業(yè)環(huán)境河北網(wǎng)通平臺維護(hù)企業(yè)環(huán)境河北網(wǎng)通坐席自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式“呼叫中心”三種模式企業(yè)環(huán)境5網(wǎng)通虛擬呼叫中心一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務(wù)。企業(yè)不需要投入任何建設(shè)所需要的軟硬件系統(tǒng)，只需向服務(wù)提供商申請，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本。虛擬呼叫中心平臺提供呼叫中心系統(tǒng)資源企業(yè)1企業(yè)26網(wǎng)通“虛擬呼叫中心”業(yè)務(wù)虛擬呼叫中心為信產(chǎn)部批準(zhǔn)的，網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)營的主營業(yè)務(wù)，是依托中國網(wǎng)通的公共呼叫中心平臺，為客戶提供呼叫中心資源租用業(yè)務(wù)。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要向網(wǎng)通申請業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。7虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－匯接業(yè)務(wù)匯接功能統(tǒng)一號碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號碼，方便企業(yè)提供客戶服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。此業(yè)務(wù)目前不拘泥于已經(jīng)開放的全網(wǎng)號碼：1168681168671168694006/800/短號碼/用戶自帶的網(wǎng)通普通號碼均可開通此業(yè)務(wù)。8虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－自動語音業(yè)務(wù)自動語音業(yè)務(wù)自動語音服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文等。9虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)功功能－人工工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)人工座席將呼叫從自動語音服務(wù)轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)座席電話終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)。軟電話工具則支持在上對當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務(wù)功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶信息、客戶習(xí)慣等智能路由根據(jù)主叫號碼、人工座席技能高低、座席等待時(shí)間長短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務(wù)。錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。10虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)功功能－人工工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)呼叫統(tǒng)計(jì)為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表等。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。二次以上客戶拔打，系統(tǒng)則自動彈出保存過的客戶歷史記錄。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務(wù)記錄等）客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。11虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－統(tǒng)一一號碼統(tǒng)一接入號號碼，不限限地域、固固定電話、、小靈通、、移動電話話均可撥打打！不管您用何何種終端、、何種運(yùn)營營商網(wǎng)絡(luò)，，您的服務(wù)務(wù)人員到哪哪里，都可可以進(jìn)行服服務(wù)受理。。4006/800/116867/68/69用戶可以只只申請一個(gè)個(gè)電話號碼碼（4006/800/短號號碼/市話話號碼）作作為虛擬呼呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)接入號號碼，對這這一電話號號碼的呼叫叫，可根據(jù)據(jù)用戶的要要求接至不不同的目的的地。滿足足客戶全網(wǎng)網(wǎng)呼叫的需需求。12虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－自動動語音導(dǎo)航航（)可以提供復(fù)復(fù)雜的多級級服務(wù)，根根據(jù)用戶需需求指向不不同的目的的區(qū)域。實(shí)實(shí)現(xiàn)對4006/800匯接接業(yè)務(wù)的補(bǔ)補(bǔ)充，滿足足客戶對自自動語音服服務(wù)及對自自身業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫交互互的需求。。13虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－智能能路由根據(jù)用戶來來電識別用用戶身份，，根據(jù)用戶戶特性按照照坐席特長長、等待時(shí)時(shí)間等因素素，動態(tài)調(diào)調(diào)配電話的的接聽，讓讓就近的區(qū)區(qū)域、最合合適的座席席人員為用用戶服務(wù)。。讓用戶享享受更高的的服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。滿足客客戶組建全全國呼叫中中心的需求求，實(shí)現(xiàn)靈靈活的全國國呼叫、集集中式管理理，屬地化化服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)體系。。呼叫中心平平臺電話就近路路由座席技能級級別路由座席工號順順序路由座席空閑優(yōu)優(yōu)先路由座席溢出路路由呼叫中心平平臺－路由由調(diào)度客戶通常面面臨的問題題：遇到不專業(yè)業(yè)的客服人人員尋求個(gè)性化化服務(wù)等待時(shí)間長長座席組A座席組B座席組C14虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－分布布式座席15呼叫中心平平臺北京上海不同地點(diǎn)座座席人員協(xié)協(xié)同工作人工座席不不受地域限限制，能夠夠部署到互互聯(lián)網(wǎng)所能能達(dá)到的任任何地方，，身處不同同地區(qū)的座座席人員可可以在同一一平臺下共共同處理用用戶咨詢與與投訴問題題。滿足客客戶組建分分布式呼叫叫中心的需需求。解決決連鎖機(jī)構(gòu)構(gòu)、不同地地域分公司司間的業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)絡(luò)。。15業(yè)務(wù)高峰已已過，不再再需要20個(gè)座席，，只需要10個(gè)座席席了

虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－彈性性座席根據(jù)市場變變化，客戶戶可以按照照需求隨時(shí)時(shí)調(diào)整人工工座席數(shù)量量及自動語語音數(shù)量，，滿足客戶戶組建規(guī)模模不定型呼呼叫中心的的需求，解解決證券、、旅游、家家電銷售等等行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量高峰時(shí)時(shí)話務(wù)溢出出給企業(yè)帶帶來的損失失，業(yè)務(wù)量量低谷時(shí)造造成的座席席數(shù)量過大大帶來的較較大成本的的付出。16您好這里是是公司，請請問您需要要什么幫助助？虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢－快速速開通快速開通，，解決傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心建設(shè)周期期漫長的問問題。從用用戶申請業(yè)業(yè)務(wù)正式受受理到業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)報(bào)竣竣，7個(gè)工工作日完成成。滿足客客戶組建臨臨時(shí)性呼叫叫中心的需需求。17虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)資資費(fèi)類型項(xiàng)目資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主叫向歸屬電信運(yùn)營企業(yè)支付本地通話費(fèi)，移動用戶在異地使用時(shí)還需支付漫游費(fèi)。被叫企業(yè)通話費(fèi)1、本地通話功能費(fèi)0.15元/分鐘不足一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)。主叫用戶在收聽被叫企業(yè)自動語音服務(wù)時(shí)免收功能費(fèi)。2、國內(nèi)長途通話費(fèi)0.4元/分鐘當(dāng)主叫用戶和被叫企業(yè)不在同一本地網(wǎng)時(shí)，視為國內(nèi)長途通話，不足一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)。(本地網(wǎng)是指主叫用戶與被叫用戶在同一長途區(qū)號范圍內(nèi))應(yīng)用服務(wù)費(fèi)1、自動語音業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)500元/月菜單式自動語音服務(wù)費(fèi)50元/月*線自動語音播報(bào)（功能）30元/月*線2、人工業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)1000元/月坐席月租500元/月*坐席座席錄音100元/月*座席統(tǒng)計(jì)分析100元/月*座席4006/800/短號碼等等業(yè)務(wù)號碼碼用于虛擬擬呼叫中心心業(yè)務(wù)時(shí)，，通信費(fèi)執(zhí)執(zhí)行各省現(xiàn)碼碼用于虛擬擬呼叫中心心業(yè)務(wù)時(shí)資資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如如下：18虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)資資費(fèi)例1：企業(yè)申請10線，10線均有功能每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企業(yè)申請10個(gè)座席，其中的1個(gè)座席有錄音功能每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)＝500*10＋100*1＋1000＝6100元被叫企業(yè)主叫用戶人工業(yè)務(wù)自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)費(fèi)分?jǐn)傇捹M(fèi)自動語音業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)500元/月菜單式自動語音服務(wù)費(fèi)（共一級）50元/月*線自動語音播報(bào)（功能）30元/月*線人工業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)1000元/月坐席月租500元/月*坐席統(tǒng)計(jì)分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席被叫企業(yè)全部費(fèi)用應(yīng)用服務(wù)費(fèi)費(fèi)19網(wǎng)通虛擬呼呼叫中心平平臺覆蓋全國建有13個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)節(jié)點(diǎn)：北方十?。拇?、浙浙江、上海海全國管理中心省分業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)點(diǎn)烏魯木齊拉薩西寧銀川蘭州成都昆明呼和浩特哈爾濱長春沈陽天津北京石家莊濟(jì)南南京上海杭州福州重慶貴陽南寧?？趶V州長沙合肥鄭州南昌太原西安武漢臺北20虛擬呼叫中中心平臺機(jī)機(jī)房部署平臺所在地機(jī)房地址北京北三環(huán)三元橋網(wǎng)通國際局5層機(jī)房河北石家莊昆侖大街89河北網(wǎng)通公司二樞紐大機(jī)房河南鄭州市北環(huán)路河南網(wǎng)通第二樞紐大樓7層黑龍江黑龍江省哈爾濱市哈爾濱通信分公司中心路155號吉林吉林省長春市硅谷大街長春第二長途通信樞紐大樓六樓遼寧沈陽市中山路網(wǎng)通公司270局三層內(nèi)蒙古呼和浩特市北環(huán)路內(nèi)蒙古網(wǎng)通第二樞紐大樓7層山東濟(jì)南市經(jīng)十路168號網(wǎng)通市樞紐山西太原市新晉祠路89號網(wǎng)通二樞紐樓13層天津天津市和平區(qū)山東路10號四樓機(jī)房上海浦東商城路660號7層網(wǎng)通機(jī)房四川成都市營門口立交橋旁智業(yè)大廈網(wǎng)通機(jī)房2樓浙江浙江杭州環(huán)城北路22號包杭大廈3樓機(jī)房21網(wǎng)通虛擬呼呼叫中心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)通虛擬呼呼叫中心平平臺與網(wǎng)通通的長途交交換網(wǎng)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，，共同構(gòu)成成了一個(gè)覆覆蓋全國的的虛擬呼叫叫中心業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它它可以在全全國范圍內(nèi)內(nèi)向企業(yè)客客戶提供虛虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)。。網(wǎng)通虛擬擬呼叫中心心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖圖所示：22目錄虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范虛擬呼叫中中心與傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心比較虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)市市場分析虛擬呼叫中中心目標(biāo)客客戶分析虛擬呼叫中中心案例分分析23呼叫中心比比較三種類型呼叫中心功能比較比較項(xiàng)目自建呼叫中心外包呼叫中心虛擬呼叫中心建設(shè)成本高。一次性投入軟硬件、系統(tǒng)集成無無日常維護(hù)費(fèi)用高。人工費(fèi)＋設(shè)備費(fèi)維護(hù)費(fèi)一個(gè)坐席租金（含人）0.6-1.5萬元每個(gè)坐席不高于500元/月，每線不高于50元/線。穩(wěn)定性系統(tǒng)集成差別大外包商差別大好。核心平臺放在網(wǎng)通及冗余備份的電信級服務(wù)器，專業(yè)維護(hù)。7*24小時(shí)電話支持服務(wù)容量伸縮性沒有伸縮性，一次購買后容量是固定的，擴(kuò)容價(jià)格比一次購買昂貴。靈活根據(jù)需要訂購服務(wù)，不僅可以隨時(shí)增加坐席，也可以隨時(shí)減少坐席。開通速度1-3個(gè)月，供貨、機(jī)房建設(shè)、中繼線接入?？?個(gè)工作日易用性難。需要對維護(hù)人員、管理人員長時(shí)間培訓(xùn)簡單簡單統(tǒng)一碼號800、400、95105、自帶號碼（95、96、123）800、400、951、自帶號碼（95、96、123）1168671168687116869，4006/800/自帶號碼（95、96、123）數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂數(shù)據(jù)在外包商，由外包商對數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂客戶認(rèn)知高高一般24虛擬呼叫中中心與傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心應(yīng)用模式式比較在自建呼叫叫中心業(yè)務(wù)務(wù)中，由企企業(yè)自行采采購建設(shè)呼呼叫中心系系統(tǒng)所需要要的所有軟軟硬件、從從通信運(yùn)營營商處租賃賃通信線路路和碼號資資源，建立立坐席隊(duì)伍伍，自主經(jīng)經(jīng)營、自主主維護(hù)的一一種方式。。在這種方方式下，企企業(yè)呼叫中中心系統(tǒng)的的建設(shè)成本本、使用成成本和維護(hù)護(hù)成本都非非常高，適適合于需要要建設(shè)大型型呼叫中心心的企業(yè)使使用。在傳統(tǒng)呼叫叫中心外包包業(yè)務(wù)中，，外包服務(wù)務(wù)商向企業(yè)業(yè)提供的是是設(shè)備、場場地、客服服人員等資資源的組合合式租用服服務(wù)，可承承攬企業(yè)客客戶所提出出的呼叫中中心應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)。在網(wǎng)通虛擬擬呼叫中心心業(yè)務(wù)中，，網(wǎng)通向企企業(yè)提供的的是虛擬呼呼叫中心資資源及虛擬擬坐席的出出租。企業(yè)業(yè)客戶付費(fèi)費(fèi)后，將獲獲得虛擬坐坐席使用許許可證，由由企業(yè)自己己準(zhǔn)備坐席席人員和運(yùn)運(yùn)營場地，，坐席設(shè)置置極具靈活活性?？梢砸源蟠蠼档偷推髽I(yè)擁有有呼叫中心心的建設(shè)成成本、使用用成本和維維護(hù)成本，，并保證企企業(yè)數(shù)據(jù)安安全，非常常適合于中中小企業(yè)使使用。25目錄虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范虛擬呼叫中中心與傳統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心比較虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)市市場分析虛擬呼叫中中心目標(biāo)客客戶分析虛擬呼叫中中心案例分分析26虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)市市場分析市場背景市場意義2728虛擬呼叫中中心業(yè)務(wù)市市場背景到2006年底，中中國呼叫中中心市場總總規(guī)模達(dá)到到308.9億，2000年年－2004年以平平均13％％的比例增增長，2004年以以后以平均均15％增增長率增長長。數(shù)據(jù)來源：：中國呼叫中中心統(tǒng)計(jì)2000-2005中國呼叫中中心發(fā)展趨趨勢呈現(xiàn)：：企業(yè)自建呼呼叫中心企業(yè)租賃虛虛擬呼叫中中心的趨勢勢轉(zhuǎn)變28企業(yè)客戶使使用呼叫中中心的困惑惑及解決措措施免系統(tǒng)建設(shè)設(shè)不用投資建建設(shè)、無風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)上線快、7個(gè)工作日日實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)通公司提提供系統(tǒng)軟軟件、應(yīng)用用軟件規(guī)?？伸`活活調(diào)整，節(jié)節(jié)省成本網(wǎng)通公司維維護(hù)無需擔(dān)心技技術(shù)升級、、擴(kuò)容電信資源獲獲取方便企業(yè)困惑虛擬呼叫中中心解決成本高交換機(jī)、服服務(wù)器、電電腦、電話話、耳麥、、錄音設(shè)備備….、、數(shù)據(jù)庫庫、應(yīng)用系系統(tǒng)、報(bào)表表系統(tǒng)………通信費(fèi)、人人力費(fèi)、辦辦公費(fèi)、耗耗材、升級級、擴(kuò)容硬件成本軟件成本運(yùn)營成本29企業(yè)客戶使使用呼叫中中心的困惑惑及解決措措施托管服務(wù)網(wǎng)通公司直直接提供電電信級服務(wù)務(wù)，不用企企業(yè)操心………無需準(zhǔn)備專專職人員網(wǎng)通公司提提供維護(hù)、、升級、擴(kuò)擴(kuò)容網(wǎng)通公司提提供售后服服務(wù)……提供標(biāo)準(zhǔn)開開發(fā)接口、、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)流程提供多級交交互服務(wù)數(shù)據(jù)庫本地地管理、安安全可靠……企業(yè)困惑虛擬呼叫中中心解決運(yùn)營難對呼叫中心心行業(yè)不熟熟悉缺乏通信行行業(yè)知識及及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)…………企業(yè)沒有專職職人員……有應(yīng)用需求但但無開發(fā)能力力數(shù)據(jù)庫安全管管理及開發(fā)難難度高…….專業(yè)知識專業(yè)人員業(yè)務(wù)應(yīng)用30虛擬呼叫中心心為企業(yè)解決決哪些問題統(tǒng)一號碼，提提升形象全程錄音，讓讓服務(wù)留下痕痕跡龍頭作用，優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)管理理流程解決電話占線線問題，減少少市場機(jī)會流流失獲取準(zhǔn)確客戶戶數(shù)據(jù)的重要要手段真實(shí)記載客戶戶數(shù)據(jù)，避免免人員流動造造成的數(shù)據(jù)流流失提供重要的輔輔助決策依據(jù)據(jù)31虛擬呼叫中心心為企業(yè)帶來來的效益客戶滿意度提提升不管是何種情情況，客戶想想尋求企業(yè)的的服務(wù)的時(shí)候候，有自動語語音或人工服服務(wù)，服務(wù)請請求有落地的的渠道?？蛻舻恼承栽鲈鰪?qiáng)客戶滿意度提提升的同時(shí)，，會對企業(yè)的的認(rèn)同感增強(qiáng)強(qiáng)，老客戶的的粘性會增強(qiáng)強(qiáng)。品牌效益可以為企業(yè)帶帶來巨大的品品牌效益。客客戶會對企業(yè)業(yè)的品牌認(rèn)知知感增強(qiáng)，比比生硬的廣告告宣傳更加有有效。業(yè)務(wù)量的增長長留住了老客戶戶，增加了新新的市場機(jī)會會，必然會為為企業(yè)帶來業(yè)業(yè)務(wù)量的增長長。管理水平提高高逐漸改造企業(yè)業(yè)的管理流程程和方式，提提高管理的效效率和效果，，降低管理成成本。32目錄虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)規(guī)范虛擬呼叫中心心與傳統(tǒng)呼叫叫中心比較虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)市場分分析虛擬呼叫中心心目標(biāo)客戶分分析虛擬呼叫中心心案例分析33虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)目標(biāo)客客戶分析網(wǎng)通虛擬呼叫叫中心可以滿滿足企業(yè)分布布式呼叫中心心、臨時(shí)性呼呼叫中心、規(guī)規(guī)模不定型呼呼叫中心、現(xiàn)現(xiàn)有呼叫中心心業(yè)務(wù)溢出、、自動語音業(yè)業(yè)務(wù)的需求。。目標(biāo)客戶定位位有規(guī)范化服務(wù)務(wù)要求，但又又無力自建呼呼叫中心的中中小企業(yè)，尤尤其適合以呼呼叫中心做為為贏利中心的的中小企業(yè)客客戶。原有大量400、800、本地電話話熱線客戶，，需要升級為為多級應(yīng)用或或增加座席功功能的企業(yè)客客戶。企業(yè)不不用更換號碼碼，網(wǎng)通虛擬擬呼叫中心作作為業(yè)務(wù)補(bǔ)充充，為企業(yè)保保值、增值。。34虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)的典型型應(yīng)用重點(diǎn)面向以下下三類企業(yè)推推廣座席數(shù)量隨業(yè)業(yè)務(wù)量靈活變變化的企業(yè)：：座席數(shù)量隨需需而變，根據(jù)據(jù)客戶季節(jié)性性業(yè)務(wù)的開展展，按需要隨隨時(shí)增加或減減少座席數(shù)量量。如：基金證券券業(yè)、旅游服服務(wù)行業(yè)、電電視購物。需要分布式座座席的企業(yè):連鎖型企業(yè)各各分公司之間間需要統(tǒng)一接接入號碼，便便于客戶記憶憶。并且在不不同地區(qū)之間間的客服座席席分散部署，，業(yè)務(wù)集中管管理。如：房地產(chǎn)行行業(yè)、連鎖餐餐飲娛樂行業(yè)業(yè)、家電售后后服務(wù)、汽車車銷售、物流流等。需要電話轉(zhuǎn)接接服務(wù)的企業(yè)業(yè):某些企業(yè)給用用戶提供的是是基于語音類類服務(wù)，應(yīng)用用比較簡單，，通過語音導(dǎo)導(dǎo)航轉(zhuǎn)接電話話服務(wù)。采用用純電話的模模式。如：大量的4006/800/市話話號碼客戶。。35目錄虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)規(guī)范虛擬呼叫中心心與傳統(tǒng)呼叫叫中心比較虛擬呼叫中心心業(yè)務(wù)市場分分析虛擬呼叫中心心目標(biāo)客戶分分析虛擬呼叫中心心案例分析36應(yīng)用案例———企業(yè)無呼叫叫中心、需要要建立呼叫中中心企業(yè)名稱：某某從事體彩投投注公司企業(yè)經(jīng)營的業(yè)業(yè)務(wù)：彩票銷銷售企業(yè)需求：通通過電話銷售售彩票具體內(nèi)容：受到會員無法法隨時(shí)上網(wǎng)投投注等問題制制約，高德豪豪門公司需要要建立一個(gè)類類似自動投注注模式的呼叫叫中心系統(tǒng)，，對普通會員員進(jìn)行自動投投注操作，對對會員進(jìn)行人人工坐席投注注咨詢服務(wù)。。37用戶（全國））普通會員會員統(tǒng)一號碼1168人工坐席自動聲訊按1投注注冊按2信息播報(bào)按3傳真網(wǎng)通公司………普通會員按1投注按2注冊按1單場賽賽程播報(bào)按2彩果播播報(bào)………………企業(yè)業(yè)應(yīng)用案例———企業(yè)無呼叫叫中心、需要要建立呼叫中中心38應(yīng)用案例———補(bǔ)充4006、800業(yè)務(wù)用戶需需求企業(yè)名稱：某某著名外企電電子公司企業(yè)經(jīng)營的業(yè)業(yè)務(wù)：產(chǎn)品售售后維修企業(yè)需求：在在原有服務(wù)號號碼不變的基基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多種產(chǎn)品的統(tǒng)統(tǒng)一電話售后后服務(wù)具體內(nèi)容：企業(yè)的規(guī)模不不斷擴(kuò)大，產(chǎn)產(chǎn)品不斷豐富富，電話售后后服務(wù)需要進(jìn)進(jìn)一步細(xì)分，，原有800業(yè)務(wù)只有一一級語音菜單單，不能滿足足企業(yè)的需求求。39用戶（全國））普通會員會員800810人工坐席自動聲訊按1產(chǎn)品咨詢按2產(chǎn)品維修………普通會員按1鐘表按2計(jì)算器器按1鐘表按2計(jì)算器器………………800業(yè)務(wù)只只有一級菜單單匯接到虛擬呼叫中心心企業(yè)業(yè)應(yīng)用案例———補(bǔ)充800業(yè)務(wù)用戶需需求網(wǎng)通公司按3維修站地址40應(yīng)用案例———臨時(shí)呼叫業(yè)業(yè)務(wù)需求企業(yè)名稱：順順義奧林匹克克水上運(yùn)動比比賽場館企業(yè)經(jīng)營的業(yè)業(yè)務(wù)：承辦各各類體育賽事事企業(yè)需求：在在奧運(yùn)測試比比賽期間，為為小語種國家家的運(yùn)動隊(duì)，提提供統(tǒng)一的電電話翻譯服務(wù)務(wù)。具體內(nèi)容：在奧運(yùn)會測試試賽期間，主主流語種國家家的運(yùn)動隊(duì)都都能配備專職職的翻譯，但但是對小語種種國家的運(yùn)動動隊(duì)的翻譯工工作，需要進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一的遠(yuǎn)遠(yuǎn)程電話翻譯譯。41用戶戶普通會員會員自動聲訊人工坐席按1西班牙語按2芬蘭語按3羅馬尼亞語網(wǎng)通公司司………測試賽測試賽1168虛擬呼叫中心心比賽場館館比賽結(jié)束應(yīng)用案例———臨時(shí)呼叫業(yè)業(yè)務(wù)需求42謝謝43謝謝1月-2317:41:2717:4117:411月-231月-2317:4117:4117:41:271月-231月-2317:41:272023/1/517:41:279、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:41:2817:41:2817:411/5/20235:41:28PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2317:41:2817:41Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。17:41:2817:41:2817:41Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2317:41:2817:41:28January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20235:41:28下午午17:41:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:41下下午午1月月-2317:41January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/517:41:2917:41:2905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:41:29下午5:41下下午17:41:291月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。17:41:2917:41:2917:411/5/20235:41:29PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2317:41:2917:41Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。17:41:2917:41:2917:41Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2317:41:2917:41:29January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20235:41:29下下午17:41:291月-2