服務(wù)營銷有形展示PPT

1.小組成員2.企業(yè)文化與背景3.服務(wù)流程4.有形展示分析5.有形展示的作用6.整體印象7.優(yōu)點(diǎn)及可鑒之處8.不足及改進(jìn)9.心得與體會小組成員組長：邴昭森

組員：李超胡全華林書王永彬企業(yè)文化與背景廣州金逸影視傳媒股份有限公司成立于2004年，是中國著名的院線發(fā)行和電影放映企業(yè)，其擁有的金逸院線處于中國電影院線五強(qiáng)的地位。公司一直堅(jiān)持“展現(xiàn)電影魅力?傳播電影文化”的經(jīng)營理念，不斷為觀眾創(chuàng)造一流的電影享受空間。金逸影城本著“展現(xiàn)電影魅力，傳播電影文化”的理念，求實(shí)、敬業(yè)、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)，深入致力于電影行業(yè)以及影院終端的投資建設(shè)，以影視文化產(chǎn)業(yè)為開端，以國際尖端的高起點(diǎn)，打造具有金逸特色的國際化電影城與中國的商業(yè)主流院線。服務(wù)流程（一）購票1.網(wǎng)上訂票官網(wǎng)訂票。（只限注冊會員）首先選擇影片、影院及場次；其次在線選擇座位（用戶需登錄后操作），并輸入用于取票的手機(jī)號碼（登錄后，系統(tǒng)會自動取出用戶手機(jī)號，如果用戶是為其他人購買的，可修改手機(jī)號），成功鎖定座位后，系統(tǒng)將為您保留15分鐘，如果15分鐘內(nèi)未進(jìn)行支付或未支付成功，系統(tǒng)將自動釋放該座位。最后確認(rèn)訂單并在線支付選擇會員卡支付、銀聯(lián)支付或支付寶等支付方式均可；團(tuán)購訂票。不需注冊會員，步驟同上，支付方式有多種選擇2.到店訂票到影城后，在前臺排隊(duì)等候，選擇影片以及座位號，然后支付現(xiàn)金即可（二）取票取票方式1、二維碼取票在影城自助終端機(jī)上，掃描手機(jī)彩信二維碼即可自動打票；取票方式2、短信憑證取票在影院自助終端上，輸入短信取票憑證號，驗(yàn)證后即可自動打票。取票方式3、前臺取票在影城前臺直接排隊(duì)取票（網(wǎng)上團(tuán)購以及現(xiàn)場購票者）（三）等候在取票后，影城大廳配備有沙發(fā)供顧客休息，同時，你還可以選擇影城的小賣部服務(wù)，那里有飲料及觀看影片必備的小吃（四）影片觀賞及離場在影片開始前五分鐘檢票員開始檢票，然后由帶領(lǐng)員帶領(lǐng)顧客入場就坐，影片放映時間到后由放映師開始放片，放映期間有服務(wù)員在旁邊維持秩序，影片結(jié)束后，在帶領(lǐng)員的指導(dǎo)下依次離場，清潔人員開始清理衛(wèi)生。有形展示分析物質(zhì)環(huán)境1.周圍因素：金逸多位于購物中心、商務(wù)中心以及商場集中區(qū)，交通方便快捷。2.設(shè)計(jì)因素：金逸在不同城市都具有各自的設(shè)計(jì)風(fēng)格與特色，吸引消費(fèi)者眼球，針對不同類型的影片，不同的人群設(shè)計(jì)不同風(fēng)格與感觀的放映廳，適應(yīng)廣大消費(fèi)者的需求。3.社會因素：金逸本著五星級酒店服務(wù)態(tài)度，熱情周到的面向顧客，讓顧客感覺賓至如歸。信息溝通1.服務(wù)有形化：金逸針對消費(fèi)群體將放映廳分為IMAX巨幕放映廳、常規(guī)2D放映廳、豪華放映廳、會員廳等。影廳里舒適的座椅，巨型屏幕，立體3D眼睛都給消費(fèi)者一種身臨其境的真實(shí)觀影感。豪華放映廳與會員廳還設(shè)有軟沙發(fā)休息室，給消費(fèi)者一種在家觀影的感覺。2.信息有形化：金逸的網(wǎng)上查詢影片，訂購電影票，自選座位等信息化服務(wù)都給消費(fèi)者帶來快捷和方便。價格因素金逸影城在節(jié)假日會推出套餐票；鉆石卡、金卡會員分別享有7.6和8.8的折扣以及團(tuán)購服務(wù)；周二全天電影票半價等優(yōu)惠活動，讓消費(fèi)者感到物超所值。有形展示的作用1.金逸在裝修設(shè)計(jì)上，如：餐飲吧、休息室、豪華軟椅、IMAX巨幕影廳等感官刺激讓顧客感到服務(wù)為自己帶來的舒適和好處。2.通過一系列的服務(wù)讓顧客產(chǎn)生了合理的期望，如：節(jié)假日的套餐優(yōu)惠券、大廳的免費(fèi)休息室和IMAX超3D視覺享受等。3.影響顧客對影院的第一印象，如：便捷的交通、良好的地理位置、影院門前的大屏幕新近影片宣傳墻等。4.金逸的服務(wù)質(zhì)量讓顧客產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺，如：親切熱情的服務(wù)態(tài)度、舒適的座椅、低碳環(huán)保營業(yè)理念等。5.幫助顧客識別和改變對金逸及產(chǎn)品的服務(wù)，如：金逸根據(jù)不同的消費(fèi)群體設(shè)計(jì)了不同的放映室，滿足了廣大消費(fèi)者的需求。6.促使員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：金逸將五星級酒店細(xì)微、舒適的人性化服務(wù)及國際連鎖影院的成功管理模式引入金逸電影城的服務(wù)與管理中。整體印象環(huán)境不錯，可以免費(fèi)停車，周圍的消費(fèi)場所也很齊全，座椅很舒適，3D效果非常逼真，電影品質(zhì)、音響效果佳，服務(wù)態(tài)度好，裝修簡潔明快。而且地下的停車場很大，每次來都有位置，不用像UME每次都要提前來搶車位，這點(diǎn)相當(dāng)不容易；IMAX，22m×14m銀幕，銀幕比盧米埃大；但放映室有些略小，不夠大氣。只有273個座位，感覺視野有些狹窄。優(yōu)點(diǎn)及可鑒之處①金逸影院將五星級酒店細(xì)微、舒適的人性化服務(wù)及國際連鎖影院的成功管理模式引入金逸電影城的服務(wù)與管理中。②金逸影院使用IMAX放映技術(shù)，相對于傳統(tǒng)的3D，具有更強(qiáng)的視覺效果。而這正是其相比于其他影院的優(yōu)勢所在。③金逸影院的超值團(tuán)購訂票服務(wù)，與多家團(tuán)購網(wǎng)站聯(lián)手合作，如：糯米網(wǎng)，滴嘀嗒團(tuán)，拉手網(wǎng)等，利用電子商務(wù)與傳統(tǒng)銷售模式共同運(yùn)營來吸引消費(fèi)者的眼球。④金逸影院根據(jù)不同消費(fèi)群體所開設(shè)的各類型放映廳，適應(yīng)廣大消費(fèi)者的需求。不足及改進(jìn)（一）不足之處①退票方面有所欠缺，未做好消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。據(jù)調(diào)查，金逸影院的票出售后，概不退還。而UME影院的票售出后若顧客未去觀影，會自動退票并返還購票金額。②配套服務(wù)不夠完善。1）食品購買通道較少，當(dāng)消費(fèi)者過多時會延誤顧客的觀影時間。2）IMAX廳雖為獨(dú)立豪華影廳，卻缺少配套衛(wèi)生間，使顧客在觀影期間入廁不便。而華誼影院在此方面做的較好。③在休息大廳未設(shè)置免費(fèi)WIFI無線網(wǎng)絡(luò)，會使消費(fèi)者在等候區(qū)感到無聊。（二）改進(jìn)建議①處于對顧客滿意度的考慮，對于購票后未觀看的顧客，退票并返還購票金額，即便不能全部退還，也應(yīng)按照票價的50％及以上返還購票金額。②增加購買食品（如可樂，爆米花）的窗口，并適當(dāng)?shù)脑鲈O(shè)服務(wù)人員，滿足顧客快捷購餐的需要，使顧客感到舒心愉悅。③室內(nèi)可以配備衛(wèi)生間，這樣給顧客帶來了方便，也減少了不必要的抱怨，增強(qiáng)了企業(yè)信任度。④在休息大廳設(shè)置免費(fèi)WIFI服務(wù)，讓顧客在等候期間有事可做，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。心得與體會①服務(wù)營銷與我們的生活息息相關(guān)，了解金逸影院的運(yùn)作