壽險(xiǎn)行銷之聽(tīng)的技巧培訓(xùn)

壽險(xiǎn)行銷之聽(tīng)的技巧由黑龍江分公司培訓(xùn)部提供教學(xué)大綱授課目的：通過(guò)90分鐘的課程，讓學(xué)員了解在壽險(xiǎn)行銷過(guò)程中應(yīng)用到的“聽(tīng)的技巧”，并通過(guò)演練、角色扮演、游戲等方式，使學(xué)員熟練掌握這一技巧。授課對(duì)象：入司一年以上的02級(jí)業(yè)務(wù)員。授課方式：講授、演練、角色扮演、游戲等。時(shí)間：50分鐘拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙課程內(nèi)容介紹拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。聽(tīng)的障礙

物質(zhì)語(yǔ)言情緒傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。二、關(guān)心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。

對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。三、別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。案例：西南航空公司的招聘面試?yán)c客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)的三步曲準(zhǔn)備記錄理解第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、以具體的、量化方式向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。3、要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。4、5W1H法聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流撥打電話的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國(guó)棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要……”甲：算了（掛機(jī)）打電話的技巧掛電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話正確甲：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的新產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見(jiàn)。對(duì)方不在甲：“您好，我是平安保險(xiǎn)公司的王永，我想找劉國(guó)棟先生?！?--清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢?qǐng)問(wèn)他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”(詢問(wèn)下次聯(lián)系方法)乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！奔祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打155543這個(gè)電話。謝謝。(預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系)乙：好的，再見(jiàn)。電話注意事項(xiàng)撥打電話前若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再撥打電話撥打電話前要做好通話內(nèi)容的整理?yè)艽螂娫捛耙{(diào)整好心態(tài)和表情電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)檢驗(yàn)理解游戲（第一次）檢驗(yàn)理解游戲（第二次）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞是：“我沒(méi)有那么多的錢買保險(xiǎn)?！睗撆_(tái)詞是：“我已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了。潛臺(tái)詞是：“有別的險(xiǎn)種嗎？潛臺(tái)詞是：最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……聽(tīng)力測(cè)試：聰明的邁克一個(gè)有新意的發(fā)現(xiàn)，像明燈，指引我們前進(jìn)的方向；一次有價(jià)值的交流，像鑰匙，打開彼此的心靈之鎖；用傾聽(tīng)來(lái)了解客戶，