客服代表情緒管理

中國網通--客服代表情緒管理什么是情緒?情緒是對環(huán)境的一種反應積極情緒、消極情緒自我情緒客戶情緒1情緒變化會給我們帶來什么？精神煥發(fā)充滿激情思維敏捷干勁倍增萎靡不振情緒低落思路阻塞消極怠惰2有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，憤怒的斥責了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"3

能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發(fā)洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的水晶杯子一般,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.情緒能不能管理???4情緒跟什么有關心態(tài)壓力5海！放松情緒但有多少人可以一直面對著海。

主動積極

知道自己選擇基于自已的價值／原則相對的／正面的價值觀結合原則有行動力／感恩學習承擔責任影響力越來越大被動消極無奈生氣現實／妥協(xié)又不甘心絕對的／負面的個人情緒無行動力．抱怨規(guī)避責任影響力越來越小7你有沒有陽光心態(tài)？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？"秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老板非常奇怪，問："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說了一番，店老板樂了："喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？"秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。8心態(tài)對照被動消極主動積極我已無能為力試試看有沒有其它可能性我就是這樣一個人我可以選擇不同的作風他使我怒不可遏我可以控制自己的情緒他們是不會接受的我可以想出有效的表達方式我被迫…我能選擇恰當的響應我不能我選擇我必須我情愿如果…我打算…9狀況一：我沒能如愿得到提撥感受身體反應負面思想你有其它選擇我心亂如麻我不夠好我許多方面都很成功頭痛我永遠不會成功同事們喜歡我我覺得沮喪怎么做都沒有用我會再多機會磨練筋疲力盡我是個慈愛的父親（母親）我很氣餒我是個孝順的兒子（女兒）我會再起，還有機會10主動積極/選擇在我

你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力．但是，三個月前公司雇用了一位新員工，最近老板讓他參加一個大家都想去的培訓課程，而你已經跟老板爭取6個多月，想去上這個培訓課程．

11改變心態(tài)改變情緒改變別人不如改變自已12情緒壓力的產生情緒與壓力是一體兩面，情緒是外顯；壓力是內隱。壓力大時，常伴隨情緒而來；而情緒發(fā)泄時，也常會帶來后續(xù)的壓力。13每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、無理的客戶、業(yè)績的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對于客服人員來說，就顯得非常重要。在壓力和阻力面前，人很容易產生防御的心理。尤其是在電話服務中，客戶激烈的語言、憤怒的情緒、不肯放棄的堅持，甚至是未理解而產生的重復提問，都可能會造成我們在服務中產生反抗或逃避等自我保護的行為。防御心理出現后，可能會讓我們出現拒絕傾聽客戶語言的狀態(tài)，有的時候，這些行為會讓我們對問題變得更加復雜，人的情緒會直接影響到態(tài)度，態(tài)度又影響到行為上，所以有些客服代表會出現與客戶針鋒相對地爭執(zhí)、不耐煩地進行反駁、強烈的語言攻擊指責、不謹慎地譏諷等，降低了處理問題的有效性。無論對于已經憤怒的客戶還是隨和寬厚的客戶，這些表現都會在他們的心目中留下陰影，有時問題解決了，但客戶對我們的服務失去了信心和尊重，與我們的合作也可能會變得疏遠。14做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。想取得事業(yè)成功，就必須學會如何進行情緒調節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。在服務中，客服代表應該控制好自己的情緒，放下自我的防御，當遇到外界負面的刺激時，將自己的注意力集中到客戶的問題上，耐心滿足客戶的要求。關注客戶不僅可以使自己的意識遠離麻煩，減少自己對不良情緒的感受和體驗；還可以使客戶在受到重視后，管理自己的情緒。所以，情緒控制是我們解決問題時一個非常有效的手段，通過自我情緒的控制，使客戶在與我們溝通時感覺氣氛輕松安全，這樣可以使客戶的理解能力和信賴感大大增強，問題也就容易了。15挫折感心理沖突壓迫感生活變遷錯誤認識當事情沒有照我們的意思去進行的時候,或無法滿足我們需求和愿望的時候所感受到的壓力。我們同時有兩個動機,卻無法兼顧時,心中就會產生沖突,有時是兩個以上目標只能選擇其一,叫雙趨沖突;有的是兩個都不喜歡的因素中一定要選擇一個,叫雙避沖突;還有對于同一事情,既有喜歡的部分,又有不喜歡的部分,叫趨避沖突。由時間、空間與關系等因素造成的超過原能力所及或可以接受范圍的感受由于環(huán)境、成長、身心變化、關系變化、財務變化、健康等因素造成的壓力感受。由人格特質或自己獨特的信念、價值觀等引起壓力。16面對情緒的處理解決之道情緒處理最好的紓解過程是:面對它、接受它、處理它、放下它。情緒自覺情緒延緩后果評估導正情緒171、客戶的投訴或抱怨中的壓力緩解第一步：分析壓力產生的原因客觀原因：客戶的期望與實際感受不符主觀原因：人都不喜歡聽到責備、批評或牢騷等壞消息，它會影響到人的情緒和態(tài)度第二步：分析壓力產生的類型壓迫感錯誤認識挫折感18第三步：采取針對性措施壓迫感對于客戶滔滔不絕的抱怨和責備，專注的傾聽可以幫助我們轉移注意力，不要太關注自己的感受深呼吸，使緊張的情緒通過深呼吸的方式釋放吸氣時，緊握十指，隨著氣息的緩緩呼出，慢慢放松十指，體會軀干和身體逐漸變暖的感覺，可以起到快速放松的效果面帶微笑，增加呼吸的容量，促進血液循環(huán)，同時增加積極的情緒體驗在壓力過大時，主動需求上級的幫助，與上級進行傾訴，尋求上級的理解和安撫，一個人當被理解、被關注的需求得到滿足時，情緒會往積極的方向發(fā)展。錯誤認識糾正不良的歸因習慣，面對客戶的投訴，不要判斷孰對孰錯，關鍵的代表公司解決客戶的問題降低期望值，我們不可能要求所有的客戶都贊揚我們，就在我們目前服務水平以及企業(yè)產品還存在一定缺陷的階段，客戶的批評和抱怨是正常的反應，不要期望客戶打來電話時態(tài)度都是好的看到背后的機會，每一位客戶的抱怨背后，都意味著有更多的客戶遇到了同樣的問題但沒有反饋，與其等待客戶流失，不如及早發(fā)現問題，及早幫助解決，引起公司的重視，防止更惡劣后果的發(fā)生。挫折感在我們嘗試為客戶解決問題時，客戶會不聽或不理會我們的建議，這有時是因為客戶情緒沒有得到充分的安撫，或者客戶在氣頭上傾聽方式是選擇式的，注意力并未關注在我們的建議方面，或者我們的措辭讓他反感，因此面對挫折感的最好辦法是先關注客戶的人格和他的情緒，幫助客戶管理情緒，然后在引導客戶認識他所反映的問題與我們的建議。在客戶不接受的情況下，采用其他的建議。192、工作得不到賞識或重視的壓力緩解第一步：分析壓力產生的原因客觀原因：來自于上級的忽視主觀原因：成就動機強的員工渴望被關注，只有得到不斷的反饋和賞識，工作才有激情第二步：分析壓力產生的類型錯誤認識挫折感20采取針對性措施錯誤認識上級不重視我們，根本看不到自己的工作價值，做好做壞都一樣的思想是需要避免的。這樣想只能給自己增加上沉重的負擔和灰色的心情。每個人都有每個人的職責和使命，其實，在我們個人感覺到壓力大的時候，上級領導所肩負的壓力可能比我們還大。每個人領導風格不一樣，對下級所采取的管理方式是不同的，但沒有反饋不等于自己做的不好或上級不重視，把上級往好的方向想，可以解決自己的思想包袱。人需要在組織中得到認可，但更重要的是自己要首先認可自己，成為一個自信的人比一個時刻把命運和希望寄托在別人身上的人更容易成功。挫折感由于行為被動性的原因，有些員工總是希望上級能主動找我們溝通和反饋。但事實上，每個人都必須先主動走出第一步，主動找上級溝通，了解他對我們工作的看法和意見，才是成熟員工的表現。由于缺乏上級的反饋，工作有時會出現停滯不前的現象，成就動機強的員工有時會感受到激情消退的狀況。此時，為自己設定明確的階段性目標，回顧自己的理想和曾經的成功體驗，可以達到激勵自身的效果。第三步：采取針對性措施213、職業(yè)發(fā)展沒有前途的壓力緩解第一步：分析壓力產生的原因客觀原因：客戶服務領域是一個新興的職業(yè),目前沒有充分受到企業(yè)及社會的普遍重視主觀原因：工作枯燥乏味、一成不變、客戶不理解、企業(yè)不重視，發(fā)展空間小，發(fā)展機會渺茫第二步：分析壓力產生的類型錯誤認識挫折感22錯誤認識隨著服務產業(yè)在中國的發(fā)展，經濟模式和競爭模式將發(fā)生改變，人們所熟悉的以產品為中心的生活和消費環(huán)境也將遠去，服務競爭以及以服務為主要形式的營銷方式將在中國成為主流。但任何社會，當一種新的經濟模式剛剛萌芽的時候，只有少部分企業(yè)或人率先參與進去，進行嘗試和不斷的研究，進而推進了社會的進步。在客戶服務領域，同樣面臨這樣的規(guī)律，這個職業(yè)正是因為剛剛在中國產生時間不長，為此無論是參與的人數規(guī)模還是社會規(guī)范化重視化程度，都較其他成熟行業(yè)稍顯遜色，但客戶服務在中國的發(fā)展已是大勢所趨，不可逆轉。為此，越是早參與的人，就越能夠在發(fā)展中獲得先機。從國外客戶服務及呼叫中心發(fā)展歷史及趨勢來看，它已經成為社會重要的組成部分，在發(fā)達國家，呼叫中心的就業(yè)人口幾乎占了超過2%-3%的水平，透過呼叫中心提供的社會服務無所不在，而在中國目前還很窄，這也預示著這個領域正在醞釀著突飛猛進的發(fā)展勢頭，具備綜合素質的服務人才將成為未來市場爭奪的焦點。挫折感有些員工在進入客戶服務領域前，就受到外界環(huán)境或傳統(tǒng)教育的影響，在頭腦中給自己制訂了一個并不實際的目標——在未來的時間里成為一名管理者，甚至有些員工在發(fā)展過程中并沒有一個清晰的職業(yè)目標，而是看他人的發(fā)展盲目地決定自己的前途。這樣的狀況會導致當不能如愿以償，或工作內容和形式長時間沒有改變的情況下，錯誤的認為這個職業(yè)沒有前途，導致職業(yè)挫折感。實際上，客戶服務領域培養(yǎng)的是以面向公眾服務為主的專業(yè)咨詢或顧問型人才，糾正對職業(yè)功能的認識是防止和緩解職業(yè)挫折感的方法?？蛻舴沾頌榱颂岣呓鉀Q問題的能力，需要把每一通電話或每一次與客戶的接觸都當作一次提高自己能力，完善企業(yè)服務體制的機會，為自己設定切實可行的技能提升目標。對于有些在管理能力方面具有潛力的員工，可以在協(xié)作過程中表現出自己的優(yōu)勢，為自己爭取職務提升和技能完善的機會。當然主動的與上級溝通是必須的手段。第三步：采取針對性措施23客戶是否愿意接受我們提出的建議和指導，很大程度上與客戶當時所處的情緒狀態(tài)有直接的關系。在積極的情緒影響下，客戶會容易與我們拉近距離，信任我們的語言，愿意傾聽我們的建議，容易將我們的解釋或幫助往對他解決問題有利的方面去考慮；然而，當客戶帶著懷疑、不安、擔憂、著急、憤怒等消極情緒交流時，盡管有時我們的建議是可以幫助他處理麻煩的，但客戶會把我們的話語往對他不利的方向去考慮。因此，問題就難于得到妥善的解決。所以在處理客戶問題時，用積極的、帶著關切重視的話語與客戶溝通，疏導客戶的不良情緒，建立信賴關系是關鍵。如何管理客戶的情緒24如何管理客戶的情緒1、不要急于向身陷負面情緒中的客戶解釋問題

客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。要想讓管理客戶情緒，就必須對客戶的負面情緒投以關注。2、要急于對客戶的負面情緒做出反應“大音希聲，大象無形”，真正的服務明星并不是總是口尖牙俐的。應該懂得在恰當的時間，對適當的人用適當的方式說適當的話。3、同理客戶，聆聽是最好的關注和普通的聽不同，聆聽是帶著我們的心，情緒可以共振，通過聆聽，我們能找到并具體描繪出客戶負面情緒。當我們做到這一點時，客戶就會感覺到被關心，和諧關系就開始建立4、找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，讓他感到你覺得和他溝通很愉快。而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。25壓力緩解的方法與技巧（1）電話溝通時的減壓方法第一、主動、積極第二、保持吐字清晰第三、盡量讓對方把話說完第四、適當的控制第五、讓客戶知道你的重視第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。第七、為客戶解決實際問題26壓力緩解的方法與技巧（2）放下電話后的減壓方法放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。27壓力緩解的方法與技巧（3）下班回家后的減壓方法下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經常對自己大聲說"我很優(yōu)秀"、"幫助客戶就是幫助我自己"，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。28A、制怒術

B、愉悅術

C、助人術D、宣泄術E、轉移術F、放松術在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

多做善事，