第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

第五篇卓越的客戶服務(wù)管理

第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵與溝通主講：劉生慧

1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動力來源【本講重點(diǎn)】第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵與溝通1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

【自檢】你認(rèn)為下面關(guān)于“員工沒有發(fā)揮最大潛能”的說法是對還是錯？(對打√，錯打×)◆覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他所希望的水平?！酢艄窘o他精神方面的鼓勵，沒有達(dá)到他所期望的水準(zhǔn)?！酢艄緵]有明確表示出他的工資薪金將與他的努力程度成正比。□◆感覺到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的?！酢舾械阶约涸诠緵]有發(fā)展空間?！酢艄ぷ鳝h(huán)境不能給他帶來更大的工作勁頭。□1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因主要有兩方面：第一，他們認(rèn)為你不期望他們將最大的潛力發(fā)揮出來。(1)員工有時(shí)只在工作中把自己的能力發(fā)揮到不被解雇的程度，這對于公司或企業(yè)來講，對于管理者來講是很頭疼的問題?！裟悴荒苷f這個(gè)員工犯了什么錯誤。◆你也不能說他表現(xiàn)很不好?！舻怯植皇潜憩F(xiàn)很出色?！艨傊疀]有把工作當(dāng)成事業(yè)來做。1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

(2)他們?yōu)槭裁床荒軌蛉硇牡赝度氲焦ぷ鳟?dāng)中去？主要原因是他們認(rèn)為你并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來。(3)為什么會有這種感覺？原因是環(huán)境的問題。不僅僅指辦公的硬件環(huán)境，而是指團(tuán)隊(duì)氛圍。一個(gè)企業(yè)如果沒有積極向上的企業(yè)文化，員工就會認(rèn)為企業(yè)并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來，就是說他工作沒有積極性。1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

第二，他們的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵——這是一個(gè)很重要的原因。比如說：(1)員工有一些自己的創(chuàng)意，但得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，他就慢慢失去了這種積極性。(2)通常新員工的工作積極性很高，但是隨著時(shí)間的推移，由于沒有一個(gè)好的工作環(huán)境，沒有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍，沒有一個(gè)好的企業(yè)文化，這個(gè)員工逐漸就變成只把他的能力發(fā)揮到不被開除的程度。1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

【案例】剛從事客戶服務(wù)工作的人，都是抱著滿腔熱情，在接待顧客的時(shí)候特別熱情，很愿意為客戶服務(wù)，提出很多合理化建議。然而，客戶經(jīng)理聽了以后說：“你這些想法，以前我們早就考慮過，并不是你一個(gè)人才想到，是有原因才不能辦?！毙聠T工就覺得應(yīng)該老老實(shí)實(shí)，不要有太多想法，因?yàn)檫@些想法公司早就有過了。整個(gè)團(tuán)隊(duì)就變成死水一潭，沒有創(chuàng)新。1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動力來源◆激勵是個(gè)人的事，來自于個(gè)人的內(nèi)心。◆老板不能激勵某個(gè)員工，只有他們自己激勵自己。◆然而老板可以創(chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵自己的方式去積極地工作。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源【自檢】請將你對“員工潛能發(fā)揮動力源”的認(rèn)識記下來：說明：物質(zhì)外動力即純粹的物質(zhì)待遇，如——漲工資或高工資等。物質(zhì)內(nèi)動力即物質(zhì)精神化，如——團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化等。精神外動力即他人的鼓勵，如——表揚(yáng)或贊賞等。精神內(nèi)動力即自我激勵，如——欲望或信心等。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

員工潛能發(fā)揮的動力來源于激勵。

一些公司也會設(shè)計(jì)一些獎勵制度，但并不見得所有的獎勵方法和制度都能夠奏效，為什么不能奏效呢？就是因?yàn)閱T工不能夠認(rèn)識這一點(diǎn)，從而他不能夠自己去激勵自己。所以我們認(rèn)為激勵是自己的事情，只有你給予他的東西能夠激發(fā)他內(nèi)心潛意識的那種欲望，他才會很自覺自愿努力工作。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

為什么員工不愿意努力工作，可能是因?yàn)樗剿土耍靠蛻舴?wù)人員的薪資特點(diǎn)是相對比較穩(wěn)定，沒有很多的激勵和鼓勵。不像業(yè)務(wù)人員，很高的提成成為他工作動力的來源。要不斷地提升薪水使員工對這項(xiàng)工作產(chǎn)生更強(qiáng)的危機(jī)感。這時(shí)員工為了不失去這份工作而努力，但這種努力是被動的。因此加薪不見得就能提升員工工作的積極性，可能從表面上看起來是這樣，他的工作效率或者說他的能力都能有更大的發(fā)揮。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

但那并不是真正把自己全部的潛能都發(fā)揮出來了，換句話說，不是把這些工作當(dāng)成是自己的一項(xiàng)事業(yè)來做。因此有時(shí)管理者會有一個(gè)誤區(qū)，會覺得我給予很高的薪水，給予很高的工資，員工就會有出色的表現(xiàn)。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

賦予責(zé)任——責(zé)任是一種激勵

如何才能激勵員工，讓員工最大限度地發(fā)揮出潛能呢？這叫做賦予責(zé)任。責(zé)任本身是一種激勵，當(dāng)一個(gè)人沒有責(zé)任感的時(shí)候，就會覺得進(jìn)步、發(fā)展、提升自己并不是很重要的事情。每一個(gè)人都愿意承擔(dān)責(zé)任，渴望承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樨?zé)任能增強(qiáng)員工對工作的參與感，由于參與而獲得一種滿足感，這種滿足感是加薪所達(dá)不到的。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

1.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面

◆會有兩種員工，一種員工工作特別努力，處處都顯現(xiàn)出有做主管的才能。這種人就會很快得到提升，被賦予重任。一般認(rèn)為這樣的員工有潛能，是企業(yè)培養(yǎng)的骨干。◆那么，另一種員工是不是沒有出色表現(xiàn)，沒有做很多事情給別人看的就都是沒有能力的人嗎？不是。我們認(rèn)為有很多有能力的人他們都不愿意表現(xiàn)。因?yàn)闆]給他提供一種環(huán)境，一種表現(xiàn)的機(jī)會。所以管理者在用人的時(shí)候，特別是基層做客戶服務(wù)主管的，需要經(jīng)常關(guān)心自己的員工，看到哪些員工有這種潛能。一旦把他提升到某一個(gè)崗位上來，他就能發(fā)揮出自己的能量。之所以現(xiàn)在工作不是很積極努力，原因是沒有環(huán)境和機(jī)會。需要賦予他一些責(zé)任。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源2.賦予責(zé)任的方法◆告訴他負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作；◆表達(dá)你對他能力的信任；◆告訴他隨時(shí)提供幫助；◆工作中要信任他——信任是最高的贊美和鼓勵；◆明確他的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；◆限定他的權(quán)力和責(zé)任——以便在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮最大的潛力；◆尊重你賦予他的權(quán)力，不要過多干涉——用人不疑。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源3.承認(rèn)價(jià)值◆肯定員工的出色工作表現(xiàn)；◆讓員工知道他是你和所有人的驕傲；◆例：“謝謝你打掃了衛(wèi)生間，它看起來真漂亮?！薄粼谝恍┕_場合進(jìn)行表彰，樹立他的威信，不斷地肯定他的價(jià)值，給予鼓勵。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

獎勵成就◆出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；◆有意義的獎品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果。2.員工潛能發(fā)揮的動力來源建立員工滿意調(diào)查機(jī)制【自檢】請你填寫一份“員工滿意度調(diào)查表”：(1)公司的領(lǐng)導(dǎo)者致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)(2)總的來說，公司致力于使客戶滿意(3)公司的各部門協(xié)作得很好(4)我和周圍同事的合作很愉快(5)我的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵我與其他部門的同事合作(6)為了能作好我的工作，我需要從其他部門得到合作與支持(7)我很清楚公司客戶希望從公司得到什么(8)就每天的工作而言，我知道為了給客戶提供更好的服務(wù)，我應(yīng)該做什么(9)多數(shù)情況下，為了做好工作，我有權(quán)自己做一些決定(10)我已經(jīng)受過做好我的工作所應(yīng)接受的培訓(xùn)(11)我受到公司的公正待遇(12)我的經(jīng)理很尊重我(13)總的來說，公司的經(jīng)營中沒有官僚主義的現(xiàn)象(14)如果我有機(jī)會會告訴總裁，他應(yīng)該知道的有關(guān)公司的一些事，我會對他說——評分標(biāo)準(zhǔn)：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的時(shí)間：職位：姓名：2.員工潛能發(fā)揮的動力來源如何面對“害群之馬”——垃圾員工員工評價(jià)象限法：2.員工潛能發(fā)揮的動力來源運(yùn)用象限方法評估員工第一象限：有積極性,有能力能夠最大限度地發(fā)揮潛能第二象限：有能力,沒有積極性危險(xiǎn)的老油條——工作熱情低落，到處散布不滿情緒第三象限：沒有積極性,沒有能力真正的垃圾員工第四象限：有積極性,沒有能力新員工面對挑戰(zhàn)很有積極性，但是不具備工作能力2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

為企業(yè)的發(fā)展“剪枝”◆清除第三象限的員工——這個(gè)象限的人應(yīng)該全部解雇◆幫助第二象限的員工——通過溝通技巧，激發(fā)工作熱情◆培訓(xùn)第四象限的員工——提供學(xué)習(xí)機(jī)會，健全獎勵機(jī)制2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________本講主要講述了：員工的激