專營店服務(wù)禮儀

專營店服務(wù)禮儀馬斯洛的變更流程心態(tài)—看法—習(xí)慣—性格—人生要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正看法1、我們在一項(xiàng)任務(wù)起先時(shí)的看法確定了最終有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能變更環(huán)境時(shí)，可以變更的是我們對環(huán)境的看法，看法比實(shí)力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。學(xué)習(xí)禮儀的重要性孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁有意，以禮有意。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。張鵬曰：油多不壞菜，禮多人不怪一、個(gè)人的須要1、提高自身的素養(yǎng)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增加自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的須要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)建良好的效益三、社會的須要是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的須要服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：“禮儀”在字典中的說明是：“禮”，是禮節(jié)?！皟x”，是容貌、舉止。“禮儀”是人類社會為了維系正常的生活秩序所須要共同遵守的行為規(guī)范。它既表現(xiàn)為外在的行為方式——禮貌、禮節(jié)；又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵——道德修養(yǎng)。（敬重的周總理在南開讀書的時(shí)候,在大立鏡旁糊了一面“紙鏡”,上面寫著:“面必凈,發(fā)必理,衣必整,鈕必結(jié),頭宜正,肩宜平,胸宜寬,背宜直,氣象勿傲勿怠,顏色宜和宜靜宜莊?！彼ㄟ^容貌、舉止、服飾、看法和作風(fēng)，把良好的文化修養(yǎng)，淵博的學(xué)識、精深獨(dú)到的思辨實(shí)力等等高雅風(fēng)度的內(nèi)在因素，自然地轉(zhuǎn)化成了外在的形式。盡顯了一位偉人巨大的人格魅力。）二、服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。茶樓的基本服務(wù)禮儀為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶樓服務(wù)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。禮：在服務(wù)過程中，要留意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。茶樓服務(wù)員衣著與儀表必需覺得自己的裝扮恰如其分,整齊大方、舒適得體。雅：茶乃大雅之物，尤其在茶樓這樣的氛圍中，茶樓服務(wù)人員的語言、動作、表情、姿態(tài)、手勢等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。柔：茶樓服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，動作要松軟，講話時(shí)語調(diào)要和順、和順、和順，呈現(xiàn)出一種松軟之美。姿態(tài)與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。目光接觸:懇切而沉穩(wěn)地看著對方。茶樓的基本服務(wù)禮儀美：主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價(jià)實(shí)，并且要通過超群的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。境美，要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清爽、干凈、整齊，臺面。茶具應(yīng)干凈、整齊且無破損等。茶、器、境的美，還要通過人美來帶動和升華。靜：主要體現(xiàn)在境靜、器靜、心靜等方面。茶藝館最忌熱鬧、喧嘩、嘈雜之聲，音樂要松軟，交談聲音不能太大。茶藝員在運(yùn)用茶具時(shí)，動作要嫻熟、自如、松軟、輕拿輕放，盡可能不使其發(fā)出聲音，做到動中有靜，靜中有動，凹凸起伏，錯落有致。心靜，就是要求心態(tài)平和，心平氣和。茶藝員的心態(tài)在泡茶時(shí)能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給顧客，表現(xiàn)不好，就會影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。如何留下好印象七秒鐘原理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)基本儀態(tài)規(guī)范服務(wù)中的操作禮儀及操作規(guī)范儀態(tài)儀表七秒鐘理論“七秒鐘色調(diào)”理論，“七秒定律”。

在心理學(xué)上叫“頭七秒鐘理論”，就是說人與人在見面的時(shí)候，產(chǎn)生的好惡確定于見面的頭七秒鐘。

在營銷學(xué)上叫“七秒鐘色調(diào)”理論，對一件商品的相識，可以在七秒鐘之內(nèi)以色調(diào)的形態(tài)留在人們的印象里。依據(jù)國外相關(guān)機(jī)構(gòu)的探討表明：能被消費(fèi)者瞬間進(jìn)入視野并留下印象的產(chǎn)品，其時(shí)間是0.67秒，第一印象占確定購買過程的60%，而這60%是色調(diào)帶來的。

（有同事懷疑，七秒鐘定律和商品有關(guān)，與我何關(guān)，喬吉拉德的故事）如何留下良好印象把握最初7秒鐘。探討表明：見面時(shí)，7秒鐘就能對這個(gè)人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因?yàn)楸灸艿膫€(gè)人好惡確定是否寵愛某人，是否信任某人，是否想要花時(shí)間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時(shí)間，然后便將留意力轉(zhuǎn)向他人。記住人的名字和面孔。一個(gè)人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。發(fā)揮自己的特長。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。保持自己的本色，不卑不亢。如何留下良好印象擅長運(yùn)用眼神、目光。溝通過程中要留意把握目光和眼神，即時(shí)給對方作出主動的回應(yīng)。多聽少說，先聽再行。上帝賜予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊?，就是為了讓我們少說多聽。集中精神，主動熱忱的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持?？捶ù_定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和愛好。放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。如何留下良好印象衣著與儀表:穿著方式并沒有對錯之分，但你必需覺得自己的裝扮恰如其分,整齊大方、舒適得體

。因此你的衣著必需遵守TPO原則（時(shí)間TIME，地點(diǎn)

PLACE，場合

OCEASION。）在衣服的色調(diào)搭配上，

一般來說，黑、白、灰三色是配色中最平安的顏色

。姿態(tài)與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成始終線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)繞,兩手交叉,這些都是封閉和防衛(wèi)的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，松軟的手勢表示友好、協(xié)商，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必需聽的”。如何留下良好印象目光接觸:懇切而沉穩(wěn)地看著對方。和一個(gè)人談話時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪番和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地?cái)D眼睛。為了避開緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。臉部表情:談話時(shí)要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿足。聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變更。吸引留意力運(yùn)用合宜與清晰的語言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱忱，突然停頓是為了造成懸念。要干脆而中肯，避開運(yùn)用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你須要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)

A.保持頭發(fā)清潔，常常洗發(fā)。

B.前發(fā)不行遮及眼睛，發(fā)式不行吹得過于夸張。

C.男員工長發(fā)側(cè)面不行以蓋過耳部。

D.女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必需束起，發(fā)夾必需為黑色。2、鼻

常常留意及修剪鼻毛。3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必需剃胡須。4、指甲

A.全部指甲應(yīng)短而干凈。

B.女員工不能涂色調(diào)明麗的指甲油。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5、首飾

A.女員工不行佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

B.項(xiàng)鏈不行露出制服外。

C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和受鏈，以免影響食物衛(wèi)生。6、襪子和鞋

A.襪子必需為黑色。

B.必需穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。7、工牌

必需佩帶工牌上班。8、服裝

必需穿著干凈制服上班，且裝著整齊，工裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。9、個(gè)人衛(wèi)生：A、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

B、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品?；緝x態(tài)規(guī)范一、站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收。2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺立。3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度。6、留意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。基本儀態(tài)規(guī)范二、站姿的基本形式：1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部。3、后背式：兩腿稍分開，兩腿同等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略綻開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性運(yùn)用。三、不良的站姿：身體歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿叉開；手位不當(dāng)；腳位不當(dāng)；渾身亂動；半坐半立。標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿訓(xùn)練

垂直式握手式背手式單臂下垂式單臂下垂式2鞠躬禮基本儀態(tài)規(guī)范走姿標(biāo)準(zhǔn)：．男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

2．女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后搖擺的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻整和順。

3．行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后搖擺，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：假如左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。

基本儀態(tài)規(guī)范4．走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體搖擺，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不行驚惶奔跑。

5．兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

6．走路時(shí)一般靠右側(cè)，與來賓同走時(shí)，要讓來賓走在前面；遇通道比較狹窄，有來賓從對面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊上，讓來賓通過，但切不行把背對著來賓。

7．遇有急事或手提重物需超越行走在前的來賓時(shí)，應(yīng)落落大方地征得來賓同意，并表示歉意?；緝x態(tài)規(guī)范五、特殊狀況走姿：上下樓梯（專用、右行、禮讓）；進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）；變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、不良走姿：頭部不正；搖擺肩膀；手位不正；步伐過大或過?。宦淠_過重；橫沖直撞；搶道而行；阻擋道路。標(biāo)準(zhǔn)式上樓式下樓式基本儀態(tài)規(guī)范六、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再漸漸的將腰部放下。2、兩腿合力支撐身體，駕馭好身體的重心，臀部向下。3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺立，神情自然。七：蹲姿的形式：1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女）。2、凹凸式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）。3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）。4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）。八、蹲姿的禁忌：突然下蹲；離人過近；方位失當(dāng)（忌正或背對客人）；毫無遮掩；隨意濫用；不合適的地方；蹲著休息蹲式標(biāo)準(zhǔn)凹凸式交叉式基本儀態(tài)規(guī)范九、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：得到允許，方可坐下；不坐滿坐（3/4）；從左側(cè)就坐；以背部接近坐位；十、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿開膝式（不能超過肩寬）；雙腿疊放式：雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）；前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）；大腿疊放式（男：非正式場合）。十一、坐姿的禁忌：雙腿開叉過大；架腿方式欠妥；將腿擱在桌椅上；雙腿過分前伸；腿部抖動搖擺；腳姿擔(dān)憂分；手部放在隱私處；用雙肘支于桌上；垂直式前伸式后點(diǎn)式前后式前交叉式（開膝合手勢）轉(zhuǎn)體式重疊式基本儀態(tài)規(guī)范十二、常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)：1、自然垂放。2、雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。3、雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起。4、（同上）兩手上下相疊在一起。5、雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起。6、一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前。7、（同上）掌心向外，放在背后。8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前?；緝x態(tài)規(guī)范十三、幾種常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)：1、手持物品：穩(wěn)妥；自然；到位；衛(wèi)生。2、遞接物品：雙手為宜；遞于手中；主動上前；便利接納；尖刃向內(nèi)。3、展示物品：物品舉至高于雙眼；上不過眼，下不過胸，左右不過肘；上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘；物品在胸部以下（只適合偷拿物品展示時(shí)）；注：不行攔住本人的頭！4、招呼別人（用手掌，掌心向上）：橫擺式：請人行進(jìn)時(shí)指示方向直臂式：引導(dǎo)或指示物品所在方向曲臂式；請人進(jìn)門斜臂式：請人入坐雙臂式：適宜人員較多請的手式曲臂式請請隨我來的手勢雙臂側(cè)擺式請雙臂橫擺式請直臂式請斜下式請遞接名片服務(wù)中的操作禮儀及操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持安靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、五尊，自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。8、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在來賓面前不行竊竊私語、指手畫腳，也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

9、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，看法溫順，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要冷靜穩(wěn)重，給人以冷靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

10、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交看法謙遜，不得隨意將物品扔給或推給客人。

三秒鐘印象茶樓服務(wù)的基本用語禮貌用語的留意事項(xiàng)三秒鐘印象60%儀容、儀表40%聲音、談話內(nèi)容茶樓服務(wù)的基本用語

茶樓服務(wù)文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙、敬重之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。通常分為問候用語、迎送用語、、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、慶賀用語、致歉用語等七類。禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲；“十字”即您好、請、感謝、對不起、再見。1.問候聲：

“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐。”“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

“請跟我來”/“請這邊走”

茶樓服務(wù)的基本用語2.征詢聲

先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）寵愛用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）寵愛吃點(diǎn)什么？我們今日新推出……（我們的特色菜有……）”“請問，先生還須要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿足嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

茶樓基本用語3感謝聲

“感謝您的看法（建議），我們確定改正

“感謝您的幫助”

“感謝您的光臨”

“感謝您的提示”

“感謝您的激勵，我們還會努力”

4致歉聲

“真對不起，這個(gè)菜須要時(shí)間，請您多等一會好嗎？”

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是愧疚，耽擱了你很長時(shí)間”

“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相像，

“對不起，我把你的菜上錯了”

“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對不起，請稍等，馬上就好！”

“對不起，打攪一下”

“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？茶樓基本用語5應(yīng)答聲

“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫?，我馬上就去”

“好的，我馬上支配?！?/p>

“是的，我是餐