Avaya視頻銀行建設(shè)方案

AVAYA視頻銀行建設(shè)方案

Avaya解決方案與應(yīng)用事業(yè)部

探討要點視頻銀行建設(shè)需求分析視頻銀行應(yīng)用場景及Avaya方案架構(gòu)AVAYA視頻銀行建設(shè)規(guī)劃AVAYA視頻銀行解決方案特點討論3視頻銀行建設(shè)需求分析視頻質(zhì)量終端接入能力多媒體交互能力應(yīng)用整合能力一對多服務(wù)視頻錄制視頻等待銀行視頻渠道建設(shè)關(guān)鍵詞VTM需求分析開展視頻服務(wù)窗口緩解網(wǎng)點壓力開展自助柜員機(jī)業(yè)務(wù)加強(qiáng)B2B業(yè)務(wù)互聯(lián)和網(wǎng)點覆蓋通過信息化手段開展智慧網(wǎng)點業(yè)務(wù)借助指紋識別完成身份驗證借助高清視頻完成身份驗真借助多媒體交互手段指導(dǎo)用戶的操作借助二維碼掃瞄完成文件一致性驗證借助門禁系統(tǒng)完成智慧網(wǎng)點借助視頻監(jiān)控系統(tǒng)完成安全管控方便最終用戶、業(yè)務(wù)人員的視頻接入網(wǎng)點網(wǎng)點為王-以大型商業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)大規(guī)模新建服務(wù)網(wǎng)點客戶體驗客戶體驗為王-智能網(wǎng)點將引領(lǐng)國內(nèi)銀行服務(wù)進(jìn)入新的發(fā)展階段服務(wù)服務(wù)為王-以中小商業(yè)銀行為代表的商業(yè)銀行所推崇的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念自助視頻服務(wù)渠道創(chuàng)新提升客戶體驗自助服務(wù)渠道的創(chuàng)新是提升客戶體驗的重要手段，關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程視頻交互一站式服務(wù)體驗6通過視頻交互方式為自助終端客戶提供身臨其境的柜臺服務(wù)體驗；更加高效的遠(yuǎn)程協(xié)助，親切、人性化，讓客戶體驗一對一、貴賓級服務(wù)整合后臺豐富的服務(wù)資源（如：綜合柜員、理財專家……），為客戶提供多對一的全方位尊貴服務(wù)。關(guān)鍵詞一、遠(yuǎn)程視頻交互關(guān)鍵詞二、一站式服務(wù)體驗提供多種功能的自助服務(wù)設(shè)備，支持多種業(yè)務(wù)辦理，方便客戶一站式完成所有常規(guī)業(yè)務(wù)辦理，包括：現(xiàn)金、簽約、發(fā)卡、貸款、基金、理財咨詢等；經(jīng)過整合的可調(diào)配的豐富的后臺資源包括綜合柜員、理財專家?guī)椭蛻粢淮瓮瓿啥喾N業(yè)務(wù)辦理具有較強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性，可靈活布放至城市商業(yè)中心、寫字樓、社區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)等，為目標(biāo)客戶提供便捷的7*24小時服務(wù)體驗。9視頻銀行應(yīng)用場景及Avaya方案架構(gòu)ProprietaryandConfidential?2009AvayaInc.Allrightsreserved.客戶發(fā)起請求自助服務(wù)通過VTM、多媒體自助終端機(jī)通過平板電腦或手機(jī)通過Web瀏覽器視頻自助服務(wù)視頻對話AVAYA視頻銀行–支持豐富的接入渠道VTMMobileDevicePADInternet-connectedPC開放的視頻銀行平臺支持各種終端接入業(yè)務(wù)場景一：VTM視頻柜員降低監(jiān)管審批難度部署快速、靈活占地少，降低網(wǎng)點部署成本節(jié)省人力資源成本實現(xiàn)豐富的業(yè)務(wù)功能，通過自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)網(wǎng)點共享有限的專家資源延長營業(yè)時間，可提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)通過提供一站式服務(wù)提升客戶體驗1.選擇自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，并閱讀開卡協(xié)議2.掃描讀取身份證信息3.填寫手機(jī)號碼、E-mail等個人信息4.設(shè)置銀行卡密碼5.核實所有個人信息，簽字確認(rèn)遠(yuǎn)程柜員核實用戶身份證信息并和用戶圖像對比系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫2.利用身份證閱讀器錄入客戶身份信息，并通過視頻攝像頭捕獲用戶的視頻圖像。3.通過觸摸屏鍵盤輸入手機(jī)號碼，郵箱地址等個人基本信息。4.用戶設(shè)置卡密碼，需要兩次輸入密碼，系統(tǒng)做一致性確認(rèn)。5.用戶最后對所有的信息進(jìn)行核實確認(rèn)，并簽名確認(rèn)，系統(tǒng)將用戶的筆跡通過電子簽名加密和文檔合成。6.客戶在存取款口存入開卡費(fèi)用，或者在卡內(nèi)存款。7.身份核實成功，系統(tǒng)自動給用戶發(fā)卡，發(fā)卡后打印開卡憑單。7.發(fā)卡并打印憑條VTM業(yè)務(wù)1：申請借記卡/貸記卡6.繳費(fèi)/存款1.在主界面上選擇自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，并閱讀開卡協(xié)議。1.用戶通過系統(tǒng)介紹，或者通過視頻呼叫后臺理財專家，了解銀行理財產(chǎn)品，閱讀理財申購協(xié)議等。2.用戶確認(rèn)購買，如果用戶第一次購買理財產(chǎn)品，系統(tǒng)需要給用戶做風(fēng)險評估。通過問卷調(diào)研的方式評估用戶的風(fēng)險承受度。用戶可以通過VTM購買銀行理財產(chǎn)品、股票、基金等。3.風(fēng)險評估完，如果可以承受風(fēng)險，輸入申購金額。4.用戶核對所有的理財產(chǎn)品申購信息，并通過簽字確認(rèn)。5.申購?fù)瓿?，用戶可以選擇打印理財產(chǎn)品申購單。客戶與理財專家進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻交流VTM業(yè)務(wù)2：申購理財產(chǎn)品VTM未來將拓展更加廣泛的業(yè)務(wù)服務(wù)銀行業(yè)務(wù)信息服務(wù)帳戶管家中間業(yè)務(wù)對公服務(wù)自助理財交易體驗廣告、業(yè)務(wù)信息…查詢、掛失、密碼、卡業(yè)務(wù)（IC卡、磁條卡）…銀證、外匯、基金…水電煤、公交、電子商務(wù)…銀行新業(yè)務(wù)(手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行…）查詢、回單、支票、單據(jù)…簽約服務(wù)協(xié)議咨詢、簽署…實時發(fā)卡開戶開卡、發(fā)卡…產(chǎn)品營銷主動型的產(chǎn)品營銷…15VTM業(yè)務(wù)主要應(yīng)用模式以客戶為主的自助模式：由客戶完成絕大多數(shù)操作，降低坐席的工作量；坐席提供咨詢和適當(dāng)?shù)膸椭徍耍豢蛻敉瓿蓸I(yè)務(wù)確認(rèn)；對客戶要求較高；以坐席為主的代客模式：由坐席完成主要的工作，客戶完成介質(zhì)操作、檢查和業(yè)務(wù)確認(rèn)；客戶全程監(jiān)督，并完成卡、密碼等關(guān)鍵介質(zhì)和步驟操作；占用坐席時間長；適用客戶范圍較廣；容易將現(xiàn)有應(yīng)用遷移至遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)；16VTM視頻柜員系統(tǒng)邏輯架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控管理子系統(tǒng)視頻管理子系統(tǒng)媒體交換子系統(tǒng)視頻坐席應(yīng)用軟件VTMCVTMP應(yīng)用系統(tǒng)VTM應(yīng)用軟件視頻柜員視頻坐席基礎(chǔ)視頻服務(wù)平臺注：黃色部分為AVAYA提供產(chǎn)品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPHTTP/APIHTTPRTP視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端XT系列硬視頻終端視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端XT系列硬視頻終端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPHTTPHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APIMSMAVAYA視頻銀行系統(tǒng)組件說明子系統(tǒng)名稱組件名稱功能視頻終端子系統(tǒng)ScopiaXT提供720P/1080P的高清視頻通訊的功能，用于柜員側(cè)和坐席側(cè)建立獨(dú)立視頻通道，提供HTTP遠(yuǎn)程控制接口，用于VTM軟件進(jìn)行視頻協(xié)作控制。1080p全高清視頻及AAC高清音頻。ScopiaDesktop提供QCIF至720P的視頻通訊功能，用于集成到應(yīng)用柜員PC和坐席PC中，向用戶提供統(tǒng)一的軟件視頻及業(yè)務(wù)界面。視頻管理子系統(tǒng)VMS接收視頻終端子系統(tǒng)發(fā)出的呼叫連接請求，控制MCU創(chuàng)建視頻會議房間，向MSM提交呼叫排隊信息，管理所有的視頻呼叫。MSM負(fù)責(zé)視頻坐席的狀態(tài)管理，視頻連接請求的分配，呼叫的隨路數(shù)據(jù)傳遞。媒體交換子系統(tǒng)MCU提供視頻的媒體交換功能，視頻全編全解能力，多路視頻傳送，視頻會議的承載功能。提供會議發(fā)起，控制，畫面分屏和分組等功能。SDS為ScopiaDesktop/Mobile

提供視頻接入的代理服務(wù)，ScopiaDesktop的視頻傳送由SDS代理向MCU傳遞。監(jiān)控管理子系統(tǒng)iView提供MCU全網(wǎng)配置管理，設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控，呼叫監(jiān)控功能，提供SIP中繼互聯(lián)互通管理，統(tǒng)計報表。REC配合SDS完成視頻呼叫的全程錄像功能，視頻文件存儲管理功能。VTM主要功能模塊20序號功能模塊主要部件1主控模塊工控機(jī)/CPU/內(nèi)存/硬盤/顯卡/USB接口2打印模塊憑條打印機(jī)/日志打印機(jī)/自動蓋章打印機(jī)3顯示模塊顯示器+觸摸屏（客戶端）4發(fā)卡模塊磁條卡、IC卡（接觸、非接觸）讀卡器5識別模塊公安部授權(quán)二代證閱讀器6輸入模塊EPP密碼鍵盤/藍(lán)牙筆7視頻模塊高清視頻攝像頭,高清LED屏8掃描模塊掃描儀(A4)及回收/支票模塊9現(xiàn)金模塊大額現(xiàn)金循環(huán)10機(jī)柜模塊整機(jī)外框面板、機(jī)柜、指示單元、電源、揚(yáng)聲器+聽筒、麥克風(fēng)、照明Avaya廈門年會VTM演示效果圖AvayaVideoBanking–日本某銀行視頻自助渠道業(yè)務(wù)場景展現(xiàn)后臺人員可以看到發(fā)卡業(yè)務(wù)員、用戶,以及發(fā)卡業(yè)務(wù)員的配置文件，

后臺人員可以通過視頻連接，與最終用戶共享桌面內(nèi)容、視頻和應(yīng)用。移動發(fā)卡業(yè)務(wù)員平板電腦/手機(jī)業(yè)務(wù)場景二：移動視頻銀行移動發(fā)卡業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢發(fā)卡業(yè)務(wù)需要在銀行正式員工的參與下進(jìn)行。用戶手工填寫的申請表，存在填寫錯誤、運(yùn)輸丟失、錄入錯誤的風(fēng)險。最終導(dǎo)致發(fā)卡成功率下降。智能平板電腦和3G上網(wǎng)成本下降，移動應(yīng)用越來越普及。視頻應(yīng)用占用的帶寬越來越低。移動視頻銀行系統(tǒng)邏輯架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控管理子系統(tǒng)呼叫管理子系統(tǒng)媒體交換子系統(tǒng)視頻坐席應(yīng)用軟件MIT應(yīng)用系統(tǒng)移動APP視頻柜員視頻坐席基礎(chǔ)視頻服務(wù)平臺注：黃色部分為AVAYA提供產(chǎn)品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPAPIHTTPRTP視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端ForiOS/Android視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端XT系列硬視頻終端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APISMSProprietaryandConfidential?2009AvayaInc.Allrightsreserved.“需要人工視頻服務(wù)”電腦瀏覽器或客戶端客戶點擊鏈接，包含客戶信息的請求被發(fā)到后臺業(yè)務(wù)場景三：網(wǎng)上視頻銀行渠道網(wǎng)上視頻銀行系統(tǒng)邏輯架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控管理子系統(tǒng)呼叫管理子系統(tǒng)媒體交換子系統(tǒng)視頻坐席應(yīng)用軟件網(wǎng)銀應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)上視頻銀行視頻柜員視頻坐席基礎(chǔ)視頻服務(wù)平臺注：黃色部分為AVAYA提供產(chǎn)品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPAPIHTTPRTP視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端Forwindows視頻終端子系統(tǒng)Scopia軟視頻終端XT系列硬視頻終端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APISMSWEBBanking&MobileBanking演示效果圖業(yè)務(wù)場景四：視頻服務(wù)窗口平時利用屏幕進(jìn)行廣告播放繁忙時作為人工服務(wù)窗口的補(bǔ)充利用了網(wǎng)點閑置的墻面布置視頻窗口，增加了網(wǎng)點的利用效率可以利用網(wǎng)點現(xiàn)有的LCD屏幕如密碼重置LCD屏幕高清攝像頭數(shù)字媒體播放設(shè)備自助非現(xiàn)金交易安全監(jiān)控分析基于IP的數(shù)字視頻監(jiān)控和分析數(shù)字媒體播放播放產(chǎn)品的數(shù)字媒體，可根據(jù)用戶插入ATM的卡定制內(nèi)容非現(xiàn)金交易通過IP電話提供非現(xiàn)金交易虛擬接待ATM提供現(xiàn)金交易服務(wù)用戶進(jìn)入會談區(qū)前的問候和致意遠(yuǎn)程專家通過視頻提供專家對產(chǎn)品的咨詢和協(xié)作銷售呼叫中心集成集成呼叫中心進(jìn)行用戶聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)場景五：遠(yuǎn)程智慧網(wǎng)點遠(yuǎn)程離行智慧網(wǎng)點部署VIP室銀行網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)偏遠(yuǎn)地區(qū)離行自助服務(wù)區(qū)繁華地段離行自助服務(wù)區(qū)布放環(huán)境33AVAYA視頻銀行建設(shè)規(guī)劃一期：分布式營業(yè)網(wǎng)點智能終端SP運(yùn)營商省分行市支行及營業(yè)網(wǎng)點ATM/智能機(jī)VoIP廣域網(wǎng)分行業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、審查內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalOne-XAgentOne-XCommunicatorSIPAvayaAura?集中錄音、錄像系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心AvayaExperiencePortal二期：視頻渠道擴(kuò)展至互聯(lián)網(wǎng)用戶(網(wǎng)銀/網(wǎng)站)SP運(yùn)營商省分行VoIP廣域網(wǎng)分行業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、審查內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalInternet互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)視頻Internet客戶AvayaOneTouchVideoGateway銀行Web服務(wù)器防火墻DMZOne-XAgent市支行及營業(yè)網(wǎng)點ATM/智能機(jī)One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlashAvayaAura?集中錄音、錄像系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心AvayaExperiencePortalAvayaAura?SP運(yùn)營商網(wǎng)點的VIP客戶經(jīng)理/分行集中的理財專家數(shù)據(jù)中心VoIP廣域網(wǎng)視頻服務(wù)遠(yuǎn)程座席內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalInternet互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)視頻Internet客戶AvayaOneTouchVideoGateway銀行Web服務(wù)器防火墻DMZOne-XAgent市支行及營業(yè)網(wǎng)點ATM/智能機(jī)One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlash三期：視頻客服中心遠(yuǎn)程座席集中錄音、錄像系統(tǒng)四期：視頻無處不在SIPAvayaAura?

SessionManager客戶運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)SIPTrunksSIPGWE1AEPDB客戶數(shù)據(jù)庫400客戶經(jīng)理熱線Internet互聯(lián)網(wǎng)AvayaSBCAvayaSBC/AEWi-Fi/3G智能手機(jī)SIP移動中的客戶經(jīng)理WFO集中錄音系統(tǒng)Wi-Fi/3GSIPTrunks轉(zhuǎn)接至615233（客戶經(jīng)理工號，分機(jī)號）SP運(yùn)營商Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)One-XAgent38AVAYA視頻銀行解決方案特點AVAYA---

專業(yè)的CC+專業(yè)的視頻=專業(yè)的視頻呼叫中心銀行內(nèi)部客服(CALLCENTER)防火墻外部(Firewall)Web電話(TELEPHONE)專家(Expert)移動辦公(MOBIL)視頻VIDEO遠(yuǎn)程工作人員(HOME)全功能柜員終端（VTM)傳統(tǒng)自助終端(KIOSK)WAN/INTERNET遠(yuǎn)程自助銀行Avaya是專業(yè)的視頻呼叫中心廠商，提供多方位協(xié)作、多渠道服務(wù)401080p全高清視頻及AAC高清音頻采用H.264SVC（可分層視頻編解碼）單臺設(shè)備最大支持120點1080P接入可擴(kuò)展性設(shè)計，可無限擴(kuò)容最大支持28分屏最大支持12M帶寬1080P雙流支持提供多視圖－會場圖像監(jiān)控真正的高清視頻銀行強(qiáng)大的高清硬件處理平臺-全面支持1080PH.264HighProfile基于ITU標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約帶寬30%-50%BandwidthBandwidthAVAYA通過H.264HighProfile降低對網(wǎng)絡(luò)的占用極端網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力–

支持H.264SVC(ScalableVideoCoding)開放式網(wǎng)絡(luò)RADVISIONSVC5%丟包20%丟包AVAYARADVISION是第一家，也是唯一一家能夠在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺上提供SVC技術(shù)的廠商，其產(chǎn)品在提供SVC技術(shù)的錯誤