實(shí)戰(zhàn)：商家如何應(yīng)對(duì)天貓6.16年中大促

【計(jì)算機(jī)論文】實(shí)戰(zhàn)：商家如何應(yīng)對(duì)天貓6.16年中大促？

2014天貓年中大促囤貨專(zhuān)場(chǎng)報(bào)名入口，在商家中心，營(yíng)銷(xiāo)中心，官方活動(dòng)報(bào)名，可參與報(bào)名頁(yè)面中查看報(bào)名入口，查詢(xún)活動(dòng)名稱(chēng)包含《2014年“天貓世界杯”第二波》的活動(dòng)即可。若在“不可參與報(bào)名”中查詢(xún)到報(bào)名入口，則表示該活動(dòng)暫無(wú)法報(bào)名。天貓616商家各部門(mén)分工及職責(zé)。運(yùn)營(yíng)部1.年中大促活動(dòng)報(bào)名及活動(dòng)商品申報(bào)2.制定年中大促活動(dòng)方案3.完成年中大促專(zhuān)題頁(yè)畫(huà)版丶策劃好頁(yè)面導(dǎo)入接口。4.年中大促專(zhuān)題頁(yè)制定日收藏?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)5.跟進(jìn)年中大促專(zhuān)題的訪客量及收藏量，根據(jù)需求做出適時(shí)流量或頁(yè)面調(diào)整(持續(xù))6.年中大促頁(yè)面完成頁(yè)面畫(huà)版丶頁(yè)面陳列布局丶頁(yè)面產(chǎn)品需求。7.優(yōu)惠劵派發(fā)入口丶文案說(shuō)明8.要求商品選主推款；對(duì)推廣提出數(shù)據(jù)指標(biāo)9.跟進(jìn)爆款銷(xiāo)售情況，每天確定流量指標(biāo)10.通過(guò)ERP區(qū)分出會(huì)員情況，針對(duì)每一個(gè)會(huì)員區(qū)域作出相對(duì)應(yīng)的動(dòng)作方案11.催付丶發(fā)貨短信丶簽收短信預(yù)熱前優(yōu)化方案12.制訂年中大促會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案丶會(huì)員年中大促特權(quán)與獎(jiǎng)勵(lì)方案13.活動(dòng)短信通知文案撰寫(xiě)(第一次活動(dòng)預(yù)告新品折扣丶第二次體現(xiàn)關(guān)懷丶第三次活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容丶第四次加強(qiáng)活動(dòng)緊迫)14.商品標(biāo)題優(yōu)化，增加實(shí)時(shí)熱索關(guān)鍵詞，如：商品詞及年中大促關(guān)鍵詞15.制定和組織洽談與參加616相關(guān)店鋪互鏈方案16.類(lèi)目小二現(xiàn)場(chǎng)考察，年中大促相關(guān)了解17.616當(dāng)天類(lèi)目對(duì)接相關(guān)(會(huì)場(chǎng)位置更替，臨時(shí)素材對(duì)接，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)時(shí)反饋)18.倒計(jì)時(shí)安排——告知設(shè)定自動(dòng)回復(fù)丶頁(yè)面告知19.活動(dòng)前幾天短信播報(bào)銷(xiāo)售戰(zhàn)況，感謝活動(dòng)支持商品部1.包括梳理商品結(jié)構(gòu)，制作商品結(jié)構(gòu)總表。確定預(yù)爆款，主推丶常規(guī)款；按功能性區(qū)分，包含定價(jià)丶庫(kù)存量2.根據(jù)確定的主推款進(jìn)行文案優(yōu)化3.活動(dòng)款文案撰寫(xiě)和優(yōu)化，以及產(chǎn)品定價(jià)4.確定年中大促主推商品及價(jià)格，擬定商品申報(bào)表5.規(guī)劃和淘寶后臺(tái)設(shè)置活動(dòng)安全庫(kù)存6.主推款及常規(guī)款關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售方案7.新款銷(xiāo)售跟蹤，制作補(bǔ)貨表(寶貝銷(xiāo)量丶收藏丶轉(zhuǎn)化率丶瀏覽量等)8.616分銷(xiāo)渠道商品規(guī)劃及當(dāng)天庫(kù)存分配方案9.跟蹤庫(kù)存商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和預(yù)售情況，及時(shí)補(bǔ)單美編部1.產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)丶制作丶分批次優(yōu)化2.主推款的詳情頁(yè)制作丶制作丶優(yōu)化上線3.預(yù)熱期DEDM單制作及年中大促當(dāng)天促銷(xiāo)新品EDM單4.活動(dòng)報(bào)名素材制作與優(yōu)化5.首頁(yè)(預(yù)熱丶616當(dāng)天{有可能幾套方案})頁(yè)面制作6.年中大促單品頁(yè)詳情頁(yè)丶直通車(chē)推廣款詳情頁(yè)制作7.預(yù)熱前丶616當(dāng)天丶活動(dòng)后一日丶單品詳情頁(yè)丶直通車(chē)推廣款頁(yè)面定稿8.鉆展，直通車(chē)素材制作9.店鋪?zhàn)远x頁(yè)面及商品列表頁(yè)優(yōu)化10.制訂大促進(jìn)行中頁(yè)面banner輪換準(zhǔn)備工作(發(fā)貨相關(guān)丶售罄標(biāo)識(shí)丶庫(kù)存緊張標(biāo)示丶實(shí)時(shí)銷(xiāo)售更新丶頁(yè)面倒計(jì)時(shí)丶客服旺旺號(hào)排位輪換等)11.年中大促自主購(gòu)物攻略頁(yè)面制作12.無(wú)線端手機(jī)專(zhuān)修13.O2O素材制作推廣部1.制訂活動(dòng)期間廣告資源方案2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求制定直通車(chē)推廣計(jì)劃，并做出費(fèi)用需求3.616專(zhuān)題頁(yè)啟用店鋪推廣，快捷推廣，明星店鋪(持續(xù)推廣)，增加首頁(yè)丶類(lèi)目頁(yè)丶詳情頁(yè)流量入口4.啟動(dòng)店鋪推廣，增加首頁(yè)丶類(lèi)目頁(yè)丶詳情頁(yè)流量入口5.主推款關(guān)鍵字推廣丶定向推廣6.重點(diǎn)推廣款，關(guān)鍵字卡位，多計(jì)劃(持續(xù)推廣)7.制訂淘寶鉆展廣告投放方案(預(yù)熱及當(dāng)天)，并做出費(fèi)用需求8.制訂淘寶客推廣計(jì)劃方案(預(yù)熱及當(dāng)天)，并做出費(fèi)用需求9.直通車(chē)丶鉆展素材畫(huà)板制作及文案撰寫(xiě)初稿10.616鉆展素材測(cè)試11.站外SNS推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定12.無(wú)線端推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定客服部1.客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)丶排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人?？头藛T從10日-13日，建議24小時(shí)在線2.組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)丶軟件基本使用丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等3.616臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺(tái)丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤5.制定616相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔丶快捷短語(yǔ)文檔丶活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查6.成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢(xún)丶售后處理小組7.制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況丶強(qiáng)制分流丶400電話接聽(tīng)丶緊急情況撥打電話8.616當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定：A.旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲)例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^B.短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)我們的旺旺客服?！?**旗艦店】C.電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專(zhuān)員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專(zhuān)業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。9.制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案10.制定維權(quán)投訴處理預(yù)案物流部1.貨品入倉(cāng)及盤(pán)點(diǎn)，貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理丶爆款商品集中，便于快速發(fā)貨2.年中大促倉(cāng)庫(kù)預(yù)打包數(shù)量及明細(xì)3.事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定4.規(guī)劃小組流水線作業(yè)方案，提高效率5.臨時(shí)或兼職人員，做好事前培訓(xùn)和流程模擬6.快遞合作商支持丶聯(lián)動(dòng)，年中大促開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保出貨能力，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨7.管理人員專(zhuān)職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)8.根據(jù)發(fā)貨效率預(yù)估所需人員數(shù)量，確保人員到位且進(jìn)行分組管理，提前制訂排班表9.根據(jù)預(yù)計(jì)發(fā)貨量增加打包流水線和定崗丶貨架貨品合理擺放丶規(guī)劃優(yōu)化揀貨人員路線圖增強(qiáng)效率丶發(fā)貨流水線實(shí)時(shí)優(yōu)化，倉(cāng)庫(kù)合理布局規(guī)劃10.后勤保障有力：打印機(jī)丶紙張丶掃描槍丶面單丶包裝箱丶膠帶丶水丶食物等準(zhǔn)備到位11.ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣(mài)等問(wèn)題)以及應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全12.提前做好贈(zèng)品物料的包裝工作13.由運(yùn)營(yíng)提供提前打包款式及數(shù)量和進(jìn)行提前打包14.制定物流應(yīng)急預(yù)案15.制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻關(guān)注發(fā)貨進(jìn)度16.每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度需要每項(xiàng)工作內(nèi)容的背后都是由相關(guān)責(zé)任人來(lái)執(zhí)行的，所以工作必須要明確到人，只有每一項(xiàng)工作都明確到每一個(gè)人，后面的工作才能有序的推薦和完成。時(shí)間節(jié)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備從年中大促進(jìn)程表中可以看到，大促銷(xiāo)之前都有紅包相送，很多時(shí)間節(jié)點(diǎn)上就有相對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容，其實(shí)這也就是把整個(gè)年中大促相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行分解，不同時(shí)間段所做的工作也不相同。6.06優(yōu)惠劵：主要的工作是開(kāi)始發(fā)放優(yōu)惠劵，主要的發(fā)放形式是采用在店鋪首頁(yè)，詳情頁(yè)面，年中大促預(yù)熱專(zhuān)題頁(yè)面懸掛優(yōu)惠劵領(lǐng)取banner，客服在接待咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)提醒客戶領(lǐng)取年中大促優(yōu)惠劵；6.01產(chǎn)品申報(bào)：需要提前準(zhǔn)備好商品申報(bào)表單，商品價(jià)格自由報(bào)備；店鋪滿減自由報(bào)備；6.06聚劃算：整個(gè)六月份關(guān)于聚劃算的品牌團(tuán)，商品團(tuán)這兩項(xiàng)活動(dòng)的上線和報(bào)名準(zhǔn)備工作事項(xiàng)較多，其目的是為了增加商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和爭(zhēng)取年中大促當(dāng)天的更多活動(dòng)流量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。6.08預(yù)熱頁(yè)面：年中大促活動(dòng)開(kāi)始之前，天貓官方會(huì)進(jìn)行一些預(yù)熱活動(dòng)，預(yù)熱頁(yè)面需要按照官方模板要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，參加預(yù)熱頁(yè)面的商家，提前前完成承接頁(yè)面的所有內(nèi)容。6.1