2023年客服咨詢?nèi)藛T工作總結(jié)范文

第8頁共8頁2023年?客服咨詢?nèi)?員工作總結(jié)?范文歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落。回?首過去的一?年，我們在?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會(huì)議，總結(jié)?問題，及時(shí)?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進(jìn)?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語氣更?緩和；向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠；遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí)，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替；如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”；?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。（2?）在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時(shí)?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端；接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時(shí)，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來的不便?”；因各家?銀行___?小時(shí)購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?；與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用電?問題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時(shí)用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報(bào)告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?（2）關(guān)于?卡表退費(fèi)問?題：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費(fèi)，其?它情況原則?上不予辦理?，但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢問。?（3）關(guān)?于石景山校?表問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗(yàn)電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時(shí)?間上班，如?用戶上午報(bào)?修一般當(dāng)天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會(huì)?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當(dāng)天?安排，如用?戶報(bào)修幾_?__未處理?要求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)用?戶直接與各?公司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)系?約時(shí)。客?服咨詢?nèi)藛T?工作總結(jié)范?文【二】?斗轉(zhuǎn)星移，?進(jìn)入__已?四個(gè)多月，?我一直從事?客服咨詢專?員工作，在?這段時(shí)間里?目睹了也參?與了公司的?發(fā)展和制度?的日臻完善?，作為一名?桂龍人，由?衷的感到自?豪。四個(gè)月?的工作經(jīng)歷?，自己對(duì)客?服的工作多?少積累了一?些認(rèn)識(shí)和體?會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識(shí)是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認(rèn)為客服工?作的全局就?是，樹立企?業(yè)形象，使?客戶對(duì)公司?產(chǎn)品的滿意?度和忠誠度?最大化的同?時(shí)傳達(dá)企業(yè)?的文化形象?。___月?份來到公司?以后，我首?先接受了大?約一星期的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括藥?品的基礎(chǔ)知?識(shí)、中醫(yī)的?基礎(chǔ)知識(shí)、?產(chǎn)品復(fù)方柴?胡安神顆粒?的基礎(chǔ)知識(shí)?、客戶常見?問題及解答?、銷售技巧?。通過培訓(xùn)?不僅使我對(duì)?公司的產(chǎn)品?有了深度了?解，也對(duì)自?己的個(gè)人能?力有了很大?提高，同時(shí)?對(duì)公司完善?的培訓(xùn)制度?及公司的文?化氛圍有了?充分了解。?之后我開始?進(jìn)入客服工?作，客服工?作的主要任?務(wù)一是接聽?客戶的呼入?電話，對(duì)客?戶想要了解?的問題進(jìn)行?專業(yè)并熱情?的回答。二?是對(duì)已購買?的客戶進(jìn)行?回訪，對(duì)用?藥效果進(jìn)行?了解、對(duì)用?藥方法進(jìn)行?專業(yè)的指導(dǎo)??？头ぷ?的這兩點(diǎn)看?似簡單，但?是作為直接?和客戶進(jìn)行?溝通的部門?，這關(guān)系到?企業(yè)形象的?傳達(dá)和客戶?對(duì)公司產(chǎn)品?滿意度和忠?誠度的情況?，并對(duì)公司?產(chǎn)品的后續(xù)?市場推廣有?很大影響。?二、精于?專業(yè)技能，?勤于思考應(yīng)?變隨著銷?售行業(yè)的不?斷發(fā)展，藥?品銷售也要?適應(yīng)新形勢?下的銷售思?路。作為一?個(gè)客服人員?，在做與客?戶的直接溝?通工作時(shí)，?要勤于思考?善于應(yīng)變。?對(duì)于客戶提?出的藥品問?題，給予專?業(yè)的回答，?對(duì)于客戶反?映的投訴及?其它問題，?第一時(shí)間做?出正確的應(yīng)?變，使客戶?滿意的同時(shí)?，保持客戶?對(duì)公司產(chǎn)品?的滿意度。?客服工作是?一個(gè)直接面?對(duì)不同失眠?客戶的工作?，需要的是?專業(yè)的知識(shí)?水平，及靈?活的應(yīng)變能?力，并且需?要及時(shí)對(duì)所?遇到的問題?進(jìn)行總結(jié)。?在管理好手?頭現(xiàn)有失眠?資料的同時(shí)?，我根據(jù)大?部分失眠患?者具有糖尿?病的情況，?總結(jié)了糖尿?病的相關(guān)知?識(shí)。根據(jù)不?同時(shí)失眠患?者具有不同?的服藥史，?我總結(jié)出了?失眠常用藥?物的相關(guān)資?料。還有就?是失眠與抑?郁的相關(guān)資?料，并把這?些資料和同?事間進(jìn)行了?___，來?增加和客戶?之間的有效?溝通。能否?做好一個(gè)客?戶的有效溝?通，是衡量?客服人員專?業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)?尺，同時(shí)也?是服務(wù)人員?盡快掌握應(yīng)?用知識(shí)的有?效手段。?三、善于溝?通交流，提?高工作質(zhì)量?客服人員?不僅要有較?強(qiáng)的專業(yè)技?術(shù)知識(shí)，還?應(yīng)該具備良?好的溝通交?流能力，當(dāng)?今社會(huì)一種?產(chǎn)品很多時(shí)?候是由于使?用操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了問?題，而往往?不是如客戶?反映的質(zhì)量?不行，中藥?藥品尤其如?此，如果不?連續(xù)按療程?用藥，很難?體現(xiàn)出藥品?的效果。所?以這個(gè)時(shí)候?就需要我們?找出癥結(jié)所?在，和客戶?進(jìn)行交流，?規(guī)范使用方?法的同時(shí)向?客戶傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)態(tài)?度，從而避?免客戶對(duì)產(chǎn)?品的不信任?乃至對(duì)企業(yè)?形象的損害??？头ぷ?主要體現(xiàn)在?交流二字，?和客戶的交?流，能夠更?好的了解客?戶對(duì)產(chǎn)品的?需求，和同?事之間的交?流，能夠增?加工作經(jīng)驗(yàn)?，___心?得，能夠整?體提高團(tuán)隊(duì)?的水平，提?高工作的質(zhì)?量。四、?遵守公司制?度，積極參?加活動(dòng)沒?有規(guī)矩不能?成方圓，一?個(gè)企業(yè)的規(guī)?章制度是否?完善，直接?關(guān)系到企業(yè)?的形象和文?化氛圍，而?這個(gè)制度更?需要每一個(gè)?個(gè)體成員去?有效執(zhí)行。?在公司工作?的四個(gè)月時(shí)?間里，作為?一名客服人?員，我沒有?出現(xiàn)無故請(qǐng)?假的情況，?在此期間很?好的完成了?工作任務(wù)。?積極參加公?司___的?各項(xiàng)活動(dòng)，?比如：拓展?訓(xùn)練、地壇?展會(huì)、每周?五值日。在?活動(dòng)中，同?事間增進(jìn)了?了解，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)了合?作。在新?的一年里，?客服工作也?需要有新的?工作思路，?首先是做好?本職工作，?管理好現(xiàn)有?客戶資料，?定期對(duì)已購?買客戶進(jìn)行?回訪，讓其?在感受藥品?良好效果的?同時(shí)，也感?受到桂龍藥?業(yè)專業(yè)的售?后服務(wù)。對(duì)?現(xiàn)有的其他?客戶資料也?要定期進(jìn)行?回訪，對(duì)其?失眠情況進(jìn)?行跟蹤，隨?時(shí)向其傳達(dá)?桂龍?zhí)弥委?失眠的獨(dú)特?理念。其次?，根據(jù)公司?的推廣情況?，隨時(shí)在溝?通技巧和專?業(yè)水平上作?出改善，協(xié)?助完善公司?的推廣工作?。再次，提?高自己的專?業(yè)水平，總?結(jié)不同的客?戶失眠情況?，隨時(shí)在失?眠與抑郁的?知識(shí)、溝通?技巧、心理?咨詢知識(shí)各?方面提高自?己的水平。?自己會(huì)在新?的一年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝?通，和同事?友善合作，?無論是在知?識(shí)水平及做?人做事的水?平上都要有?一個(gè)新的提?高。假如說?一個(gè)企業(yè)需?要兩只腳才?能穩(wěn)步前行?，那么一只?腳是高質(zhì)量?的產(chǎn)品，另?一只腳則是?完善的服務(wù)?，公司產(chǎn)品?可以創(chuàng)出名?牌，其服務(wù)?也可以進(jìn)行?嘗試去創(chuàng)造?品牌。一個(gè)?企業(yè)，也只?有依托高質(zhì)?量的產(chǎn)品和?完善的服務(wù)?體系，才能?在競爭中立?于不敗之地?。在新的一?年里，希望?在領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，在同?事的幫助下?，自己的成?績能夠更上?一層樓，為?公司的發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?一份力量。?客服咨詢?人員工作總?結(jié)范文【三?】__年?是客服部深?化服務(wù)、全?面提升綜合?業(yè)務(wù)能力的?一年，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，客服?部各班組同?心協(xié)力、相?互配合，客?戶接待辦以?“提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提升?業(yè)務(wù)水平”?為目標(biāo)，認(rèn)?真做好接訪?工作，積極?協(xié)調(diào)、解決?用戶反映的?各類投訴和?咨詢問題，?服務(wù)工作取?得了一定的?成績。__?_——__?月客戶接待?辦接受用戶?反映的各類?問題___?件，電話咨?詢余___?余次，用戶?投訴處理率?___%，?用戶滿意率?達(dá)___%?以上?，F(xiàn)將?__年工作?總結(jié)如下：?一、深化?系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不斷提?升綜合素質(zhì)?。今年_?__月，在?參加了__?_水司王慧?主任的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)（范本?）后，客服?接待員在加?強(qiáng)學(xué)習(xí)原有?供水服務(wù)接?待崗位職責(zé)?及熟悉各部?工作流程的?基礎(chǔ)上，_?__開展規(guī)?范服務(wù)；并?確保熟練掌?握客服部下?發(fā)的《供水?常見問題》?和業(yè)務(wù)知識(shí)?，進(jìn)一步強(qiáng)?化綜合業(yè)務(wù)?水平，以應(yīng)?對(duì)用戶的各?類咨詢，及?時(shí)解決用戶?反映的問題?，為提升公?司客戶服務(wù)?工作打好基?礎(chǔ)。二、?完善服務(wù)細(xì)?節(jié)，把握服?務(wù)重點(diǎn)。?客戶接待辦?根據(jù)工作中?的實(shí)際狀況?不斷完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月投訴?記錄分類統(tǒng)?計(jì)表“和各?類服務(wù)記錄?進(jìn)一步細(xì)化?，方便隨時(shí)?查閱，使各?項(xiàng)工作更加?有序運(yùn)行；?每月及時(shí)對(duì)?登記用戶進(jìn)?行回訪，以?便掌握工作?完成情況。?___月份?以來為了進(jìn)?一步提高工?作效率，防?止推諉扯皮?，客戶服務(wù)?部加強(qiáng)了“?工作聯(lián)系單?”的使用，?對(duì)用戶反映?的問題隨報(bào)?隨簽，及時(shí)?跟蹤落實(shí)情?況。對(duì)待“?三來”用戶?，接待人員?始終做到熱?情服務(wù)、耐?心解答，對(duì)?投訴事件做?到件件有落?實(shí)、事事有?回音，嚴(yán)格?執(zhí)行“首問?負(fù)責(zé)制”和?“一站式”?服務(wù)，讓用?戶滿意、認(rèn)?可我們的工?作。三、?工作中相互?聯(lián)動(dòng)，及時(shí)?解決用戶燃?眉之急。?在日常工作?中，客戶接?待辦經(jīng)常接?到市長熱線?辦、報(bào)紙網(wǎng)?絡(luò)報(bào)道的供?水方面的信?息，遇到這?種特殊情況?，客服接待?員及時(shí)將問?題上報(bào)，并?主動(dòng)與用戶?溝通，多次?協(xié)調(diào)各相關(guān)?部門前往現(xiàn)?場查看、制?定措施、化?解矛盾，找?原因想辦法?，盡快解決?用戶的各類?用水困難，?不讓用戶為?用水產(chǎn)生麻?煩。遇到不?理解的用戶?，服務(wù)人員?都會(huì)耐心解?釋，宣傳供?水條例，講?解供水知識(shí)?，將用戶不?理解的地方?解釋清楚，?讓他們的問?題得到處理?，盡量做到?讓用戶滿意?。有一次，?有位物業(yè)老?板氣沖沖來?到接待辦，?叫嚷著反映?問題，接待?員王皎問清?是由，開始?打電話落實(shí)?，因?yàn)闋砍?情況比較復(fù)?雜，所以在?逐步落實(shí)時(shí)?這位老板等?不及，就發(fā)?起了脾氣。?當(dāng)接待員進(jìn)?一步耐心解?釋時(shí)，她不?由分說把辦?公桌上的物?品全都扔在?地上，為了?緩解氣氛和?用戶情緒，?王皎同志強(qiáng)?忍內(nèi)心的委?屈，向用戶?做出道歉，?雖然事后內(nèi)?心久久不能?平靜，但是?為了公司形?象，她還是?及時(shí)調(diào)整心?態(tài)繼續(xù)投入?工作?？头?的工作平凡?而瑣碎，應(yīng)?對(duì)各類用戶?訴求和及時(shí)?化解矛盾就?成為了接待?員們的必修?課。因?yàn)楣?作需要，客?戶接待辦的?接待員今年?相繼調(diào)整過?五位，每個(gè)?人都遇到過?不講理的用?戶，不管遇?到再大的困?難，都會(huì)以?維護(hù)公司的?形象為主，?為順暢開展?工作將自身?情緒先放下?，幫助每個(gè)?用戶解決問?題。不管是?誰在這個(gè)工?作崗位上，?都牢記客服?宗旨和服務(wù)?職責(zé)，為公?司利益和公?司形象兢兢?業(yè)業(yè)無私奉?獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)?人得失。為?了提高工作?效率，接待?員們主動(dòng)與?供水熱線、?供水營業(yè)廳?和其它相關(guān)?部門溝通交?流，互相理?解、互相幫?助，盡快解?決用戶來回?反映而沒有?及時(shí)落實(shí)的?問題，爭取?在最短的時(shí)?間內(nèi)讓用戶?的問題得到?滿意的解決?，進(jìn)一步提?升供水行業(yè)?形象，提高?