2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析(修改)

12008年06月增值業(yè)務(wù)投訴分析2008年7月8日2目錄2008年06數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況

投訴整體情況移動自有業(yè)務(wù)投訴SP業(yè)務(wù)投訴分析2008年6數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析投訴的主要工作32008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況一、二季度投訴整體情況

2008年二季度全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴30430件，與一季度相比（19465件）增加10965件，增幅為36%，與去年同期相比，投訴量增加14198起，增幅為46.7%。

業(yè)務(wù)名稱4月5月6月自有業(yè)務(wù)574762426335夢網(wǎng)業(yè)務(wù)438731743636信息安全\266475服務(wù)質(zhì)量\435912580服務(wù)\3849總量10134976310554二季度各月的投訴量

從上表可以看出二季度投訴起起伏波動不大，投訴量較高的是6月，6月投訴量與5月相比，自有業(yè)務(wù)增加93件，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)增加446件。自有業(yè)務(wù)增加的業(yè)務(wù)主要集中在來電提醒增加148件，飛信增加107件，手機投注98件。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)增加主要集中在夢網(wǎng)短信299件，氣象通105件。二季度月均投訴量10143件，較一季度（6488件）相比，月均投訴量增加約36%4☆各市州分公司二季度投訴情況二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴各市州投訴情況

二季度，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量排名第一位是長沙分公司，4~6月投訴量分別為4164件，3578件和3256件，從下圖可以看出，投訴呈現(xiàn)下降的趨勢。

株洲分公司投訴5月較4月增加了118件，6月較5月增加了283件，6月增加的投訴主要集中在手機報業(yè)務(wù)增加220件，其中營銷類較上月增加了407件。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析52008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析2008年二季度，全省自有業(yè)務(wù)投訴18324件，占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴總量的60.18%，月均6108件，較上季度（3338）增幅達82.98%，較去年同期（1366件）增加4742件，幅達347%。4—6月份自有業(yè)務(wù)投訴量分別為5747件、6242件和6335件。二、自有業(yè)務(wù)投訴分析

2008年自有業(yè)務(wù)投訴占總投訴量的平均比例55.6%，二季度的占比為60.3%，高于平均值5.3%，詳見下圖表：62008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析

二季度自有業(yè)務(wù)投訴仍持斷走高，但至六月投訴上升趨勢有所減緩，投訴排名前五位的自有業(yè)務(wù)是：手機報、彩鈴、來電提醒、飛信、無線音樂俱樂部，占自有業(yè)務(wù)投訴總量的84.7%。

序號業(yè)務(wù)名稱4月5月6月總量占比1手機報4004338232181060457.87%2彩鈴778911818250713.68%3來電提醒43251366116068.76%4飛信2221993067273.97%5無線音樂1882422737033.84%6手機投注1491162144792.61%7手機錢包119981693862.11%8手機郵箱2232231525983.26%9新華參考0

1111392501.36%10手機證券10086802661.45%11手機電視24166662561.40%12手機動漫2130571080.59%13專用語音增值4545521420.77%14號簿管家2830441020.56%15手機桌面助理141523520.28%16手機看郵件17118360.20%17電子VIP221117500.27%18手機地圖5715270.15%18其他05613690.38%總量57476242633518324100.00%☆

二季度自有業(yè)務(wù)投訴明細表72008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析▲來電提醒：4月432件，5月513件，6月661件，平均每月漲幅76件，其原因是引起投訴的原因主要為開通了來電提醒業(yè)務(wù)但是無法正常的收到呼轉(zhuǎn)短信。另反映無故開通來電提醒業(yè)務(wù)，但客戶參與我公司的營銷活動?！謾C投注：4月149件，5月116件，6月214件，4月投訴大幅增加，6月又上升了今年最高點，增的投訴主要集中在客戶未收到贈送的2元彩票、對贈送記錄不認可?！鵁o線音樂俱樂部：4月188件，5月242件，6月273件，其主要原因是客戶通過短信、撥打10086熱線等方式無法退定無線音樂俱樂部的業(yè)務(wù)，要求退定該業(yè)務(wù)。☆

二季度持續(xù)增長的業(yè)務(wù)投訴原因分析82008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析自有業(yè)務(wù)按投訴的問題原因劃分，投訴主要集中在業(yè)務(wù)使用類、營銷類、終端類，二季度此3類投訴分別占每月投訴總量比為4月86.65%、5月89.09%和6月92.34%，二季度匯總表如下：從左表可以看出6月較5月和4月內(nèi)業(yè)務(wù)使用類投訴明顯減少，營銷類和終端類的投訴明顯增加，6月營銷類的手機投訴為1341件，占到營銷類投訴總量的82.3.%☆

自有業(yè)務(wù)按問題原因統(tǒng)計注：自有業(yè)務(wù)問題原因的目錄樹在5月升級后才有營銷類的節(jié)點，4月的投訴量主要是根據(jù)處理結(jié)果進行的匯總。月份總投訴量業(yè)務(wù)使用類營銷類終端類占比4月574744364519386.65%5月6242433849972489.09%6月63353098162988588.59%總量18324118722579170288.15%二季度各月問題原因投訴匯總92008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析☆自有業(yè)務(wù)投訴按地市統(tǒng)計二季度自有業(yè)務(wù)投訴總量排名前三位的分公司分別是長沙、株洲、郴州，投訴總量分別是6842件，1584件和1526件，月均投訴量分別為：2281件、528件和509件。排名后三位的分公司分別是益陽、張家界和自治州,投訴量分別是484件、272件和241件，月均投訴為161件，91件和81件。各分公司的投訴分布情況詳見下圖：102008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析通過對二季度自有業(yè)務(wù)各分公司的投訴匯總發(fā)現(xiàn)：

長沙分公司二季度投訴量逐月回落，自有業(yè)務(wù)4月投訴量較大為2663件，6月較減至了1820，較4月減少了843件，較5月減少539件，主要為業(yè)務(wù)使用類有所減少。

株洲分公司二季度投訴大增，較一季度（308）相比增加了投訴1276件，6月份達776，主要為營銷類投訴增加，其中手機報投訴是重點，占投訴總量的71.8%，請株洲分公司針對于營銷類的投訴做重點的分析，找出營銷過程中存在的問題，并針對存在的問題做出相應(yīng)的改進。

懷化二季度投訴較一季度增加了366件，投訴排名上升了2位，主要為使用類投訴增加。懷化分公司業(yè)務(wù)使用類的投訴在增長，但長沙分公司此類投訴卻呈下降的趨勢，建議各分公司學(xué)習(xí)長沙分公司減少此類投訴的優(yōu)秀經(jīng)驗，共同努力，減少此類投訴的產(chǎn)生。11三、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴分析二季度，全省夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴11179,月均3726件，與一季度（投訴量為9450件）相比，增幅15.4%，較去年同期（12134件）減少955件，減幅為7.9%。投訴主要集中在夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)。2008年夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴占總投訴量的平均比例42.9%，二季度的占比為36.8%，較平均值下降了6.1%，詳見下圖表：2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析12業(yè)務(wù)名稱4月5月6月總量占夢網(wǎng)業(yè)務(wù)總量比夢網(wǎng)短信139712091608421437.64%夢網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)930763655234820.97%氣象通445346451124211.09%夢網(wǎng)彩信3682582578837.89%語音雜志IVR1551371264183.73%保密天使1411131193733.33%聲控撥號68841062582.30%百寶箱8681772442.18%短信轉(zhuǎn)發(fā)7532681751.56%移動幫手/53881411.26%SP客服問題質(zhì)量/62501121.00%夢網(wǎng)影視183931880.79%移動沙龍/130130.12%總量4369317436361117999.84%☆二季度夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴一覽表夢網(wǎng)短信類投訴增加較為明顯2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析13☆

夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴中增加較為明顯的業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)

6月夢網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)為1608件，較5月增加399件，較4月增加214件，本月投訴引起的主要原因，投訴量增加主要是由以下幾個方面的原因： A、定制類投訴較上月增加了486件（本月投訴量為1367件），客戶對定制的業(yè)務(wù)不認可，其中645件屬于點播的業(yè)務(wù)，目前暫無手段查詢是否屬于SP公司私自嵌入內(nèi)置菜單。 B、本月許多考試出成績，為提供考試成績查詢的SP公司新增投訴量大，如提供高考成績查詢的湖南日安文化傳播有限公司新增投訴24件。 C、原本投訴量大較的SP公司投訴量也有所增加，如米諾科技投訴量較上月增加20件。聲控撥號6月較5月增加22件，投訴增加的主要原因是由于該公司系統(tǒng)升級，部分客戶不能正常的使用業(yè)務(wù)而引起投訴的增加。移動幫手業(yè)務(wù)6月較5月增加35件，投訴的問題主要集中在定制類，業(yè)務(wù)開通一般通過外呼的方式開通，建議BOSS3.0上線以后，將移動幫手業(yè)務(wù)的定制關(guān)系由BOSS系統(tǒng)一管理。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析14地市4月5月6月總量占比長沙150110971252385034.38%株洲592464461151713.55%郴州3132493108727.79%常德3522002417937.08%衡陽3002132627756.92%岳陽2681522146345.66%湘潭2551641425615.01%益陽2001431755184.63%邵陽1521491274283.82%婁底163831353813.40%懷化118971043192.85%永州109841193122.79%自治州3757571511.35%張家界2741371050.94%總量43873174363611197100.17%☆各市州分公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴情況二季度，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴總量排名前三位的分公司分別長沙、株洲和郴州，投訴量分別是3850件、1517件和872件，月均投訴量分別是1283件、506件和291件。岳陽分6月的投訴量較5月增加了62件，主要集中在夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)增加36件，主要點播類業(yè)務(wù)有所增加，另天氣預(yù)報增加了22件。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析15四、批量投訴分析

一季度共產(chǎn)生37起批量投訴,其中涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的為10件，占比為27.1%。自有業(yè)務(wù)的批量投訴7件，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)6件。

13件批量投訴中，業(yè)務(wù)使用類的批量投訴為7件，此類批量投訴主要影響到全省。關(guān)于4件關(guān)于天氣預(yù)報業(yè)務(wù)無法正常接收；1件關(guān)于新聞早晚報業(yè)務(wù)無法接收，1件開通了來電提醒業(yè)務(wù)，但無法正常收到呼轉(zhuǎn)短信；1件飛信業(yè)務(wù)的使用問題。定制類的批量投訴為3件，1.長沙、常德等市州客戶反映無故定制手機電視包月業(yè)務(wù)，經(jīng)手機電視的二期客服查證合作伙伴存在違規(guī)的行為，已經(jīng)下發(fā)核查要求整改。2.長沙、郴州無故定制湖南地球村公司提供的年輕人炫動貼業(yè)務(wù)，經(jīng)核實地球公司存在強行為客戶定制業(yè)務(wù)的情況，發(fā)生批量投訴后已對該公司下發(fā)核實并暫停所有的WAP業(yè)務(wù)。3.長沙、湘潭等市州無故開通手機動漫業(yè)務(wù)（此批量投訴產(chǎn)生在3月份，但目前仍未恢復(fù)）,經(jīng)核實客戶是參與了我公司舉辦的營銷活動。請各分公司在發(fā)展業(yè)務(wù)時及時與省公司做好溝通，以便于與支撐部門做好溝通，減少批量投訴的產(chǎn)生。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析16序號發(fā)生時間恢復(fù)時間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量14月10日19：004月11日10：30長沙、岳陽等市州客戶反映無法正常收到天氣預(yù)報由于湖南天信公司的光纜中斷引起線路故障，導(dǎo)致4月10日部分定制了天氣預(yù)報業(yè)務(wù)的客戶沒收到。長沙、郴州、婁底、邵陽、永州、株洲2424月28日23：005月2日9：20長沙、湘潭等市州客戶反映無法正常收到天氣預(yù)報由于MISC擁塞造成。長沙、常德、郴州、衡陽、婁底、邵陽、湘潭、永州、岳陽、張家界、株洲4035月24日18：005月25日10：00永州客戶反映無法正常收到天氣預(yù)報經(jīng)查證，此為SP商系統(tǒng)問題造成的。永州545月27日19：006月22日22：30全省客戶反映無法正常收到天氣預(yù)報省公司MISC系統(tǒng)于5月27日16點30分因業(yè)務(wù)下發(fā)量過大導(dǎo)致系統(tǒng)擁塞,導(dǎo)致全省移動客戶出現(xiàn)無法接收手機報、天氣預(yù)報及其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)全省1355☆

天氣預(yù)報批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析17序號發(fā)生時間恢復(fù)時間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量53月23日8：003月24日22：15長沙、張家界等市州客戶反映使用手機客戶端無法正常使用飛信業(yè)務(wù)由于服務(wù)器白名單讀取錯誤所致，造成客戶在登陸手機客戶端時發(fā)生無法獲取客戶手機號碼。株洲364月23日22：00暫未恢復(fù)長沙、岳陽等市州客戶反映無法正常收到新聞早晚報1.數(shù)據(jù)室將于4月27日13點對MISC系統(tǒng)進行調(diào)整,屆時將會影響手機報及全網(wǎng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動客戶出現(xiàn)接收不到手機報信息的現(xiàn)象,預(yù)計在4月27日20點左右恢復(fù)正常。2.客戶自身終端原因?qū)е聼o法正常接受手機報業(yè)務(wù)。3.因設(shè)備故障導(dǎo)致手機報無法正常接收全省487876月4日8：006月17日9：00長沙、株洲等市州客戶反映不能正常使用來電提醒功能6月3日-6月5日,奧運火炬在湖南五個地市傳遞,為了保障火炬?zhèn)鬟f期間的通信正常,根據(jù)話務(wù)量的增長,啟用了短信應(yīng)急預(yù)案,即取消短信中心的重試方式.尤其是1259全球呼的短信和提醒短信,已修改為下發(fā)一次后不再重發(fā),直接丟棄全省917☆

飛信、新聞早晚報、來電提醒業(yè)務(wù)批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析18序號發(fā)生時間恢復(fù)時間情況描述產(chǎn)生原因影響地市投訴量83月28日16：304月3日9：00長沙、湘潭等市州客戶反映被無故開通手機動漫雜志從2008年1月13日開始，全省部分客戶（長沙、湘潭等地市）反映被無故開通手機動漫雜志等業(yè)務(wù)，出現(xiàn)此情況是客戶參與了我公司與省團委共同舉辦的一次校園推廣活動，旨在讓廣大同學(xué)免費體驗動漫業(yè)務(wù)。長沙195月21日8：005月21日22：00長沙、常德等市州客戶反映被無故定制手機電視包月業(yè)務(wù)根據(jù)上海手機電視二期客服的回復(fù)，客戶登錄：WAP.100TV.COM下載安裝客戶端后，通過客戶端軟件進入到相應(yīng)的網(wǎng)站，頁面最下方有資費提示，但不明顯，用戶如果下載該網(wǎng)站上相應(yīng)的視頻內(nèi)容，客戶端會自動幫助用戶訂購合作伙伴的手機電視包月業(yè)務(wù)，并導(dǎo)致被扣費，已責相關(guān)的合作伙伴進行整改。長沙、常德、郴州、衡陽、懷化、婁底、益陽、岳陽、張家界、株洲68104月8日8：004月9日8：00長沙、郴州等市州客戶反映被無故定制地球村公司的業(yè)務(wù)代碼為0000001609業(yè)務(wù)客戶通過WAPSPPROXY的方式定制了818519地球村通訊公司的年輕人!炫動貼吧業(yè)務(wù)，費用2元/條，但是通過客服系統(tǒng)查詢客戶沒有GPRS流量產(chǎn)生，判定為SP公司強定。長沙、常德、郴州、衡陽16☆

定制類批量投訴投訴匯總2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析19五、重復(fù)投訴分析

二季度共有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重復(fù)投訴2349件，占總量的8%，二季度占比較一季度下降0.2%，各月的重復(fù)投訴量分別880件、841件和628件。月份自有業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全服務(wù)質(zhì)量12580服務(wù)總投訴量占總量比4月551329\\\8808.68%5月55027314318418.93%6月3732458116286.31%自有業(yè)務(wù)的重復(fù)投訴主要集中在業(yè)務(wù)使用類，如手機報、夢網(wǎng)郵箱、等，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的重復(fù)投訴除天氣預(yù)報重復(fù)投訴的焦點是業(yè)務(wù)使用類外，其他業(yè)務(wù)集中定制記錄客戶不認可。業(yè)務(wù)類型得復(fù)投訴量較大的業(yè)務(wù)4月5月6月總量占比自有業(yè)務(wù)手機報441394180101543.21%來電提醒362340994.21%夢網(wǎng)郵箱181817532.26%夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信1121057829512.56%夢網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)5457571687.15%氣象通5448461486.30%二季度各月的重復(fù)投訴量2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析20市州5月4月6月總量占總量比長沙3282951888117.37%株洲8012311031315.87%郴州6788472029.12%衡陽8258431835.78%湘潭9362421977.93%常德5853391507.29%岳陽3928381056.21%邵陽32533512010.62%婁底382323848.03%益陽322120736.59%懷化101518434.79%自治州91316384.35%永州965204.80%張家界334102.54%總量88084162823497.71%☆二季度重復(fù)投訴的地市分布二季度，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重復(fù)投訴排名前三位的分別是長沙、株洲和郴州，投訴量分別是811件、313件和202件，月均投訴量分別為：270件、104件和67件。二季度重復(fù)投訴量占總量最高的株洲分公司15.87%，其次為是為邵陽10.62%，郴州9.12%。建議各分公司要建立同一客戶因同一問題重復(fù)投訴的數(shù)據(jù)庫，對此類個別多次反映強烈的客戶可做定期回訪，及時了解決此類客戶的心理動態(tài)，減少重復(fù)投訴的產(chǎn)生。2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析21目錄2008年二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分析

升級投訴基本情況情況違規(guī)類別及查證處理情況升級投訴前臺受理量二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析近期主要工作及下一步舉措22二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析一、二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴整體情況2008年二季度，省公司受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴48件，其中自有業(yè)務(wù)21件，SP類升級投訴27件，其中信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦7件，信產(chǎn)部立案7件，通信管理局14件，集團熱線7件，信息部傳真9件。信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟調(diào)節(jié)與通信清算司轉(zhuǎn)省通管局2起、清算司2起SP違規(guī)責任數(shù)1件，被集團公司判定企業(yè)責任數(shù)0件。序號申訴日期升級投訴類型客戶號碼客戶姓名客戶申訴內(nèi)容SP是否違規(guī)違規(guī)SP公司14月10日省通信管理小家界客戶寇小純反映:其小孩在玩手機時不小點到了匯樂園業(yè)務(wù),當時打10086進行了取消，但查詢話費時發(fā)現(xiàn)被扣了費用。否北京星潮在線北京新浪北京國政通24月11日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)永沙客戶周永定反映：三月的詳單中發(fā)現(xiàn)在24日被業(yè)務(wù)代碼為30010801收取了2元費用、3月29日被918392的公司收取了5元費用，自己在點擊時并沒有收費提示，現(xiàn)要求對此費用進行十倍返還。否華澳世紀、廣州三基公司二季度SP升級投訴匯總表2334月12日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)峰沙客戶吳峰宇反映：手機被900223及900545無故扣除了2元/條的費用,投訴后問題仍未解決。否華澳世紀公司、北京星天下44月16日省通信管理國洲客戶譚國嬌反映:手機自開戶以來不知情添加近20項SP業(yè)務(wù)費用，投訴后未得到合理解釋。否湖南拓維信息系統(tǒng)股份有限公司、北京空中信使信息技術(shù)有限公司54月18日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)洲客戶陳寧反映:2月份定制廣州天秤的業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)有重復(fù)收費陷阱，點播了56元網(wǎng)站沒有提供任何業(yè)務(wù)。否廣州天秤公司64月22日省通信管理先沙客戶孫先生反映：從2005年1月開始被無故定制了1066600廣東怡啟公司的短信業(yè)務(wù)，5元/月，投訴后未得到合理解釋。否廣東怡啟通信貿(mào)易有限公司74月26日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)洲客戶趙義反映:3月25日收到北京軟谷信息科技有限公司下發(fā)一條信息，點擊后出現(xiàn)色情圖面，且點播業(yè)務(wù)后網(wǎng)站沒有下發(fā)內(nèi)容。否北京軟谷信息技術(shù)有限公司接上頁：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析2484月28日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)潔州客戶潘潔興反映：

手機無故被扣除2元的點播費,投訴后承認確有亂收費的情況，但一直未得到滿意的處理結(jié)果。否北京華澳世紀投資有限公司95月16日省通信管理天母親的號碼從2007年1月份至今在不知情的情況下被強行開通“每日黃歷”業(yè)務(wù)，每月收取5元月的費用，現(xiàn)要求盡快查證處理。否湖南拓維信息系統(tǒng)股份有限公司105月20日集團熱先州客戶高云陽反映：

4月份產(chǎn)生北京思凱通提供的彩信服務(wù)12.6元的夢網(wǎng)信息費,移動沒有短信提示,網(wǎng)站也沒有提供任何服務(wù)。5月5日未經(jīng)許可進行了雙返,對歸屬地回復(fù)不滿意，要求賠償因漫游狀態(tài)下?lián)艽驓w屬地10086產(chǎn)生的費用否北京思凱通科技有限公司115月21日省通信管理超按網(wǎng)頁提示發(fā)送信息領(lǐng)取6位QQ靚號，但發(fā)送短信被收費幾十元后均未成功領(lǐng)取QQ號碼。否北京龍博高通科技有限公司125月21日省通信管理錫友其號碼無故產(chǎn)生了手機上網(wǎng)費用及SP信息費,要求查明原因并給予100倍賠償。否湖南米諾信息科技技術(shù)有限公司;湖南時空傳媒;湖南京泰;長沙愛建接上頁：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析25135月21日信產(chǎn)部立案1378962372王聚才手機在不知情的情況下被強行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進行了退費處理，客戶不滿意,要求公開說明道歉。否湖南互動傳媒145月22日省通信管理宏偉手機在不知情的情況下被強行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進行了退費處理，客戶不滿意,要求公開說明道歉。否湖南互動傳媒有限公司155月27日信產(chǎn)部轉(zhuǎn)宏沙客戶李宏偉反映：手機在不知情的情況下被強行定制了隱身短信業(yè)務(wù)，向10086投訴后直接進行了退費處理，客戶不滿意,要求公開說明道歉。否湖南互動傳媒有限公司165月27日信產(chǎn)部立傳底客戶賀傳中反映：1、手機在不知情的情況下被開通了廣州三基公司短信轉(zhuǎn)發(fā)有獎業(yè)務(wù)和北京九龍暉公司的瘋狂坦克游戲。2、2007年10月參與交150元送150元優(yōu)惠活動，直至今天發(fā)現(xiàn)沒有享受該優(yōu)惠。否廣州三基、九龍暉175月29日省通信管理福州客戶蔣福輝反映：自己在08年2月關(guān)閉移動服務(wù)信息總開關(guān)，但4月份仍被收取了點播定制費。否北京互動時空公司接上頁：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析2618

5月29日

傳永定客戶反映5月16日被廣州天秤公司扣除了8元費用，自己當時在點播時沒有二次確認且重復(fù)扣費。投訴后，SP公司工作人員回復(fù)時態(tài)度惡劣，客戶不滿意。否廣州天秤196月4日省通信管理嬌自己從網(wǎng)站上下載“紅白喜事主持主詞”的相關(guān)信息，按提示輸入了手機號碼后卻收到一個虛假的連接地址，無法下載但仍收取了費用，現(xiàn)要求SP公司提供電子版的《紅白喜事主持詞》服務(wù)。是中廣廣視科技有限公司206月19日省通信管理芳沙客戶劉芳姿：該號碼每天中午十一點到十二點都會收10658521代碼發(fā)送的笑話類短信，客戶稱并未訂制過任何服務(wù)，要求查詢原因并處理否廣州市三基網(wǎng)絡(luò)有限公司湖南分公司216月24日省通信管理曙光手機在今年5月份一筆2.2元的移動代收費用，但客戶對此收費不認可，現(xiàn)強烈要求查明原因并處理否華澳世紀（北京）投資有限公司接上頁：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析27

4月份到6月份近三個月時間升級投訴量呈明顯的下降趨勢，5月份的投訴量較4月有所下降，而6月較4、5月的投訴量又有所下降；從判定SP違規(guī)責任數(shù)看，近3個月無明顯增長趨勢，詳見下表：二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析☆近半年升級投訴的走勢情況28(1)概況:

2008年2月1日，集團公司發(fā)布《關(guān)于進一步加強升級投訴處理工作的通知》文件，目前客戶投訴所反映的問題主要在于企業(yè)，為提升公司服務(wù)能力，加強升級投訴企業(yè)責任考核。升級投訴處理流程優(yōu)化增加了責任認定環(huán)節(jié)，制定了《升級投訴企業(yè)責任認定標準》對企業(yè)進行嚴格考核。（2）判定企業(yè)責任基本情況:2008年二季度，集團公司判定湖南分公司企業(yè)責任數(shù)為0件，SP類判定責任數(shù)1件。SP類投訴判定責任為中廣廣視科技有限公司原因為版權(quán)不符合規(guī)定SP公司擅自將業(yè)務(wù)下線，且該業(yè)務(wù)存在以免費提供電子書誘導(dǎo)客戶點播圖片下載業(yè)務(wù)，同時SP又無法對客戶提供完整版電子書籍，存在誘導(dǎo)違規(guī)行為。二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析☆集團公司判定企業(yè)責任基本情況292008年一季度48件數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴中判定違規(guī)的投訴為1件，根據(jù)違規(guī)類別分：SP類升級投訴中誘導(dǎo)信息類1件，

6月份,中廣廣視科技有限公司涉嫌在業(yè)務(wù)營銷宣傳時提供錯誤信息，誘導(dǎo)用戶訂購和使用業(yè)務(wù)，我部按照信用積分管理辦法，扣除WAP信用積分5分；（1）違規(guī)類別:（2）查證處理情況:二季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴分析二、升級投訴違規(guī)類別及查證處理情況30(1)概況:

根據(jù)集團相關(guān)要求，從2007年7月開始升級投訴數(shù)據(jù)增加前臺受理量指標。前臺受理量投訴是指客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部后，經(jīng)信產(chǎn)部前期解釋處理，客戶表示滿意的納入前臺受理量。此類投訴雖然不同于信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦投訴單，但是同樣納入全年KPI指標考核。一季度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級投訴前臺受理量共計22件,其中4月份13件,5月份3