故障管理故障處理流程介紹

故障管理-故障處理流程介紹第2頁(yè)/共12頁(yè)

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背景、目的和重要定義新流程角色和重點(diǎn)KPI第3頁(yè)/共12頁(yè)

背景和目的背景：集中化監(jiān)控體系的進(jìn)一步深入，對(duì)故障管理和執(zhí)行的工作要求提高。故障級(jí)別定義各異，故障處理過(guò)程中管理的輔助響應(yīng)有待加強(qiáng)；故障處理的過(guò)程記錄和分析較少，后期進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的過(guò)程較少。按照集中化工作目標(biāo)要求，故障派單的對(duì)象不滿足集中化要求。故障處理過(guò)程中的信息化支撐手段還需進(jìn)一步提高。目的：故障管理--故障處理流程，以三級(jí)故障處理模式為基礎(chǔ)，明確各級(jí)職責(zé)、技術(shù)要求、處理時(shí)限，達(dá)到縮短故障處理歷時(shí)、提高處理及時(shí)率、快速恢復(fù)業(yè)務(wù)、保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的目的。該流程強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享，體現(xiàn)以省為中心的集中化運(yùn)維思路。第4頁(yè)/共12頁(yè)

重要名詞的定義1故障：指移動(dòng)通信網(wǎng)內(nèi)，介入通信的主備用設(shè)備、通信網(wǎng)絡(luò)在承擔(dān)業(yè)務(wù)期間，因某種原因造成全部或部分業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)性能下降的事實(shí)或隱患。體現(xiàn)為設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等現(xiàn)象。根據(jù)故障是否需要立即處理，分為緊急故障和非緊急故障。根據(jù)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)以及通信業(yè)務(wù)的影響程度，可將故障劃分為重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障。緊急故障：指對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴(yán)重影響的故障，或者雖尚未對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴(yán)重影響，但經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位及廠家共同認(rèn)定必須立即處理的故障。包括重大故障、嚴(yán)重故障以及經(jīng)維護(hù)人員與廠家共同判定為緊急故障的一般故障。非緊急故障：除緊急故障之外的故障，統(tǒng)稱非緊急故障。重大故障：指系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用系統(tǒng)資源明顯減少（主要指系統(tǒng)內(nèi)存）、大面積用戶功能丟失、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、路由中斷等，對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的電路、設(shè)備、通信故障。第5頁(yè)/共12頁(yè)

重要名詞的定義2嚴(yán)重故障：指系統(tǒng)部分功能異常、電路質(zhì)量惡化并導(dǎo)致通信質(zhì)量下降、話務(wù)監(jiān)視及測(cè)量和網(wǎng)絡(luò)管理功能受損，尚未對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接的嚴(yán)重影響，但具有重大故障隱患，如果不盡快處理，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻的故障。嚴(yán)重故障如不及時(shí)處理將成為重大故障。一般故障：除重大故障、嚴(yán)重故障以外的其它所有故障。故障管理：對(duì)來(lái)自于設(shè)備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進(jìn)行診斷、處理、上報(bào)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的管理。故障管理流程是管理網(wǎng)絡(luò)故障的流程，包括三個(gè)主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。故障管理--故障處理流程是處理來(lái)自于設(shè)備告警、性能異常、大面積用戶投訴的流程。第6頁(yè)/共12頁(yè)

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背景、目的和重要定義

新流程角色和重點(diǎn)KPI第7頁(yè)/共12頁(yè)流程梳理的依據(jù)和原則

總體依據(jù)(參考政策)中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)故障管理規(guī)定中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)故障處理流程補(bǔ)充規(guī)定中國(guó)移動(dòng)各專業(yè)故障處理（預(yù)處理）手冊(cè)

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控告警與故障處理總體規(guī)范及各分冊(cè)“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維三個(gè)前移”實(shí)施細(xì)則總體原則按照故障分級(jí)處理的原則，將故障處理過(guò)程分為故障一級(jí)處理、故障二級(jí)處理、技術(shù)支援處理三階段?？傮w方法--參照卓越運(yùn)維體系的故障處理流程，結(jié)合我省“三個(gè)前移”的工作要求，細(xì)化故障處理流程。第8頁(yè)/共12頁(yè)

故障管理流程是集團(tuán)卓越運(yùn)維體系16個(gè)流程模塊之一，包括三個(gè)主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。故障管理流程

流程與卓越運(yùn)維體系的關(guān)系業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)開通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)配置運(yùn)行維護(hù)告警監(jiān)控故障管理性能管理集團(tuán)客戶服務(wù)保障計(jì)費(fèi)供應(yīng)商服務(wù)管理IT需求管理變更管理安全管理應(yīng)急與事件管理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐作業(yè)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化資產(chǎn)管理流程管理知識(shí)管理第9頁(yè)/共12頁(yè)流程之間的關(guān)系故障處理流程故障管理流程創(chuàng)建故障單故障單卓越運(yùn)維體系變更管理告警監(jiān)控作業(yè)計(jì)劃故障單故障單結(jié)束故障單緊急故障管理流程投訴處理流程變更請(qǐng)求大面積投訴故障單故障單處理結(jié)果緊急故障故障處理流程是中國(guó)移動(dòng)流程體系架構(gòu)中“運(yùn)行維護(hù)模塊”的一部分。故障處理流程與告警監(jiān)控流程、作業(yè)計(jì)劃-作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行流程、集團(tuán)層面故障處理流程、故障管理-緊急故障管理流程、變更管理流程-軟件變更、變更管理流程-網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理、變更管理流程-網(wǎng)絡(luò)綜合調(diào)整、投訴處理流程具有交互接口關(guān)系。第10頁(yè)/共12頁(yè)子流程之間的關(guān)系故障管理流程是管理網(wǎng)絡(luò)故障的流程，包括三個(gè)主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。對(duì)于屬于緊急類型的故障，在調(diào)用本流程進(jìn)行故障處理的同時(shí)，啟動(dòng)緊急故障管理流程輔以支持，促進(jìn)緊急故障的快速解決和逐級(jí)的匯報(bào)，便于管理層及時(shí)掌握故障的發(fā)生、處理、解決過(guò)程。對(duì)于屬于非緊急類型的故障，直接調(diào)用本流程進(jìn)行處理。第11頁(yè)/共12頁(yè)故障管理-故障處理流程故障工單建立故障管理-故障處理流程：以現(xiàn)有集中化工作要求為基礎(chǔ)，對(duì)來(lái)自于設(shè)備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進(jìn)行診斷、處理、上報(bào)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的管理。一級(jí)響應(yīng)故障要輔助管理流故障解決后更新變更記錄；提交最終解決方案協(xié)調(diào)總部解決本省故障第12頁(yè)/共12頁(yè)告警監(jiān)控與故障處理的關(guān)系網(wǎng)管告警關(guān)聯(lián)后派單（自動(dòng)化、半自動(dòng)化、手工）一級(jí)響應(yīng)二級(jí)響應(yīng)故障處理工單、緊急故障管理工單故障處理工單不同級(jí)別響應(yīng)的故障，對(duì)于故障的處理活動(dòng)相同；處理過(guò)程中管理和關(guān)注程度不同。雛形為重大故障上報(bào)工單，重點(diǎn)添加管理層通報(bào)、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、后期重大故障的判斷和上報(bào)等。第13頁(yè)/共12頁(yè)詳細(xì)的故障處理流程第14頁(yè)/共12頁(yè)簡(jiǎn)易的故障處理流程圖第15頁(yè)/共12頁(yè)雙擊打開該對(duì)象（非最大化演示狀態(tài)）故障處理分級(jí)1、機(jī)器智能處理，無(wú)法處理的轉(zhuǎn)T1故障處理組處理。2、分析、處理能處理的故障工單3、需要現(xiàn)場(chǎng)處理涉及其他運(yùn)營(yíng)商的故障分派到T2處理T1故障一級(jí)處理1、分析、處理能處理的故障工單（故障現(xiàn)場(chǎng)處理，涉及其他運(yùn)營(yíng)商的）2、不能處理的故障工單分派到技術(shù)支援組處理T2故障二級(jí)處理1、分析、處理告警。2、一般告警由機(jī)器自動(dòng)派單。緊急告警由告警監(jiān)控員手工派單。T0告警處理1、分析、處理升級(jí)到技術(shù)支援組處理的故障工單2、專家組范圍內(nèi)不能處理的故障，負(fù)責(zé)與廠家協(xié)調(diào)解決T3技術(shù)支援第16頁(yè)/共12頁(yè)故障處理流程關(guān)鍵點(diǎn)1流程適用的業(yè)務(wù)包括：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的故障、用戶投訴的故障、作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行中檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的故障等。在受理故障工單的初期，將依據(jù)故障的緊急程度進(jìn)行分類。對(duì)于屬于緊急類型的故障，在調(diào)用本流程進(jìn)行故障處理的同時(shí)，啟動(dòng)緊急故障管理流程輔以支持，促進(jìn)緊急故障的快速解決和逐級(jí)的匯報(bào)，便于管理層及時(shí)掌握故障的發(fā)生、處理、解決過(guò)程。對(duì)于屬于非緊急類型的故障，直接調(diào)用本流程進(jìn)行處理。按照故障分級(jí)處理的原則，將故障處理過(guò)程分為簡(jiǎn)單處理、專業(yè)處理、技術(shù)支援處理三階段。簡(jiǎn)單處理階段也稱作故障預(yù)處理或故障一級(jí)處理階段（T1），通常指借助網(wǎng)管手段進(jìn)行遠(yuǎn)程故障處理，一般由發(fā)現(xiàn)故障的第一責(zé)任人（監(jiān)控組）負(fù)責(zé)。隨著自動(dòng)化水平的提高，部分故障的預(yù)處理過(guò)程可以由網(wǎng)管支撐系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。專業(yè)處理階段指故障由專業(yè)維護(hù)部門處理的階段，也稱作故障二級(jí)處理階段（T2），通常指需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)或需要專業(yè)維護(hù)人員到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的故障。代維處理也屬于二級(jí)處理。專業(yè)維護(hù)部門不能處理的故障升級(jí)到技術(shù)支援（T3）處理，需要廠家配合處理時(shí)由技術(shù)支援處理階段統(tǒng)一提交廠家。第17頁(yè)/共12頁(yè)故障處理流程關(guān)鍵點(diǎn)2故障處理以“快速恢復(fù)業(yè)務(wù)”為首要原則，在故障無(wú)法立即排除的情況下，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)；若無(wú)預(yù)案，則現(xiàn)場(chǎng)制定調(diào)度方案，恢復(fù)業(yè)務(wù)。此方案的啟動(dòng)將不需通過(guò)變更管理審核，待實(shí)施完成，需將本次配置修改情況和最終解決方案的申請(qǐng)一同提交變更管理。故障處理完成后需填寫處理結(jié)果，提交“報(bào)結(jié)申請(qǐng)”。故障處理結(jié)果分為“已解決”、“延期解決”、“無(wú)需解決”三種。故障已解決，則標(biāo)注為“已解決”；對(duì)于未解決的故障，判斷是否為延期解決，延期解決指已有解決方案，但短期內(nèi)因客觀條件限制尚無(wú)法解決的故障，如需要廠家軟件升級(jí)、備件不足正在送廠家維修等情況。申請(qǐng)延期解決，審批人為領(lǐng)導(dǎo)，工單申請(qǐng)延期后，在領(lǐng)導(dǎo)未審批前，工單處于“等待審批”狀態(tài)，不能繼續(xù)走故障處理流程，要等領(lǐng)導(dǎo)審批了才能往下走。如果領(lǐng)導(dǎo)同意延期，則審批過(guò)程時(shí)間不納入工單處理時(shí)間，如果不同意，審批過(guò)程時(shí)間納入處理時(shí)間（領(lǐng)導(dǎo)在工單超時(shí)后審批，則該工單仍計(jì)入超時(shí)工單）。

對(duì)于非延期解決的未解決故障，該故障可能為誤告警或其它原因不需要解決，則將工單狀態(tài)標(biāo)注為“無(wú)需解決”。第18頁(yè)/共12頁(yè)故障處理流程關(guān)鍵點(diǎn)3手工創(chuàng)單時(shí)，工單的確認(rèn)人是工單創(chuàng)建人，網(wǎng)管系統(tǒng)派單時(shí)，工單的確認(rèn)人是故障處理工單的第一個(gè)簽收人。T1移交到T2，只能是一對(duì)一，同級(jí)內(nèi)的移交也只能是一對(duì)一，只能對(duì)工單進(jìn)行移交，不能對(duì)任務(wù)進(jìn)行移交。當(dāng)無(wú)法確定故障與本專業(yè)無(wú)關(guān)時(shí)，不能將故障責(zé)任主體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，即不能進(jìn)行同級(jí)移交，可以進(jìn)行分派。T3是技術(shù)支援處理階段，目前的技術(shù)支援流程因?yàn)榧瘓F(tuán)運(yùn)維處與集團(tuán)技術(shù)支援處的標(biāo)準(zhǔn)和要求不一致，直接在T3流程里無(wú)法滿足技術(shù)支援流程的要求，因此對(duì)于不需要到廠家的技術(shù)支援單，需要在省內(nèi)技術(shù)支援流程上重新生成一個(gè)工單，最后將專家提供的最終回復(fù)結(jié)果在T3回復(fù)；對(duì)于需要到廠家的工單，如果集團(tuán)有要求的，則在集團(tuán)的EOMS上進(jìn)行派單到廠家，最后將廠家回復(fù)的結(jié)果在T3回復(fù)里回復(fù)，如果集團(tuán)沒(méi)有要求的，可以參考專家的處理方式進(jìn)行處理。第19頁(yè)/共12頁(yè)

新故障處理流程幾個(gè)重要概念派發(fā)：工單建單人將工單派發(fā)給處理人，處理人處理完后回復(fù)給派發(fā)人員。（工單的建單人隨著自動(dòng)化程度提高，可以是機(jī)器。）分派：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責(zé)任主體不變，仍是分派人，其他人員處理完后回復(fù)給分派人員。（分派只能在同級(jí)內(nèi)部完成，省市公司可以根據(jù)需要和劃分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置成同級(jí)，以便實(shí)現(xiàn)工單處理人員的任務(wù)分派。如：可以將市監(jiān)控設(shè)置成與省監(jiān)控同一級(jí)，都為T1,則省監(jiān)控工單處理人員在工單受理后，可以將工單分派給市監(jiān)控處理。）移交：工單處理人員將工單移交給其他人員處理，移交后工單責(zé)任主體轉(zhuǎn)移給被移交人，被移交人處理完后回復(fù)給移交人員的上級(jí)人員。1）同級(jí)移交：同一級(jí)別內(nèi)，進(jìn)行工單責(zé)任主體的轉(zhuǎn)移（如T2和T3內(nèi)部)。2）升級(jí)移交：不同級(jí)別內(nèi)，進(jìn)行工單責(zé)任主體的轉(zhuǎn)移（如T1和T2、T2和T3)。分派移交第20頁(yè)/共12頁(yè)

新舊故障處理流程最大區(qū)別

新流程推行的是“大閉環(huán)”理念：即工單從監(jiān)控分派或者移交后，下一個(gè)處理者若發(fā)現(xiàn)該故障完全不屬于本專業(yè)處理，應(yīng)該是其他專業(yè)處理，則該處理者不能將該單退回給監(jiān)控再派，而是直接移交到下一個(gè)處理者；如果不能完全確定本專業(yè)沒(méi)有問(wèn)題，則只能用分派的功能，將任務(wù)分派給其他相關(guān)的專業(yè)室處理，即該處理者就承擔(dān)的主處理室的功能。新流程只有故障管理員有對(duì)工單質(zhì)量是否符合要求的退單權(quán)利，減少了工單的頻繁“踢皮球”情況，只有故障管理員可以對(duì)工單的處理質(zhì)量和告警是否消除進(jìn)行判斷后退單。新的流程考慮比較充分，將原來(lái)舊流程里一直無(wú)法解決的等待硬件、等待補(bǔ)丁等導(dǎo)致工單超時(shí)的工單給予了更明確的處理，同時(shí)考慮到隨著自動(dòng)化程度提高，工程等部分不需要處理的告警信息也存在派單情況，增加了“工單延期解決”和“工單無(wú)需解決”2種狀態(tài)。第21頁(yè)/共12頁(yè)

新緊急故障管理流程（詳細(xì)圖）第22頁(yè)/共12頁(yè)

新緊急故障管理流程（簡(jiǎn)易圖）第23頁(yè)/共12頁(yè)核心網(wǎng)故障處理環(huán)節(jié)角色：故障建單人

角色：故障一級(jí)處理組角色：專業(yè)維護(hù)組角色：技術(shù)支援組角色：故障建單人

省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維各專業(yè)室維護(hù)組省網(wǎng)維各專業(yè)技術(shù)支援專家組省網(wǎng)維監(jiān)控室角色：故障處理主管市網(wǎng)維專業(yè)室故障處理主管角色：運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)員市網(wǎng)維運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)員市網(wǎng)維綜合維護(hù)組市網(wǎng)維專業(yè)維護(hù)組第24頁(yè)/共12頁(yè)BSC故障處理環(huán)節(jié)角色：故障建單人

角色：故障一級(jí)處理組角色：專業(yè)維護(hù)組角色：技術(shù)支援組角色：故障建單人

省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維各專業(yè)技術(shù)支援專家組省網(wǎng)維監(jiān)控室角色：故障處理主管市網(wǎng)維專業(yè)室故障處理主管市網(wǎng)維綜合維護(hù)組市網(wǎng)維專業(yè)維護(hù)組第25頁(yè)/共12頁(yè)

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背景、目的和重要定義新流程

角色和重點(diǎn)KPI第26頁(yè)/共12頁(yè)角色標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)通過(guò)對(duì)運(yùn)維崗位角色的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化，理清現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部門的職能交叉和缺失，保證各項(xiàng)核心運(yùn)維任務(wù)依照標(biāo)準(zhǔn)化流程高效地開展和落實(shí)，從而提高運(yùn)維管理的效率。確保每個(gè)流程的每個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景都事先有確定的崗位角色來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的職能，避免職能交叉或缺失；流程實(shí)施不一定要進(jìn)行組織調(diào)整，但通過(guò)流程角色的設(shè)計(jì)，可以幫助省公司發(fā)現(xiàn)部門職能是否存在交叉，從而優(yōu)化組織，逐步建立與流程相適應(yīng)的組織。即標(biāo)準(zhǔn)化的角色方案并不強(qiáng)求統(tǒng)一的組織架構(gòu)模式，但是，職能的合理歸口有利于流程的順暢。

第27頁(yè)/共12頁(yè)角色標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的原則以核心流程中的標(biāo)準(zhǔn)化角色為基礎(chǔ)，根據(jù)流程實(shí)際應(yīng)用的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)化流程角色以業(yè)務(wù)類型、設(shè)備類型、設(shè)備廠家、所在地域等屬性進(jìn)一步細(xì)分。設(shè)計(jì)原則是將標(biāo)準(zhǔn)化角色劃分到最小顆粒，以確保每個(gè)流程的應(yīng)用場(chǎng)景均有相應(yīng)的流程角色承擔(dān)相應(yīng)的職能活動(dòng)。最小顆粒:一個(gè)實(shí)際的工作崗位（或人員）可能承擔(dān)一個(gè)或者多個(gè)流程角色的職責(zé)。例如，標(biāo)準(zhǔn)化角色“新業(yè)務(wù)接口人”可以細(xì)分為“話音類新業(yè)務(wù)接口人”、“數(shù)據(jù)類新業(yè)務(wù)接口人”、“集團(tuán)客戶類新業(yè)務(wù)接口人”等多個(gè)流程角色，細(xì)分后的多個(gè)流程角色有可能是一個(gè)人承擔(dān)，也可能是多人承擔(dān)，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，在角色設(shè)計(jì)時(shí)，就必須將標(biāo)準(zhǔn)化角色細(xì)分到最小顆粒，使得流程角色能夠明確的對(duì)應(yīng)到某個(gè)具體的崗位或人。設(shè)計(jì)方案列出《中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系核心流程說(shuō)明書（省公司）》中核心運(yùn)維流程的全部細(xì)分角色，但這些角色并不是省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設(shè)置并不包含在內(nèi)。未來(lái)總部將組織進(jìn)一步的研究，隨著流程體系的不斷擴(kuò)展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。第28頁(yè)/共12頁(yè)角色設(shè)計(jì)方法針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程體系中每個(gè)流程對(duì)應(yīng)的角色進(jìn)行分解說(shuō)明，每個(gè)流程對(duì)應(yīng)一個(gè)EXCEL表，在表中各個(gè)sheet中對(duì)每個(gè)角色進(jìn)行分解說(shuō)明，內(nèi)容包括角色名稱、職責(zé)說(shuō)明、工作文檔依據(jù)、角色劃分、技能要求等。角色名稱和職責(zé)說(shuō)明與流程體系說(shuō)明書中一致；工作依據(jù)文檔包括該角色開展相應(yīng)工作所應(yīng)參照的管理制度、技術(shù)手冊(cè)；角色劃分是角色設(shè)計(jì)的重點(diǎn)；技能要求包括擔(dān)任相關(guān)崗位年限、培訓(xùn)課程等，體現(xiàn)出各崗位角色間的關(guān)聯(lián)性和進(jìn)階路線。角色設(shè)計(jì)的重點(diǎn)第29頁(yè)/共12頁(yè)角色設(shè)計(jì)方法進(jìn)一步細(xì)分廠家相關(guān)崗位工作年限第30頁(yè)/共12頁(yè)角色設(shè)計(jì)方法根據(jù)角色所屬的流程特性，按照不同的角度細(xì)分角色。在有的流程中，角色是按照業(yè)務(wù)類型劃分的，例如投訴處理流程、新業(yè)務(wù)開通流程；在有的流程中，角色是按照系統(tǒng)和機(jī)型劃分的，例如故障處理流程、作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行流程。在業(yè)務(wù)分類方面，設(shè)計(jì)文檔按照話音類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)等方式進(jìn)行分類，省公司也可以根據(jù)情況按照其他方式分類；在專業(yè)分類方面，設(shè)計(jì)文檔是按照話音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、傳送網(wǎng)、電源及配套設(shè)備、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)進(jìn)行分類的。省公司也可以按照核心網(wǎng)（再分為話音核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)核心網(wǎng)）、接入網(wǎng)（再分為話音接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)接入網(wǎng)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、傳送網(wǎng)、電源配套、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)等分類。這只是方法問(wèn)題，可以靈活掌握。但無(wú)論采用哪種分類方法，原則是一致的，即：要將崗位角色細(xì)分到最小顆粒，各項(xiàng)職責(zé)不能有遺留，每個(gè)最小粒度的崗位角色要在實(shí)際工作中有人員對(duì)應(yīng)。第31頁(yè)/共12頁(yè)角色設(shè)計(jì)方法針對(duì)同一流程中不同的角色，按照不同的粗細(xì)程度劃分角色。一般情況下，流程的標(biāo)準(zhǔn)化角色可以大致分為接口人、管理員、負(fù)責(zé)人和流程執(zhí)行者（操作員）四類。對(duì)于接口人、管理員和負(fù)責(zé)人，作為牽頭人或?qū)徍巳耍巧珓澐窒鄬?duì)較粗。例如，“投訴管理員”可以劃分成4個(gè)角色；對(duì)于流程執(zhí)行者，作為具體操作員，角色劃分相對(duì)較細(xì)。例如，“投訴一級(jí)處理組”被劃分成17個(gè)角色。角色劃分還要考慮未來(lái)崗位角色方案的擴(kuò)展和維護(hù)思路，使得新增專業(yè)、系統(tǒng)、機(jī)型和業(yè)務(wù)類型時(shí)，可以納入已有的角色框架之內(nèi)。每個(gè)細(xì)化后流程角色必須對(duì)應(yīng)到某個(gè)明確的責(zé)任人員，但一個(gè)人可以擔(dān)當(dāng)一個(gè)或多個(gè)角色。流程角色名稱為“×××組”的則對(duì)應(yīng)一個(gè)虛擬工作組，但牽頭人是一個(gè)明確的人員。除非由于工作量的原因、人員備份的原因，才讓多個(gè)人員分擔(dān)同一個(gè)角色，但各省應(yīng)盡量控制一個(gè)角色對(duì)應(yīng)到多個(gè)人，特別是對(duì)于實(shí)時(shí)性不強(qiáng)的任務(wù)，應(yīng)避免一個(gè)角色對(duì)應(yīng)多個(gè)人員，可以用代辦的方式設(shè)置階段性的任務(wù)委托，否則，容易引起職責(zé)不清、無(wú)法評(píng)估考核的問(wèn)題。第32頁(yè)/共12頁(yè)角色設(shè)計(jì)方法部門人員部門1人員A

人員B部門2人員C

人員D

人員E流程標(biāo)準(zhǔn)化角色流程1角色1角色2角色3流程2角色1角色2角色3流程n角色1角色2角色3流程細(xì)化后的角色矩陣流程11-A1-B2-A流程21-A2-B流程n流程是固化的，組織和人員調(diào)整不會(huì)影響流程當(dāng)組織和人員發(fā)生調(diào)整時(shí)，只需修改角色矩陣3-D第33頁(yè)/共12頁(yè)故障管理-故障處理流程共計(jì)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化角色：故障管理員故障一級(jí)處理組專業(yè)維護(hù)組技術(shù)支援組運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)員故障管理員作為接口人，按照專業(yè)、系統(tǒng)劃分成41個(gè)角色第34頁(yè)/共12頁(yè)故障管理-故障處理流程故障一級(jí)處理組、專業(yè)維護(hù)組、技術(shù)支援組，作為執(zhí)行者，按照專業(yè)、系統(tǒng)、廠家進(jìn)行細(xì)分，都被劃分成79個(gè)角色。第35頁(yè)/共12頁(yè)故障管理-故障處理流程運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)員，不劃分專業(yè)，只設(shè)一個(gè)角色第36頁(yè)/共12頁(yè)第1步角色與崗位（人員）的對(duì)應(yīng)分解流程角色

AM告警監(jiān)控員部門人員部門1人員A

人員B部門2人員C

人員D

人員E流程角色

TTM故障管理員第37頁(yè)/共12頁(yè)難點(diǎn)1：專業(yè)和系統(tǒng)的細(xì)分程度與省公司的實(shí)際情況密切相關(guān)。例如，對(duì)于告警監(jiān)控員和故障管理員，上述分解方法是否已經(jīng)達(dá)到最小顆粒？有的公司可能需要進(jìn)一步細(xì)分，有的公司卻需要合并同類項(xiàng)。難點(diǎn)2：多個(gè)流程的角色可以由同一個(gè)人或同一組人員承擔(dān)，可以提高人員配置效率。如果角色職責(zé)分屬不同的部門，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，但要進(jìn)行組織調(diào)整會(huì)有一定難度。第1步工作的難點(diǎn)第38頁(yè)/共12頁(yè)第2步矩陣式的職責(zé)、角色關(guān)系視圖依托崗位角色設(shè)計(jì)方案梳理實(shí)際工作崗位設(shè)置，查找缺失或者重復(fù)，并最終制作出省公司部門及員工的崗位視圖。部門角色1角色2角色3人員A監(jiān)控告警派發(fā)故障單……人員B受理投訴受理故障單重大故障上報(bào)人員C處理故障質(zhì)量檢查執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃部門職責(zé)考核指標(biāo)員工A執(zhí)行流程工作模板時(shí)限要求能力要求考核指標(biāo)角色1AM-AM-D-115分鐘培訓(xùn)要求經(jīng)驗(yàn)要求AM-K-1角色2TTM-TTM-D-115分鐘培訓(xùn)要求經(jīng)驗(yàn)要求TTM-K-1部門領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)及要求參照?qǐng)?zhí)行的流程工作文檔的模板所需的知識(shí)和能力員工部門視圖員工視圖第39頁(yè)/共12頁(yè)第2步工作的難點(diǎn)難點(diǎn)1：查找和彌補(bǔ)職責(zé)缺失，尤其要注意多部門人員完成同一標(biāo)準(zhǔn)化角色的情況。例如，有的省公司，網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)中心等生產(chǎn)中心都會(huì)有故障管理員的角色。難點(diǎn)2：查找和避免職責(zé)交叉重復(fù)，尤其要注意部門間接口人員的職責(zé)是否有交叉。因此，建議由統(tǒng)一的組織或工作組對(duì)所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化角色進(jìn)行崗位映射，便于發(fā)現(xiàn)職責(zé)缺失和交叉。第40頁(yè)/共12頁(yè)第3步IT實(shí)現(xiàn)工單樣例專業(yè)子專業(yè)系統(tǒng)廠家明確的崗位（人員）工單類型工單流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)子類流程標(biāo)準(zhǔn)化角色角色設(shè)計(jì)的IT實(shí)現(xiàn)第41頁(yè)/共12頁(yè)故障管理-故障處理流程角色表角色名稱職責(zé)要求工作依據(jù)文檔技能要求對(duì)應(yīng)崗位故障管理員受理故障單，根據(jù)派單規(guī)則進(jìn)行派單故障處理流程，工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則承擔(dān)監(jiān)控管理員崗位1年以上，完成相關(guān)設(shè)備的***課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺(tái)，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)故障一級(jí)處理組（T1）分析故障，判斷故障影響、設(shè)備所屬維護(hù)單位（公司內(nèi)部、代維公司、SP、其他運(yùn)營(yíng)商等），參考知識(shí)案例庫(kù)解決問(wèn)題，或根據(jù)規(guī)則派發(fā)給相應(yīng)人員。故障處理流程，相關(guān)設(shè)備的維護(hù)手冊(cè)。設(shè)備維護(hù)職責(zé)等管理辦法。工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則。承擔(dān)故障管理員崗位一年以上，完成相關(guān)設(shè)備的***課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺(tái)，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)專業(yè)維護(hù)組（T2）根據(jù)