品管中心工程師殷曉東2014年總結(jié)及2015年規(guī)劃

品管中心質(zhì)量工程師2014年年度質(zhì)量總結(jié)報(bào)告及2015年質(zhì)量規(guī)劃報(bào)告人：殷曉東日期：2015年1月5日?一.外部客戶質(zhì)量投訴情況；?二.外協(xié)、外購件來料質(zhì)量合格情況；?三.三峰機(jī)械過程質(zhì)量整體控制狀況?四.三峰機(jī)械成品出貨合格情況?五.艾默櫻零部件過程質(zhì)量整體控制狀況?六.艾默櫻零部件成品出貨合格情況?七.品管中心內(nèi)外部質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)情況?八.艾默櫻金屬公司過程質(zhì)量整體控制狀況?九.2015年年度規(guī)劃和任務(wù)一.2013年度客訴次數(shù)情況以及和2014年對比1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及趨勢圖分析2.分析說明1）

其中三峰機(jī)械被投訴97起、零部件61起。其中56起低級(jí)不良（例如外觀、包裝、尺寸、不良），20起膨脹掛鉤斷裂，82起性能不良（例如壓力不良，其中海爾反饋三峰安全閥漏水9起，美的反饋零部件接頭漏水3起，機(jī)械球閥漏水1起、無法安裝等等）從圖表中可以看出，2013年外部客訴的整體情況是無規(guī)律的，呈上下波動(dòng)的形狀，說明質(zhì)量狀況的相對的不穩(wěn)定性，從而說明了生產(chǎn)過程能力以及各環(huán)節(jié)質(zhì)量管控存在不穩(wěn)定性和無系統(tǒng)性以及運(yùn)動(dòng)式的管理模式帶來的負(fù)面的結(jié)果。2）

2014年客訴的整個(gè)年度的趨勢是：1-4月客訴呈現(xiàn)低頻率（次數(shù)較少）的上下波動(dòng)，從第三季度開始持續(xù)上升在8月份達(dá)到第一個(gè)高峰，9-12月:仍然保持居高不下的狀況，并持續(xù)穩(wěn)定在一個(gè)相對不能接受的水平(主要是膨脹掛鉤斷裂遭到的投訴較多，導(dǎo)致了下半年客戶投訴居高不下的狀態(tài)）。3）

2014年整年度客訴次數(shù)為158次，較2013年度（105次）上升了53次，上升幅度為50.48%。

2014年度月均客訴次數(shù)為13次，2014年度月均客訴次數(shù)目標(biāo)為8次，沒有完成年初制定的目標(biāo)。2015年度的客訴次數(shù)目標(biāo)將以此數(shù)據(jù)作為依據(jù)來制定。4.2014年客訴前七位與2013年度比較3.2013年度客訴前五位與2014年度客訴對比情況結(jié)論：由上兩個(gè)圖表可以看出，2015年重點(diǎn)質(zhì)量管控和改進(jìn)的客戶依次為：海爾、AO、阿里斯頓、櫻花、博西華、美的和法羅力。（其中海爾有20批次是膨脹掛鉤斷裂引起的投訴）。5.海爾投訴的主要問題點(diǎn)分析1）膨脹掛鉤斷裂，2014全年度已接收投訴20起，2013年全年才1起，2015年將對海爾的質(zhì)量管控重點(diǎn)放在膨脹掛鉤上。2）安全閥壓力不良、安全閥漏水現(xiàn)象客戶投訴頻繁（從實(shí)際分析的結(jié)果來看，客戶在試用過程中造成的壓力不良占不良比例的80%，我司自身原因造成的不良占20%，其中熱水爐安全閥的投訴比例最高達(dá)到6起，而且基本都是我司設(shè)計(jì)方面的原因?qū)е碌摹?/p>

a.

從退回不良品來看主要是水質(zhì)差或有石頭子、沙子之類造成安全閥壓力不良。

b.

R口密封處生銹嚴(yán)重，腐蝕掉后導(dǎo)致漏水（生銹的主要原因是客戶使用水質(zhì)的問題，不同地方水的酸堿性（水質(zhì)）不一樣，導(dǎo)致安全閥R口密封處生銹。）3）供應(yīng)商的花灑、軟管、膨脹掛鉤造成的客訴2014年有抬頭的跡象，12月13日還導(dǎo)致海爾對我司停供處罰，形勢相當(dāng)嚴(yán)重。主要表現(xiàn)為：a.花灑跌落試驗(yàn)不合格/定位柱拉力試驗(yàn)脫落（斷斷續(xù)續(xù)發(fā)生一直未能徹底解決，后續(xù)查明原因是供應(yīng)商私自更改結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的，目前已經(jīng)恢復(fù)到老結(jié)構(gòu)供貨）b.軟管外觀不良（去年發(fā)生4起，今年出現(xiàn)7起。反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)，2015年針對此不良，要求供應(yīng)商將軟管包裝好封口后再發(fā)到我司，這樣將避免運(yùn)輸過程中和我司包裝過程中臟污的產(chǎn)生）c.軟管高低溫實(shí)驗(yàn)分層不合格（我司外協(xié)生產(chǎn)的軟管一直都存在這樣的質(zhì)量問題，一直都沒有真正的、徹底的改善。還導(dǎo)致最近海爾對我司停供）從今年年底新引起臺(tái)州峰源（供應(yīng)商）來看，軟管質(zhì)量問題是可以得到改善的。d.膨脹掛鉤斷裂（今年6月份至今持續(xù)發(fā)生的事故，截止12月底品管中心統(tǒng)計(jì)在案的已經(jīng)出現(xiàn)20起，后續(xù)還會(huì)持續(xù)發(fā)生，我司銷往海爾掛鉤在許多地方都出現(xiàn)了斷裂問題）針對這種情況我司開發(fā)新的掛鉤后，斷裂這樣的問題是可以得到解決的。e.膨脹掛鉤生銹，鹽霧試驗(yàn)不合格（這是一個(gè)老問題，幾乎每一批都是這樣。幾乎批批讓步）。這樣的時(shí)間持續(xù)發(fā)生說明無論是采購和品質(zhì)對供應(yīng)商管控不到位的。2015年這樣的事情要杜絕發(fā)生。f.軟管接頭處漏水、起泡（供應(yīng)商整改措施不徹底，發(fā)現(xiàn)問題后通知供方整改，后續(xù)幾批次質(zhì)量明顯有改善，過段時(shí)間又出現(xiàn)同樣問題，明顯質(zhì)量意識(shí)淡薄，后續(xù)將對該類供方嚴(yán)格處理，直至淘汰）。

總結(jié)：

2014年三峰外檢合格率為85.8%，零部件外檢合格率為93.07%，整體平均合格率為89.43%，較2013年的整體合格率93.65%下降了4.22%個(gè)百分點(diǎn)（真正下降的原因是膨脹掛鉤、花灑軟管、塑料件產(chǎn)品的長期讓步導(dǎo)致的）。均沒有達(dá)成96%的質(zhì)量目標(biāo)，和13年相比合格率呈現(xiàn)下降的態(tài)勢，2014年的外購?fù)鈪f(xié)產(chǎn)品質(zhì)量很不理想，2015年需要嚴(yán)格管控，讓步扣款在2015年的合同上重點(diǎn)體現(xiàn)。要求采購和品質(zhì)重點(diǎn)開發(fā)相關(guān)供應(yīng)商，淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商需要提上日程。二.外協(xié)、外購件來料質(zhì)量合格狀況1).數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及趨勢圖分析1.三峰外協(xié)、外購件來料質(zhì)量分布狀況2).分析總結(jié)

1.2014年度三峰外檢共檢驗(yàn)4087批次，其中不合格不合格批次有722批次，不合格率17.66%，不良比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我司的年度目標(biāo)4%。塑料配件產(chǎn)品是導(dǎo)致合格率偏低的主要不良品。2.不合格供應(yīng)商主要是新佳業(yè)、大春、瑞安亞力、鐘鳴，將作2015年重點(diǎn)扶植和控制對象。我司定期安排相關(guān)人員對上述供應(yīng)商進(jìn)行幫扶和改善。以達(dá)到我司的品質(zhì)要求。3.由圖可以看出，整年度供應(yīng)商來料質(zhì)量狀況極不穩(wěn)定，合格率處于相對較低的水平，無法滿足我司大于96%的質(zhì)量目標(biāo)，更無法滿足目前我司客戶群要求的質(zhì)量水平。4.同時(shí)，2014年供應(yīng)商的交貨不及時(shí)導(dǎo)致來不及按檢驗(yàn)流程進(jìn)行檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格后無料可用而被迫讓步使用的情況，已是一個(gè)普遍現(xiàn)象，也是2015年一個(gè)急需解決的難題。需要做好性價(jià)比高的供應(yīng)商的開發(fā)和備份。逐步將淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商列入日常工作的議程。2.零部件外協(xié)、外購件來料不良分布狀況1).數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及趨勢圖分析3).分析總結(jié)零部件2014年供方總送貨批次3323批.不合格批次228批，年度合格率93.14%。整年度的供應(yīng)商的質(zhì)量狀況和水平和三峰機(jī)械相比較，明顯高出一個(gè)檔次，但是年度整體合格率93.14%仍未達(dá)到我司的96%的質(zhì)量目標(biāo)。2015年將要持續(xù)改進(jìn)。但是在交貨及時(shí)性方面明顯要好于三峰機(jī)械。零部件的進(jìn)貨檢驗(yàn)不良大致分為：尺寸不良、配件螺紋不良、性能不良。一般提交供方整改后再次發(fā)生的概率較低，相比三峰反復(fù)發(fā)生的情況較好，但是后續(xù)還是要對合格率偏低的供方進(jìn)行扶植和處罰，從而可以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)提高的目的。三.三峰機(jī)械過程質(zhì)量整體控制狀況1.三峰機(jī)械過程質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和趨勢分析四.三峰機(jī)械成品出貨合格情況1.三峰成品出貨情況五、艾默櫻零部件過程質(zhì)量整體控制狀況1.艾默櫻零部件過程質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和趨勢分析六、艾默櫻零部件成品出貨合格情況1.艾默櫻零部件成品出貨情況七.品管中心內(nèi)外部質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)情況總結(jié)：1.2014內(nèi)部質(zhì)量損失年1-4月份數(shù)據(jù)由于人員變動(dòng)沒有統(tǒng)計(jì)。5-12月份的數(shù)據(jù)基數(shù)相當(dāng)大，據(jù)統(tǒng)計(jì)的的八個(gè)月來看總數(shù)達(dá)到了1151101元，月均損失143887元，全年損失初步估計(jì)在170萬左右，這樣就導(dǎo)致了大量物力、人力、財(cái)力的浪費(fèi)。由于內(nèi)部原因造成的廢品居高不下，導(dǎo)致了大量的損失。2015年將結(jié)合實(shí)際情況，徹底整改相關(guān)不良項(xiàng)目，降低產(chǎn)品的報(bào)廢率。制定相對合理的方針目標(biāo)，以達(dá)到為公司降本的目的。

2.第三方檢測認(rèn)證費(fèi)用不包括客戶直接賠款。2014年第三方檢測/認(rèn)證費(fèi)用均值105927元，相比2013年90736萬元，上升了15191元，遠(yuǎn)超過預(yù)期的較2013年下降10%降本目標(biāo)。其中9月份18000元審核費(fèi)用，10月份13000元混水閥材質(zhì)檢測費(fèi)用，12月份11093元實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證費(fèi)用。2015年由于要系統(tǒng)的編排實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，定期定時(shí)到外部檢測，相關(guān)費(fèi)用會(huì)比2014年有所上升。

3.主要是2014年掛鉤和混水閥實(shí)驗(yàn)較多導(dǎo)致了費(fèi)用的上升。外部檢測費(fèi)用2015年將在2014年的基礎(chǔ)上下降10%

八.艾默櫻金屬公司過程質(zhì)量整體控制狀況

2015年度工作規(guī)劃和工作任務(wù)的實(shí)施九.2015年年度工作規(guī)劃和任務(wù)1.2015年品管中心的客戶服務(wù)事項(xiàng)將由我負(fù)責(zé)（包括客戶投訴/售后處理以及和客戶相關(guān)的所有事項(xiàng)）a.針對客戶投訴將在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（接到不良實(shí)的物），對于不能及時(shí)處理得，也要第一時(shí)間和客戶說明。b.對于售后退貨/售后服務(wù)也按照相關(guān)的制度按時(shí)完成，如果在操作過程中出現(xiàn)拖延，將對相關(guān)責(zé)任人按公司制度進(jìn)行處罰。2.質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和系統(tǒng)性的建設(shè)

1）2015年正常運(yùn)行新的（修改后的）質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改善。

2）建立完整的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用質(zhì)量管理手法對不良情況進(jìn)行分析，并落實(shí)整改。3）規(guī)定每月事業(yè)部統(tǒng)計(jì)表必須在次月5日前交到我處，

并保質(zhì)保量的在8日前完成各事業(yè)部的上個(gè)月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)運(yùn)行狀況，及時(shí)交到行政中心。并保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。4）協(xié)助部門長完善2015年度公司質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)狀況制定并改善質(zhì)量目標(biāo)。督促各部門按公司質(zhì)量目標(biāo)建立部門目標(biāo)，并按標(biāo)準(zhǔn)化健全目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法，設(shè)計(jì)合理的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完善質(zhì)量記錄和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。5）2015年度各類產(chǎn)品型式試驗(yàn)（包括定期需要做的實(shí)驗(yàn)如皮膜、彈簧、不銹鋼絲）的計(jì)劃完成，日?？蛻粢筚Y料按時(shí)提供，2015年12月第三方計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)證要按時(shí)完成。以及各類技術(shù)新品需要品質(zhì)協(xié)助的檢測都將列入日常的工作當(dāng)中。公司品質(zhì)發(fā)展的方向品質(zhì)的四個(gè)等級(jí)TopperformanceinqualitymanagementLevelⅠ‘檢驗(yàn)級(jí)’LevelⅡ‘品質(zhì)保證級(jí)’LevelⅢ

‘預(yù)防級(jí)’LevelⅣ

‘完美級(jí)’-靠檢驗(yàn)-無意識(shí)-無改善-重生產(chǎn)過程-品保職能集中-有品質(zhì)目標(biāo)-有專業(yè)人員-重開發(fā)-品質(zhì)設(shè)計(jì)-預(yù)防措施-重源頭-跨職能-零缺陷-訂目標(biāo)-老板參與-企業(yè)文化公司現(xiàn)狀3.2015年質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和分解（由于膨脹掛鉤的質(zhì)量問題，導(dǎo)致客戶投訴居高不下，此次將膨脹掛鉤除外）建議1）

客戶投訴目標(biāo)設(shè)定為≤8次/月：（綜合近幾年客訴的分析和各事業(yè)部質(zhì)量的實(shí)際管控能力數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)（能力的提升）。

2）

來料合格率完成以往未能達(dá)成的目標(biāo)≥96%3）

內(nèi)部報(bào)廢率≤3%，（我司當(dāng)前的內(nèi)部報(bào)廢率≤5%）可以持續(xù)降低內(nèi)部質(zhì)量損失。4）成品出廠合格率98%以上，顧客滿意度95%以上。（按照上述統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，制定專門的措施針對客戶投訴的問題和供應(yīng)商的問題點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)管控管控，適當(dāng)淘汰不良供應(yīng)商，內(nèi)部常見的報(bào)廢要持續(xù)改善，并努力實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。）4.協(xié)助部門長降低相關(guān)費(fèi)用：1）2015年外部客戶扣款額相比2014年度下降20%；（控制客戶投訴的次數(shù)，包括各事