公務(wù)員談話禮儀

公務(wù)員談話禮儀交談禮儀交談是人們?nèi)粘＝煌幕痉绞街弧Ｃ绹?guó)著名的語(yǔ)言心理學(xué)家多羅西?薩爾諾夫曾說(shuō)道：“說(shuō)話藝術(shù)最重要的應(yīng)用，就是與人交談?！睆膹V泛意義上來(lái)講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一個(gè)重要渠道?；鶎庸珓?wù)員在交談時(shí)的具體表現(xiàn)，往往與其工作能力、從政水平、個(gè)人魅力以及待人接物的態(tài)度緊密聯(lián)系在一起。因此，交談是基層公務(wù)員個(gè)人素質(zhì)的有機(jī)組成部分之一。交談禮儀，即基層公務(wù)員在一般場(chǎng)合與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的各種規(guī)范和慣例，主要涉及交談的態(tài)度、交談的語(yǔ)言、交談的內(nèi)容、交談的方式四個(gè)方面。一、交談的態(tài)度基層公務(wù)員在交談時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映。若想使交談順利進(jìn)行，就務(wù)必要對(duì)自己的談話態(tài)度予以準(zhǔn)確把握、適當(dāng)控制。具體而言，基層公務(wù)員在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，切不可逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)。（一）表情自然表情，通常是指一個(gè)人面部的表情，即一個(gè)人面部神態(tài)、氣色的變化和狀態(tài)。人們?cè)诮徽剷r(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的種種表情，往往是個(gè)人心態(tài)、動(dòng)機(jī)的無(wú)聲反映。基層公務(wù)員為了體現(xiàn)自己的交談?wù)\意和熱情，應(yīng)當(dāng)對(duì)表情予以充分注意。.交談時(shí)目光應(yīng)專注，或注視對(duì)方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對(duì)方，都是極不禮貌的。目光游離，漫無(wú)邊際，則是對(duì)對(duì)方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。.基層公務(wù)員在交談時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化，表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所言的贊同、理解、驚訝、迷惑，從而表明自己的專注之情，并促使對(duì)方強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、解釋疑惑，使交談順利進(jìn)行。.基層公務(wù)員交談時(shí)的表情應(yīng)與說(shuō)話的內(nèi)容相配合。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，應(yīng)當(dāng)恭敬而大方；與群眾談話，應(yīng)當(dāng)親切而溫和；在秉公執(zhí)法時(shí)說(shuō)話，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅而認(rèn)真。（二）舉止得體人們?cè)诮徽剷r(shí)往往會(huì)伴隨著做出一些有意無(wú)意的動(dòng)作舉止。這些肢體語(yǔ)言通常是自身對(duì)談話內(nèi)容和談話對(duì)象的真實(shí)態(tài)度的反應(yīng)。因此，基層公務(wù)員務(wù)必要對(duì)自己的舉止予以規(guī)范和控制。.適度的動(dòng)作是必要的。例如，發(fā)言者可用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明其所闡述的具體事由。傾聽(tīng)者則可以點(diǎn)頭、微笑來(lái)反饋“我正在注意聽(tīng)"、“我很感興趣”等信息?？梢?jiàn)，適度的舉止既可表達(dá)敬人之意，又有利于雙方的溝通和交流。.避免過(guò)分、多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作，但動(dòng)作不可過(guò)大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達(dá)敬人之意，切勿在談話時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架‘二郎腿"，甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，因?yàn)檫@種動(dòng)作有輕蔑之意。（三）遵守慣例除了表情和舉止之外，基層公務(wù)員在交談時(shí)往往能通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)自己的談話態(tài)度。為表達(dá)自己的誠(chéng)意、禮貌與熱忱，基層公務(wù)員在這些細(xì)節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。.注意傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是與交談過(guò)程相伴而行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是交談順利進(jìn)行的必要條件?；鶎庸珓?wù)員在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，用表情舉止予以配合，從而表達(dá)自己的敬意，并為積極融入到交談中去作最充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”，對(duì)他人發(fā)言不聞不問(wèn)，甚至隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。.謹(jǐn)慎插話。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人的話，要盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦骸皩?duì)不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可冗長(zhǎng)，一兩句點(diǎn)到即可。.禮貌進(jìn)退。參加別人談話之前應(yīng)先打招呼，征得對(duì)方同意后方可加入。相應(yīng)地，他人想加入己方交談，則應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。如果別人在個(gè)別談話，不要湊上去旁聽(tīng)。若確實(shí)有事需與其中某人說(shuō)話，也應(yīng)等到別人說(shuō)完后再提出要求。談話中若遇有急事需要處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒈硎厩敢?。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。.注意交流。交談是一個(gè)雙向或多向交流過(guò)程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，別人說(shuō)話時(shí)自己要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動(dòng)式促進(jìn)交談進(jìn)行。二、交談的語(yǔ)言語(yǔ)言是交談的載體，交談過(guò)程即語(yǔ)言的運(yùn)用過(guò)程。語(yǔ)言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響著交談能否順利進(jìn)行。因此，基層公務(wù)員在交談中要尤其注意語(yǔ)言的使用問(wèn)題。（一）平易通俗基層公務(wù)員作為人民的公仆，自當(dāng)以質(zhì)樸的形象示人。因此在交談時(shí)，務(wù)必要以務(wù)實(shí)為本。.基層公務(wù)員所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話。如果基層公務(wù)員在交談時(shí)所使用的語(yǔ)言過(guò)于雕琢，甚至咬文嚼字、矯揉造作，滿嘴的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和子曰詩(shī)云，堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)，則只會(huì)讓人聞之生厭，不知所云。.在與普通群眾交談時(shí)，基層公務(wù)員應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素，所說(shuō)之話更應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通與交流。如果滿口“官話”，不僅有礙信息的傳達(dá)，而且容易脫離群眾。（二）文明禮貌日常交談雖不像正式發(fā)言那樣嚴(yán)肅鄭重，但也不能不講用語(yǔ)的文明禮貌。.在交談中，要善于使用一些約定俗成的禮貌用語(yǔ)，如“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，在交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)與對(duì)話方禮貌道別，如“有空再聊吧！"、“謝謝您，再見(jiàn)！”等。即使在交談中有過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)不失風(fēng)度，切不可來(lái)上一句：“說(shuō)不到一塊兒就算了"、“我就是認(rèn)為我對(duì)”等。.交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免一些不文雅的語(yǔ)句和說(shuō)法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來(lái)表達(dá)。例如想要上廁所時(shí)，宜說(shuō)：“對(duì)不起，我去一下洗手間?！被蛘f(shuō)：“不好意思，我去打個(gè)電話?！?基層公務(wù)員在交談時(shí)切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對(duì)他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無(wú)人，處處教訓(xùn)指正別人。作為各級(jí)政府的形象代表，務(wù)必要謙虛大度，文雅用語(yǔ)，禮貌交談。（三）簡(jiǎn)潔明確基層公務(wù)員在交談時(shí)所使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)力求簡(jiǎn)單明了，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。這樣不僅能提高工作效率，而且還可以體現(xiàn)自己的精明強(qiáng)干。交談時(shí)最基本的一點(diǎn)，就是要讓他人準(zhǔn)確無(wú)誤地聽(tīng)懂自己的發(fā)言。因此基層公務(wù)員交談時(shí)務(wù)必要使用明確的語(yǔ)言。這里的“明確”，應(yīng)當(dāng)包含兩層意思。.要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。交談時(shí)起碼的一點(diǎn)是要讓對(duì)方聽(tīng)清自己的話，否則就根本談不上交流。當(dāng)前最重要的，是忌用方言、土語(yǔ)，而以普通話作為正式標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。.要求所說(shuō)之話含義明確，不可產(chǎn)生歧義，模棱兩可，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。例如咱們單位里老張是長(zhǎng)壽冠軍，您排第二?？缮现芾蠌埐恍胰ナ懒?，所以這回該是您了！”這句話原意是說(shuō)對(duì)方已取代老張成為長(zhǎng)壽冠軍了，可乍一聽(tīng)卻以為是在說(shuō)對(duì)方也要步老張后塵赴黃泉路了?？梢?jiàn)語(yǔ)言明確是十分必要的。三、交談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素?；鶎庸珓?wù)員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則和要求。（一）切合語(yǔ)境語(yǔ)境即說(shuō)話的語(yǔ)言環(huán)境，它指的是說(shuō)話的客觀現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，包括時(shí)間、地點(diǎn)、目的以及交談雙方的身份等內(nèi)容。基層公務(wù)員在交談內(nèi)容的選擇上要切合語(yǔ)境，主要有下面兩層含義。.遵守“tpo”原則。t即時(shí)間，p即地點(diǎn)，o即場(chǎng)合?；鶎庸珓?wù)員的交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相對(duì)應(yīng)，否則就有可能犯錯(cuò)誤。.符合身份。交談?wù)叩纳矸菀彩钦Z(yǔ)境的構(gòu)成要素之一?；鶎庸珓?wù)員作為國(guó)家行政機(jī)關(guān)的公職人員，是政府的形象代表，因此其交談內(nèi)容的選擇一定要符合身份，要努力使自己的談話符合我國(guó)的法律法規(guī)，并與黨的路線方針政策保持一致。切勿與現(xiàn)行政策法規(guī)唱反調(diào)，切勿泄露國(guó)家機(jī)密。（二）因人而異所謂因人而異，即是指基層公務(wù)員在交談時(shí)要根據(jù)交談對(duì)象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。.談話的本質(zhì)是一種交流與合作，因此基層公務(wù)員在選擇交談內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)當(dāng)多為談話對(duì)象著想，根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位而選擇適宜的話題。如果完全不考慮這些因素，交談就難以引起對(duì)方的共鳴，難以達(dá)到溝通和交流的目的，甚至出現(xiàn)對(duì)立的情況。.正是由于交談各方往往有著不同的性別、年齡閱歷和職業(yè)等主觀條件，交談中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此有不同的興趣愛(ài)好、關(guān)注話題等。遇到此種情況，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)本著求同存異的原則，選擇大家都感興趣的話題作為談話內(nèi)容，使各方在交談過(guò)程中有來(lái)有往、彼此呼應(yīng)、熱情參與、皆大歡喜。如果選擇了雙方都不感興趣或者只有一方感興趣的話題，交談只能是不歡而散。因此交談必須‘求同”。如果交談各方在交談中對(duì)某一問(wèn)題產(chǎn)生了意見(jiàn)或觀點(diǎn)的分歧，不妨進(jìn)行適度的辯論。但這種辯論是建立在理性基礎(chǔ)上的，如果誰(shuí)也不能說(shuō)服誰(shuí)，就應(yīng)當(dāng)克制自己的情緒，保留歧見(jiàn)。切不可為了強(qiáng)行說(shuō)服別人而爭(zhēng)得面紅耳赤，導(dǎo)致不歡而散。因此交談必須‘存異”。（三）一般要求除去上述幾條具體原則外，基層公務(wù)員在選擇交談內(nèi)容時(shí)還應(yīng)遵循以下四點(diǎn)。.選擇高雅的內(nèi)容?；鶎庸珓?wù)員作為國(guó)家行政工作人員，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地選擇高尚、文明、優(yōu)雅的內(nèi)容，例如哲學(xué)、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、風(fēng)土、人情、傳統(tǒng)、典故，以及政策國(guó)情、社會(huì)發(fā)展等話題。不宜談?wù)撚顾椎图?jí)的內(nèi)容，如男女關(guān)系、兇殺慘案，更不應(yīng)參與小道傳聞的道聽(tīng)途說(shuō)。.選擇輕松的內(nèi)容?；鶎庸珓?wù)員在交談時(shí)要有意識(shí)地選擇那些能給交談對(duì)象帶去開(kāi)心與歡樂(lè)的輕松的話題，除非必要，切勿選擇那些讓對(duì)方感到沉悶、壓仰、悲哀、難過(guò)的內(nèi)容。.選擇擅長(zhǎng)的內(nèi)容。交談的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是自己或者對(duì)方所熟知甚至擅長(zhǎng)的內(nèi)容。選擇自己所擅長(zhǎng)的內(nèi)容，就會(huì)在交談中駕熟就輕，得心應(yīng)手，并令對(duì)方感到自己談吐不俗，對(duì)自己刮目相看。選擇對(duì)方所擅長(zhǎng)的內(nèi)容，則既可以給對(duì)方發(fā)揮長(zhǎng)處的機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)其交談的積極性，也可以借機(jī)向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謙恭之意，并可取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。應(yīng)當(dāng)注意的是，無(wú)論是選擇自己擅長(zhǎng)的內(nèi)容，還是選擇對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，都不應(yīng)當(dāng)涉及另一方一無(wú)所知的內(nèi)容。否則便會(huì)使對(duì)方感到尷尬難堪，或者令自己貽笑大方。.回避忌諱的內(nèi)容。每個(gè)人都有自己忌諱的話題，因此基層公務(wù)員在交談時(shí)務(wù)必要注意回避對(duì)方的忌諱，以免引起誤會(huì)。例如不干涉對(duì)方的私生活，不詢問(wèn)對(duì)方單位的機(jī)密事宜等。由于中外生活習(xí)慣的差異，許多國(guó)內(nèi)司空見(jiàn)慣的話題往往是觸犯外國(guó)人禁忌的敏感內(nèi)容。因此基層公務(wù)員在與外國(guó)人打交道時(shí)，尤其要注意回避對(duì)方忌諱的話題。例如，過(guò)分地關(guān)心他人的行動(dòng)去向，了解他人年齡、婚姻、收入狀況，詢問(wèn)他人身高體重等，都被外國(guó)人視為對(duì)其個(gè)人自由的粗暴干涉，是交談所不宜涉及的。四、交談的方式交談的方式，即人們?cè)谂c他人進(jìn)行交談時(shí)所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當(dāng)與否，對(duì)于能否正確進(jìn)行人際溝通、恰當(dāng)表達(dá)個(gè)人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運(yùn)用談話方式主要有如下六種。（一）傾瀉式交談傾瀉式交談，就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)窗戶說(shuō)亮話"，無(wú)所不言，言無(wú)不盡，將自己的所有想法和見(jiàn)解統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，以便讓對(duì)方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。采用傾瀉式交談方式，易贏得對(duì)方的信任，而且可以因勢(shì)利導(dǎo)地掌握交談主動(dòng)權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會(huì)給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會(huì)被人誤以為是在和對(duì)方‘套近乎”。（二）靜聽(tīng)式交談靜聽(tīng)式交談，即在交談時(shí)有意識(shí)地少說(shuō)多聽(tīng)，以聽(tīng)為主。當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽(tīng)。在聽(tīng)的過(guò)程中努力了解對(duì)方思路，理清頭緒，贏得時(shí)間，以靜制動(dòng)。靜聽(tīng)式交談的長(zhǎng)處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語(yǔ)、神情舉止去鼓勵(lì)、配合對(duì)方。否則就會(huì)給人以居官自傲、自命不凡之感。（三）啟發(fā)式交談啟發(fā)式交談，即交談一方主動(dòng)與那些拙于辭令的談話對(duì)象進(jìn)行合作，在話題的選擇或談話的走向上對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵(lì)對(duì)方采用恰當(dāng)方式闡述己見(jiàn)?；鶎庸珓?wù)員在采用此種交談方式時(shí)，切勿居高臨下，企圖以此控制對(duì)方，也不可存心誤導(dǎo)對(duì)方、愚弄對(duì)方，令對(duì)方丟人現(xiàn)眼。（四）跳躍式交談跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對(duì)某一話題感到厭倦、不合時(shí)宜、無(wú)人呼應(yīng)或難以回答時(shí)，及時(shí)地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)摹㈦p方都感興趣的話題。跳躍式交談的長(zhǎng)處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱?chǎng)的尷尬，恢復(fù)交談的順利進(jìn)行。跳躍式交談雖可對(duì)交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個(gè)人興趣，頻繁跳換話題，讓對(duì)方無(wú)所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。（五）評(píng)判式交談評(píng)判式交談，即在談話中聽(tīng)取了他人的觀點(diǎn)、見(jiàn)解后，在適當(dāng)時(shí)刻，以適當(dāng)方法恰如其分地進(jìn)行插話，來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。此種方式的主要特征是在當(dāng)面肯定、否定或補(bǔ)充、完善對(duì)方的發(fā)言內(nèi)容?；鶎庸珓?wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問(wèn)題的交談中，有必要采取評(píng)判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時(shí)與適度。同時(shí)要重視與對(duì)方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以‘仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點(diǎn)，或是不負(fù)責(zé)任地信口開(kāi)河，對(duì)他人見(jiàn)解妄加評(píng)論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無(wú)禮地打斷別人的談話。（六）擴(kuò)展式交談擴(kuò)展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問(wèn)題，進(jìn)行由此及彼、由表及里的探討，以便開(kāi)闊思路、加深印象、提高認(rèn)識(shí)或達(dá)成一致。擴(kuò)展式交談的目標(biāo)在于使各方各抒己見(jiàn)，交換意見(jiàn)，以求集思廣益。擴(kuò)展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，或者交換意見(jiàn)，完善各自觀點(diǎn)?；鶎庸珓?wù)員在進(jìn)行擴(kuò)展式交談時(shí)，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，切不可自命不凡、強(qiáng)詞奪理。電話禮儀電話是社會(huì)生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說(shuō)是基層公務(wù)員用以同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)進(jìn)而開(kāi)展工作的一種最常用的手段。然而基層公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個(gè)人的修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務(wù)員在接打電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵守和掌握一定的禮儀之規(guī)?？傮w而言，就是要維護(hù)好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過(guò)程中留給通話對(duì)象及其他在場(chǎng)者的總體印象。電話形象既可以通過(guò)通話時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀地體現(xiàn)出來(lái)，也可以通過(guò)通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對(duì)通話對(duì)象的尊重，而且是對(duì)本人及本單位本部門的美譽(yù)度的維護(hù)，從而確保國(guó)家行政機(jī)關(guān)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)地處理信息，促進(jìn)工作的順利開(kāi)展。從具體操作上來(lái)說(shuō)，基層公務(wù)員培養(yǎng)和維護(hù)良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、語(yǔ)言、時(shí)間等幾個(gè)方面予以準(zhǔn)確的把握。、通話的準(zhǔn)備任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此?；鶎庸珓?wù)員只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。（一）內(nèi)容準(zhǔn)備在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一個(gè)條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語(yǔ)無(wú)依次，甚至因一時(shí)想不起來(lái)該說(shuō)什么而尷尬地僵住。有鑒于此，國(guó)家行政機(jī)關(guān)或基層公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。（二）儀態(tài)準(zhǔn)備在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽(tīng)電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。通話時(shí)，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡(jiǎn)短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書(shū)面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對(duì)象，也不利于交流溝通。應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個(gè)“□聞其聲，不見(jiàn)其人”的交流過(guò)程，但通話人的神情舉止完全可以通過(guò)聲音的變化為對(duì)方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來(lái)判斷對(duì)方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進(jìn)程與效果。有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來(lái)做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對(duì)方的誤會(huì)和不滿，進(jìn)而影響工作。（三）記錄準(zhǔn)備國(guó)家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來(lái)電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽(tīng)到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽(tīng)電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時(shí)間。各級(jí)行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來(lái)電記錄表。值得注意的是，任何一份來(lái)電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機(jī)密性內(nèi)容要妥善保管。（四）補(bǔ)缺準(zhǔn)備由于種種原因，基層公務(wù)員往往會(huì)在辦公時(shí)間暫時(shí)離開(kāi)自己辦公桌處理其他要事，以致自己無(wú)法接聽(tīng)他人來(lái)電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施。.委托他人代為接聽(tīng)自己的電話。讓受托之人屬托來(lái)電者留下其姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告他自己會(huì)在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對(duì)方隔時(shí)再來(lái)電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請(qǐng)受托之人在對(duì)方同意的情況下，代為記錄來(lái)電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時(shí)應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲過(guò)后留言，或留下您的姓名和電話號(hào)碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝?！倍?、通話的態(tài)度有專家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對(duì)提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級(jí)公務(wù)員都能在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。（一）耐心撥打撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過(guò)6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過(guò)3遍，就斷定對(duì)方無(wú)人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)?，如此循環(huán)往復(fù)，似與對(duì)方'捉迷藏"，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對(duì)方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對(duì)方。（二）勤于接聽(tīng)基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽(tīng)，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對(duì)方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過(guò)于迅速，鈴響一遍后就立即接聽(tīng)，會(huì)給對(duì)方以唐突之感。接電話的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r(shí)雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示歉意。須說(shuō)明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽(tīng)辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽(tīng)出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。（三）解釋差錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ街虑福豢梢宦暡豢约磼鞌嚯娫?，更不可怨天尤人，說(shuō)諸如“倒霉”、“見(jiàn)鬼”一類的話。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位或本人是誰(shuí)。必要而可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼，或予以其他幫助。如果因線路問(wèn)題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐?，不可讓?duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。（四）殷勤轉(zhuǎn)接如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過(guò)于，坦率”，說(shuō)如“他在廁所”、“他說(shuō)他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會(huì)。三、通話的用語(yǔ)使用電話的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語(yǔ)要求。（一）用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。通話人開(kāi)口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句‘您好”可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢問(wèn)對(duì)方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問(wèn)“你找誰(shuí)"、“你是誰(shuí)”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。通話過(guò)程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)；通話結(jié)束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)：“就談到這里，好嗎？”等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。（二）用語(yǔ)規(guī)范基層公務(wù)員的通話用語(yǔ)往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門：“您好，我是市郵政局局長(zhǎng)郭華林。”隨后再告訴對(duì)方自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)金宇翔先生在嗎？”或者說(shuō)：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”如果是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說(shuō)：“小姐您好！麻煩您呼8023,謝謝！”或者說(shuō)：“小姐您好！請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527,謝謝！”如果是回傳呼，發(fā)話人可說(shuō)：“您好！我是李云，請(qǐng)問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023？”為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門：“您好！市政府接待處，我是王平?！比绻菃挝还灿秒娫?，則只須報(bào)上本單位名稱即可。至于請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”之類的話，則可說(shuō)可不說(shuō)。（三）用語(yǔ)溫婉通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語(yǔ)氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問(wèn)題上予以充分的注意。例如通話過(guò)程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。如果自己說(shuō)話帶有口音，或覺(jué)察到對(duì)方聽(tīng)著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語(yǔ)速和音量；如果由于種種原因聽(tīng)不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？”對(duì)方調(diào)整過(guò)來(lái)后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。（四）用語(yǔ)文雅通話過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)，鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。除了用語(yǔ)要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時(shí)應(yīng)避免過(guò)分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來(lái)嘈雜之聲。四、通話的時(shí)間基層公務(wù)員的電話形像不僅體現(xiàn)在準(zhǔn)備的實(shí)施、語(yǔ)言的運(yùn)用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時(shí)間感的具備上。通話人時(shí)間感的強(qiáng)弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對(duì)時(shí)間感強(qiáng)弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。（一）擇時(shí)通話通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑?。如果是打?guó)際長(zhǎng)途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。（二）安排順序基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問(wèn)題如何應(yīng)付呢？一般而言，公務(wù)人員可在接聽(tīng)任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽(tīng)其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽(tīng)完畢后再詢問(wèn)另一個(gè)電話的具體情況。但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽(tīng)首先打進(jìn)來(lái)的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽(tīng)另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽(tīng)第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽(tīng)重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽(tīng)長(zhǎng)途來(lái)電再接市內(nèi)來(lái)電，先聽(tīng)緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。不管先接聽(tīng)了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽(tīng)完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，或只聽(tīng)一個(gè)電話而任由另一個(gè)來(lái)電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。（三）節(jié)約時(shí)間電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長(zhǎng)話短說(shuō)，以節(jié)約通話時(shí)間?；鶎庸珓?wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問(wèn)題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國(guó)際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國(guó)家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)，什么要多說(shuō)，什么要少說(shuō)。說(shuō)話切勿東拉西扯、漫無(wú)邊際，更不可說(shuō)一些類似“猜猜我是誰(shuí)"、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無(wú)需嘮叨。通話過(guò)程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開(kāi)去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過(guò)30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過(guò)去。需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時(shí)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、節(jié)省時(shí)間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限?！巴ㄔ?分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。網(wǎng)絡(luò)禮儀隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和電腦應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)在人類的生產(chǎn)、生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為基層公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)所使用的一種高效便捷的基本工具。各級(jí)行政機(jī)關(guān)的辦公現(xiàn)代化與網(wǎng)絡(luò)化已是大勢(shì)所趨。所謂網(wǎng)絡(luò)，就是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶之間能通過(guò)電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網(wǎng)絡(luò)可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)上是一種無(wú)形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶進(jìn)行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候都會(huì)直接或間接地影響他人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用。因此，人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)必須遵守一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則。這些網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，就是網(wǎng)絡(luò)禮儀?；鶎庸珓?wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，同樣要遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀。這里所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)禮儀除了大家應(yīng)當(dāng)普遍遵守的規(guī)則慣例外，還包括基層公務(wù)員因其特定身份而必須遵循的特殊網(wǎng)絡(luò)禮儀。一般而言，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守下述規(guī)則。

、特殊的規(guī)則鑒于自身的特定身份，基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)除應(yīng)當(dāng)遵守一些眾所周知的基本規(guī)則外，還應(yīng)嚴(yán)格遵循以下三條特殊的規(guī)則。（一）公私分明國(guó)家行政機(jī)關(guān)的電腦是辦公的工具，因此基層公務(wù)員在平時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)必須明確自己的上網(wǎng)目的，做到公私分明，不可利用工作之便為個(gè)人私利服務(wù)。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上網(wǎng)”這兩項(xiàng)基本原則。.公款公用。基層公務(wù)員不準(zhǔn)利用公款，以公務(wù)之名購(gòu)買個(gè)人電腦、軟件或支付因私上網(wǎng)的費(fèi)用。給基層公務(wù)員配備手提電腦，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按規(guī)定行事，不得浪費(fèi)國(guó)家財(cái)產(chǎn)。不準(zhǔn)借辦公條件現(xiàn)代化之機(jī)和提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平之名，利用公款參加各種電腦知識(shí)、技能培訓(xùn)。.因公上網(wǎng)。基層公務(wù)員不準(zhǔn)占用公家電腦私人使用，為個(gè)人謀利，如收發(fā)私人電子郵件，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，進(jìn)行“網(wǎng)上約會(huì)，，等。尤其不得在閑暇時(shí)間，利用單位配給的手提電腦進(jìn)行娛樂(lè)或做其他任何與公務(wù)無(wú)關(guān)的事。在實(shí)際工作中，違背上述規(guī)定的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。類似的做法不僅極大地浪費(fèi)了國(guó)家財(cái)產(chǎn)，而且使公用電腦和網(wǎng)絡(luò)無(wú)法在工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用，基層公務(wù)員因迷戀于網(wǎng)上的‘私人作業(yè)，，，往往會(huì)大大降低其工作效率。（二）控制時(shí)間基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，定要注意時(shí)間的把握，做到擇時(shí)上網(wǎng)，適度上網(wǎng)。基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，定要注意時(shí)間的把握，做到擇時(shí)上網(wǎng)，適度上網(wǎng)。.擇時(shí)上網(wǎng)。由于在現(xiàn)有條件下，各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)往往會(huì)占用電話線路，而電話是目前各級(jí)機(jī)關(guān)最常用的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工具，因此基層公務(wù)員必須對(duì)上網(wǎng)時(shí)機(jī)的選擇明確把握，如果時(shí)機(jī)不當(dāng)，例如在平時(shí)電話聯(lián)絡(luò)繁忙的時(shí)段上網(wǎng)，就會(huì)妨礙本單位的對(duì)外交流，不僅是對(duì)他人的不敬，而且會(huì)影響公務(wù)的正常辦理。.適度上網(wǎng)。各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)辦公是為了提高工作效率，但如果基層公務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間使用網(wǎng)絡(luò)，甚至不分晝夜地上網(wǎng)，就會(huì)使本單位承擔(dān)較重的上網(wǎng)費(fèi)用負(fù)擔(dān)，增加行政開(kāi)支，而且同樣有可能造成本單位與外界聯(lián)系的不便。為解決上述問(wèn)題，各級(jí)行政機(jī)關(guān)必須采取切實(shí)可行的辦法對(duì)上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行有效的控制。例如，劃定一個(gè)固定的時(shí)間段，作為本單位在工作日的統(tǒng)一上網(wǎng)時(shí)間，并將此作為一項(xiàng)工作制度確定下來(lái)，通知與本單位有聯(lián)系的其他單位，請(qǐng)求予以配合。本單位的工作人員只能利用這段時(shí)間上網(wǎng)辦公，其余時(shí)間則務(wù)必保持電話線路的暢通無(wú)阻。另外，許多公務(wù)員上網(wǎng)辦公時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是因?yàn)槠潆娔X知識(shí)和操作技能不過(guò)關(guān)。因此，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)努力提高自己的網(wǎng)絡(luò)操作能力，從而縮短用時(shí)，提高效率。（三）確保安全基層公務(wù)員因其工作的需要，往往掌握著一些國(guó)家機(jī)密?；鶎庸珓?wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時(shí)，必須謹(jǐn)慎言行，切不可掉以輕心、泄露機(jī)密。.嚴(yán)守秘密。基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)要注意嚴(yán)格保守國(guó)家機(jī)密，不可把國(guó)家機(jī)密當(dāng)成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網(wǎng)上談及與自己所知機(jī)密相關(guān)的話題，更不可借網(wǎng)絡(luò)這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機(jī)密材料外泄。為防萬(wàn)一，基層公務(wù)員應(yīng)對(duì)重要的資料采取嚴(yán)格的加密措施。.防范“黑客”?；鶎庸珓?wù)員要防止“黑客”入侵。所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的人。“黑客”往往憑借其高超的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)進(jìn)入重要機(jī)構(gòu)的服務(wù)器，或偷窺機(jī)密，或擅改程序，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，并借機(jī)謀利，進(jìn)行高科技犯罪。近年來(lái)，我國(guó)已發(fā)生多起‘黑客”入侵事件?；鶎庸珓?wù)員一般都具有良好的科學(xué)文化水平和較豐富的計(jì)算機(jī)知識(shí)，又往往掌握著本單位、本部門的一些關(guān)鍵性網(wǎng)絡(luò)材料，如果運(yùn)用不當(dāng)，或目的不純，很容易步‘黑客”后塵，給國(guó)家和集體造成巨大損失?；鶎庸珓?wù)員必須正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全心全意為人民服務(wù)，既不能充當(dāng)“黑客”，同時(shí)又必須防范“黑客”，確保國(guó)家機(jī)密的安全。二、具體的要求除了上述與其身份相應(yīng)的規(guī)則外，基層公務(wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)還必須對(duì)一系列網(wǎng)上漫游的基本規(guī)則予以充分的認(rèn)識(shí)和嚴(yán)格的遵守。在這些規(guī)則中，有的涉及網(wǎng)絡(luò)使用操作的具體步驟、程序、方法等，是關(guān)于“必須怎樣”的網(wǎng)絡(luò)“法律”問(wèn)題，如不遵守，就無(wú)法正常使用網(wǎng)絡(luò)；有的則涉及到“應(yīng)該怎樣”一類的網(wǎng)絡(luò)“道德”問(wèn)題。這些規(guī)則雖不具有強(qiáng)制性的約束力，但仍要求人們嚴(yán)格遵守。對(duì)于基層公務(wù)員來(lái)說(shuō)，對(duì)這些‘道德性”規(guī)則的遵守，將有助于自身形象的維護(hù)。下面就以收發(fā)郵件和查閱資訊這兩項(xiàng)公務(wù)員最常用的操作方式為例，對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)的一般性規(guī)則予以闡述。（一）收發(fā)郵件電子郵件，即通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在用戶之間傳遞的各種信息。電子郵件是迄今為止最為方便快捷的通訊方式之一。收發(fā)電子郵件是基層公務(wù)員利用網(wǎng)絡(luò)辦公最常見(jiàn)的內(nèi)容，也是最重要的方式。在收發(fā)電子郵件的不同階段，基層公務(wù)員都務(wù)必要遵循一定之規(guī)。.撰寫與發(fā)送。電子郵件的撰寫與發(fā)送皆有一定之規(guī)。一是為節(jié)約國(guó)家財(cái)產(chǎn)，在撰寫電子郵件時(shí)，尤其是在撰寫多個(gè)郵件時(shí)，應(yīng)先在脫機(jī)狀態(tài)下撰寫，并將其保存于發(fā)件箱中。然后在準(zhǔn)備發(fā)送時(shí)再連結(jié)網(wǎng)絡(luò)，一次性發(fā)送。二是