服務顧問標準服務話術

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服務參謀標準服務話術

服務參謀/迎賓員："先生/女士，接待光臨！'

迎賓員："您好，我將帶您與服務參謀接洽（熟悉）！'

服務參謀："您好，我是您的服務參謀，這是我的名片，請多多指教!'

服務參謀："很欣喜為您服務,您今天來是修理還是保養(yǎng)?'

服務參謀："我們站最近在做***服務活動,不知您是否有興趣加入!'

修理前問診

服務參謀："您的車輛展現(xiàn)什么故障〈時間/速度/狀態(tài)〉'

服務參謀："請聽我復述，是這樣的嗎？'

服務參謀："好的，等一會我們將再留心檢查一遍以確認故障理由。'

服務參謀：（如因缺貨等理由本次不能修理保養(yǎng)）"很歉仄，件為分外用件暫時缺貨，我們會連忙調(diào)料，件到后我們將馬上通知您來站處理。**先生，給您帶來不便真的很歉仄'。

服務參謀："為制止弄臟您的愛車，讓我先裝上全新的防護套具以保持您的車輛清潔。'（取出四件套和翼子板護罩給用戶過目并做簡樸解釋）

服務參謀："根據(jù)初步診斷結果，您的車輛可能是故障，主要是導致。'

服務參謀："根據(jù)診斷初步結果，可能需要修理，所以我們建議，您看可以嗎？'服務參謀："不知您感覺車輛其它方面還有問題嗎？假設有不妨報告我。'

服務參謀："先生/女士，您的車上還有1/4箱的燃油，您是不是再核對一下？'服務參謀："這里有一條痕跡，請問這次一并處理嗎？'

服務參謀："您的車內(nèi)有什么寶貴物品嗎？假設有請保管好！'

服務參謀："請問您修理后更換的舊件要帶走嗎？'

服務參謀："假設沒有其他疑問的話，請您在這里簽字確認，好嗎？'

制單流程

服務參謀："先生/女士，我將為您開〈〈任務囑托書〉〉，請先將鑰匙交給我為您保管。'服務參謀："請將〈〈車輛行駛證〉〉和，〈〈使用說明書〉〉交給我登記車輛相關信息。'服務參謀："本次需要做工程，您覺得怎么樣？是否還有別的問題？'

服務參謀："假設無其他新增故障，預計可以在點分交車〉'

服務參謀："本次定保是公里定期保養(yǎng)，保養(yǎng)工程合計項，材料費元，工時費元，修理費用預計共計元。'

服務參謀:"您看費用和時間上還有什么問題嗎？'

服務參謀："先生/女士，請您先核對一下〈〈任務囑托書〉〉，看看是否還有其他問題？"假設覺得沒有其它問題，請您在這里簽字，好嗎？'

服務參謀："先生/女士，這份客戶聯(lián)給你，請保管好，到時憑此聯(lián)取車。'

服務參謀："先生/女士，現(xiàn)在您是在這里等待嗎？'

服務參謀："先生/女士，請您放心，車輛完工后我們會實時通知您取車。'

新增（引導客戶去休息室，并實時為客戶奉上茶水點心（糖、瓜子等），并詢問客戶等待過程中需要做的工程（如看雜志？看電視？或是看修理過程）

維護修理流程

服務參謀：（如察覺新故障需要增加費用和時間）"先生/女士擾亂您一下，在檢查過程中，我們察覺您的車輛有必要更換制動摩擦片，請您看一下，好嗎？'

服務參謀："您看，摩擦片磨損得只厚2.5毫米厚了，已小于標準值，假設不更換會影響車輛剎車效果，所以我們建議盡快更換，您覺得怎樣？'

服務參謀："增修故障需要加.的材料費元及更換作業(yè)工時費元，總費用增加到元，您看有問題嗎？'

服務參謀："整個作業(yè)還需要再增加30分鐘左右，請您放心，我們會按時按質完成作業(yè)的！'

服務參謀："先生/女士，根據(jù)增修故障內(nèi)容，我已經(jīng)作了更改，請您過目，假設沒有問題麻煩您簽字確認一下，好嗎？'

交車流程

服務參謀："先生/女士，讓您久等了，您的車輛已經(jīng)完工，故障已經(jīng)擯棄，我們是在商定的時間內(nèi)將您的車輛修理好的，請問您什么時候便當來取車/我先陪伴您去驗車吧'

服務參謀："經(jīng)過檢查您的車輛故障是由于導致，我們修理/更換了。'

服務參謀："對于故障，我們更換了（零件），現(xiàn)在故障已擯棄。'

服務參謀："我們已經(jīng)為您清洗了車輛，請您看一下是否比原來明凈多了？'

服務參謀："車輛的前艙、駕駛室的煙灰缸、地毯我們都幫您清理了，您看還合意嗎？'

服務參謀："我們已將更換的舊件打包放在行李箱中，您的隨車物品、工具都在，請您查驗。'服務參謀："現(xiàn)在沒有問題了，您是否要試一下您的車輛？'

服務參謀："您以后可以，留神，有疑問可以隨時跟我們聯(lián)系。'

服務參謀："修理過程中我們使用防護用具（翼子板護罩和四件套）保證了車輛的內(nèi)部清潔。'

結算流程

服務參謀："先生/女士，我?guī)角芭_結帳，好嗎？'

結算員："先生/女士，您好！這是您本次修理/保養(yǎng)的結算單，零件費元，工時費元，合計費用元，請您核對。'

結算員："假設費用方面沒有問題，請您再這里簽字確認。'

結算員："收您元，找您元。這是您的發(fā)票請核對收好。'

服務參謀："先生/女士，請您在這簽字確認。'

服務參謀："這是您的使用說明書和鑰匙，請收好。'

服務參謀："再次感謝您的光臨！'

服務參謀："先生/女士，您走好！再見！'

跟蹤服務

新增客服專員：（對例行保養(yǎng)后2個月的客戶致電通知下次保養(yǎng)時間）您好，請問您的車輛行駛多少公里了，主要想指點您一下，您的車輛需要做例行保養(yǎng)了，您看時間預約在****天***點鐘，您看是否有時間呢？（建議特意設一位客服專員通知用戶做例行保養(yǎng)）

客服專員："現(xiàn)在耽延您幾分鐘的時間，主要想對您做一個簡樸的回訪。上次的修理保養(yǎng)您還合意嗎？'服務參謀有無給您做以下工程呢？（詢問專項調(diào)查內(nèi)容）

新增客服專員："您的車自上次保養(yǎng)后一切都正常吧。'"您對我們的工作以及服務態(tài)度有什么觀法和建議嗎？接待您隨時提出。'

客服專員："分外感謝您提出的問題，我們以后會杜絕此類問題發(fā)生。'

客服專員："先生/女士，接待您下次再度光臨本站做保養(yǎng)。屆時我們將電話預約您！'

客服專員："還的，感謝先生/女士，您的車輛有什么問題接待隨時跟我們聯(lián)系，再見！'

注：八步服務流程中，七步流程包含專項項調(diào)查內(nèi)容，各服務參謀定要牢記每項內(nèi)容的標準話術，日后將通過督導以及飛行檢查不定期抽檢。

4s店售后接待人員的主要工作：接待修理，解答顧客接洽，負責輔助客戶處理車輛出險后的相關事宜，并且對管理修理進度舉行跟蹤修理質量和效果。處理并統(tǒng)計客戶投訴以及合意度。4s店售后接待通常會遇到大致相通的問題，如何用標準的話術解答客戶問題，需要長時間的總結。

1、客戶分外生氣問："為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的修理過程?'4s店售后接待答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技術過硬的技師，再那么檢查完畢

后，我們會做驗車，您在這段修理期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會實時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安好的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，假設我們的每個客戶都進車間看修理過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的修理狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，假設務必進入車間與修理人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務參謀的陪伴下進入車間。況且修理汽車是一個特別細致，留心的過程，就像醫(yī)生做外科手術，假設您是醫(yī)生，周邊站著好多人看您動手術，您會有什么感覺?

2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?4s店售后接待答：配件價格下降是為了回饋宏大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本金，您的處境很特殊，假設有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

3、XXX車零件為什么不成以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有修理站，修理很不便當，能不能把配件賣給我，我拿回去修?4s店售后接待答：我們分外理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純潔配件，您知道汽車的修理和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您供給不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安好。

4、我的車展現(xiàn)疑難故障，你們修理檢查時找到了問題，雖然花費了一全日的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?答：修理前的故障診斷是修理的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高明的技術和豐富的閱歷，同時還可能使用專用檢測儀，若已切實判斷等于修理舉行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又展現(xiàn)了問題?4s店售后接待答：由于這些問題對您造成不便，我們表示分外歉仄。我們會馬上對您的車舉行檢測，由于造成展現(xiàn)故障的理由有好多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個合意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們畢竟能修好嗎?答：特別歉仄給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。假設是修理質量問題，再做一些賠罪，和顧客協(xié)商可能采納的方案。假設不是修理質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案。

7、在建議客戶到廠前舉行預約,客戶說："我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?'，如何應答?答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您便當修理的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您分外有利嗎?

8、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格低廉?答：為確保您能使用上優(yōu)質純潔的售后服務配件，XX品牌全體的零配件購買都達成XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安好得不到保證。"安好和品質'是我們對每一位顧客的承諾。

9、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶對比煩更加是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。'答：不好意思擾亂你了，我們打電話給你是由于我們分外關切您車子修理后的使用處境，對我們自己負責，也是對您負責。假設您覺得我現(xiàn)在打電話給您擾亂您了，那您看我們什么時候打過來對比不會擾亂你。假設客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否那么會引起顧客的另一種不合意。

10、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的低廉，有的貴?答：分外感謝您提出這個問題，由于各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國全體的收費標準都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個合意的答復。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車展現(xiàn)問題以后老是要換總成?答：更換總成是為了確保零配件修理使用安好。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安好隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)修理人員會給您修復的。

12、客戶問："你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?'答：到4S店換機油會有相關的修理記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還

是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，假設您切實距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?

13、為什么修理等待時間這么長?答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的修理工程需花費較多人力、時間去試車、擯棄。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠修理保養(yǎng)時舉行預約，從而裁減等待時間。

14、為什么修理保養(yǎng)費用這么貴?答：我公司是修理一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件那么為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，全體修理技師都經(jīng)過培訓，修理質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型修理廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?答：由于我公司在修理自己的品牌車是非曲直分外的專業(yè)，修理車對于您來說，斷定是速度越快越好，修理工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。假設同樣的收費，修理同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小