有效溝通必備環(huán)節(jié)-傾聽過程中應遵循的反饋原則

有效溝通必備環(huán)節(jié)——傾聽過程中應遵循的反饋原

則所謂反饋，就是信息接收者向信息發(fā)出者作出回應的行為。有效的反饋是完成傾聽過程的必備環(huán)節(jié)。傾聽者借助微笑、點頭、提問、發(fā)表意見等反饋行為，可以讓對方知道自己對其所述信息是否理解，對話題是否感興趣，是否有深入交流的意愿等。適當?shù)姆答仯环矫婵梢詭椭约簷z查傾聽的效果和對信息的理解情況，一方面可以幫助對方澄清思路，使交流更順暢。秘書承擔著組織內外的溝通與協(xié)調任務，在與人交流時大多充當傾聽者的角色。作為傾聽者，秘書應努力遵循反饋原則，以達到和諧人際關系、提高工作質量和效率的溝通目標。完整接收，不隨意打斷有效的反饋必須以全面準確地理解對方的信息為前提，所以傾聽時應注意兩點，一是不要試圖猜測對方后面要說什么，二是在對方把話說完之前，不要急于表達自己的意見和態(tài)度。如果對方還沒有表達完全部意思，那么，諸如“我知道了”“我明白了”“我清楚了”之類的表示就顯得很不友好，好像是在說：“行了，別再啰唆了!”如果因為對方說話不利索就直接替對方說完后半段，可能會引起對方的不滿和回擊：“我想說的不是這個!”如果對方正要表達關鍵信息卻被打斷了，他可能會大聲抗議：“你知道什么?!”因此，在傾聽他人說話時一定要耐心平和，應答委婉。如果經常隨意打斷對方說話，會給人留下個性激進、沒有禮貌、難以溝通的不良印象，從而影響人際關系和工作效率。適時適度，不過冷過熱反饋要適時要做到有效反饋，抓準時機很重要。例如開會時領導講完話或講到高潮處報以掌聲，就是抓住了反饋時機;如果領導講錯了也鼓掌，就有喝倒彩之嫌。傾聽過程中需給對方以反饋的情況主要有這樣一些：表示自己一直在傾聽，鼓勵對方繼續(xù)講下去;表示理解和接受對方的說法;不能肯定對方講話的真實意思，需對方確認;想從對方那里獲得更多正確信息;遇到新思想、新概念，希望對方進一步說明;需要對方提供更多的事實和意見;對對方的觀點感到迷惑，甚至不同意對方的觀點，等等。反饋要適度反饋適度是指反饋的頻率和內容都恰到好處，既不顯得過冷，也不顯得過熱。反饋過冷一般表現(xiàn)為沒有回應或者回應方式單調，這會讓對方感到失望甚至泄氣。例如，當對方熱情洋溢地講述自己的某個經歷時，如果只用“嗯，很好”這樣簡單空洞的話語回應，就顯得非常沉悶和消極。而最讓對方心寒的是怠慢式反饋，即對他人的傾訴表現(xiàn)出傲慢、不予理睬或急于擺脫的態(tài)度，比如面無表情、沉默、看表、收拾東西、接電話、打哈欠等，這些表現(xiàn)都會讓人失去繼續(xù)溝通的興趣和勇氣。反饋過熱是指對他人的話題高度關注，回應時顯得過于積極，甚至表現(xiàn)得非常情緒化，比如面部表情和身體動作夸張，流露出激烈的喜怒哀樂等情緒，大聲地發(fā)出贊嘆、驚奇、懷疑等的聲音。這些強烈的反應似乎能顯得自己很投入、很熱情，但有時會讓對方感到不安，所以應盡量避免。虛懷悅納，不妄加判斷1.保持中立態(tài)度，包容奇談怪論傾聽時保持中立態(tài)度很重要，一則不至于因自己的情感好惡和價值傾向而影響對方，二則可以使對方在沒有壓力的情況下暢所欲言，從而保證交流順暢。否則，對方可能會顧及傾聽者的傾向性，只表達傾聽者樂于聽到的信息，那就有可能掩蓋了對方的真實想法，溝通效果也就大打折扣。而對于某些“奇談怪論”，不必急于提出質疑和批評，因為有些“奇談怪論”有可能幫助傾聽者打破舊思維，產生新思路，所以應給予尊重和包容。2.避免評判式和診斷式反饋評判式反饋是指對聽到的信息進行負面判斷和評價，包括看似輕描淡寫的貶義評判，比如“你太多愁善感了”“老板這是小題大做”等等;也包括直來直去、語氣激烈的批評，比如“你胡說八道”“你怎么什么事都做不好”等等。評判式反饋常常是在并未真正全面了解情況時就給別人下結論、貼標簽，表現(xiàn)為武斷和輕率。這種反饋方式容易傷害對方的感情，不僅會破壞溝通氛圍，還會破壞雙方的關系。診斷式反饋是指對他人說話的深層原因和動機進行自以為是的猜測，然后以肯定的語氣表達出來，就好像醫(yī)生給病人下診斷書。比如，“你這么說太以自我為中心，太自私自利了!如果大家都像你，還怎么做好工作?”診斷式反饋常常是因為先入之見而傾向于把對方的需要和動機往壞處想，所“診斷”出來的結果就是把對方描繪成一個能力或品行有問題的人。這樣的“診斷”顯然有失客觀，會激怒對方，讓人無法接受。客觀理性，不嘲諷攻擊1.客觀理性地進行反饋出現(xiàn)意見分歧時，應耐心地聽對方把話說完，待弄清對方的意思后再采取客觀、理性的反饋方式，以最大限度地避免產生不良情緒。具體可采取以下步驟：第一步，贊同對方話語中的合理內容;第二步，請對方就自己感到迷惑的部分作出解釋;第三步，平和禮貌地提出自己的看法，并請對方談談他的看法。比如，“您剛才談到單位的績效工資制度不合理，原因之一是管理崗位和技術崗位的績效標準沒有分別制定，我覺得很有道理。（第一步）那么如何分別制定這兩個標準，不知您有什么想法?（第二步）至于起點工資的問題，最近我們單位提高了20%，我覺得可以了，您看呢?（第三步）”2.避免以攻為守式和質問式反饋以攻為守式反饋往往出現(xiàn)在聽到反對或批評意見的時候，出于自我防御心理，不是去思考對方的反對或批評是否有道理，而是攻擊對方的缺點和錯誤，以掩飾和淡化自身的問題。比如，“你從來都看不到我一直在努力工作，對我的一點小錯誤總是揪住不放。你就沒有錯?你不記得上次丟失重要文件的事了?”這種反饋方式語帶嘲諷，具有攻擊性，聲音高亢刺耳，并伴有焦慮和緊張的身體語言，諸如面部扭曲或面紅耳赤，緊張或不安的手勢等。如此情緒化的反饋不僅解決不了問題，還有可能將對方最初的善意轉變成敵意。質問式反饋則是將對方的話放到顯微鏡下，對可能存在的問題或疏漏窮追不舍，并以一種質疑、詰難的口氣提問。比如，“你認為貫徹那項制度真的有用嗎?”“你確信自己精通這個問題，而不是一知半解?”質問式反饋所流露出的懷疑和否定，會讓對方覺得這是在找茬，是在發(fā)泄不滿，因此很可能使接下來的交流變成“口水戰(zhàn)”，真正要討論的核心問題反倒被拋到一邊。同感支持，不好為人師1.堅持尊重對方的同理心反饋同理心反饋是指在回應對方時著重表現(xiàn)出自己懂得對方所要表達的一切，并理解對方的動機和苦衷等，以與對方共鳴的方式來表達對對方的心理支持。這種理解以關心和尊重對方為基礎，鼓勵對方放下戒備心理，有助于對方客觀、深入地表達自己的真實想法和情感需求。同理心反饋要求傾聽者放下自己的思維定勢和個人傾向，站在對方的立場去理解對方，因而在反饋時既不宜一言不發(fā)，也不宜隨便插話，而是要緊緊抓住對方所表達的信息要點進行必要的確認，讓對方了解自己在試圖全面正確地理解其所要表達的真實意思。所以，同理心反饋是一種最好的反饋方式，可以達到良好的溝通效果。2.避免好為人師的指教式反饋指教式反饋是指出于善良的目的，在對方并不需要且自己尚未了解全貌的情況下，提出解決問題的意見和建議。一般來說，提出意見和建議有兩個前提，一是全面了解情況，這時提出的意見和建議才會客觀公正;二是對方需要，這時提出的意見和建議才有價值。如果對方只是想分享信息或發(fā)一下牢騷，指教式反饋就顯得有些自以為是了。如果實在覺得有必要給對方提點建議，而對方并沒有尋求幫助的意思，可先以輕松友好的語氣征詢對方比如，“如何解決這類問題，你需要聽聽建議嗎?”待對方表示同意時再提建議也不遲。參考文獻：［美］馬修?麥肯、瑪莎?戴維斯、派瑞克?范寧著，靈思泉、蔣亮智譯《720°全景溝通》，京華出版社2010年版。［美］馬蒂