客戶服務(wù)異議處理+四色性格-不了出品

客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)第一講客戶異議處理課程大綱第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類第二節(jié)處理異議的正確態(tài)度第三節(jié)處理異議的技巧第四節(jié)異議處理案例第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類第一講5第一講第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類1、不愿作出無謂支出絕大多數(shù)消費(fèi)者需要用錢買東西時，必定衡量自己的預(yù)算。如果沒有更大利益，總是習(xí)慣性地作出拒絕。2、不認(rèn)為有迫切需要人類感覺饑餓時要吃飯，生病會去看醫(yī)生。3、人性本是如此人類習(xí)慣寧可自己去購買不需要的東西，也不喜歡推銷員來推銷。異議出現(xiàn)的原因6第一講第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類4、對行業(yè)和公司缺乏了解由于人們往往忽視產(chǎn)品的收益及迫切性，對行業(yè)和公司了解有限，在一知半解的情況下便會作出拒絕行為。5、對從業(yè)人員沒有好感或沒信心從業(yè)人員所提供的服務(wù)是非常重要的，如果客戶不喜歡某位從業(yè)人員或者對其沒有信心，便會設(shè)法拒絕。6、從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)從業(yè)人員缺乏專業(yè)知識，無法解答客戶問題或回答含糊不清，甚至根本不明白問題所在，亦會遭到拒絕。異議出現(xiàn)的原因7第一講第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類異議的分類｛真實(shí)——因誤解造成的不真實(shí)——拒絕購買的借口8第一講第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類異議的分類異議的分類異議的解釋異議的情況分析如何處理真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或抱有偏見①當(dāng)客戶提出的異議時屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；

②必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明時；

③當(dāng)處理異議后，能立刻要求訂單時。立刻處理①對權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，要承認(rèn)您無法立刻回答，但保證會迅速找到答案告訴他；

②當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理。延后處理假的異議指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售行為“我現(xiàn)在很忙啊！”找出真實(shí)異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品價值，從而達(dá)成降價的目的。堅(jiān)持原則，

重申價值9第一講第一節(jié)異議出現(xiàn)的原因及種類｛沒需要風(fēng)險大不用急不相信真實(shí)異議可分為下列幾大類：第二節(jié)處理異議的正確態(tài)度第一講11第一講第二節(jié)處理異議的正確態(tài)度①用平常心去面對②沒有異議的客戶才是最難處理的客戶③視為一項(xiàng)考驗(yàn)④抱著專業(yè)、誠懇的態(tài)度⑤不要贏了爭論，而輸了生意⑥將異議視為客戶希望獲得更多的訊息⑦異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)12第一講第二節(jié)處理異議的正確態(tài)度｛①建立自信②專業(yè)帶來勇氣③樂觀就是方法④樹立你的品牌三分做事，七分做人⑤傳遞四種力量贊美，聆聽，信任，感恩溝通與答異前的準(zhǔn)備13第一講第二節(jié)處理異議的正確態(tài)度溝通≠說服≠爭論=信息相互，心靈相通異議≠對立=銷售、合作的信號正確認(rèn)識對待溝通與異議第三節(jié)處理異議的技巧第一講15第一講第三節(jié)處理異議的技巧A：“你根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果情況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“你的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”16程序步驟理念Listen用心聆聽步驟一：細(xì)心聆聽客戶的異議有禮貌，讓那個客戶覺得受到尊重。Share尊重理解步驟二：尊重和體恤

步驟三：將客戶的異議一般化舒緩客戶拒絕情緒使客戶感受到被尊重，從而消除彼此的隔膜。讓客戶覺得他的異議不僅是他個人的想法。Clarify澄清事實(shí)步驟四：澄清異議

步驟五：處理回答鎖定客戶的異議，并找出客戶真正的異議，以免客戶找出更多借口。處理客戶的異議，為接下來的步驟打下基礎(chǔ)。Present提出方法步驟六：提出方法

步驟七：約定事情的承諾澄清所有問題后，便提出解決該異議的方法。承諾約見的情形及內(nèi)容，接觸客戶擔(dān)心見面的心理Ask請求行動步驟八：要求技巧

步驟九：要求給予見面時間技巧地處理要求見面的話術(shù)是約定見面的關(guān)鍵。運(yùn)用“二擇一法”約定見面時間。第一講第三節(jié)處理異議的技巧處理異議的程序及步驟17Listen–用心聆聽第一講第三節(jié)處理異議的技巧“聽八說二”細(xì)心聆聽客戶的異議18Share–尊重理解第一講第三節(jié)處理異議的技巧尊重和體恤我很理解您的想法把客戶的異議一般化其實(shí)很多人也是這樣想的19Clarify–澄清事實(shí)第一講第三節(jié)處理異議的技巧鎖定異議（除此之外，還有沒有別的原因……）利用YES-BUT的方法處理回答20Present–提出方案第一講第三節(jié)處理異議的技巧提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾21Ask–請求行動第一講第三節(jié)處理異議的技巧請求技巧二擇一法推定承諾法激勵法行動法……第四節(jié)異議處理案例第一講23P2P風(fēng)險太大Listen用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）Share尊重理解李先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他原因令您不考慮我們的產(chǎn)品呢？其實(shí)相對于其他產(chǎn)品而言已經(jīng)是現(xiàn)在我們最佳選擇了……Present提出方法既然您已經(jīng)接受……不如現(xiàn)在就成為我們公司的VIP客戶？越早購買收益越大！Ask請求行動那您看是周一呢還是周二來我們公司辦理呢？第一講第四節(jié)異議處理案例24第一講第四節(jié)異議處理案例《銷售實(shí)際案例》25第一講第四節(jié)異議處理案例服務(wù)禁言……第二講四色性格測評第三講四色性格運(yùn)用課程大綱第一節(jié)四色性格基本描述第二節(jié)四色性格的運(yùn)用第三節(jié)四色性格人士的差異性第四節(jié)四色性格如何用于處理投訴第三講第一節(jié)四色性格基本描述30人的行為變化萬千，行為背后的性格卻有規(guī)律可循。第三講第一節(jié)四色性格基本描述“沒有最好,只有更好”“沒有越不過的障礙！能者為先。”“不求快，但求穩(wěn)?！薄白屛沂鼓愀吲d！”3第三講第一節(jié)四色性格基本描述32紅色——他們的優(yōu)勢是：積極樂觀真誠主動善于表達(dá)富有感染力紅色性格名人靳羽西潘石屹

張朝陽第三講第一節(jié)四色性格基本描述33

紅色——有時很可惡，因?yàn)椋呵榫w波動大起大落開玩笑不分場合疏于兌現(xiàn)承諾這山望著那山高紅色性格名人小S

李詠

陶晶瑩

第三講第一節(jié)四色性格基本描述34藍(lán)色——他們的魅力在于：思想深邃默默關(guān)懷他人敏感而細(xì)膩計(jì)劃性強(qiáng)藍(lán)色性格名人張小嫻

瓊瑤

王小波

第三講第一節(jié)四色性格基本描述35

藍(lán)色——有時不太招人喜歡：情感脆弱喜好批判和挑剔不主動與人溝通患得患失藍(lán)色性格名人梁朝偉

高倉健

楊麗萍

第三講第一節(jié)四色性格基本描述36黃色——他們的天賦：行動迅速目標(biāo)導(dǎo)向不感情用事堅(jiān)持不懈黃色性格名人普京

丘吉爾

卡莉

第三講第一節(jié)四色性格基本描述37

黃色——有時會被抱怨：死不認(rèn)錯控制欲強(qiáng)咄咄逼人容易發(fā)怒黃色性格名人楊瀾

李敖

章子怡

第三講第一節(jié)四色性格基本描述38綠色——他們的好處是：溫柔祥和為他人考慮與世無爭善于協(xié)調(diào)綠色性格名人錢鐘書曼德拉

汪曾祺第三講第一節(jié)四色性格基本描述39綠色——他們的局限在于：拒絕改變膽小被動沒有主見缺乏創(chuàng)意

綠色性格名人許志安

葛優(yōu)

楊采妮

第三講第一節(jié)四色性格基本描述40四種基本性格色彩優(yōu)勢與藍(lán)色一起統(tǒng)籌與黃色一起行動與綠色一起放松與紅色一起歡樂3第三講第一節(jié)四色性格基本描述第三講第二節(jié)四色性格的運(yùn)用減少耗費(fèi)在人際關(guān)系上的精力,邁向有效的解決問題之道。提供機(jī)會強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性賦予更多責(zé)任授權(quán)提供與別人共事的機(jī)會讓他們知道你高興強(qiáng)調(diào)值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表達(dá)方式要求他們協(xié)助表示重視運(yùn)用邏輯與結(jié)構(gòu)找出新舊事物的關(guān)聯(lián)提供分析的機(jī)會提出低風(fēng)險的構(gòu)想FPA?溝通18第三講第一節(jié)四色性格的運(yùn)用FPA?領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)和風(fēng)格民主化的領(lǐng)導(dǎo)者和朋友提供工作之外的社交環(huán)境對能力給予充分認(rèn)可營造興奮的氣氛給予保障明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注重細(xì)節(jié)公平公正提供直接的答復(fù)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)提供適當(dāng)?shù)膲毫μ峁﹤€人成長的空間和藹可親給予時間去適應(yīng)計(jì)劃中的變化友善地服務(wù)他人允許別人按照自己的步調(diào)工作20第三講第一節(jié)四色性格的運(yùn)用如何影響各種性格的上司迅速反應(yīng)獨(dú)立作業(yè)直接了當(dāng)表達(dá)忠誠態(tài)度真誠處事技巧善于交際精通世故團(tuán)隊(duì)為重遵循規(guī)章講求邏輯專心一致FPA?管理25第三講第一節(jié)四色性格的運(yùn)用FPA?管理增進(jìn)管理能力,

如何領(lǐng)導(dǎo)不同性格的部屬表現(xiàn)自信在平等基礎(chǔ)上爭論獎勵成果提供自主機(jī)會表示了解，加以鼓勵給予推動和引導(dǎo)容易親近可被信賴給予肯定、信任與贊賞展現(xiàn)幽默感具有彈性給予有助益的回應(yīng)條理分明，目的清楚重視細(xì)節(jié)，有系統(tǒng)性客觀合理，前后一致26第三講第一節(jié)四色性格的運(yùn)用第三講第三節(jié)四色性格的差異性FPA?團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)不能發(fā)揮其功效的最大原因是：

成員的個性差別被無端忽視29第三講第三節(jié)四色性格的差異性FPA?團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)勢優(yōu)勢過當(dāng)特別適合解決方方面面都要照顧或需一些新穎的辦法來解決問題容易各行其是，每個成員朝不同方向走，善于出謀劃策但不善于貫徹執(zhí)行，善始善終屬于細(xì)致入微，一絲不茍的完美主義者容易過分計(jì)較小節(jié)而貽誤大局工作效率高，喜歡迎接挑戰(zhàn)，遇事時喜歡當(dāng)機(jī)立斷過于看重速度、效率，對問題和情況的分析缺乏耐心，常會忽略一些中間環(huán)節(jié)善于合作、協(xié)同配合,及回避成員間的明爭暗斗成員間彼此不會靠得太近，工作群體容易迷失方向30第三講第一節(jié)四色性格的運(yùn)用紅色對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)發(fā)揮優(yōu)勢時提供幫助和指導(dǎo)給有需要的人強(qiáng)烈擁護(hù)團(tuán)隊(duì)和組織的價值觀與目標(biāo)設(shè)下很美好的遠(yuǎn)景并全力以赴發(fā)揮優(yōu)勢過當(dāng)時嚴(yán)密控制全面的程序條理和方法付諸邏輯事實(shí)和系統(tǒng)在團(tuán)隊(duì)中運(yùn)用優(yōu)勢得當(dāng)時愿意培訓(xùn)屬下和團(tuán)隊(duì)成員對環(huán)境的壓力和要求很敏感提供幫助給組織內(nèi)外的人自告奮勇的積極團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)者紅色對團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)31第三講第三節(jié)四色性格的差異性藍(lán)色對團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)藍(lán)色對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)發(fā)揮優(yōu)勢時解析問題及提供事實(shí)邏輯,以有條理的方式得到解決方法尋求對資源最有效的利用放棄前會探詢其他所有可能性發(fā)揮優(yōu)勢過當(dāng)時所有問題考慮前不愿采取行動原則性太強(qiáng),不易妥協(xié)在團(tuán)隊(duì)中運(yùn)用優(yōu)勢得當(dāng)時制定計(jì)劃督控工作事項(xiàng)擬定程序32第三講第三節(jié)四色性格的差異性黃色對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)發(fā)揮優(yōu)勢時開創(chuàng)行動導(dǎo)向喜歡討論意見變革中覺得自然,并極力推動有決斷并愿冒風(fēng)險發(fā)揮優(yōu)勢過當(dāng)時不容忍別人的意見和想法權(quán)威化,不易妥協(xié)意氣用事在團(tuán)隊(duì)中運(yùn)用優(yōu)勢得當(dāng)時推動計(jì)劃的實(shí)施指揮一個任務(wù)和計(jì)劃組織動員人力和資源黃色對團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)33第三講第三節(jié)四色性格的差異性綠色對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)發(fā)揮優(yōu)勢時處理人際關(guān)系手腕高明耐心且適應(yīng)性強(qiáng)發(fā)揮優(yōu)勢過當(dāng)時沖突無法解決改變立場,不堅(jiān)持自己的原則在團(tuán)隊(duì)中運(yùn)用優(yōu)勢得當(dāng)時必須傳達(dá)敏感或?yàn)殡y的信息時需要能借協(xié)商而化解沖突的情況綠色對團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)34第三講第三節(jié)四色性格的差異性第三講第四節(jié)四色性格如何活學(xué)活用客戶抱怨時需要什么對他們個人的注意快節(jié)奏顯示他們的地位看到不必投入更多努力口頭”交易”口角表明他們是對的把這件事情的過程和細(xì)節(jié)和盤向他們托出欣賞他們的認(rèn)真和精益求精的作風(fēng)確保公正和公平實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展快節(jié)奏他們控制了局勢結(jié)果節(jié)省時間保證他們個人沒事承諾危機(jī)很快會結(jié)束向他們建議,一起努力來解決問題表明你們的關(guān)系將不會受到影響FPA?客戶服務(wù)36第三講第四節(jié)四色性格如何活學(xué)活用作為客戶不喜歡沖突熱情有加關(guān)心自己的形象,在意別人的贊美喜歡革新,討厭陳舊對色彩性的描述有興趣需要了解產(chǎn)品的工作程序喜歡解決問題的過程喜歡自己的精確謹(jǐn)慎受到別人的推崇更喜歡由他們自己來完成任務(wù)務(wù)實(shí)不務(wù)虛歡迎變化和新的機(jī)遇害怕強(qiáng)賣對感情態(tài)度和觀念保持低調(diào)獨(dú)立\有進(jìn)取心對沖突的忍耐力極低盡可能回避風(fēng)險和變革需要一步步知道自己期望什么需要知道他們將的到支持沒有推動和難做決定FPA?銷售35第三講第四節(jié)四色性格如何活學(xué)活用制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使個人的優(yōu)勢發(fā)揮更好。需要迅速做出抉擇必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控