OTA 客人接待方案3-7-16

OTA客人接待方案目的：為了做好OTA客戶的服務(wù)以及維護工作，OTA評分提升至4.9分，提升XX大酒店的服務(wù)口碑。第一部分：責(zé)任部門及服務(wù)項目部門 主要工作前廳部、市場銷售部 預(yù)定、接車、行李、登記、入住、入住期間拜訪、離店、回訪、信息傳遞管家部 房間布置、歡迎茶、用心做事、飲品、清潔送房、洗衣服務(wù)、洗車服務(wù)等餐飲部 早餐、用心做事、自制酸奶或其它特色食品贈送、零點餐廳用心做事其他部門 用心做事、信息傳遞人力資源部&質(zhì)檢部 檢查各個環(huán)節(jié)落實情況、匯總總結(jié)、存檔責(zé)任人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理、負(fù)責(zé)人第二部分：各部門工作職責(zé)一、前廳部、市場銷售部1、OTA預(yù)定，短信自動回復(fù)確認(rèn)。在入住前一天致電客人確認(rèn)預(yù)訂信息及征詢客人是否有特殊要求及出行目的（如商務(wù)出差、旅游、探親等，并錄入系統(tǒng)）；（1）自駕游：預(yù)留車位（2）火車、飛機出行：安排接車服務(wù)2、接車服務(wù)；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理統(tǒng)籌安排（2）駕駛員出車，車?yán)锱鋫浣o客人提供毛巾、水果、充電寶、護頸枕、拖鞋、車載WiFi等用心做事物品（3）駕駛員提前10分鐘在約定的出站口等候客人，并發(fā)送短信提示客人（4）行車過程中向客人介紹臺州周邊及酒店信息，特別介紹酒店所在位置的優(yōu)越性（5）到店前5分鐘通知賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO門口迎接客人3、門口迎賓；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO門口迎接客人，開車門服務(wù)（2）行李員提供行李服務(wù)（3）引領(lǐng)客人至前臺辦理入住4、前臺服務(wù)；（1）前臺員工儀容儀表規(guī)范，禮貌問候客人（2）每天12:00前前臺領(lǐng)班安排好當(dāng)日預(yù)訂OTA客人的房間并提前準(zhǔn)備好房卡（3）前臺提供毛巾茶水服務(wù)，提供身份證保護套（4）登記入住，告知客人早餐時間地點等信息（5）禮賓員送客人到房間5、排房要求；（1）提前安排好房間，房號告知管家部（2）房型選擇、朝向，避開噪音來源及不良房型（3）要未雨綢繆，多備用幾個房間，以免客人對安排的房間不滿意，要求換房6、show room；（1）途中介紹酒店擦鞋服務(wù)、康體服務(wù)等（2）到達房間后介紹設(shè)施設(shè)備的使用7、住店期間拜訪；（1）GRO每日19:30-21:30對當(dāng)日在住OTA客人電話拜訪，征詢客人入住意見，詢問客人夜間飲品（2）匯總拜訪信息8、退房；（1）現(xiàn)場征詢客人住店感受，贈送伴手禮，所有禮品贈送嚴(yán)格按照禮品贈送的標(biāo)準(zhǔn)及流程贈送并做好登記臺賬（2）結(jié)賬要快速準(zhǔn)確（3）送站服務(wù)9、電話回訪；（1）賓客關(guān)系經(jīng)理、GRO在下午16:00-17:30對當(dāng)日離店客人進行回訪（2）匯總回訪信息10、信息傳達；（1）各個服務(wù)環(huán)節(jié)收集客人信息，并進行匯總，并及時傳達到相關(guān)部門，以便各部門及時提供用心做事（2）各個服務(wù)環(huán)節(jié)的報表在下班前上交至部門經(jīng)理審核（3）每天22:00前，前臺匯總“當(dāng)日在住及預(yù)離重要客人接待通知單”給各個部門（附件一）（4）上交對OTA客用心做事登記二、管家部1、房間準(zhǔn)備；（1）主管二次查房，保證房間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備（2）房間布置，所有OTA房間進行床面設(shè)計（3）根據(jù)前廳部提供的信息或客史檔案，提供個性化服務(wù)（如兒童、老人、女士接待的用心做事）2、歡迎茶服務(wù)；（1）根據(jù)前廳信息提前在電梯口迎接客人，并送上歡迎茶水（2）告知客人住店期間如有什么事情可供聯(lián)系的方式3、晚間飲品服務(wù)；（1）根據(jù)賓客關(guān)系經(jīng)理拜訪客人的信息，在規(guī)定時間送上客人指定的夜間飲品4、住店期間服務(wù)；（1）住店期間發(fā)現(xiàn)客人喜好等及時做好用心做事（2）上交對OTA客用心做事登記（3）提供規(guī)范的洗衣服務(wù)，如果客人在房間洗衣服要主動提供衣架并免費烘干等服務(wù)（4）根據(jù)前廳部、安全部信息反饋做好洗車服務(wù)5、退房；（1）查房快速準(zhǔn)確（2）贈送客人禮品6、用心做事物品的準(zhǔn)備；（1）羅列可提供用心做事的情形（2）備齊用心做事的物品（清單及備量）（3）制定使用規(guī)范7、和前廳部密切聯(lián)系，做好搶房、放房工作。三、中餐廳1、預(yù)訂臺接到房間客人預(yù)訂用餐后，在客人掛斷電話后第一時間詢問前臺客人信息是否為OTA客人（房間號、人數(shù)、是否有老人小孩等）；如客人直接到點菜間或餐廳，由點菜員或迎賓直接詢問客人是否為房客；2、預(yù)訂臺確定信息后及時把客戶信息反饋給中餐廳管理人員、迎賓、點菜員；3、中餐廳相關(guān)人員接到通知后，按要求做好相應(yīng)準(zhǔn)備；4、待客人到達中餐廳時，迎賓及時引領(lǐng)客人到點菜間點菜，客人點完菜后由管理人員/服務(wù)員直接引領(lǐng)客人到預(yù)訂的餐位，并拉椅入座；5、餐廳服務(wù)員第一時間向客人問好，及時為客人提供餐前飲品，為女生提供銀耳羹，為老人小孩提供雞蛋羹、爆米花、甜筒(僅限兒童）等；為老人孕婦送上靠枕，為女士提供相應(yīng)女性用品（頭繩、衛(wèi)生用品）；6、隨時觀察客人需求，餐中急時為戴眼鏡的客人送上眼鏡布，為手機放桌上的客人提供手機套，為吸煙的客人提供過濾煙嘴等個性化服務(wù)；7、餐廳經(jīng)理/主管必須跟進拜訪，所有OTA客人用餐均可享受9折優(yōu)惠（香煙、酒水、特價菜、海鮮除外）；8、待客人用餐結(jié)束后及時跟送餐后水果及甜品，并為兒童贈送小禮品；離開時餐廳經(jīng)理/主管必須送客人到電梯口/大門口，以45°送客禮儀恭送客人離開；9、如遇餐位緊張，要為OTA客人預(yù)留座位。四、咖啡廳1、客人到達后，餐廳迎賓員主動迎上前問好，并幫客人刷取房卡，餐廳收銀刷卡后，迎賓員根據(jù)客人刷卡信息判斷是否為OTA客人，并將客人迎領(lǐng)進餐廳并詢問是否需要紅茶咖啡，迎領(lǐng)至餐桌后詢問客人是否滿意并拉椅；2、及時為客人提供特色食品、雞蛋羹（兒童及老人提供）及平安果，餐中提供相應(yīng)用心做事項目（如眼鏡布、手機套和口香糖等），餐廳管理人員隨時關(guān)注服務(wù)，在餐后跟進拜訪客人；在客人餐后離開時由服務(wù)人員將客人送離餐廳；3、根據(jù)前臺提供的OTA客人清單，隨時關(guān)注OTA客人用餐情況，在早餐結(jié)束前半個小時聯(lián)系未到餐廳用餐客人，詢問未用餐原因，如果客人身體不適或不愿意下樓用餐，西餐廳將早餐送至房間。如果客人時間不足，由西餐廳提前打包早餐放置前臺，可由客人退房時帶走，同時提供熱飲打包服務(wù)；4、具體服務(wù)項目采用表格量化走動式管理，表格內(nèi)容包含：客人姓名、房號、有無問好引位、桌號、有無詢問咖啡紅茶、有無贈送平安果、有無提供自制酸奶、有無給小孩老人提供雞蛋羹、具體用心做事項目、有無送離、客人有無意見和建議、未用餐情況反饋、備注；5、早餐結(jié)束后請前廳部關(guān)注早餐未用餐客人情況；6、每日根據(jù)前廳部提供信息，做好餐位的預(yù)留（A區(qū)B區(qū)）；7、由專門的兒童餐具區(qū)域及兒童用品，完善兒童游樂區(qū)的功能及服務(wù)；8、對菜品的種類和品質(zhì)要不斷提升，并提交提升方案。五、安全部1、根據(jù)前廳部提供的信息，做好車位的預(yù)留；2、外圍車位優(yōu)先，可通知管家部提供洗車服務(wù)；3、離店時，客人沒有停車券，請客人報房號給予放行，安全部做好臺賬登記。六、其他部門1、根據(jù)前廳部提供的住客信息，關(guān)注客人；2、發(fā)現(xiàn)客人住店期間信息及時傳遞到各部門；3、各部門及時提供用心做事。七、人力資源部&質(zhì)檢部1、對接待流程各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行督導(dǎo)檢查；2、匯總各部門上交的OTA客用心做事登記。備注：1、前廳部、中餐廳、西餐廳、管家部制定用心做事的規(guī)范，包括用心做事物品清單、備用數(shù)量、存放地點、提供用心做事情形等2、前廳部制定伴手禮贈送的標(biāo)準(zhǔn)及流程3、如遇節(jié)假日接待高峰期，前廳部要有助理及以上管理人員當(dāng)班（早7:00-晚23:00）八、OTA評論界定1、OTA平臺（1）客人通過耀達國際大酒店官方網(wǎng)站等預(yù)訂酒店餐飲、客房和其他服務(wù)項目，消費后進行留言評價，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢并閱讀的（2）客人通過攜程等現(xiàn)已經(jīng)簽訂的訂房中心成功預(yù)訂酒店客房，消費后在相關(guān)訂房網(wǎng)站上進行留言評價，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢閱讀的（3）客人通過美團等團購網(wǎng)站成功預(yù)訂酒店餐飲，消費后在相關(guān)餐飲預(yù)訂網(wǎng)站上進行留言評價，互聯(lián)網(wǎng)用戶可查詢閱讀的2、OTA好評界定客人在酒店OTA營銷平臺發(fā)表中明確指出酒店某員工（或以描述形式說明，可通過客史服務(wù)檔案等方式查證到該員工）的用心服務(wù)，可通過OTA中的時間、地點、任務(wù)、時間等描述，查證屬實的?？腿藦V泛用詞如：某某部門的員工比較熱情，服務(wù)較好，無具體事例的不列入OTA好評。3、OTA差評的界定（1）客人在酒店OTA營銷平臺發(fā)表中明確指出酒店某個部門的員工提供劣質(zhì)服務(wù)引發(fā)了客人的強烈不滿，可通過OTA中的時間、地點、人物、事件等描述，查證屬實的舉例：客人指出在客房內(nèi)要求服務(wù)中心送一樣?xùn)|西可是遲遲沒有送過去?？腿藦V泛用詞“某某部門員工表情冷淡，沒有笑臉”不作為OTA差評（2）客人在酒店OTA營銷平臺發(fā)表中明確指出某道自行加工的菜品存在的質(zhì)量問題（有異物、變質(zhì)、異味）等，可通過OTA中的時間、地點、人物、事件等描述，查證屬實的舉例：客人明確指出在西餐廳用餐的某道菜里出現(xiàn)鋼絲球?？腿艘蚩谖恫煌a(chǎn)生的廣泛用詞“某某才較硬，某某菜較咸”的投訴不列入OTA差評（3）客人在酒店OTA營銷平臺發(fā)表中指出由多個部門造成的投訴，可通過OTA中的時間、地點、人物、事件等描述，查證屬實的舉例：客人指出在前臺結(jié)賬時速度很慢，等了半個小時都沒有結(jié)好賬，經(jīng)查證客房部查房存在問題（4）客人在OTA營銷平臺發(fā)表中指出酒店外包單位引發(fā)的投訴問題，各租賃店面等引發(fā)的投訴，可通過OTA中的時間、地點、人物、事件等描述，查證屬實，由董事會決定，視該不良評價產(chǎn)生的影響程度對相關(guān)責(zé)任人進行處罰（5）凡是查出網(wǎng)評為內(nèi)部員工所寫弄虛作假騙取獎勵的員工按照獎懲條例中弄虛作假處理九、考核1、OTA好評納入顧客表揚信范疇，參與酒店優(yōu)秀員工評選活動；2、綜合OTA得分低于4.8分，每一條網(wǎng)評低于4.5分的（包括4.5分，根據(jù)網(wǎng)評內(nèi)容調(diào)查，網(wǎng)評里明確對酒店服務(wù)等各方面不滿的），相關(guān)責(zé)任部門要第一時間提交事故報告，對此事件進行調(diào)查、分析、處理并擬定整改措施；質(zhì)檢部根據(jù)總經(jīng)理審批過的事故報告進行落實處理；3、OTA五分好評，點名某位員工服務(wù)好，30字以