旅游心理學(xué)概述-旅游心理學(xué)的研究對象及范圍( 34)

旅游心理學(xué)概述★

旅游心理學(xué)的研究對象及范圍★旅游心理學(xué)的研究目的★旅游心理學(xué)的研究方法★旅游心理學(xué)的研究意義1一、旅游心理學(xué)的研究對象及范圍1、旅游者的行為課本P4旅游心理學(xué)是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)。2、旅游從業(yè)人員的行為3、旅游企業(yè)管理心理2三、旅游心理學(xué)的研究方法觀察法OBSERVATION問卷調(diào)查法SURVEY訪談?wù){(diào)查法測驗法TEST個案研究CASESTUDY★★★★★注意各種研究方法的優(yōu)缺點(diǎn)3四、旅游心理學(xué)的研究意義1、有助于旅游事業(yè)的開展和效勞質(zhì)量的提高2、為旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心理依據(jù)3、為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)4、有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊伍4補(bǔ)充資料1-1：

個性化酒店：完美空間演繹自我

個性化效勞在英文里叫做PersonalService，它的根本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性效勞，以便讓接受效勞的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化效勞也可以指效勞企業(yè)提供有自己個性和特色的效勞工程。個性化效勞理念的形成是效勞業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。5豪華帶來尊貴

傳統(tǒng)金碧輝煌的豪華型大酒店，如君悅(GrandHyatt)，帝國飯店，他們大量采用大理石和高檔玻璃，并在照明方面頗為講究，表達(dá)豪華氣氛。這類酒店有其品牌的無形身價，帝國飯店有110年的歷史，就像紐約的華爾道夫飯店、上海的和平飯店、倫敦的薩伏伊飯店一樣，都是“古董文物型〞的飯店，政治、歷史和文化的積淀都使這些飯店身價百倍。當(dāng)你來到帝國飯店的房間翻開電視機(jī)，屏幕上馬上顯示出專門對你的英文歡送詞：“悉知XXX先生閣下下榻帝國酒店，這是我們的榮幸，祝您在帝國酒店過得舒適愉快。我們愿竭誠提供一切您所需要的效勞。〞值得推崇的是，凡有客人來訪或來電的留言也都會在電視屏幕上提示并全文顯現(xiàn)。這比機(jī)上的紅燈顯示和便條送遞客房更清晰方便。這種一對一的定制化歡送，使客人倍感自尊和親切。6上海

和平飯店

飯店歷史悠久，享有盛譽(yù)。她建造于1929年，有“遠(yuǎn)東第一樓〞之稱。和平廳：裝飾華美堂皇，號稱“金色大廳〞。1998年10月14日汪辜會談就在這里舉行。中國套房

7融入家居感覺回歸自然、回歸自我似乎已成了人們久違的一個夢想，改變國際酒店千篇一律豪華風(fēng)格，真正為客人提供了一個真實(shí)的回歸自我的空間，使酒店成為商旅者的家外之家?！叭谌爰揖痈杏X〞是此類酒店的特色，“簡約，但不簡單〞是酒店設(shè)計給人的總體感覺。

通常從廳堂到客房均采用以柔和的大自然色調(diào)來營造一種舒適清雅的家居氣氛；規(guī)模不大，卻充滿迷人個性；樸實(shí)無華，卻能散發(fā)無窮魅力。風(fēng)格上有節(jié)制的樸素，讓人認(rèn)識到生活的愜意和美好，在平凡生活中發(fā)現(xiàn)非凡用心的痕跡，處處表達(dá)出酒店“一枝一葉皆關(guān)情〞的主旨。8歐洲最好的三星級飯店之一歌劇院-卡戴特飯店

(OPERACADET)9補(bǔ)充資料1-2.1：

Starwood

Hotels&Resorts

Worldwide

喜達(dá)屋飯店管理集團(tuán)喜達(dá)屋在提高顧客滿意度上可謂是不惜工本。在寰鼎飯店的委托下，指引調(diào)查公司〔GuidelineResearch〕對600位商務(wù)旅游者進(jìn)行研究，其結(jié)論是：一家飯店可以提供的最好效勞是晚上美好的睡眠。根據(jù)這個信息，喜達(dá)屋花了一年的時間來研究設(shè)計一種新的床，要將所有的飯店都擺設(shè)這種新床，總共費(fèi)用要3千萬美元。喜達(dá)屋的經(jīng)理主管人員從35家飯店聯(lián)號中選取50種床擺在大廳里進(jìn)行比較試驗，結(jié)果就有了寰鼎飯店的“天堂的床〞〔heavenlybed〕。10GuestsatWestinHotels&Resortscantakeadvantageofourexclusiveamenitiesincluding:TheHeavenlyBed?-anoasisofplushcomfortsopopularyou'llwantoneforyourownbedroom補(bǔ)充資料1-2.2：Westin的效勞theWestinShanghai.ThenewestFiveStarhotelintheBundarea

Experiencetruecomfort-ourguestroomsandsuitesfeaturetheexclusiveWestin10-layerHeavenlyBed.

11補(bǔ)充資料1-2.3：

Sheraton的效勞：SheratonSweetSleeperBedIn2002Sheratonintroducedawholenewlevelofcomfort-theSheratonSweetSleeperBed.Settinganewstandardforhotelbeds,theSheratonSweetSleeperBedisacustomdesignedplushtopmattressset,acozyfleeceblanket,aplumpduvetandfivecushypillows.Seeforyourself,sinkintothecozycomfortoftheSheratonSweetSleeperBed.12喜來登飯店客房1四川天府麗都喜來登飯店客房13補(bǔ)充資料1-3：未來的酒店客房

旅游者的需要和科技的開展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場開展新趨勢的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套效勞的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗與評估各種新的酒店技術(shù)，并隨時了解真正的住店客人的感受和建議?，F(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計安裝三套"21世紀(jì)的酒店客房"虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、"白色噪音"等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的舒適"、"平安"等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學(xué)院院長AlanT.Stutts博士介紹說，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的"常住客方案"使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計而不是酒店來設(shè)計。由于"常住客信息庫"已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在"未來客房"中成為可能：14●光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；●無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

●自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；

●"白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內(nèi)虛擬娛樂中心。客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

●客房內(nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計的食譜。15針對未來的旅游者需求，特別是針對美國10年后將有一半以上的人口超過65歲這一新形勢，客房將被設(shè)計得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。

總之，“未來客房〞的目標(biāo)是盡量滿足所有客人——他們可以有不同的旅行目的〔商務(wù)或度假〕，不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)——對客房的要求16補(bǔ)充資料1-4：

影響旅行社效勞質(zhì)量的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、有形因素(tangibles)：包括硬件設(shè)施、設(shè)備、員工的儀容儀表等，如旅游車的檔次、放行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等。2、可靠性(reliability)：它表現(xiàn)為一種準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的效勞的能力。當(dāng)旅游者遇到麻煩時，旅行社工作人員能夠協(xié)助解決有關(guān)的問題，即旅行社能準(zhǔn)確、可靠地提供承諾的效勞。3、快速反響(responsiveness)：是指旅行社愿意幫助顧客并提供快捷的效勞。當(dāng)旅游者有需求和困難時，旅行社要盡快幫助顧客解決問題。許多管理學(xué)者認(rèn)為，未來的企業(yè)競爭很大程度上是速度競爭，怠慢客人，意味著喪失良機(jī)。有人曾預(yù)言,2l世紀(jì)不是大公司吞并小公司，而是動作快的公司吞并動作慢的公司。174、保證(assurance)：是指給顧客帶來信任與信心所要求員工具備的知識、態(tài)度與能力。員工的知識、能力和態(tài)度等能讓顧客產(chǎn)生信賴感。5、移情(erapathy):是指旅行社體貼旅游者，并給旅游者以個人關(guān)注，亦即對旅游者的個人照顧和設(shè)身處地地為旅游者著想。毫無疑問，旅游者的滿意來源于對旅行社產(chǎn)品與效勞的評價，即對旅行杜的線路安排、效勞和價格等的評價。旅游者把在這些方面的感受同自己的期望及參考標(biāo)準(zhǔn)相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評判。所以，滿足旅游者期望是旅行社永久的關(guān)注焦點(diǎn)。18補(bǔ)充資料2-1：全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)〔GDS〕酒店業(yè)將不再局限于傳統(tǒng)上的價格競爭，它將是各酒店集團(tuán)連鎖品牌和各酒店之間運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體營銷競爭。全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對一個國際性的酒店集團(tuán)而言，毋庸置疑地扮演著“市場拓展〞與“保持市場份額〞的重要角色。誰擁有了全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，誰就在劇烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。因為：★方便客人訂房：如果一位旅客要到外地或外國旅游，他通常會選擇旅行社，或者找親戚朋友幫助預(yù)訂酒店。國外商務(wù)客一般是通過本公司在當(dāng)?shù)氐霓k事處代為預(yù)訂的。如果該酒店已進(jìn)入全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，那么只需撥打一個，或者通過電腦"鏈接"訂房網(wǎng)絡(luò)就可以完成客房預(yù)訂等。這種方式有多種選擇，即方便，又保持私密性。19★贏得客人信賴：旅客在預(yù)定時，不僅要作價格、設(shè)施、效勞、口碑等方面的比較，更關(guān)注該酒店的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。因為銷售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模反映了連鎖酒店的經(jīng)營規(guī)模和整體實(shí)力。網(wǎng)絡(luò)是效率最高的信息傳遞系統(tǒng)，可以極大的彌補(bǔ)酒店產(chǎn)品的難以展示性。通過網(wǎng)絡(luò)可以逐步提高顧客對酒店的知曉度、認(rèn)可度、信任度和忠誠度。凡擁有全球訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店，其市場營銷更容易獲得客人的信任感，亦增強(qiáng)了其市場營銷的核心競爭力。★即時獲取信息：一般的媒介系統(tǒng)，例如電視、電臺、報紙、戶外廣告，傳遞和反響信息都有滯后期和局限性，并存在即時性的技術(shù)障礙。有的難以更新，有的更新周期較長，有的只能在局部范圍里傳播。而網(wǎng)絡(luò)是全球性的，是一種人機(jī)交互系統(tǒng)，可以即時變更信息，并得到瞬時反響。利用全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計功能，還可以隨時對客人的入住進(jìn)行積分獎勵，進(jìn)一步增加了酒店運(yùn)用全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)參與市場競爭的優(yōu)勢和魅力。20補(bǔ)充資料2-2.1：管理心理學(xué)旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)管理提供重要心理依據(jù)。它所研究的內(nèi)容之一——旅游企業(yè)管理心理主要是研究人的行為鼓勵問題、探索人的心理活動，通過鼓勵人心和行為的各種途徑與技巧，到達(dá)最大限度提高效率的目的。21補(bǔ)充資料2-2.2：

大連三洋制冷“柔性管理〞的應(yīng)用三洋制冷的“自我改善的柔性管理〞是以人性化的管理理論為根底。從滿足員工的生理、平安、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的五個需要層次出發(fā)，結(jié)合合資企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制及當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下的員工價值觀念，整合管理各要素，為員工創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)需求〔生理、平安〕及精神需求〔社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)〕“自我實(shí)現(xiàn)〞的文化氣氛和參與管理的“自我改善〞機(jī)制，充分調(diào)動了員工積極性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力和凝聚力。22補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)錦江集團(tuán)經(jīng)過不斷加強(qiáng)和提高自我開展和競爭的能力，正在改變單一的以飯店業(yè)為主的經(jīng)營范圍，擴(kuò)展為集旅游、賓館、設(shè)備生產(chǎn)與安裝、服裝生產(chǎn)與經(jīng)營等多種生產(chǎn)和經(jīng)營于一體的集團(tuán)“托拉斯〞。經(jīng)過實(shí)踐和探索，他們逐步確定了“全方位公共關(guān)系’’的工作方針，并通過多年持續(xù)的、有方案的努力使錦江飯店的形象趨向完美。

23補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)

上

海錦江飯店

新錦江大酒店

和平飯店

華亭賓館

銀河賓館

虹橋賓館

靜安賓館

國際飯店

龍柏飯店

上海賓館

金門大酒店

金沙江大酒店

新苑賓館

華東大酒店

青松城大酒店

達(dá)華賓館

青年會賓館

建工錦江大酒店

白玉蘭賓館北

京昆侖飯店

東方花園飯店

深圳大廈

北京亞洲大酒店

蘇源錦江大廈24補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)第一，錦江飯店全方位公共關(guān)系活動方案的第一步，是讓公眾了解錦江，讓錦江熟識公眾，樹立“錦江是屬于公眾的’’這一形象。第二，1985年，錦江飯店先后接待了比利時首相、馬耳他總統(tǒng)、西班牙首相、新加坡總理等52批國賓。每次接待，都周密準(zhǔn)備，采集、提供各國民俗人情資料和貴賓個人的生活特點(diǎn)資料。根據(jù)不同要求，設(shè)計室內(nèi)裝飾，制定飲食起居的效勞規(guī)程。馬耳他巴巴拉女總統(tǒng)到上海時，他們根據(jù)女總統(tǒng)的特點(diǎn)，組織樓面經(jīng)理在總統(tǒng)房內(nèi)化裝臺上放置全套高級“露美〞化裝品、烘發(fā)吹風(fēng)器和珠花拖鞋等，同時又放置一架鋼琴。女總統(tǒng)對精心裝飾的臥房十分贊賞，快樂地彈起鋼琴，臨別時親筆留言：“在上海逗留期間，感謝你們給予我第一流的效勞!〞第三，飯店要有活力，要求公關(guān)人員樹立創(chuàng)新意識，通過公關(guān)手段廣泛地介入社會生活。25補(bǔ)充資料2-3：

華南旅游市場如何應(yīng)對“非典〞

——廣東推出“春風(fēng)行動〞面對“非典〞，廣東省內(nèi)游今成重點(diǎn)，紛紛推出“洗肺〞游。廣東省旅游局發(fā)起以“走向大自然，負(fù)離子洗肺，好山水提神〞為主題的“春風(fēng)行動〞，廣東百家旅行社、百家優(yōu)秀生態(tài)旅游點(diǎn)聯(lián)手組織開展這項生態(tài)保健旅游系列活動。其中，“國旅假期〞旅行社推出的“健體抗菌美容行〞系列線路，包括游覽高密度抗菌負(fù)離子景區(qū)、享用保健養(yǎng)生藥膳、浸泡療膚護(hù)體溫泉等工程。帽峰山成為廣州市民“五一〞洗肺的選擇26全國2001年飯店數(shù)客房出租率（%）飯店星級合計735858.45五星級12965.12四星級44164.96三星級228760.34二星級374853.35一星級75346.33補(bǔ)充資料3-1:

全國星級飯店的客房出租率情況27補(bǔ)充資料3-2:

特種旅游28補(bǔ)充資料3-3:中國歷屆大型旅游活動主題年29補(bǔ)充資料4-1:讓效勞人員了解客人的個性有利于提供針對性的效勞，提高員工素質(zhì)。①交際型：這類客人熱情、健談，有時甚至過于熱情，他們也許會請效勞人員外出或一起用餐。在為此類客人效勞時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜與幽默，根據(jù)飯店的規(guī)章制度，機(jī)智地答復(fù)客人的需求，必要時可請求領(lǐng)導(dǎo)幫助。②急躁型：不管效勞人員多么繁忙，這類客人堅持要求立即提供效勞。如果客人的要求是偶然的，效勞人員可盡量提前為他效勞。由于滿足此類客人的要求對其他客人來說是不公平的，因此效勞人員要設(shè)法走捷徑，盡快把他們安排下來，但應(yīng)該注意效勞質(zhì)量。30③閑聊型：對于此類喋喋不休的客人，前廳效勞人員要關(guān)心、體諒、注意禮貌。在適當(dāng)?shù)臅r候，向他們表示歉意，因為其他客人需要得到效勞。④抱怨型：客人即使自己做錯了事，也會把責(zé)任推給飯店。當(dāng)此類客人抱怨時，前廳效勞人員應(yīng)注意傾聽，致以歉意，然后設(shè)法使問題得到解決。注意對此類客人要熱情，決不能與之爭辯。⑤易變型：客人在作出選擇前，不斷地改變主意。接待此類客人時，應(yīng)注意保持耐心與禮貌，應(yīng)留給客人充足的時間作決定，還應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)提供主導(dǎo)性的建議。31補(bǔ)充資料4-2:中日旅游交流促進(jìn)代表團(tuán)赴日大型促銷活動紀(jì)實(shí)2001年9月，中日旅游交流促進(jìn)代表團(tuán)在日本進(jìn)行了題為“世紀(jì)之邀，相聚中國〞的一系列拜會和交流活動，受到日本各界人士的熱烈歡送，被評價為“中國旅游代表團(tuán)訪日效果最好的一次〞。代表團(tuán)抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出國旅游心理發(fā)生動搖，取消的赴美旅游團(tuán)隊已延伸至10月份。代表團(tuán)敏銳地意識到，這種恐慌心理有可能涉及旅華市場，于是立即決定在20日舉行的中日旅游開展論壇上發(fā)表緊急聲明。聲明說：“我們對9月11日在美國發(fā)生的嚴(yán)重恐怖事件中死去的人們表示深切的哀悼〞，“對恐怖主義表示嚴(yán)厲的譴責(zé)〞，同時強(qiáng)調(diào)，各國有關(guān)部門應(yīng)盡最大努力，采取措施，保護(hù)旅游者的平安，以促進(jìn)各國人民