旅游心理學概述-旅游心理學的研究對象及范圍( 34)

旅游心理學概述★

旅游心理學的研究對象及范圍★旅游心理學的研究目的★旅游心理學的研究方法★旅游心理學的研究意義1一、旅游心理學的研究對象及范圍1、旅游者的行為課本P4旅游心理學是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學。2、旅游從業(yè)人員的行為3、旅游企業(yè)管理心理2三、旅游心理學的研究方法觀察法OBSERVATION問卷調查法SURVEY訪談調查法測驗法TEST個案研究CASESTUDY★★★★★注意各種研究方法的優(yōu)缺點3四、旅游心理學的研究意義1、有助于旅游事業(yè)的開展和效勞質量的提高2、為旅游企業(yè)經營管理提供心理依據3、為科學合理地安排旅游設施和開發(fā)旅游資源提供心理依據4、有利于建設高質量的旅游企業(yè)職工隊伍4補充資料1-1：

個性化酒店：完美空間演繹自我

個性化效勞在英文里叫做PersonalService，它的根本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性效勞，以便讓接受效勞的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化效勞也可以指效勞企業(yè)提供有自己個性和特色的效勞工程。個性化效勞理念的形成是效勞業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。5豪華帶來尊貴

傳統(tǒng)金碧輝煌的豪華型大酒店，如君悅(GrandHyatt)，帝國飯店，他們大量采用大理石和高檔玻璃，并在照明方面頗為講究，表達豪華氣氛。這類酒店有其品牌的無形身價，帝國飯店有110年的歷史，就像紐約的華爾道夫飯店、上海的和平飯店、倫敦的薩伏伊飯店一樣，都是“古董文物型〞的飯店，政治、歷史和文化的積淀都使這些飯店身價百倍。當你來到帝國飯店的房間翻開電視機，屏幕上馬上顯示出專門對你的英文歡送詞：“悉知XXX先生閣下下榻帝國酒店，這是我們的榮幸，祝您在帝國酒店過得舒適愉快。我們愿竭誠提供一切您所需要的效勞。〞值得推崇的是，凡有客人來訪或來電的留言也都會在電視屏幕上提示并全文顯現(xiàn)。這比機上的紅燈顯示和便條送遞客房更清晰方便。這種一對一的定制化歡送，使客人倍感自尊和親切。6上海

和平飯店

飯店歷史悠久，享有盛譽。她建造于1929年，有“遠東第一樓〞之稱。和平廳：裝飾華美堂皇，號稱“金色大廳〞。1998年10月14日汪辜會談就在這里舉行。中國套房

7融入家居感覺回歸自然、回歸自我似乎已成了人們久違的一個夢想，改變國際酒店千篇一律豪華風格，真正為客人提供了一個真實的回歸自我的空間，使酒店成為商旅者的家外之家。“融入家居感覺〞是此類酒店的特色，“簡約，但不簡單〞是酒店設計給人的總體感覺。

通常從廳堂到客房均采用以柔和的大自然色調來營造一種舒適清雅的家居氣氛；規(guī)模不大，卻充滿迷人個性；樸實無華，卻能散發(fā)無窮魅力。風格上有節(jié)制的樸素，讓人認識到生活的愜意和美好，在平凡生活中發(fā)現(xiàn)非凡用心的痕跡，處處表達出酒店“一枝一葉皆關情〞的主旨。8歐洲最好的三星級飯店之一歌劇院-卡戴特飯店

(OPERACADET)9補充資料1-2.1：

Starwood

Hotels&Resorts

Worldwide

喜達屋飯店管理集團喜達屋在提高顧客滿意度上可謂是不惜工本。在寰鼎飯店的委托下，指引調查公司〔GuidelineResearch〕對600位商務旅游者進行研究，其結論是：一家飯店可以提供的最好效勞是晚上美好的睡眠。根據這個信息，喜達屋花了一年的時間來研究設計一種新的床，要將所有的飯店都擺設這種新床，總共費用要3千萬美元。喜達屋的經理主管人員從35家飯店聯(lián)號中選取50種床擺在大廳里進行比較試驗，結果就有了寰鼎飯店的“天堂的床〞〔heavenlybed〕。10GuestsatWestinHotels&Resortscantakeadvantageofourexclusiveamenitiesincluding:TheHeavenlyBed?-anoasisofplushcomfortsopopularyou'llwantoneforyourownbedroom補充資料1-2.2：Westin的效勞theWestinShanghai.ThenewestFiveStarhotelintheBundarea

Experiencetruecomfort-ourguestroomsandsuitesfeaturetheexclusiveWestin10-layerHeavenlyBed.

11補充資料1-2.3：

Sheraton的效勞：SheratonSweetSleeperBedIn2002Sheratonintroducedawholenewlevelofcomfort-theSheratonSweetSleeperBed.Settinganewstandardforhotelbeds,theSheratonSweetSleeperBedisacustomdesignedplushtopmattressset,acozyfleeceblanket,aplumpduvetandfivecushypillows.Seeforyourself,sinkintothecozycomfortoftheSheratonSweetSleeperBed.12喜來登飯店客房1四川天府麗都喜來登飯店客房13補充資料1-3：未來的酒店客房

旅游者的需要和科技的開展是新世紀酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院一直致力于研究符合酒店市場開展新趨勢的產品。由于擁有一家提供全套效勞的希爾頓酒店，該學院可以十分方便地試驗與評估各種新的酒店技術，并隨時了解真正的住店客人的感受和建議?，F(xiàn)在，他們正在其酒店內設計安裝三套"21世紀的酒店客房"虛擬現(xiàn)實、生物測定、"白色噪音"等先進技術將賦予酒店客房傳統(tǒng)的舒適"、"平安"等標準以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學院院長AlanT.Stutts博士介紹說，持續(xù)的科技進步和酒店業(yè)日益普遍使用的"常住客方案"使新世紀的酒店客房更趨向于由客人設計而不是酒店來設計。由于"常住客信息庫"已經記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序將與該信息庫配合運作，從而使以下產品和技術在"未來客房"中成為可能：14●光線喚醒。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；●無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網膜鑒定客人身份；●虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

●自動感應系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節(jié)；

●"白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內虛擬娛樂中心。客人可在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

●客房內健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養(yǎng)學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。15針對未來的旅游者需求，特別是針對美國10年后將有一半以上的人口超過65歲這一新形勢，客房將被設計得更適合老年人，如觸摸式可調節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設備等。

總之，“未來客房〞的目標是盡量滿足所有客人——他們可以有不同的旅行目的〔商務或度假〕，不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)——對客房的要求16補充資料1-4：

影響旅行社效勞質量的五個關鍵環(huán)節(jié)1、有形因素(tangibles)：包括硬件設施、設備、員工的儀容儀表等，如旅游車的檔次、放行社的設備質量、餐館的衛(wèi)生、導游員的穿著打扮等。2、可靠性(reliability)：它表現(xiàn)為一種準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的效勞的能力。當旅游者遇到麻煩時，旅行社工作人員能夠協(xié)助解決有關的問題，即旅行社能準確、可靠地提供承諾的效勞。3、快速反響(responsiveness)：是指旅行社愿意幫助顧客并提供快捷的效勞。當旅游者有需求和困難時，旅行社要盡快幫助顧客解決問題。許多管理學者認為，未來的企業(yè)競爭很大程度上是速度競爭，怠慢客人，意味著喪失良機。有人曾預言,2l世紀不是大公司吞并小公司，而是動作快的公司吞并動作慢的公司。174、保證(assurance)：是指給顧客帶來信任與信心所要求員工具備的知識、態(tài)度與能力。員工的知識、能力和態(tài)度等能讓顧客產生信賴感。5、移情(erapathy):是指旅行社體貼旅游者，并給旅游者以個人關注，亦即對旅游者的個人照顧和設身處地地為旅游者著想。毫無疑問，旅游者的滿意來源于對旅行社產品與效勞的評價，即對旅行杜的線路安排、效勞和價格等的評價。旅游者把在這些方面的感受同自己的期望及參考標準相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評判。所以，滿足旅游者期望是旅行社永久的關注焦點。18補充資料2-1：全球訂房網絡系統(tǒng)〔GDS〕酒店業(yè)將不再局限于傳統(tǒng)上的價格競爭，它將是各酒店集團連鎖品牌和各酒店之間運用網絡系統(tǒng)的整體營銷競爭。全球訂房網絡系統(tǒng)對一個國際性的酒店集團而言，毋庸置疑地扮演著“市場拓展〞與“保持市場份額〞的重要角色。誰擁有了全球預訂網絡，誰就在劇烈的競爭中占據優(yōu)勢。因為：★方便客人訂房：如果一位旅客要到外地或外國旅游，他通常會選擇旅行社，或者找親戚朋友幫助預訂酒店。國外商務客一般是通過本公司在當?shù)氐霓k事處代為預訂的。如果該酒店已進入全球預訂網絡系統(tǒng)，那么只需撥打一個，或者通過電腦"鏈接"訂房網絡就可以完成客房預訂等。這種方式有多種選擇，即方便，又保持私密性。19★贏得客人信賴：旅客在預定時，不僅要作價格、設施、效勞、口碑等方面的比較，更關注該酒店的預訂銷售網絡。因為銷售網絡的規(guī)模反映了連鎖酒店的經營規(guī)模和整體實力。網絡是效率最高的信息傳遞系統(tǒng)，可以極大的彌補酒店產品的難以展示性。通過網絡可以逐步提高顧客對酒店的知曉度、認可度、信任度和忠誠度。凡擁有全球訂房網絡的酒店，其市場營銷更容易獲得客人的信任感，亦增強了其市場營銷的核心競爭力。★即時獲取信息：一般的媒介系統(tǒng)，例如電視、電臺、報紙、戶外廣告，傳遞和反響信息都有滯后期和局限性，并存在即時性的技術障礙。有的難以更新，有的更新周期較長，有的只能在局部范圍里傳播。而網絡是全球性的，是一種人機交互系統(tǒng)，可以即時變更信息，并得到瞬時反響。利用全球預訂網絡的統(tǒng)計功能，還可以隨時對客人的入住進行積分獎勵，進一步增加了酒店運用全球預訂網絡參與市場競爭的優(yōu)勢和魅力。20補充資料2-2.1：管理心理學旅游心理學為旅游企業(yè)管理提供重要心理依據。它所研究的內容之一——旅游企業(yè)管理心理主要是研究人的行為鼓勵問題、探索人的心理活動，通過鼓勵人心和行為的各種途徑與技巧，到達最大限度提高效率的目的。21補充資料2-2.2：

大連三洋制冷“柔性管理〞的應用三洋制冷的“自我改善的柔性管理〞是以人性化的管理理論為根底。從滿足員工的生理、平安、社交、尊重、自我實現(xiàn)的五個需要層次出發(fā)，結合合資企業(yè)的經營機制及當前市場經濟條件下的員工價值觀念，整合管理各要素，為員工創(chuàng)造經濟需求〔生理、平安〕及精神需求〔社交、尊重、自我實現(xiàn)〕“自我實現(xiàn)〞的文化氣氛和參與管理的“自我改善〞機制，充分調動了員工積極性，增強了企業(yè)的活力和凝聚力。22補充資料2-2.3：上海錦江集團錦江集團經過不斷加強和提高自我開展和競爭的能力，正在改變單一的以飯店業(yè)為主的經營范圍，擴展為集旅游、賓館、設備生產與安裝、服裝生產與經營等多種生產和經營于一體的集團“托拉斯〞。經過實踐和探索，他們逐步確定了“全方位公共關系’’的工作方針，并通過多年持續(xù)的、有方案的努力使錦江飯店的形象趨向完美。

23補充資料2-2.3：上海錦江集團

上

海錦江飯店

新錦江大酒店

和平飯店

華亭賓館

銀河賓館

虹橋賓館

靜安賓館

國際飯店

龍柏飯店

上海賓館

金門大酒店

金沙江大酒店

新苑賓館

華東大酒店

青松城大酒店

達華賓館

青年會賓館

建工錦江大酒店

白玉蘭賓館北

京昆侖飯店

東方花園飯店

深圳大廈

北京亞洲大酒店

蘇源錦江大廈24補充資料2-2.3：上海錦江集團第一，錦江飯店全方位公共關系活動方案的第一步，是讓公眾了解錦江，讓錦江熟識公眾，樹立“錦江是屬于公眾的’’這一形象。第二，1985年，錦江飯店先后接待了比利時首相、馬耳他總統(tǒng)、西班牙首相、新加坡總理等52批國賓。每次接待，都周密準備，采集、提供各國民俗人情資料和貴賓個人的生活特點資料。根據不同要求，設計室內裝飾，制定飲食起居的效勞規(guī)程。馬耳他巴巴拉女總統(tǒng)到上海時，他們根據女總統(tǒng)的特點，組織樓面經理在總統(tǒng)房內化裝臺上放置全套高級“露美〞化裝品、烘發(fā)吹風器和珠花拖鞋等，同時又放置一架鋼琴。女總統(tǒng)對精心裝飾的臥房十分贊賞，快樂地彈起鋼琴，臨別時親筆留言：“在上海逗留期間，感謝你們給予我第一流的效勞!〞第三，飯店要有活力，要求公關人員樹立創(chuàng)新意識，通過公關手段廣泛地介入社會生活。25補充資料2-3：

華南旅游市場如何應對“非典〞

——廣東推出“春風行動〞面對“非典〞，廣東省內游今成重點，紛紛推出“洗肺〞游。廣東省旅游局發(fā)起以“走向大自然，負離子洗肺，好山水提神〞為主題的“春風行動〞，廣東百家旅行社、百家優(yōu)秀生態(tài)旅游點聯(lián)手組織開展這項生態(tài)保健旅游系列活動。其中，“國旅假期〞旅行社推出的“健體抗菌美容行〞系列線路，包括游覽高密度抗菌負離子景區(qū)、享用保健養(yǎng)生藥膳、浸泡療膚護體溫泉等工程。帽峰山成為廣州市民“五一〞洗肺的選擇26全國2001年飯店數(shù)客房出租率（%）飯店星級合計735858.45五星級12965.12四星級44164.96三星級228760.34二星級374853.35一星級75346.33補充資料3-1:

全國星級飯店的客房出租率情況27補充資料3-2:

特種旅游28補充資料3-3:中國歷屆大型旅游活動主題年29補充資料4-1:讓效勞人員了解客人的個性有利于提供針對性的效勞，提高員工素質。①交際型：這類客人熱情、健談，有時甚至過于熱情，他們也許會請效勞人員外出或一起用餐。在為此類客人效勞時，應保持鎮(zhèn)靜與幽默，根據飯店的規(guī)章制度，機智地答復客人的需求，必要時可請求領導幫助。②急躁型：不管效勞人員多么繁忙，這類客人堅持要求立即提供效勞。如果客人的要求是偶然的，效勞人員可盡量提前為他效勞。由于滿足此類客人的要求對其他客人來說是不公平的，因此效勞人員要設法走捷徑，盡快把他們安排下來，但應該注意效勞質量。30③閑聊型：對于此類喋喋不休的客人，前廳效勞人員要關心、體諒、注意禮貌。在適當?shù)臅r候，向他們表示歉意，因為其他客人需要得到效勞。④抱怨型：客人即使自己做錯了事，也會把責任推給飯店。當此類客人抱怨時，前廳效勞人員應注意傾聽，致以歉意，然后設法使問題得到解決。注意對此類客人要熱情，決不能與之爭辯。⑤易變型：客人在作出選擇前，不斷地改變主意。接待此類客人時，應注意保持耐心與禮貌，應留給客人充足的時間作決定，還應根據客人的特點提供主導性的建議。31補充資料4-2:中日旅游交流促進代表團赴日大型促銷活動紀實2001年9月，中日旅游交流促進代表團在日本進行了題為“世紀之邀，相聚中國〞的一系列拜會和交流活動，受到日本各界人士的熱烈歡送，被評價為“中國旅游代表團訪日效果最好的一次〞。代表團抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出國旅游心理發(fā)生動搖，取消的赴美旅游團隊已延伸至10月份。代表團敏銳地意識到，這種恐慌心理有可能涉及旅華市場，于是立即決定在20日舉行的中日旅游開展論壇上發(fā)表緊急聲明。聲明說：“我們對9月11日在美國發(fā)生的嚴重恐怖事件中死去的人們表示深切的哀悼〞，“對恐怖主義表示嚴厲的譴責〞，同時強調，各國有關部門應盡最大努力，采取措施，保護旅游者的平安，以促進各國人民